پاورپوینت مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (pptx) 25 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 25 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بنام خدا
عنوان سمينار :
مديريت الكترونيكي روابط با مشتريان (e-CRM)
ب) دهه 1990: بازاريابي براساس ارتباطات
ج) دهه آخر قرن بيستم: مديريت روابط با مشتريان
الف) دهه 1980: بازاريابي براساس بانك اطلاعات مشتريان
تاريخچه و معرفي
تا پيش از دهه 90، 75% از تعاملات مشتريان با بنگاه‌هاي اقتصادي، مشتمل بر تماس‌هاي تلفني، ارسال نامه و Fax بود .
ابزارهاي مديريت روابط با مشتريان، لوازم انتهايي يك سازمان به شمار مي‌آيند. (لوازمي كه ارتباطات سازمان با محيط خارج و مشتريان را فراهم مي‌آورند).
هدف از به كارگيري آنها، تسهيل جمع‌آوري، طبقه‌بندي و ذخيره‌سازي، تحليل و توزيع اطلاعات در سراسر سازمان درباره مشتريان فعلي و مشتريان بالقوه مي‌باشد. اين فرآيند، در خلال مراحل بازاريابي، فروش و خدمات پس‌از فروش واقع مي‌گردد.
سطوح مديريت روابط با مشتريان:
الف) مديريت استراتژيك روابط با مشتريان
ب) مديريت عملياتي روابط با مشتريان
ج) مديريت ساختاري روابط با مشتريان
د) مديريت تحليلي روابط با مشتريان
كاربردها:
1) بنگاه‌هاي اقتصادي با بازار محدود
2) بنگاه‌هاي اقتصادي با بازار گسترده
فاز 1: شناسايي عوامل ارزشآفرين
بررسي بازار موجود
گروه بندي مشتريان
عوامل ارزشآفرين در صنعت مربوطه
عوامل ارزشآفرين براي مشتريان
عوامل ارزشآفرين براي خدمات
فاز2: فرموله كردن استراتژي CRM (در سايه گروه‌بندي مشتريان)
ترجيحات در روابط
ترجيحات در كانال‌هاي ارتباطي
ترجيحات در كالاها و خدمات
ترجيحات در خدمات مشتريان
فاز3: عملياتي كردن استراتژي CRM در سايه گروه بندي مشتريان
خدمات و فروش
مديريت فرآيندهاي مشتريان
استانداردهاي تجارب مشتريان
مديريت اطلاعات مشتريان
رويكردي به توسعه استراتژي‌هاي CRM
عوامل بحراني موفقيت
1- حمايت مالي عمليات
2- ترسيم مدل مفهومي
3- بودجه
4- گردآوري نيازمندي‌ها
5- ترسيم نقشه داده‌ها
6- انتخاب صحيح ابزارها
7- تأمين خواسته‌هاي كاربران و تست كارايي سيستم
چهار روش افزايش بهره‌وري در نقاط تماس مشتريان با سازمان
Communication
Efficiency
Effectiveness
Decision-Making
هدف از پيش‌بيني اين ابزارها در CRM، پاسخگويي مناسب به نيازمندي‌هاي اين سيستم مي‌باشد. اين نيازمندي‌ها عبارتند از:
Process Customer Oriented (فرايندهاي مشتري‌گرا)
Collaborative (مشاركت در كار)
Consistent (ذخيره سازي)
Catalyst Driven (تسهيل تغييرات)