پاورپوینت مديريت ارتباط با مشتري (CRM) .. (pptx) 156 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 156 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بنام خدا
مديريت ارتباط با مشتري (CRM)
مقدمه
در روندهاي کسب و کاري جديد، به دست آوردن رضايت مشتريان جايگاهي مهم و حياتي در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مديران ارشد به خوبي مي‌دانند موفقيت آنها در راه رسيدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضايت مشتريان است.
مقدمه (ادامه)
از سوي ديگر نميتوان گفت همه مشتريان به يک اندازه در موفقيت سازمان نقش دارند. بنابراين جلب رضايت مشتريان كليدي، حساسيت بيشتري خواهد داشت. بدين ترتيب لازم است در سازمان، سيستمي براي جذب و حفظ مشتريان طراحي و پياده‌سازي شود، سيستمي كه بتواند روابط سازمان و مشتريان را به خوبي مديريت كند.
مقدمه (ادامه)
امروزه اين سيستم‌ها به سيستمهاي مديريت ارتباط با مشتريان مشهور شدهاند و نرم‌افزارهايي نيز با نام CRM به بازار آمده است كه مي‌توانند سازمان را در راه جلب رضايت مشتريان تواناتر سازند.
در اينجا ضمن معرفي مديريت روابط با مشتريان و مزاياي به کارگيري آن در سازمان، روندهاي ارتباط با مشتري و چالش‌هاي پيش روي سيستمهاي CRM مورد بررسی قرار می‌گيرد.
تعریف CRM
مديريت روابط با مشتريان عبارت است از مجموعه گامهايي که به منظور ايجاد، توسعه، نگهداري و بهينه‌سازي روابط طولاني‌مدت و ارزشمند بين مشتريان و سازمان برداشته ميشود. اصطلاح CRM با مفهوم امروزي آن از دهه 1990 پديد آمد و در قالب يک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مديريت ارزشمندترين ارتباطات با مشتريان تدوين شد.
تعریف CRM (ادامه)
CRM نيازمند يک فلسفه مشتري‌محور و فرهنگ پشتيباني از فرايندهاي مؤثر بازاريابي، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان ميباشد. فرهنگ مشتري‌محور بر مفهومي ساده از ارتباط يک به يک بين مشتريان و فروشندگان استوار است. اين نگرش، به هر مشتري به چشم يک فرد با خواستهها، خريدها و نيازهاي مربوط به خود نگاه ميکند.
تعریف CRM (ادامه)
مديريت ارتباط با مشتري در واقع يك استراتژي كلي تجاري است كه شركتها را قادر به مديريت موثر ارتباط با مشتريانشان مي سازد. مديريت ارتباط با مشتري يك ديد و شماي كلي از مشتريان هر سازمان را براي اعضاي آن سازمان به تصوير مي كشد.
تعریف CRM (ادامه)
بر اساس مفاهيم مديريت ارتباط با مشتري، هر شخصي در سازمان مي بايستي روي مشتري و اطلاعات مربوط به او متمركز بوده و از اين رو اطلاعات مشتريان يك سازمان يا يك بنگاه اقتصادي بايستي به طور كامل و يكسان در اختيار تمامي بخشهاي مرتبط با مشتري قرار داده شود.