پاورپوینت مدیریت ارتباط با روابط مشتری (pptx) 22 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 22 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
بسم الله الرحمن الرحیم
فصل سوم کتاب :
مدیریت ارتباط با روابط مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری
هر مجموعه جدا از فعایتی که انجام می دهد در نهایت با گروهی سر و کار دارد که قرار است نتیجه فعالیت آن را به هر نوع که باشد به آن تحویل دهد به این گروه مشتری آن فعالیت می گویند. از آنجاییکه رضایت مشتری جایگاه مهم و حیاتی را در اهداف شرکت به خود اختصاص میدهد لذا لازم است در سازمان سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده سازی شود.
1
وقتی مشتری به سراغ ما می آید یقینا چیزی در ما دیده که به سراغ ما میاید. برخورد ما تجربه ایست برای مشتری بنابراین مدیریت اینگونه مسایل و کنترل آن برای ایجاد یک تجربه خوب برای مشتری به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری مطرح میشود حال مسئله ازجهت دیگر:
تکنولوژی همه چیز را از جمله روش های تجارت را تحت تاثیر قرار داده است برای مثال : باعث شده که بین مشتریان وشرکت ها بالانس اطلاعاتی باشد. مشتری میتواند در یک لحظه تمام اطلاعات را از لحاظ قیمت و کیفیت در اختیار داشته باشد و تصمیم بگیرد اگر شرکتی بخواهد زنده بماند باید نکات برتریش را از دیدگاه سنتی خارج وبه دید گاه های جدید روی آورد.
همین تکنولوژی باعث دورتر شدن نقطه ارتباط با مشتری شده است. امروزه با پیشرفت وسایل ارتباطی و با روی کار آمدن شبکه اینترنت روابط به طور کلی دگر گون شده و از محصول محوری به سمت خدمات محوری میرود.
تاریخچه و ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری
2
تاریخچه و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
الف : دوره انقلاب صنعتی(تولید دستی تا تولید انبوه):
یکی از مهمترین شاخصه های آن تغییر از تولید دستی به تولید انبوه است البته تغییر شیوه تولید باعث شده است که محدوده انتخاب مشتریان کاهش یابد ولی قیمت تمام شده پایین تری داشته باشد .
ب: دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):
با بهبود مستمر در شرکت های ژاپنی آغاز شد که باعث شده بود محصولات با هزینه کمتر و کیفیت بهتری عرضه شوند وبا مطرح شدن مدیریت کیفیت به اوج خود رسید ولی با افزایش تعداد شرکت های حاضر در عرصه رقابت دیگر یک مزیت رقابتی نبود.
3
تاریخچه و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
ج: دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش سازی انبوه):
با افزایش توقع مشتریان، تولید کنندگان محصولات خود را با هزینه کمتر و کیفیت بالاترو تنوع زیاد تولید می کنند و در این دوره تولید کنندگان توجه خود را بیشتر برای جلب رضایت و حفظ مشتریان معطوف میکنند.در طول دهه 90 فرآیندهای تعاملی مدیریت ارتباط با مشتری مبتنی بر فنآوری اطلاعات که در انتهای فرآیند کسب وکار در ارتباط با مشتری است مهندسی مجدد شده و موضوع امروزه تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود.
4
مدیریت ارتباط با مشتری
تعریف
یک استراتژی جامع تجاری و بازار یابی است که تکنولوژی و تمام فعالیت های کسب و کار را حول محور مشتری تلفیق می کند. مدیریت ارتباط با مشتری بیش از ده تعریف دارد وعلت آن نو بودن آن میباشد و در حال تکامل تدریجی است و هم چنین یک موضوع میان رشته ای است.
برای برقراری استقرار مدیریت ارتباط با مشتری نیازمند طراحی راهبرد تجاری هستیم ونه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی ودر واقع مدیریت ارتباط با مشتری خود به عنوان یک فنآوری اطلاعاتی مطرح نیست بلکه از آن برای رسیدن به اهداف خود استفاده می کند.
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی است که سازمان را در برقراری رابطه های بلند مدت با مشتریان یاری می دهد و راهبردی است که به کمک ان می توان درباره نیازها و رفتارهای مشتریان بیشتر بیاموزیم و روابط قوی تری داشته باشیم و اساسا یک فرآیند است وIt نقش تسهیل کننده را دارد و همچنین یک استراتژی کلی است که شرکت ها را برای مدیریت موثر در ارتباطات قادر می سازد و همچنین باعث ایجاد و تثبیت ارتباط سودمند با مشتری می شود و در قالب کار گروهی لازم موجبات رضایت مشتری را فراهم می آورد و بر بازاریابی ترجیح داده می شود.
5
مشتری
موضوعات مورد بحث در مدیریت ارتباط با مشتری
تنها منبع سود فعلی و رشد سازمان است
2. ارتباط
رابطه میان یک سازمان و مشتریانش که یک رابطه مداوم، دو جانبه و فعل و انفعالی و بسیار با ارزش و سودمند است.
3.مدیریت
ارتباط با مشتری فعالیتی نیست که تنها در بخش بازار مورد استفاده قرار بگیرد بلکه شامل تغییرات مداوم در مراحل فرآیندهای کاری و فرهنگ سازمانی است.
6
کار تیمی در مدیریت ارتباط مشتری
فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری سیستمی را ایجاد میکند که برای حد اکثرکردن اثر بخشی در سازمان افراد در قالب یک تصمیم به گونه ای کار میکنند که منابع به خوبی مهار شده و مورد استفاده قرار بگیرد. کار تیمی موجب حل سریع تر و بهتر مشکلات مشتریان میشود.
7
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه برنت
صرفه جویی در هزینه ها
افزایش درآمد
تاثیر استراتژیک
8