مقاله ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک

مقاله ادبیات نظری تحقیق خدمات و کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات الکترونیک، دولت الکترونیک (docx) 38 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 38 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

مفاهيم خدمات وكيفيت - تعريف خدمت به اعتقاد کاتلر، خدمت به مشتری شامل کلیه اقدامهایی است که شرایط را به گونه ای مهیا وتسهیل میکند تا مشتریان بتوانند با افراد مناسب در سازمان مواجه شوند و خدمات، و پاسخهای سریع و رضایت بخش دریافت کرده، مشکلاتشان به سرعت حل شود (منوریان، 1383، 108). خدمت را اینگونه می توان تعریف کرد: مجموعه ای آشکار و پنهان از منافع ومزایایی است که با استفاده از کالاهای تسهیل کننده و تجهیزات پشتیبانی کننده پدید می آید (Zeithaml، 1996، ص5). - تعاريف كيفيت فلسفه هاي معرفي شده در اين بخش تعاريف مختلفي از كيفيت پيشنهاد مي كند، اما همه آنها همچنان در اطراف رضايت مشتري دور مي زند. جوران كيفيت را به صورت ((مناسب براي مصرف)) تعريف مي كند و دمينگ اعلان اولين اصل خود را براي مديريت ارشد اينطور بيان مي كند : ((بايد رضايت مشتري جلب شود)) كرازبي در مطلق هاي كيفيت خود، كيفيت را به صورت تطابق با نيازمنديهاي مشتري تعريف مي كند(تنر و ديتورو،1376،ص12). آنچه نياز است يك تعريف عملي براي كيفيت است كه سازمان بتواند بكار گيرد، تا روش هاي مديريتي را كه بااستفاده از آن قصد دارد به اهداف سازمان برسد تشريح نمايد. واضح است يك چنين تعريفي بايد حسابي براي مشتري باز كند. اما ما بايد به اين احساس كه سازمان بايد انواع مشتري با سليقه هاي مختلف را راضي نمايد دست يابيم براي برآوردن نياز و ارضاي اين خواسته هاي متغير، تعريف زير را ارائه مي دهم : كيفيت : يك خط مشي تجاري اساسي كه كالاها و خدماتي را فراهم مي آورد كه مشتريان داخلي و خارجي را از طريق برآوردن انتظارات تصريحي و تلويحي شان، كاملاً رضايتمند مي نمايد. به علاوه اين خط مشي استعدادهاي تمامي كاركنان را در جهت منافع سازمان بطور اخص و اجتماع بطور اعم بكار مي گيرد و براي سهامداران برگشت مالي مثبتي را تأمين مي كند(تنر و ديتورو،1376،ص12). کیفیت : کیفیت یک محصول یا خدمت، درجه تطبیق آن با استاندارد تعریف شده برای آن محصول یا خدمت است (اعرابی و اکرمی،1382،ص274). کیفیت : مجموعه ای از ویژگیها و مشخصات محصول یا خدمت که قادر به برآوردن نیازهای صریح یا ضمنی است(کی.هو، 1379،ص32). - مفهوم مديريت كيفيت جامع مديريت كيفيت جامع، صرفاً روش ثابتي در مديريت نيست، بلكه تغيير در روش هاي انجام كار در تمامي طول عمر سازمان است. لذا جهت بهبود فرآيند، پرسنل بايد بدانند چه كاري انجام دهند، روش هاي صحيح انجام كار را در اختيار داشته باشند و قادر به اندازه گيري ميزان بهبود فرآيند و مقدار دستيابي به آن باشند. مديريت كيفيت جامع مجموعه اي از چهار اصل و هشت مفهوم اساسي است. اين اصول عبارتند از: - تأمين رضايت مشتري - مديريت از طريق حقايق - مديريت مبتني بر كاركنان - بهبود مستمر(كانجي و اشر،1381،ص1). هر يك از اين اصول مي تواند جهت هدايت فرآيند بهبود، بكار آيد. با اين وجود، جهت تحقق چنين هدفي، هر يك از اصول مورد اشاره با كمك دو مفهوم اساسي به منظور اجرايي كردن آنها شرح داده شده است.اين مفاهيم در جدول شماره (2-1) آورده شده اند.(كانجي و اشر،1381،ص2). جدول(1 ) اصول و مفاهيم اصليTQM (كانجي و اشر،1381،ص2) مفاهيم اصلياصولرضايت مشتريمشتريان درون سازماني واقعي هستندتأمين رضايت مشتريفرآيندي بودن تمام كارهااندازه گيريمديريت از طريق حقايقكار گروهيكيفيت توسط كاركنان ايجاد مي شودمديريت مبتني بر كاركنانچرخه بهبود مستمرپيشگيريبهبود مستمر تأمين رضايت مشتري : اين اصل بر مشتريان خارج از سازمان توجه داشته و اين سؤال را مطرح مي نمايد كه ((رضايت آنان چگونه تأمين مي شود؟)) پاسخ به اين سؤال بر نياز واقعي به دركي صحيح از خدمات يا محصول و توافق بر نيازمنديها و انجام آنها دلالت دارد. ((تأمين رضايت)) يعني بهتر بودن در چيزي كه بيشترين اهميت را در نظر مشتري دارد و در طول زمان نيز مي تواند تغيير كند. آگاهي از اين تغييرات و تأمين دائمي رضايت مشتريان بخش جدايي ناپذير مديريت كيفيت جامع است. مديريت از طريق حقايق : آگاهي از استانداردهاي رايج كيفيت خدمات يا محصولاتي كه به دست مشتري مي رسد، اولين مرحله ي كسب توانايي در بهبود است. تنها در صورتي مي توان پيشرفت خود را اندازه گرفت كه از مبناي آغاز كار آگاه بود. در اختيار داشتن حقايق لازم براي اداره كردن بنگاه در تمامي سطوح سازماني، و دادن اطلاعات به افراد به نحوي كه تصميمات را براساس آنها اتخاذ كنند، جنبه اي از بهبود مستمر است(كانجي و اشر،1381،ص2). مديريت مبتني بر كاركنان : كاركنان در صورتي به پذيرش مسئوليت كيفيت كارشان تشويق خواهند شد كه بدانند چه بايد انجام دهند، چگونه آن را انجام دهند و از عملكرد خود نيز بازخورد بگيرند. هر چه كاركنان احساس مشاركت بيشتري در كارها داشته باشند، تعهداتشان نسبت به رضايت مشتري بيشتر خواهد شد. سيستمها، استانداردها و تكنولوژي به خودي خود، كيفيت نمي آفرينند، بلكه افراد در بهبود مستمر كيفيت در يك سازمان نقشي به مراتب جدي تر را ايفا مي كنند. بهبود مستمر : مديريت كيفيت جامع، فعاليتي كوتاه مدت نيست كه با دستيابي به مجموعه اي از اهداف خاتمه يافته تلقي شود.TQMيك پروژه يا يك برنامه نيست. بلكه فرآيندي مديريتي است كه به اين درك منجر مي شود كه هر قدر ما بهبود يابيم، رقباي ما به بهبود ادامه خواهند داد و مشتريان بيش از گذشته از ما توقع خواهند داشت. در چنين شرايطي، بهبود مستمر، تغييري دائمي است و نه يك موفقيت عمده و بايد هدف همه كساني باشد كه خواهان گام نهادن در سفر مديريت كيفيت جامع هستند(كانجي و اشر،13811،ص3). بستر سازي براي تحقق كيفيت جامع براي سازمان،كيفيت جامع يا رضايت مشتري،يك ضرورت كامل است.نمونه اي از فعاليتهاي كيفيت جامع در زير آورده شده است: تسهيل توسعه مدل سنجش رضايت مشتريان و ارائه شاخص هاي سنجش رضايت. نظرسنجي رضايت مشتريان و تعيين و تسهيل اقدامات بهبودلازم. برنامه ريزي آموزشي در زمينه كيفيت براي همه كاركنان و اجراي درست آن. ايجاد نظام پيشنهادهاي كاركنان تشكيل حلقه هاي كيفي و برگزاري منظم جلسات. ايجادنظام تبليغ،ترويج و پاداش. اجراي فعاليتهاي ديگري كه مديريت تعيين مي كند(فارسيجاني،1386،ص253). - كيفيت خدمات در طول چند دهه گذشته کیفیت خدمات به حوزه عمده توجه كاركنان،مديران و محققين با توجه به تاثیر قوی آن بر کسب و کار ،عملکرد ، کاهش هزینه ، رضایت مشتری ، وفاداری مشتری و سودآوری تبديل شده است(سث و ديگران:2004). پاراسورامان و همكارانش(1998)،كيفيت خدمات را اينگونه تعريف مي نمايند: كيفيت خدمات،تفاوت بين انتظارات مشتري از آنچه كه يك شركت بايستي ارائه كند و عملكرد خدمات دريافت شده را بيان مي كند.كيفيت خدمات به عنوان يك قضاوت ادراكي طولاني مدت درباره برتري و تعالي سازمان است(Loonam& O’Loughlin:2008). دومكتب اصلي تحقيقاتي درباره ابعاد كيفيت خدمات وجوددارد: 1.مكتب تفكر نورديك كه توسط گرونروس و لهتنين مطرح شد.مكتب نورديك مفاهيم كيفيت خدمات را شامل فرايند و كيفيتدرآمد ميداند.كيفيت فرايند با چگونگي كيفيت خدمات تحويل داده شده مرتبط است(گرونروس2000) و وابسته به تناسب بين سبك مشاركت مشتري و سبك خدمات تماس شخصي است(لهتنين ولهتنين،1984).خروجي يا كيفيت فني عبارتست از كيفيت نهايي فرايند توليد خدمات و از تعاملات مشتري با شركت خدماتي ناشي مي شود(قباديان وهمكاران1994). 2.مكتب تفكرآمريكاي شمالي طبقه بندي جزئي تري از ابعاد كيفيت خدمات ارائه مي كند. پاراسورامان وهمكارانش(1985) به مصرف كنندگان پيشنهاد دادند كه ده بعد را در طي فرايند ارزيابي كيفيتخدمات استفاده نمايند : قابليت اطمينان،پاسخگويي،شايستگي(لياقت)،دسترسي، ادب،ارتباطات، اعتبار،امنيت، درك/ شناخت مشتري وملموسات(Loonam & O’Loughlin:2008). - رابطه بين كيفيت و رضايت مشتري. مفاهيم كيفيت خدمات و رضايت از خدمات، در نوشتارها و فعاليت هاي بازاريابي در طول دهه هاي گذشته مورد توجه بسيار قرار گرفته است. محققان بازاريابي مزاياي رضايت و كيفيت را بسيار ستوده اند و آنها را به عنوان شاخص هايي از مزيت رقابتي سازمان نام برده اند. (بيك زاد و بهبودي،1388). ((پروفسور نورياكي كانو)) ژاپني كه از نظريه پردازان مشهور كيفيت در سطح جهاني است،معتقد است كه امروزه كيفيت از اجزاءجدايي ناپذير درهرتجارتي به شمار مي رود ويكي از عوامل كليدي در رقابت جهاني است و همچنين به جهت گستردگي روزافزون رقابت جهاني امكان تأمين نيازهاي مشتري،تنهاازطريق محصولات جاري امكان ندارد،بلكه بايد باتوليد محصولات ابداعي و جديد نسبت به برآورده ساختن انتظارات او اقدام كرد و اين كار به درك دقيق نيازها و خواسته هاي متغير او بستگي دارد.لذا كيفيت را اينگونه تعريف مي كند: كيفيت عبارتست از:((برآورده ساختن نيازها،خواسته ها وانتظارات مشتري وحتي فراتر از رضايت اور رفتن)). درمدل آقاي كانو،خدمات ارائه شده به مشتري به سه نوع تقسيم مي شود: 1.خدمات ضروري 2.خدمات بيان شده(درخواستي) 3.خدمات هيجاني(جذاب) شكل(2) نمودار مدل كانو(محمدي،133،1382). 1.خدمات ضروري شامل خدماتي است كه ارائه آن خدمات ازبديهات و ضروريات بوده، و بنابراين وجودش باعث رضايت نمي شود ولي نبودش فوق العاده باعث نارضايتي مي شود (قسمت الف شكل) مثل نبود زاپاس در ماشين، نان در نانوايي، بنزين در پمپ بنزين و سرويس اياب و ذهاب براي تردد كاركنان. 2.خدمات بنيان شده (درخواستي) خدماتي هستند كه به دليل محدوديت بطور عموم به مشتريان ارائه نمي شود اما اگر مشتريان درخواست كنند، متناسب با امكانات و صرفاً براي جلب رضايت بيشتر مشتري قابل ارائه است و به همين جهت ارتباط مستقيم با رضايت او دارد. يعني به هر ميزاني كه نيازش تأمين شود راضي شده و به اندازه درصدي كه خواسته اش تأمين نشود ناراضي خواهد شد. 3.خدمات هيجاني توجه به خواسته هاي نامرئي مشتري يا خدماتي كه در حال حاضر مورد توجه او نيست ولي در آينده بدان نيازمند مي شود. به همين جهت اگر آن خدمات در حال حاضر و بطور زودرس ارائه شود باعث رضايت و شادماني زائدالوصف او خواهد بود و در صورتي هم كه ارائه نشود، توقعي ايجاد نمي كند. - سنجش كيفيت خدمات - کیفیت خدمات : درجه اختلاف بین ادراک مشتریان و انتظارات آنها از خدمات است (اعرابی و اکرمی، 1382، 274). - کیفیت خدمات رسیدن به نیاز مشتری است (روشن، 1384،ص82). از نظر «رايت» مفهوم كيفيت خدمات عبارت است از مناسب‌سازي ارائه خدمات براي رسيدن به هدفهاي سازمان، ارائه خدمات مناسب در مكان و زمان مناسب؛ و يا ارائه خدمات مناسب در اولين درخواست. «زيتهامل»، «پاراسورامان» و «بري»در سال ١٩٩٠، كيفيت خدمات را «تفاوت بين انتظارات مشتريان و ادراكهاي آنها از خدمات دريافتي». ارائه كردند (احمدی ،1386،ص36). کیفیت خدمات از دیدگاه دو دسته مشتریان درونی و بیرونی می تواند دیده شود : کیفیت خدمات داخلی ، به معنی رضایت کارکنان از خدمات دریافتی از ارائه دهندگان خدمات داخلی است (اعرابی و اکرمی، 1382،ص275). کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان بیرونی، تا حدود زیادی تحت تأثیر کیفیت خدمات ارائه شده از سوی افراد و گروههای داخلی (مشتریان داخلی) قرار می گیرد و کیفیت خدمات ارائه شده از جانب مشتریان داخلی (کارکنان) نیز تا حدود زیادی بستگی به این دارد که آنها تا چه حد از کار خود در سازمان متبوع رضایت داشته باشند (ایران نژاد پاریزی، 1384،ص89). يك اندرز قديمي مديريتي مي گويد :((اگر چيزي را نتواني ارزيابي كني، نمي تواني آن را مديريت كني)).اما بهتر است دقيقاً روشن كنيم كه چه چيزي بايد ارزيابي بشود و چرا؟ *آيا مي خواهيم كيفيت فعلي ارائه خدمات را ارزيابي كنيم و آن را بهبود ببخشيم؟ *يا اين كه مي خواهيم ايده آل هاي مشتريان را كشف و براي آنها برنامه ريزي كنيم؟ آيا شركت مي خواهد عملكرد فعلي اش را با عملكرد قبلي اش مقايسه كند يا اين كه مي خواهد با مقايسه عملكرد خود با عملكرد رقبا، آنها را از گردونه رقابت خارج كند؟ آيا سازمان مي خواهد با بررسي نظرات و ديدگاه هاي مشتريان و اهتمام به آنها، كيفيت خدمات خود را ارتقاء بخشد يا اين كه مي خواهد كيفيت خدمات خود را ارزيابي كند؟ آيا شما بيشتر به جلب رضايت همه مشتريان خود توجه مي كنيد يا به جلب رضايت مشتريان بالقوه؟ يا اين كه به دنبال كم كردن خطر از دست دادن مشتريان خود هستيد؟(هورويتز،1380،ص59). سنجش کیفیت خدمات : عبارتست ازاندازه گیری میزان انتظارات برآورده شده مشتری توسط یک سازمان ( خوش دهان،1382،ص97). -کیفیت خدمات در بخش دولتي بزرگترین دشواری در برخورد با محیط بخش دولتی امکان سنجش یا اندازه گیری نتایج یا حتی تولیدات به شیوهای هدفمند است و این موضوع محدودیتهای واقعی بر بستری می گذارد که مفاهیم کیفیت گرفته شده از بخش خصوصی باید در مورد آن به کار رود. در نتیجه، درحالیکه قصد و هدف هنوز در بهبود بخشیدن معیارها یا استانداردهای کیفیت است شیوه این کار به طور فزاینده ای به سوی سایر ساز و کارها، از قبیل قراردادهای صریح، خصوصی سازی، جداکردن سازمانهای تهیه و تدارک خدمات از سیاست و خط مشی و اخیراً دولت الکترونیکی سوق پیدا کرده است(مقدسی،1384،ص34). اثربخشی خدمات دولتی به میزان تحقق اهداف و مقاصد سازمان دولتی به منظور تأمین نیازها و خواسته های شهروندان و ارباب رجوع سازمان تعریف شده است (الوانی و ریاحی،1382،ص37). - ابزار ارزيابي براي رسيدن به هر هدفي ابزاري وجود دارد. در اين قسمت به يك نمونه از فنون مورد استفاده در ارزيابي ابعاد مختلف كيفيت خدمات ارائه شده به مشتري اشاره مي كنيم : جدول(2) تصميم گيري درباره آنچه كه بايد ارزيابي شود(هورويتز،1381،ص59) كيفيتخلق ارزش براي مشتريان دامنهنقطه نظر مشتريكيفيت واقعي محصول ياخدماتعملكردموردنيازبراي اينكه خدمت ارائه شده به مشتري ازنظر او متفاوت از خدمات سايرشركتها به نظربرسد.كيفيت خدمات واقعيرضايت مشتري از آن ابعادي از كيفيت كه مهم تر مي باشند.ابعادجديد ارزش كه مطلوب مشتريان باشد.كيفيت ايده آل خدمات تجزيه و تحليل اولويت ها و ترجيحات مشتري به او امكان مي دهد كه ترجيحات خود را از حيث تركيب ويژگي هاي ظاهري يك محصول كشف كند و براساس همين ترجيحات،خواسته هاي خود را اولويت بندي كند. نظرسنجي كيفي از مشتريان فعلي و بالقوه يا تجزيه و تحليل شكايت هاي مشتريان مشخص خواهد كرد كه مشتريان به دنبال چه چيزي هستند و محصول فعلي چه كمبودهايي دارد. براي تهيه يك تحقيق در خصوص رضايت مشتريان نيز مي توان از چنين نظرسنجي هايي استفاده كرد. يعني پرسش نامه اي كه در آن به تمام ابعاد كيفيت خدمات از منظر مشتري توجه شده است. از چنين نظرسنجي هاي كيفي مي توان به عنوان مبنايي براي تحليل كمي ترجيحات و اولويت هاي مشتريان استفاده كرد. اين نظرسنجي ها معتبرند و در واقع مثل گوش شركت هستند كه اطلاعات ارزشمندي را در خصوص نظرات مشتريان ارائه مي كنند. يك شركت مي تواند با بهره گيري از اطلاعات جمع آوري شده توسط اين نظرسنجي ها و تجزيه و تحليل آنها، مشتريان خود را دسته بندي كند و آنها را براساس ترجيحات و اولويت هايشان در گروه هاي مختلف قرار دهد (هورويتز،1380،ص60). اگر شما از حيث زمان يا منابع در مضيقه هستيد، بهتر است از نظرسنجي هاي كيفي استفاده كنيد، آنها بهترين راه ارزيابي هستند. البته با تجزيه و تحليل و توجه به نشانه هايي چون تأخير در تحويل محصول به مشتريان، درصد شكست ها، خرابي ها و معطلي ها و بدون نياز به نظرسنجي از ايشان مي توانيد عيب كار خود را كشف و شناسايي كنيد. از طرف ديگر با بهره گيري از چك ليست ((مشتريان مخفي)) نيز مي توانيد ميزان هماهنگي و تطابق عملكرد شركت خود را با استانداردهاي كيفي تعيين شده مشخص و معلوم كنيد. مشتريان مخفي در واقع پژوهشگراني هستند كه خود را مشتري جا زده و به شركت مراجعه مي كنند تا نحوه برخورد و پاسخگويي كاركنان با ارباب رجوع و مشتريان را ارزيابي كنند. بالاخره نظرسنجي هاي كمي، كه براي سنجش ميزان رضايت مشتري استفاده مي شوند، چه رودررو انجام شوند، چه پستي، و چه تلفني؛ به يك شركت امكان مي دهند كه از نقطه نظرات و ديدگاه هاي مشتريان خود نسبت به محصولات آن شركت مطلع و آگاه گردد. (هورويتز،1380،ص62). - مدل هاي عمومي ارزيابي كيفيت خدمات : تحقيقات زيادي جهت يافتن مناسب ترين روش سنجش كيفيت خدمات انجام شده است.مدلهاي بسياري طراحي و بكارگرفته شده اند كه تمامي آنها انتقادهايي نيز به دنبال داشته اند.محققان مختلف ابزارهاي گوناگوني براي ارزيابي كيفيت خدمات ارائه نموده اند.اين مدلها عمدتاً در قالب پرسشنامه هستند كه به وسيله مشتريان خدمات تكميل مي شوند(قيصري وپيشداد،1385). - مدل SERVQUAL اولين و رايج ترين مدل ارزيابي كيفيت خدمات مدل سروكوال مي باشد.در سال1988پاراسورامان و همكاران جهت شناسايي عوامل اصلي تشكيل دهنده اساس مفهوم خدمات،بااستفاده از گروههاي متمركز، در4صنعتِ خدماتي مطالعاتي انجام دادند.داده هاي اين ارزيابي در چند مرحله پالايش گرديدند و سرانجام در مرحله نهايي بررسي داده ها،5 بعد كيفيت شناسايي و تعريف شدند.اين ابعاد عبارتنداز: 1. ملموس ها:ظاهر تجهيزات فيزيكي،دستگاهها،كاركنان 2. قابليت اعتماد:توانايي انجام خدمات تعهدشده به صورت مطمئن و صحيح 3. پاسخگويي:ميل به كمك كردن به مشتريان و ارائه سريع خدمات 4. تعهد:دانش و ادب كاركنان و توانايي شان در القاء اعتماد و اطمينان 5. همدلي:توجه به تك تك مشتريان به صورت جداگانه به اين ترتيب مدلSERVQUAL بر اساس ابعاد 5گانه مذكور توسط اين محققان طراحي گرديد.اين مدل تئوري شكاف كه درسال1985 توسط پاراسورامان و همكارانش ارائه شده است،تبعيت مي كند(قيصري و پيشداد،1385). مهم ترين اين شكاف ها كه در نمودار شماره ي (1)نشان داده شده اند، شكاف ميان انتظارات مشتري از خدمات و درك او از كيفيت خدمات ارائه شده (شكاف5) مي باشد، زيرا اين شكاف با مشتريان ارتباط مستقيم دارد. نمودار(1) مدل شكاف هاي كيفيت خدمات(قيصري وپيشداد،1385) 365823583185تجربيات گذشته 00تجربيات گذشته 245237083185نيازهاي شخصي00نيازهاي شخصي118935583185ارتباطات كلامي00ارتباطات كلامي 303657013462000423354515303500174244013462000 1742440146685002605405101600انتظارات 00انتظارات 118554514478000351980515367000120586514478000 5505451555750055054515557500330136525590500297053021463000 2256155184785نگرش نسبت به خدمات ارائه شده 00نگرش نسبت به خدمات ارائه شده شكاف5 118935524701500330136546355005025390444500043205402159000021526504445000شكاف6مشتري 751205283845درك كاركنان از انتظارات مشتري00درك كاركنان از انتظارات مشتري4598670250825ارتباطات خارجي با مشتري00ارتباطات خارجي با مشتري-13716012255500310070556515002362200283845ارائه خدمات (شامل برخوردهاي قبلي و بعدي)00ارائه خدمات (شامل برخوردهاي قبلي و بعدي) شكاف4 ارائه دهنده 39636708128000 خدمات 312928021526500280797021526500125476025463500 شكاف3 234569045720ترجمه نگرش ها نسبت به خدمات ارائه شده، به ويژگي هاي كيفيت خدمات00ترجمه نگرش ها نسبت به خدمات ارائه شده، به ويژگي هاي كيفيت خدمات شكاف1 5499105588000شكاف7 1254760-698500321310015113000279971515367000شكاف2 541655296545001254760806450022561551905درك مديريت از انتظارات مشتري00درك مديريت از انتظارات مشتري سروكوال پرسشنامه اي متشكل از 22 پرسش است كه براي ارزيابي كيفيت خدمات يك سازمان از پنج بعد مختلف شامل وضعيت ظاهري و تسهيلات سازمان ، قابليت اطمينان خدمات عرضه شده، ميزان پاسخگويي سازمان، تضمين كيفيت خدمات و همدلي يا درك مشتري طراحي شده است(نورالنساء و ديگران،1387). از آنجا كه مطابق تعريف هايس، رضايت مندي مشتري از تفاوت ميان انتظارات مشتري و استنباط او از كيفيت محصول يا خدمت عرضه شده حاصل مي شود، هر يك از 22 پرسش مذكور يك بار براي ارزيابي ميزان انتظارات مشتري و در مرحله ي بعد براي اندازه گيري استنباط او از كيفيت خدمت به كار برده مي شود(نورالنساء و ديگران،1387). اين پرسشها در مقياس 7 درجه اي ليكت از نقطه شروع 1(كاملاًمخالف)تا نقطه پاياني7(كاملاًموافق)طراحي شده است.به اين ترتيب در فرآيند ارزيابي كيفيت خدمات به وسيله يSERVQUAL انتظارات و درك مشتري از خدمات ارائه شده اندازه گيري و سپس كيفيت خدمات به صورت شكاف ميان آن دو به صورت زير تعريف و محاسبه مي شود : Q = P – E كه در آن Q كيفيت خدمات، P درك مشتري از خدمات ارائه شده، E انتظارات مشتري از خدمات مي باشند. بنابراين امتيازات مثبت نشان دهنده ي بهتر بودن عملكرد از آنچه مشتري انتظار دارد است و به همين ترتيب، امتيازات منفي به كيفيت نامناسب خدمات اشاره دارد و هرچه شكاف از نظر عددي كوچك تر (منفي تر) باشد سطح كيفيت خدمات پايين تر و ضعيف تر مي باشد و برعكس، هرچه مقدار شكاف بزرگتر (مثبت تر) باشد، كيفيت خدمات بهتر خواهد بود (قيصري و پيشداد،1385). از زمان ارائه ي ابزار سروكوال در سال 1988 تا كنون از سوي برخي محققان ايرادات و انتقاداتي به اين مدل شده است و شايد بتوان جدي ترين انتقادات را از سوي كرونين و تيلور (1994) دانست كه يك ابزار جايگزين به جاي سروكوال نيز ارائه كرده اند. كرونين و تيلور عقيده دارند كه عملكرد فعلي سازمان مهم ترين مبنا براي ارزيابي كيفيت خدمت ارائه شده است و انتظارات مشتري را نبايد در مفهوم كيفيت خدمت دخيل دانست (نورالنساء و ديگران،1387). - مدل سروكوال موزون : كه بر مبناي منطق زير براي تعيين سطح كيفيت خدمت به كار برده مي شود : كيفيت خدمت از نظر مشتري = ميزان اهميت هر آيتم × [استنباط مشتري از خدمت دريافت شده – انتظار او از خدمت] (نورالنساء و ديگران،1387). - مدل سروپرف مدل SERVPEREF از جمله مدل هاي مهم برگرفته از مدل SERVQUAL است كه توسط كرونين و تيلور ارائه شده است، اين مدل به دنبال انتقادات برخي از محققان به SERVQUAL در مورد "ارزيابي نظر مشتري در مورد كيفيت خدمات ارائه شده و نه شكاف ميان انتظارات او و نظراتش در مورد خدمات دريافت شده" ارائه گرديد. كرونين و تيلور ادعا كردند كه اندازه گيري درك مشتري از عملكرد سازمان، نظر مشتري را در مورد كيفيت خدمات، بهتر ارزيابي مي نمايد و مفهوم كيفيت خدمات انتظارات را در برنمي گيرد. تنها تفاوت مدل SERVPEREF با مدل SERVQUAL ، در آن است كه در اين مدل برخلاف مدل SERVQUAL يك مجموعه پرسش وجود دارد كه همزمان انتظارات مشتري و درك از خدمات دريافت شده او را اندازه گيري مي كند. ساير موارد و قالب اين مدل دقيقاً همانند مدل SERVQUAL مي باشد (قيصري و پيشداد،1385). مدل SERVPEREF با روش زير ميزان كيفيت خدمت را اندازه مي گيرد : كيفيت خدمت از نظر مشتري = استنباط مشتري از خدمت دريافت شده (عملكرد سازمان عرضه كننده). - مدل سروپرف موزون: مدل سروپرف موزون كيفيت خدمت را با رابطه ي زير مشخص مي كند : كيفيت خدمت از نظر مشتري = ميزان اهميت هر آيتم× [استنباط مشتري از خدمت دريافت شده (عملكرد سازمان عرضه كننده)] (نورالنساء و ديگران،1387). - مدلNormal Quality مدلNormal Quality همانند مدل SERVPEREFاز جمله مدلهايي است كه ازSERVQUAL اقتباس شده است.اين مدل نيز به دنبال انتقادات محققان به SERVQUAL درمورد ارزيابي انتظارات مشتري در سال 1993 توسط تيز ارائه گرديد. اين مدل پس از SERVPEREF معروف ترين مدل برگرفته ازSERVQUAL مي باشد. براساس ديدگاه تيز انتظارات ممكن است از نظر مشتري به دو طريق تفسير شود : 1- سطح ايده آل 2- سطح ايده آل امكان پذير براساس محدوديت هاي موجود اين مدل مانندSERVQUAL به تجزيه و تحليل شكاف مي پردازد، با اين تفاوت كه در SERVQUAL شكاف ميان درك مشتري از عملكرد و انتظارات او ارزيابي مي شود و در حالي كه در اين جا شكاف ميان درك مشتري از عملكرد و مقدار ايده آل آن اندازه گيري مي شود. بدين ترتيب فاصله ميان درك مشتري از عملكرد با ايده آلي تعريف شده، محاسبه و تحليل مي گردد. پرسشنامهNormal Quality داراي 5 مجموعه پرسش 10 تايي است، اما در اين پرسشنامه نيز همانند دو مدل مذكور، برپايه ي ابعاد 5 گانه پاراسورامان طراحي صورت گرفته است و در آن از مقياس پاسخ گويي 7 نقطه اي ليكرت براي رتبه دهي به هر يك از موارد استفاده شده است (قيصري و پيشداد،1385). - خدمات الكترونيك بيشتر مطالعاتِ مفهوم و سنجش خدمات الكترونيك(e-SQ)،ابعاد ساخت را يا ازديدگاه مشتري ويا از منظر ارائه كنندگان خدمت شناسايي كرده اند. اكثر اين مطالعات بر اولويتها و نيازهاي مشتري تمركز كرده اند.اگرچه قابل ترديد نيست كه مفهوم كيفيت خدمات الكترونيكي ذاتاً با برداشتها و انتظارات مشتريان مرتبط مي باشد،درعين حال درست است كه اين برداشها از آنچه e-SQ را تشكيل مي دهد ممكن است بطور چشمگيري متفاوت با برداشتهاي ارائه كنندگان خدمت باشد. در حالت مشابهي بعضي نويسندگان اظهار داشته اند كه شركتهاي كمي مي توانند e-SQ را از بعد كاربر درك و مديريت كنند و بنابراين يك ديدگاه كلي كه هر دو بعد را درنظر مي گيرد براي درك كامل e-SQ لازم است. خدمات الكترونيكي از چند جنبه مهم با خدمات سنتي فرق دارند.به عقيده بوير و همكارانش خدمات الكترونيكي را مي توان بدين صورت تعريف كرد: ...تمام خدمات تعاملي كه دراينترنت با استفاده از ارتباطات از راه دور،اطلاعات و تكنولوژي هاي چند رسانه اي پيشرفته ارائه مي شوند. يكي از اولين تعاريف كيفيت در چنين خدمات الكترونيكي توسط زيتهامل و همكارانش ارائه شده بود كه e-SQرا بدين صورت تعريف كردند: ...حدي كه تا آن يك وب سايت خريد وفروش و تحويل را تسهيل مي كند(استياكاكيسوگيئورگياديس ،2009). بااينحالاينتعريف موردانتقادچندنويسنده قرارگرفته است.زيرا اين تعريف تقريباً خدمات الكترونيكي را محدود به مسائل محدود خريداينترنتي مي كند.كريستوبال وهمكارانش(2007) ديد گسترده تري در ذكر اينكه بررسي هاي مختلفيe-SQ مي توانست به دو گروه عمده خدمات خرده فروشي آن لاين و طراحي و كيفيت وب سايت تقسيم شوند اتخاذ كردند.درميان بررسي هاي اولين گروه(خدمات خرده فروشي آن لاين)،مدلe-Servqual كه توسط زتهامل و همكارانش(2000)ارائه شد قابل توجه مي باشد (استياكاكيس و گيئورگياديس،2009). - كيفيت خدمات الكترونيك افزايش خدمات اينترنتي شيوه تعامل شركت ها با مشتريان را تغيير داده است.خدمات الكترونيكي به عنوان يك خدمت اطلاعاتي تعاملي درك شده است كه مكانيزمي را براي شركتها ايجاد مي كند تا خدمات گوناگون شان را ارائه دهند و مزيت رقابتي كسب كنند(Santos:2003).موضوعات كليدي در ادبيات كيفيت خدمات الكترونيكي شامل ابعاد و معيارهاي خدمات الكترونيك،عناصر تجربه وب و رابطه بين تجربه وب،اعتماد،رضايت مشتري،نيت خريد و وفاداري است(Rowly:2006).كيفيت خدمات الكترونيك در مقايسه با كيفيت خدمات سنتي كه بر عنصر انساني در تحويل خدمات تأكيد دارد بر نقش آسان كننده هاي خدمات تكنولوژيكي تأكيد دارد(هرينگتون و ويون،2008). به عنوان يك مفهوم منشأ كيفيت خدمات الكترونيك مي تواند با مفهوم كيفيت خدمات ترسيم بشود.كولير و بينستوك (2006)كيفيت خدمات الكترونيك را به عنوان ادراكات مشتريان از كيفيت خدمات درصورتي كه يك مشكل اتفاق افتاده باشد از طريق بررسي ادراكات،تعريف مي نمايند. در بررسي كه توسط هريس و گودي(2004)درمورد رابطه بين كيفيت خدمات الكترونيك و اعتماد الكترونيك و رضايت الكترونيك انجام شد ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك شامل پنج بعد زير مي باشد: 1- سهولت استفاده 2- طراحي وب سايت 3 –شخصي سازي 4- پاسخگويي و 5- اطمينان - سنجش كيفيت خدمات الكترونيكي درخصوص معيارهاي اندازه گيري کيفيت خدمات الکترونيکي مطالعات زيادي انجام شده است. نتايج بيانگر اين است که اکثر اين مطالعات به طور عمده بر سه حوزه متفاوت متمرکز شد ه اند: 1- کيفيت خدمات آن لاين؛ 2- کيفيت طراحي وب سايت و 3- کيفيت خدمات الکترونيکي و به سايرحوز ه ها توجه کمتري شده است. درواقع کيفيت طراحي وب سايت و کيفيت خدمات آن لاين هر دو از عناصر مهم کيفيت خدمات الکترونيکي محسوب مي شوند.(Cristobal, 2007) سانتوس (2003) كيفيت خدمات الكترونيك را به عنوان"ارزيابي وقضاوت كلي مشتري دررابطه با برتري وكيفيت تحويل خدمات الكترونيك در بازارمجازي"تعريف كرد(هاوان كيم وكيم؛2009). پاراسورامان و همكارانش (2005)كيفيت خدمات الكترونيك را به عنوان ميزاني كه يك وب سايت، اثربخشي وكاراييِ خريد،فروش و تحويل محصولات وخدمات را تسهيل مي كندتعريف نمودند. در تحقيقي مقايسه اي كه درسال2009 توسط جونگ هاوان كيم (دانشگاه كاروليناي جنوبي، كلمبيا، كاروليناي جنوبي،آمريكا) و چونگ هو كيم (دانشگاه هانام،دايجئون،كره جنوبي) در رابطه با ادراكات كيفيت خدمات الكترونيك در بين مشتريان كره اي و آمريكايي انجام شد،يافته ها نشان داد كه ابعاد شخصي سازي و كارايي بطور معناداري بر كيفيت خدمات الكترونيك و رضايت پاسخ دهندگان در هر دو كشور تأثيركلي دارد.همچنين رابطه بين كيفيت خدمات الكترونيك و رضايت الكترونيك و وفاداري مشتري در هر دو كشور بطورمعناداري مثبت بود(هاوان كيم و كيم؛2009). سازمانها کیفیت را رضایت مشتریانشان اطلاق می کنند. اینکه وبسایت، بخشی از رابطه بین سازمان و مشتریانش است، دلیلی است بر اینکه وبسایت می بایست تلاشهای در جهت کیفیت سازمان را انعکاس دهد. غیر از این دلیل دیگری برای این مسأله که چرا سازمان می بایست کیفیت بالایی را از طریق وبسایت برای مشتریانش بوجود بیاورد وجود دارد : اینکه در وبسایت تماس انسانی وجود ندارد. (ایواردِن و دیگران، 2003،ص921). يافته ها نشان مي دهد كه ارزش دريافت شده خدمات دولت الكترونيك عبارتست از كيفيت خدمات دولت الكترونيك كه شامل طراحي خدمات،طراحي وب سايت،حمايت فني و كيفيت حمايت ازمشتري است(روتچاناكيتومنوي،2008). خدمات الكترونيك از طريق شبكه اينترنت اثرات عمده اي بر تغييرات عمليات دولت و كسب وكار دارد.خدمات الكترونيك مي تواند به ارتقاءخدمات به مشتريان كمك كند و هزينه هاي عملياتي سازمانها را كاهش دهد.برعكس عملياتهاي بين فردي،خدمات الكترونيك مستلزم ريسك هاي زيادي براي كاربران آن لاين است.چنين ريسك هايي شامل موضوعات امنيتي و بي اعتمادي ارائه دهندگان خدمات الكترونيك است.در مديريت كيفيت يك عامل اصلي كه بر پذيرش خدمات الكترونيك توسط كاربران آن لاين تأثير مي گذارد كيفيت سيستم است.مطالعات بسياري ،تعدادي مدلهاي كيفيت خدمات الكترونيك را گسترش داده اند اما متأسفانه اين مدلهاي كيفيت خدمات الكترونيك به شيوه هاي مختلفي ذهني شده اند و اجماع كمي پيدا كردند.در بخش عمومي،بسياري از ادارات دولتي اهميت استفاده از شبكه اينترنت را براي ارائه خدمات به شهروندان درك كرده اند. پاراسورامان وهمكارانش(1985)مدل SERVQUAL را براي اندازه گيري قابليت اطمينان،كيفيت خدمات ، پاسخ دهي،اطمينان،همدلي و ملموسات ابعاد كيفيت خدمات الكترونيك توسعه دادند. در مقايسه با کیفیت خدمات سنتی از لحاظ تعامل انسان و تکنولوژی ، طراحی صفحات وب سایت و رابط، متفاوت هستند . مطالعات اخير کیفیت خدمات آنلاین، راهنمایی هاي كمي را در مورد کیفیت خدمات الکترونیکی از طریق کانال وب نشان مي دهند.براي مثال پاراسورامان و همكارانش(2005) دو طبقه بندي از كيفيت خدمات آنلاين را نشان دادند:خدمات اصلي الكترونيك و كيفيت خدمات بازيابي الكترونيك. خدمات اصلي الكترونيكي شامل چهار بعد است:كارايي،اجرا، قابليت دسترسي سيستم و شخصي سازي. خدمات بازيابي الكترونيكي شامل سه بعد است:پاسخگويي،جبران و تماس. يو و دانثو(2001)چهار بعد كيفيت خدمات الكترونيك را پيشنهاد دادند : سهولت استفاده،طراحي زيبا، پردازش باسرعت و امنيت. زتهامل و همكارانش(2002)هفت بعد كيفيت خدمات را پيشنهاد كردند:كارايي،قابليت اطمينان،اجرا،شخصي شدن،پاسخ دهي،جبران و تماس (روتچاناكيتومنوي،2008). و بارنِز و ويجن سه بعد 1- قابليت استفاده2- كيفيت اطلاعات و3- تعامل خدمات را پيشنهاد دادند. - ایکوال E-Qual مدلي براي سنجش كيفيت خدمات الكترونيك با بکارگیری وب، انتظارات از سطوح خدماتی که سایتهای دولتی می بایستی ارائه دهند بطور قابل توجهی افزایش داشته است. روش E-Qual برای ارزیابی کیفیت وب سایت، بوسیله بارنز و ويجن ایجاد شده و در بسیاری زمینهها همچون کتاب فروشی های آن لاین، سایتهای حراجی و دولت الکترونیک آزمون شده است . در ایکوال پنج عامل قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و همدلی مؤثر هستند که در سه عامل قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات ادغام شده اند(زاهدي و بي نياز،1386). E-Qual بر ادراکات کاربر از کیفیت که بوسیله اهمیت آن سنجیده می شود مبتنی است. در ایکوال پنج عامل قابلیت استفاده، طراحی، اطلاعات، اعتماد و همدلی مؤثر هستند که در سه عامل قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات و تعامل خدمات ادغام شده اند.قابليت استفاده شامل((قابليت استفاده و طراحي))،كيفيت اطلاعات شامل : «اطلاعات» و تعامل خدمات شامل :«اعتماد و همدلي»مي باشند. E-Qual یک ابزار پیمایشی متشکل از 22 آیتم را برای بدست آوردن ادراکات ذهنی کاربران بکار می برد. تجزیه و تحلیل داده های پیمایش E-Qual سه جزء به هم مرتبط اساسی را مشخص می کند: «قابلیت بکارگیری، کیفیت اطلاعات و کیفیت تعامل خدمات». هر یک از اینها استنتاجاتی را برای ارائه دهنده وب سایت در بر دارد. - قابلیت بکارگیری، آیتم هایی همچون، «سهولت جستجو» و «سهولت یادگیری عملیات» را در بر می گیرد و به الزام سازمان جهت انجام آزمونهای قابلیت بکارگیری برای وب سایتش اشاره دارد. - کیفیت اطلاعات (مثلاً «اطلاعات باورکردنی»، «اطلاعات صحیح»، «اطلاعات بهنگام») یک سازمان را به داشتن رویه های مدیریت محتوای تعریف شده، ملزم می کند. - کیفیت تعامل خدمات به اینکه چگونه یک سازمان در جهان مجازی خودش را نشان می دهد و کارش را انجام می دهد، توجه دارد. یک عامل مهم در تعامل خدمات، اعتماد است، که از آیتم هایی همچون «امنیت اطلاعات شخصی من محسوس است» منعکس می شود. بنابراین E-Qual چارچوب جامع و آزمون شده ای برای ارزیابی ادراکات یک کاربر از کیفیت وبسایت می باشد . E-Qual مبتنی بر سیستم ((استقرار کارکرد کیفیت QFD))، می باشد که ابزاری برای شناسایی و رساندن صدای مشتری از طریق هر مرحله از توسعه و بکارگیری محصول و یا خدمت است. کاربردهای QFD با محوريت «صدای مشتری» (مشخص کردن الزامات کیفیت با بکارگیری واژه هایی که برای مشتری پرمفهومند)، شروع می شود. سپس این کیفیتها به مشتری بازخورد داده می شوند (زاهدي و بي نياز،1386). در بستر eQual، از کاربران وبسایت خواسته می شود تا سایتهای مورد نظر را با يكسري کیفیتها درجه بندی كرده و هر یک از کیفیتها را از لحاظ اهمیت رتبه بندی نمايند. eQual از سال 1988 در حال توسعه بوده و بازخوانی های زیادی داشته است: وب كوال1: نقطه شروع برايQFD ((صداي مشتري)) است و در اين جهت بارنز و ويجن يك كارگاه كيفيت را در آگوست1998 با 60دانشجوي فوق ليسانس تشكيل دادند.آنان مي گويند بحث اصلي اين بود كه«چه چيزهايي كيفيت هاي وب سايت يك مدرسه بازرگاني برتر هستند».بابكارگيري ادبيات كيفيت اطلاعات بخصوص بيلي و پيرسون(1983)،دلونه و مك لين(1992)،استرانگ و همكاران(1997) و بانگاهي دقيق تر به كيفيت هاي موازي،پرسشنامه اي با 24سئوال بدست آمد.فهرست اصلاح شده كيفيت ها درقالب يك پرسشنامه اينترنتي براي ارزشيابي كيفيت 4 وب سايت دانشكده بازرگاني انگلستان بكار رفت : وب سايت دانشكده بث،لندن،منچستر و ارويك. وبکوال 2. در بکارگیری وبکوال برای سایتهای B2C روشن می شود که دیدگاه تعاملی کیفیت در وبکوال 1 غائب بود. بنابراین در وبکوال 2 جنبه های تعاملی با انطباق و بکارگیری کیفیت خدمات بطور عمده از طریق سروکوال و سروکوالِ سیستم های اطلاعاتی، برای ارزشیابی وبسایت کتابفروشی های آنلاین گسترش داده شد. وبکوال 3 . در حالیکه وبکوال 1 در زمینه کیفیت اطلاعات قوی بود، در زمینه تعامل خدمات چندان قوی نبود. بطور مشابه، در جائیکه وبکوال2 بر روی کیفیت تعامل تأکید می کند فاقد غنای وبکوال 1 در زمینه کیفیت اطلاعات بود. در مرور ابزارها مشخص شد که همه کیفیت ها می توانند در سه زمینه مجزا طبقه بندی شوند : «کیفیت سایت»،«کیفیت اطلاعات»، و«کیفیت تعامل خدمات». نسخه جدید (وبکوال3 ) در زمینه حراجی های آنلاین آزمون شد. وبکوال 4 (ایکوال). تجزیه و تحلیل نتایج وبکوال3 به شناسایی سه زمینه خدمات الكترونيك منجر شد : كيفيت سايت، کیفیت اطلاعات، و تعامل خدمات. در وبکوال 4 «قابلیت استفاده» جایگزین «کیفیت سایت» گردید، زیرا تأکید آن بر کاربر و ادراکاتش بیش از توجه به طراحي وبسایت بعنوان موضوعی نرمافزاری است. بدين ترتيب «ايكوال»(نسخه4) در سه زمينه پژوهشي اصلي درگير است: «کیفیت اطلاعات از پژوهشهای بنیادی سیستم های اطلاعاتی»؛«کیفیت تعامل خدمات از بازاریابی (علاوه بر برخي منابع سيستمهاي اطلاعاتي و تجارت الكترونيك)»؛قابليت استفاده از تعامل انسان-كامپيوتر ». بارنز و ويجن جهت اطمينان از مرتبط بودن كيفيت ها،كارگاههاي كيفيت را درهرمرحله ازتوسعه ايكوال ادامه دادند.ايكوال(وب كوال4)جهت ارزيابي كيفيت يك وب سايت ملي- كه توسط«سازمان همكاري هاي اقتصادي و توسعه»پشتيباني مي شود- قبل و بعد از يك فرايند طراحي مجدد بكار گرفته شد.همچنين اين مدل در«اداره دارايي انگلستان»هم مورد استفاده قرار گرفت(زاهدي و بي نياز،1386). - مفاهيم ومباني نظري وتعاريف دولت الكترونيك - مفهوم دولت الكترونيكي طي دو دهه ي گذشته كارنامه ي دولت ها به ويژه كشورهاي توسعه يافته سرشار از پروژه هاي كاربري فناوري اطلاعات و ارتباطات براي دگرگوني در كاركرد آنها در زمينه ي افزايش بهره وري و انجام كارها و وظايف اداري و دروني خود در زمينه ي بهبود خدمت رساني به شهروندان و ارباب رجوع بوده است. لذا با توجه به پتانسيل قوي شبكه ي اينترنت در سراسر جهان و با فراگير شدن تدريجي كاربرد آن در ميان مردم، ارائه ي خدمات مبتني بر فناوري هاي اطلاعاتي و ارتباطي متداول شد و مفهوم نوين «دولت الكترونيكي ظهور پيدا كرد(رهنورد و محمدي،1386،ص57). یکی از مهمترین مقولات در جامعه اطلاعاتی ، مسئله دولت الکترونیک است.دولت الکترونیک به دنبال فراهم کردن شرایطی است که دولت ها بتوانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی و در تمام ایام هفته به شهروندان ارائه کنند.این امر درسالهای اخیر به طور جدی در دستور کار دولت ها قرار گرفته است و دولتمردان هوشمند نیروهای خود را در راه تحقق چنین شرایطی بسیج کرده اند و درصدد برآمده اند تا فرآیندهای سیاسی ، اقتصادی و اجتماعی را با کمک فناوری نوین ارتباطات و اطلاعات اصلاح کرده و از این طریق به شیوه کارآمدتری به ارائه خدمات به شهروندان بپردازند.(نوبخت وبختیاری،1387،ص13). مهمترین چالشی که همواره کارگزاران بخش عمومی با آن مواجه هستند، پاسخ به این خواسته ها و انتظارات در حال تغییر شهروندانی است که بخش عمومی مشروعیت خود را از آنها کسب می کند. در راستای پاسخ به این خواستههاست که مدیریت دولتی باید در جستجوی شیوه های نوینی باشد که نوآوری مستمر در ارائه خدمات عمومی را برای شهروندان به ارمغان آورد. کاربرد فناوری اطلاعات وارتباطات جهت ارائه خدمات دولتی به جامعه که از آن تحت عنوان دولت الکترونیک نام می برند، ابتکار عمل جدیدی است که قصد دارد تا زمینه دسترسی شهروندان به خدمات عمومی را از طریق رسانه های الکترونیک فراهم کند و روابط مدیریت دولتی و شهروندان را به گونه ای جدید پایهریزی نماید (الوانی و یعقوبی، 1382،ص5). - تعاريف دولت الكترونيكي واژه هاي دولت و governance رواج فراوان يافته و گاهاًبه جاي هم بكارمي روند.اما تمايز قائل شدن بين اينها ازاهميت بالايي برخوردار است.دولتها،تخصصي هستند كه در governance سهيم مي باشند.دولتهاي نمايندگي به دنبال حمايت شهروندان هستند اما در عين حال به همكاري فعال خدمتگزاران دولتي نياز دارند.Governance خروجي سياست،خط مشي ها و برنامه است(دبيرخانه شوراي عالي اطلاع رساني،1384). دولت الكترونيكي يكي از پديده هاي مهم حاصل از به كارگيري فناوري اطلاعات و ارتباطات است كه تحولات عميقي را در شيوه زندگي بشرامروزي ايجادكرده است. «دولت الكترونيك عبارت است از استفاده از فناوري،مخصوصاًكاربردهاي مبتني بر وب،تجارت الكترونيكي و سايت هاي اينترنتي،براي افزايش دسترسي و ارائه خدمات به شهروندان،شركاي تجاري،كاركنان و ساير مؤسسات»اين روش، زمينه بالقوه اي است براي كمك به ايجاد رابطه ساده،روان،و مؤثربين دولت و مؤسسات دولتي با شهروندان و همچنين ارايه اطلاعات و خدمات ارزان قيمت،فوري و فراگير به كليه گروههاي تجاري استفاده كننده. بنابراين وظيفه دولت الكترونيكي ارائه اطلاعات و خدمات On-Line از طريق اينترنت ياساير وسايل ديجيتالي است (نوبخت وبختياري،1387،ص8). دولت الكترونيك وظيفه انتقال اطلاعات و تحويل خدمات متنوع و داراي درجات مختلفي از پيچيدگي و يكپارچگي را برعهده دارد(فيضي ومقدسي،1384،ص13). دولت الكترونيكي را مي توان به صورت كاربرد فناوري هاي اطلاعات و ارتباطات در ارائه ي مؤثر و كارآمد اطلاعات و خدمات به شهروندان و مشتريان تعريف كرد (هوارد،2001؛ بانك جهاني، 2003؛ سازمان ملل، 2005). دولت الكترونيك،به معناي تحويل و دريافت خدمات و تبادل اطلاعات به دو صورت درون سازماني (دولتي) و يا برون سازماني(فرادولتي)مي باشد كه با بهره گيري از ابزارهاي مختلف فني انجام مي گيرد و به صورت ارتباط و تأثير دوسويه ميان دولت با شهروندان،سازمانهاي غيرانتفاعي،بازرگانان،كارمندان و خود دولت ديده مي شود(فيضي ومقدسي،1384،ص11). دولت الكترونيك يعنى كاربرد شبكه وب جهانى (world wide web) از سوى سازمان ها و ادارات دولتى به منظور ارائه خدمات به مشتريان. مفهوم دولت الكترونيك به معناى استفاده سهل و آسان از فناورى اطلاعات (IT) به منظور توزيع خدمات دولتى بدون واسطه به مشترى و در طول شبانه روز (۳۶۵ × ۲۴ × ۷) است (www.mgtsolution.com) ابتکار عمل دولت الکترونیک در این است که کارگزاران بخش عمومی را قادر می سازد تا از طریق فناوریهای اطلاعات به ویژه اینترنت، خدمات و اطلاعات عمومی را در تمام ایام هفته و در هر ساعتی که شهروندان تقاضا کنند به آنها ارائه نمایند ونقش مؤثرتری در راستای توانمند سازی شهروندان ایفا کنند (الوانی و یعقوبی، 1382،ص6). دولت الكترونيكي به آن دسته از كارها گفته مي شود كه خدمات دولتي را به صورت الكترونيك به كاربران ارائه مي دهد؛يااينكه به كمك اينترنت،اطلاعاتي را با كاربران مبادله مي كند(نوبخت وبختياري،1387، ص15). دولت الكترونیك مجموعه ای از كلیه ارتباطات الكترونیك است كه بین دولت ، شركتها و شهروندان رخ می دهد(رضایی و داوری،1383). دولت الکترونیک می تواند تعدادی از اهداف اصلی TQM را برای بخش عمومی محقق کند، خصوصاً آنهایی که با نیاز به موارد زیر مرتبط می باشند : مشتری محوری. توانمندسازی جوامع، کارگران و مشتریان. اثربخشی و کارایی(تِیچِر و دیگران، 2002،ص387). بنابراين، ايده ي دولت الكترونيكي براي افزايش اثربخشي و كارايي در ارائه ي خدمات دولتي به مشتريان مطرح شده است(رهنورد و محمدي،1386). البته بايد در نظر داشت كه ماهيت نيازهاي مشتريان متناسب با روابط آنها با دولت متفاوت است و ضروري است خدمات الكترونيكي مناسب به آنها ارائه شود. اين روابط در اشكال دولت با شهروندان(G2C)، دولت با كسب وكار (G2B)، دولت با كاركنان (G2E)، دولت با دولت (G2G)، در مباحث دولت الكترونيكي مطرح شده اند(رهنورد و محمدي،1386،ص86). G2C (رابطه دولت باشهروندان) : مهمترین و گسترده ترین نوع كاربرد دولت الكترونیك، رابطه دولت با شهروند و بالعكس است. دولت الكترونیك بایستی شهروند را به دولت مرتبط سازد. رابطه دولت با شهروند شامل ارائه اطلاعات مناسب به افراد، در اختیار قراردادن فرصتها، تجدید گواهینامه رانندگی، پرداخت قبضهای مختلف و غیره می شود. این نوع رابطه دولت با شهروند، به ایجاد تغییراتی در زندگی افراد منجر می شود. G2G (رابطه دولت بادولت) : این نوع رابطه بین دولتها بدین خاطر است كه معمولاً سازمانهای دولتی، متكی به دیگرنمایندگان دولتی هستند وتعامل الكترونیك بین آنها، از اهمیت خاصی برخوردار است. در رابطه با دولت ، عموماً نیاز به دسترسی مستقیم به پایگاههای اطلاعاتی وجود دارد. G2B (رابطه دولت با كسب وكار) : این نوع رابطه، اولین رابطه ای بود كه توسعه پیدا كرد ولذا به نیازهای خاصی از جامعه كسب وكار توجه می شود. این خدمات چند وجهی هستند. بنگاههای اقتصادی، عرضه كننده، شریك، مشتری واتفاقاً رقیب دولت محسوب می شوند. G2E (رابطه دولت با كاركنان) : این نوع رابطه بدین منظور طراحی شده است كه اطلاعاتی را برای بخش عمومی ارائه كند (كاركنان دولتی ) تا بتوانند از شبكه داخلی دولتی یا شبكه های خصوصی به اطلاعات منابع انسانی دستیابی پیدا كنند. این اطلاعات میتواند شامل اطلاعات مربوط به بازنشستگی پرسنل، فرمهای درخواست، نظام پیشنهادات و ... باشد. G2E، یكی از اثربخشترین راههایی استكه به منظور یادگیری الكترونیك (E-Learning) و مدیریت دانشی بکار میرود. بر حسب ماهیت این نوع كاربرد، نمونه های G2E در اینترنت قابل دسترسی نیست. این نوع كاربردها، عموماً در شبكه های دولتی یا شبكه های خصوصی یافت می شود. این چهار نوع كاربرد، ستونهای اصلی دولت الكترونیك را تشكیل می دهد ودر واقع، در این ارتباط، دولت باید اعتماد طرفهای ذینفع در دولت الكترونیك را به منظور این امر جلب كند(رضایی و داوری،1383). - ديدگاههاي رايج درخصوص دولت الكترونيك دولت الكترونيكي را مي توان از ديدگاه هاي مختلف نگاه كرد. در اولين ديدگاه كه ديدگاهي بسيار ابتدايي و رايج است، دولت الكترونيكي يك سيستم يا سايت اينترنتي است كه اطلاعات و خدمات يك دستگاه دولتي را به مردم ارائه مي كند. اين سيستم طبق همان ساختار و رفتار متداول و معمول عملياتي دستگاه مورد نظر، مانند يك درگاه و واسط ارتباطي در تعامل و ارتباط دستگاه با مردم نقش ايفا مي كند. از ديدگاه دوم دولت الكترونيكي نمي تواند تنها به شكل يك پرتال يا يك درگاه عمل كند، بلكه بايد كل سيستمهاي رايانه اي دستگاه را نيز در بر گيرد و سيستم يكپارچه اي را براي سيستم رايانه اي ايجاد و خدمات الكترونيكي را به مخاطبان ارائه نمايد. ديدگاه سومي هم وجود دارد. در اين ديدگاه مسئله تنها سازماندهي سيستم هاي رايانه اي نيست بلكه هدف سازمان دهي كل سيستم ها و خدمات سازمان، چه سيستم هاي رايانه اي و چه سيستم هاي غير رايانه اي است. از اين ديدگاه نمي توان تنها به سازمان دهي سيستم هاي الكترونيكي مستقل از سيستم هاي غير الكترونيكي پرداخت. در اينجا شكل گيري نوع جديدي از حكومت، يعني حكومت الكترونيك مطرح است. اما از ديدگاه چهارم نمي توان سازمان و حكومت را به شكل مستقل از جامعه ترسيم كرد. در اين ديدگاه زماني پديده دولت الكترونيك مي تواند كامل شود كه دولت الكترونيك تعاملات بين جامعه، دولت و حكومت را تبيين كند و كل فعاليت ها، خدمات و تعاملات بين دستگاه ها، دولت و مخاطبانش در بستر فناوري اطلاعات شكل گيرد. به عبارت ديگر حكومت مبتني بر فناوري اطلاعات، در جامعه مبتني بر فناوري اطلاعات ايجاد مي شود. اينها ديدگاه هاي ممكن از پديده دولت الكترونيك هستند. ديدگاه هاي اول و دوم با ديد ابزاري به فناوري اطلاعات نگاه مي كنند. در واقع همان ساختار قبلي حفظ مي شود و تنها از فناوري اطلاعات و سيستم هاي رايانه اي به عنوان ابزاري براي انجام عمليات استفاده مي شود. اما در ديدگاه هاي سوم و چهارم دولت متحول مي شود. در اين دو ديدگاه نوع جديدي از دولت شكل مي گيرد و كل دولت و پديده دولت الكترونيك به مثابه يك نظام مبتني بر فناوري اطلاعات بنا مي شود(نوبخت و بختياري،1387،ص23). - ضرورت ها و منافع راه اندازي دولت الكترونيكي ايجاد دولت الكترونيكي در واقع در راستاي افزايش بهره وري در زمان، كاهش هزينه ها، و سادگي در ارائه خدمات و اطلاعات دولتي به مشتري ها (مردم) است. در اين رابطه مي توان ضرورت هاي زير راجهت برپايي دولت الكترونيكي بر شمرد(نقدي فرد هاشميان،1382): *رشد تكنولوژي در زمينه كامپيوتر و پهناي باند مخابراتي *افزايش سرمايه گذاري در زمينه اطلاعات *رشد شگفت انگيز درخواست اينترنت در ميان شهروندان *بالارفتن سطح توقع شهروندان و بازرگانان : - انتظار دسترسي بهتر به خدمات دولتي - انتظار ارائه خدمات با استفاده از اينترنت - در نظر گرفتن ويژگي كاربر محوري، در ارائه خدمات و اطلاعات. بايد خواست ها و نيازهاي كاربران خدمات مورد توجه قرار گيرد، نه خواست هاي سازمان هاي دولتي(نوبخت و بختياري،1387،ص24). - ويژگي هاي مهم دولت الكترونيكي دولت الكترونيكي داراي مشخصه هاي خاصي است كه اهم آنها عبارتند از : 1-تأمين رضايت مردم و سادگي در انجام كارها: استفاده كنندگان از خدمات دولتي مي توانند به اطلاعات و خدمات از كانال هاي مناسب كه به سادگي قابل استفاده هستند، دسترسي داشته باشند و اطلاعات مورد نياز خود را بگيرند. 2-يكپارچگي و سازمان دهي خدماتي كه بايد به صورت الكترونيكي ارائه شوند: اطلاعات و خدمات سازمان دهي و بسته بندي شده با كمترين هزينه به كاربران و بخش هاي مختلف دولت ارائه شود. هدف اين كار ارائه خدمات سازمان يافته، كارا و مشتري مدار است. 3-مشاركت مردم در كارهاي دولت: راه اندازي دولت الكترونيكي امكان دسترسي آسان تر به اطلاعات و كاركردهاي دولت را فراهم مي سازد و مردم از كارهاي دولت بهتر آگاه مي شوند و در آنها مشاركت مي كنند(نوبخت و بختياري،1387،ص24). - موانع ايجاد دولت الكترونيكي : اطلاعات بخشي از توان و قدرت سازماني دولت است. از طرف ديگر در صورت پذيرش دولت الكترونيكي، دولت مجبور مي شود كه اين اطلاعات را با مشتريان خود (مردم و بنگاه هاي بخش خصوصي) تقسيم كند. بنابراين خود دولت و سازمان هاي دولتي مي توانند مانع اصلي ايجاد دولت الكترونيكي باشند. علاوه بر مانع اساسي فوق موارد زير را نيز مي توان به عنوان موانع دولت الكترونيكي بر شمرد : 1-محافظت از اطلاعات محرمانه دولت و جلوگيري از دسترسي آژانس هاي بازرگاني به حريم اطلاعات مالي مردم. 2-حساسيت بر ايجاد اطلاعات غلط به عنوان داده هاي دولتي. 3-منابع انساني و ابزارهاي لازم براي به روز نگه داشتن پايگاه هاي اطلاعاتي مختلف. 4-هزينه هاي ايجاد پايگاه هاي وب. 5-نياز به مديريت پيشرفته و تكنيكي براي مديريت الكترونيكي. گروه ديگري از موانع : از جمله كمبود دانش ومهارت هاي فناوري اطلاعات، محدوديت هاي منابع مالي، ريسك پروژه ها، ترديد و بد گماني، نگراني از محرمانگي اطلاعات و امنيت، ضعف زير ساختارها و مشكلات فرهنگي و ساختاري نيز در برابر دگرگوني ها و رويكردهاي منتهي به دولت الكترونيكي وجود دارند. اگر چه هيچ نسخه جادويي براي چيرگي بر اين موانع وجود ندارد، ولي شناخت آنها و آسيب شناسي آنچه در موارد مشابه گذشته است بسيار ضروري است. غلبه بر موانع ياد شده، نيازمند اتخاذ رويكردهاي كلان و استراتژيك توسط مديران ارشد دولتي براي انجام دگرگوني هاي بنيادين است(رياحي،1382). - مقايسه دولت الكترونيك با حكمراني بوروكراتيك تفاوت ميان الگوي جديدارائه خدمات بخش عمومي(دولت الكترونيك) با الگوي حكمراني بوروكراتيك را مي توان با مقايسه محورهاي موردتأكيد هركدام ازاين دو الگو ازهم بازشناخت.الگوي سنتي با تأكيدي كه بر استانداردسازي،بخش بندي،تخصص گرايي،قوانين ومقررات و سلسله مراتب دارد،مزايايي را براي سازمان به همراه دارد اما علي رغم داشتن مزايا از زوايايي همچون ناكارامدي،ناتواني در ارائه خدمات به مشترياني كه خواسته ها و اولويت هاي متفاوتي دارند،انعطاف ناپذيري،تأكيد بر رويه ها مورد انتقاد واقع شده است.درمقابل دولت الكترونيك از زاويه ديگري به سازمان وارباب رجوع آن مي نگردبراساس اين الگو ارتباط ميان كارگزاران بخش عمومي و شهروندان به جاي آنكه در اتاقك هاي كارگزار برقرار شود،از طريق مودم ها و جايگاههاي اينترنتي برقرار مي گردد.حتي بكارگيري فناوري اطلاعات و سيستمهاي هوشمند، مداخله كارگزار دولتي را به حداقل خواهد رساند.دراين حالت نقش سه گروه از كاركنان جهت مديريت سيستم و ارائه خدمات برجسته خواهد شد: 1- كاركنان فعال در فرايند پردازي داده ها همچون طراحان سيستم،مديران سيستم،متخصصان فناوري اطلاعات. 2- واسطه هاي ميان شهروندان و سيستم هاي اطلاعاتي 3- مديريت و كنترل كنندگان فرايند توليد(فيضي ومقدسي،1384،ص17). جدول(3 ) مقايسه دولت الكترونيك و دولت بوروكراتيك(فيضي ومقدسي،1384،ص17). معيار الگوبوروكراتيكالكترونيكجهت گيريكارايي هزينه توليدرضايت كاربر،كنترل و انعطاف پذيريسازماندهي فرايند توليدعقلانيتوظيفهاي،بخشبندي، سلسله مراتب عمودي،كنترلسلسله مراتب افقي،سازمان شبكه اي،تسهيم اطلاعاتاصول مديريت مديريت برمبناي قانون و بخشنامهمديريت منعطف و كارتيمي بين واحدي باهماهنگي مركزيسبك رهبريدستوري و تأكيد بر كنترلآسان گير،تسهيل كننده و هماهنگ كننده، كارآفريني خلاقارتباطات درونيبالا به پايين و سلسله مراتبيشبكه چند جهته با هماهنگي مركزي،ارتباطات مستقيمارتباطات بيرونيمتمركز،رسمي،كانال هاي محدودرسمي و غيررسمي،بازخورمستقيم و سريع، كانال هاي چندجانبهنحوه ارائه خدماتارائه مستندخدمات،تعامل ميان فرديارتباط الكترونيك،عدم تعامل چهره به چهرهاصول ارائه خدماتاستاندارد سازيكاربر پسند - مدل هاي اطلاع رساني و ارائه خدمات دولت الكترونيك - مدل انتشاري : مبناي اين مدل، انتشار اطلاعات دستگاه ها و سازمان هاي دولتي براي همه اقشار جامعه است تا بر اساس آن بتوانند بهتر تصميم گيري كنند. اين مدل به شهروندان كمك مي كند كه بدانند چه خدمات دولتي ارائه مي شوند و چگونه مي توان به آنها دسترسي پيدا كرد. همچنين در اين مدل، اطلاعات مربوط به اقدامات و عملكرد دولت در اختيار حوزه وسيع تري از مردم قرار مي گيرد. مزيت اين مدل آن است كه يك شهروند مطلع بهتر مي تواند از خدمات ارائه شده استفاده كند. استفاده از اين مدل وضعيت فقدان اطلاعات كه در كشورهاي در حال توسعه متداول است، را اصلاح مي كند. از ويژگي هاي اصلي اين مدل عبارتند از : -قرار دادن قوانين و مقررات دولتي به صورتonline -در دسترس قرار دادن نام،آدرس، پست الكترونيكي و شماره تلفن و فاكس ادارات و سازمان هاي دولتي و اطلاعات خدمات ارائه شده توسط آنها به صورت online -در دسترس قرار دادن اطلاعاتي از قبيل طرح ها، بودجه، هزينه و گزارش عملكرد سازمان هاي دولتي به صورت online - مدل جريان اطلاعات حساس : اين مدل مبتني بر انتشار اطلاعات حساس مورد نياز مخاطبان خاص مي باشد. اطلاعات حساس در يك دولت ناكارآمد به سهولت در دسترس قرار نمي گيرند. به عنوان مثال مي توان اطلاعات مربوط به فساد درباره يك وزارتخانه يا زير مجموعه هاي آن را به صورت onlineبه سازمان هاي بازرسي اطلاع داد و يا اطلاعاتي را در اختيار گروه هاي خاصي قرار داد كه معمولاً افشا نمي شوند، مانند اطلاعات در مورد اثرات مخرب زيست محيطي صنايع مختلف(نوبخت و بختياري،1387،ص101). - مدل تحليل مقايسه اي : اين مدل براي كشورهاي در حال توسعه از اهميت ويژه اي بر خوردار است. در اين مدل نقاط ضعف و قوت دولت با هم مقايسه شده و جنبه هاي مختلف نقاط ضعف و اثر آن بر مردم بررسي و تحليل مي شود. اين مقايسه را مي توان در يك بازه زماني انجام داد تا بتوان با تحليل وضعيت گذشته و آينده، ميزان اثر بخشي را تعيين نمود. اين مدل بر استفاده از (ICT) براي به دست آوردن اطلاعات در دسترس در حوزه عمومي يا خصوصي و مقايسه آن با مجموعه اطلاعات شناخته شده مبتني است. نتيجه اين مقايسه يادگيري و استدلال هاي راهبردي است. در اين مدل بطور پيوسته بهترين روش ها در قلمرو دولت جمع آوري مي شوند و سپس به عنوان معياري براي ارزيابي ساير روش هاي بكار گرفته شده مورد استفاده قرار مي گيرند. - مدل مشاركت عمومي : اين مدل يكي از رايج ترين مدل هاي دولت الكترونيكي است و به كمك آن مي توان بر روندهاي عمومي تصميم گيري، تأثير گذاشت. اين مدل روي جريان برنامه ريزي و هدايت اطلاعات بنا شده است و به ساختن گروه هاي مجازي كمك مي كند كه مي توانند اقداماتي را در دنياي واقعي انجام دهند. اين مدل در تنوع ايده ها، تخصص ها و منابع نهفته در جوامع مجازي حاصل از اين شبكه بندي است. اين مدل قادر است منابع انساني و اطلاعات را فراتر از مرزهاي جغرافيايي، سازمان و ديوان سالاري بسيج كند. بعضي كارهاي بكارگيري اين مدل به شرح زير مي باشد : *حمايت از بحث هاي عمومي در مورد مباحثي كه از اقبال عمومي بيشتر بر خوردارند. *ايجاد گروه هاي فشار در مورد مسايل كليدي، براي اين كه تصميم گيران را مجبور كنند كه ملاحظات خود را بيان كنند. *انتشار عقايد گروه هايي كه در تصميم گيري دخيل نيستند. *تسهيل مشاركت وسيع تر در فرآيند تصميم گيري. *تشكيل گروه تخصصي در موارد خاصي كه اطلاعات متمركز براي كمك به تصميم گيران وجودندارد (نوبخت و بختياري،1387،ص102). - مدل ارائه خدمات به صورت تعاملي : اين مدل نسبت به مدل قبلي از توانايي بيشتري برخوردار است و امكان مشاركت مستقيم اشخاص در فرآيندهاي دولتي را فراهم مي كند. در اين مدل كانال ارتباطي دوطرفه اي ميان شهروندان و دولت ايجاد مي شود. اساساً فناوري اطلاعات و ارتباطات اين قابليت را دارد كه هر شخص وارد شبكه ديجيتال شود و ارتباط تعاملي (دوطرفه) بر قرار كند.در اين مدل از قابليت هاي (ICT) براي امور دولت بطور كامل استفاده مي شود و مي تواند منجر به شفافيت بيشتر فرآيند تصميم گيري شود. راه هاي بكارگيري اين مدل به شرح زير است : - بر قراري كانال ارتباطي دوطرفه با تصميم گيران كليدي - انجام رأي گيري الكترونيكي براي انتخاب مسئولاني كه مي بايست با رأي مردم انتخاب شوند. - انجام نظرسنجي در مورد موضوعاتي كه مورد توجه عمومي هستند. - دريافت شكايت،پيشنهاد و گزارش هاي مردمي توسط كارمندان معتمد. - بر قراري دولت غير متمركز. - ارائه خدمات دولتي به صورت (online) از قبيل بيمه، ماليات، تداركات دولتي،پرداخت و آموزش (نوبخت و بختياري،1387،ص103). -مدل مارپيچي آي .سي.دي.تي: اين مدل توسط استاموليس و همكارانش در سال 2001 ارائه شده و درصدد است تا ارزش افزوده در فضاي مجازي و سير فزاينده آن را به تصوير بكشد.براساس اين مدل خدمات دولت الكترونيك را مي توان در چهار مورد اطلاعات،ارتباطات،توزيع و تراكنش خلاصه نمود و هركدام از اين خدمات را در يكي از چهار ربع مدل مارپيچي نشان داد. شكل(5 ) مدل مارپيچي (فيضي ومقدسي،1384،ص74) 242570167640روند فزاينده ارزش طرحهاي ارتباطات روند فزاينده ارزش طرح هاي اطلاعات مجازي براي مصرف كنندگان مجازي براي مصرف كنندگانروند فزاينده ارزش طرح هاي توزيع روند فزاينده ارزش طرح هاي تعامل مجازي براي مجازي براي مصرف كنندگان مصرف كنندگان00روند فزاينده ارزش طرحهاي ارتباطات روند فزاينده ارزش طرح هاي اطلاعات مجازي براي مصرف كنندگان مجازي براي مصرف كنندگانروند فزاينده ارزش طرح هاي توزيع روند فزاينده ارزش طرح هاي تعامل مجازي براي مجازي براي مصرف كنندگان مصرف كنندگان1212855397500 2002155290195فضاي ارتباطات فضاي ارتباطات مجازي مجازيفضاي توزيع فضاي تراكنش مجازي مجازي00فضاي ارتباطات فضاي ارتباطات مجازي مجازيفضاي توزيع فضاي تراكنش مجازي مجازي300228029019500 3785870406400015455904064000 20021551460500 3836035146050016357605524500 اما با توجه به تحقيقات انجام شده توسط محققين ، مدلهاي عمده پياده سازي دولت الكترونيك به شرح جدول ذيل مي باشند: ساير مدلهاي دولت الكترونيك به شرح جدول زير است: جدول شماره (2-4 ) ساير مدلهاي دولت الكترونيكي(رهنورد ومحمدي،1386،ص59). تشريحمراحل(گام ها)مدل-ديدارگاه هاي ايستا براي ارائه ي اطلاعات- قابليت جستجو در ديدارگاه و فرم هاي قابل دسترس-دريافت خدمات الكترونيكي مانند دريافت گواهينامه-درگاه واحد براي دسترسي به خدماتمرحله ي 1: ظهورمرحله ي2: تعامليمرحله ي3: تراكنشيمرحله ي4: دگرگوني گروه گارتنر(2001) - تأمين اطلاعات- تأمين فرم ها- پرداخت الكترونيكي نظير ماليات- يكپارچه سازي خدمات دولتيمرحله ي 1 : اطلاع رسانيمرحله ي 2 : تأمين فرم هامرحله ي 3 : تراكنش الكترونيكيمرحله ي 4 : دگرگوني دولتبالوتيس(2001)- ارائه ي اطلاعات ايستا- جستجو، تكميل فرم ها، و دريافت جوابيه- ارتباط دهي دولت هاي محلي، ايالتي و كشوري- يكپارچه سازي در ميان وظايف يا خدمات مختلفمرحله ي 1 : كاتالوگمرحله ي 2 : تراكنشمرحله ي 3 : يكپارچه سازي عموديمرحله ي 4 : يكپارچه سازي افقيلاينه و لي(2001)- ظهور ديدارگاه هاي رسمي با اطلاعات ايستا- اطلاعات تخصصي و پويا- تعامل رسمي بين شهروندان و سرويس دهندگان- معاملات و خدمات الكترونيكي- يكپارچه سازي خدمات رساني در سطوح مختلفمرحله ي 1 : ظهورمرحله ي 2 : ارتقا يافتهمرحله ي 3 : تعامليمرحله ي 4 : تراكنشيمرحله ي 5 : يك پارچه(شبكه اي)سازمان ملل(2005)-ارائه ي اطلاعات ايستا-درخواست و دريافت اطلاعات دو سويه، جستجو، فرم- معاملات و پرداخت هاي الكترونيكي- يكپارچه سازي ديدارگاه ها در سطوح مختلف- اظهار نظرهاي سياسي و تشكل هاي الكترونيكيمرحله ي 1 : اطلاع رسانيمرحله ي 2 : ارتباطات دو طرفهمرحله ي 3 : تراكنشمرحله ي 4 : يكپارچه سازيمرحله ي 5 : مشاركت سياسيبلانگر و هيلر(2006) - مروري بر روند شكل گيري دولت الكترونيك در ايران از آغاز تاكنون: از سال ها پيش فعاليت ها و تلاش هاي خوبي توسط دانشگاه ها و مراكز گوناگون، به ويژه در عرصه اطلاع رساني دولت الكترونيك در ايران صورت گرفته است. براي مثال : در ارديبهشت ماه سال 1380 از سوي پژوهشكده الكترونيك دانشگاه علم و صنعت ايران همايشي با عنوان "همايش شهرهاي الكترونيكي و اينترنتي كيش" برگزار شد كه اين اقدام سر فصل تازه اي در راه اطلاع رساني فناوري اطلاعات در كشور بود. در اين همايش مفاهيمي چون تجارت الكترونيك، اينترنت و كاربردهاي آن و دولت الكترونيك براي نخستين بار بصورت جدي در كشور مطرح شد. اين همايش از نظر اطلاع رساني و آگاه سازي عمومي نقش بسيار مؤثري را بر عهده داشت(فيضي و مقدسي،1384،ص161). در ايران دولت الكترونيك، از جمله اهداف دولت در برنامه هاي توسعه اقتصادي، اجتماعي و فرهنگي كشور، توسعه استفاده و كاربرد فناوري اطلاعات و ارتباطات در بخش هاي مختلف كشور مي باشد. بدين منظور، در سال 1381 برنامه اصلاح فرآيندها روش هاي انجام كار و توسعه فناوري اداري به عنوان يكي از برنامه هاي هفتگانه اصلي ايجاد تحول در نظام اداري كشور و نيز آيين نامه اي تحت عنوان توسعه كاربرد فناوري اطلاعات با نام اختصاري «تكفا» به تصويب هيئت محترم وزيران رسيد. همچنين، به منظور مشخص شدن چهارچوب اجراي اين برنامه، توسعه فناوري اطلاعات در نظام اداري (اتوماسيون اداري) و تحقق دولت الكترونيكي، مصوبه تحقق دولت الكترونيكي در كشور تدوين و در شوراي عالي اداري به تصويب رسيد. به منظور اجرايي كردن تكاليف مشخص شده در مصوبه دولت الكترونيك شوراي عالي اداري، سازمان مديريت و برنامه ريزي كشور اقدامات مؤثر و مهمي را جهت بسترسازي و هدايت دستگاه هاي اجرايي كشور به انجام رسانده است(نوبخت و بختياري،11387،ص96). به باور کارشناسان و فعالان حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، نبود شناخت صحیح در بین مدیران، کارشناسان و دیگر افراد مرتبط از مقوله‌هایی مانند دولت الکترونیک، نبود سیاست‌ها و خط مشی‌های روشن و دقیق، کمبود فرهنگ سازی مناسب، نبود اعتماد در میان کاربران، کمبود کاربرد‌ها و خدمات الکترونیک مناسب از مشکلات عدیده بر سر راه توسعه دولت الکترونیک است. اما علاوه بر فراهم نبودن زیرساخت‌های لازم برای اجرای موفق دولت الکترونیک در کشور، نبود فرهنگ‌سازی و اطلاع‌رسانی نیز یکی دیگر از دلایلی است که روند پیشرفت این پروژه در کشور را با مشکل مواجه می‌کند و این در حالی است که اکثر کارشناسان بر نقش مهم فرهنگ‌سازی و ترویج عمومي‌استفاده از فن‌آوری اطلاعات در امور اداری و تجاری تاکید می‌کنند. در همین زمینه اکثر مردم براي دريافت خدمت‌ و استفاده از IT به كيفيت درخور توجه اهميت خاص مي‌دهند و براي كاربران تفاوتي نمي‌كند ، خدمت را يك دستگاه دولتي و يا يك بنگاه اقتصادي بخش خصوصي ارائه مي‌كند، بلكه برقراري ارتباط و رفع سريع نياز از راه‌هاي الكترونيكي با قيمت مناسب در شرايطي كه اطمينان استفاده از اين روش تضمين شده باشد از اهميت بالايي برايشان برخوردار است. در واقع براي نفوذ IT در بين طيف‌هاي مختلف مردم نيازمند فرهنگ‌سازي از طريق رسانه‌هاي صوتي و تصويري و نوشتاري هستيم. اگر بخواهیم دولت الکترونیک را در کشور توسعه دهیم، باید زیرساخت‌های ارتباطی را توسعه بدهیم، وب سایت‌ها و پرتال‌های استاندارد، کارا و قابل استفاده داشته باشیم، وب سایت‌ها و پرتال‌ها باید بتوانند گیشه تعامل دولت با شهروندان، بنگاه‌ها و دیگر بخش‌های دولت باشند و همچنین علاوه بر اطلاعات کامل، دقیق و موردنیاز، خدمات الکترونیک مناسبی هم ایجاد كنيم و توسعه دهیم؛ اما برای انجام موفق این کارها ابتدا باید ملزومات و مقدماتش را در سطح ملی ایجاد کنیم. ما باید در سطح ملی مقدمات و ملزوماتی را آماده کنیم تا دستگاه‌ها و سازمان‌های ما بتوانند خدمات مناسبی در حوزه دولت الکترونیک ارائه كنند. اگر به تعریف دولت الکترونیک برگرديم مي‌بینیم که در دولت الکترونیک تاکید روی استاندارد‌های مشترک و همچنین همکاری میان دستگاه‌های دولتی در ارائه خدمات از طریق فن‌آوری اطلاعات است. - دولت الكترونيك و قانون مدیریت خدمات کشوری براساس ماده 36 قانون مدیریت خدمات کشوری ،دستگاههای اجرایی موظفند فرایندهای موردعمل و روشهای انجام کار خود را با هدف افزایش بهره وری نیروی انسانی و کارآمدی فعالیتها،نظیرسرعت، دقت،هزینه،کیفیت،سلامت و صحّت امور و تأمین رضایت و کرامت مردم و براساس دستورالعمل سازمان تهیه و به مورداجرا گذارند. تبصره:میزان بهره وری و کارآمدی فعالیتها ، صحّت امور و رضایت مردم ازخدمات دولتی براساس شاخص هایی که با پیشنهاددستگاههای اجرایی به تأیید سازمان می رسد سالیانه توسط سازمان با همکاری دستگاه های ذیربط مورداندازه گیری قرارگرفته و نتایج آن در ارزیابی عملکرد آنها لحاظ می شود. براساس ماده 37 قانون مذکوردستگاههای اجرایی موظفند باهدف بهبود کیفیت و کمیت خدمات به مردم و با رعایت دستورالعمل های ذیربط اقدامات زیررابه ترتیب انجام دهند: 1- اطلاع رسانی الکترونیکی در خصوص شیوه ارائه خدمات همراه با زمانبندی انجام آن و مدارکی که باید متقاضی ارائه دهد. 2- ارائه فرمهای موردنیازجهت انجام خدمات از طریق ابزار ورسانه های الکترونیکی. 3- ارائه خدمات به شهروندان بصورت الکترونیکی و حذف لزوم مراجعه حضوری مردم به دستگاه های اجرایی برای دریافت خدمت(سعیدی خادم،1388،31-32) واينكه درسال 1389 مقام معظم رهبری سیاستهای کلی نظام اداری را درقالب 26 بند ابلاغ نمودند که در بند15 آن به توسعه نظام اداری الکترونیک و فراهم آوردن الزامات آن به منظور ارائه مطلوب خدمات عمومی اشاره شده است. منابع فارسي: احمدي، نفيسه )1386(. «ارزيابي وب‌سايت‌هاي كتابخانه‌هاي مركزي دانشگاه‌هاي دولتي ايران و ارايه الگوي پيشنهادي جهت بهبود كيفيت آنها». پايان نامه دكتراي كتابداري و اطلاع رساني. دانشكده علوم انساني و اجتماعي. دانشگاه آزاد اسلامي. واحد علوم و تحقيقات. ایران نژاد پاریزی، مهدی (1384)؛ تکریم مشتری و ارائه خدمت برتر (تحول بنیادی در نظام اداری کشور)؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 49، تابستان 1384. اعرابی، سید محمد و احمد اکرمی (1382)؛ ارتباط بین کیفیت خدمات دریافتی کارکنان سازمان با قابلیت خدمترسانی آنها به مشتری؛ فصلنامه مطالعات مدیریت، شماره 39 و 40، پائیز و زمستان 1382. الوانی، سید مهدی و بهروز ریاحی (1382)؛ نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی ایران؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 41 و 42. الوانی، سیدمهدی و نورمحمدیعقوبی (1382)؛ مدیریت دولتی ودولت الكترونیك؛ نشریه فرهنگ مدیریت؛ شماره سوم. بِست، جان(1372)؛ روشهای تحقیق در علوم تربیتی و رفتاری، ترجمه : حسن پاشاشریفی و نرگس طالقانی، انتشارات رشد، چاپ اول. بـــــرنيكرهوف،روبرت و دنيس درسلر؛اندازه گيري بهره وري:راهنمايي براي مديران و متخصصان ترجمه دكتر محمود عبدالله زاده، انتشارات دفتر پژوهشهاي فرهنگي، 1377. بيك زاد،جعفر و امير بهبودي؛بررسي ميزان مشتري محوربودن براساس شاخص هاي مدل تعالي سازمانEFQM(مطالعه موردي:شعب مؤسسه مالي وعتباري مهراستان آذربايجان شرقي)،فصلنامه مديريت صنعتي دانشكده علوم انساني دانشگاه آزاداسلامي واحدسنندج،سال چهارم،شماره9، پاييز1388. 10- بينياز،جواد؛سنجش خدمات الكترونيك درشركت قطارهاي مسافريرجا،پايان نامه كارشناسي ارشد مديريت، دانشگاه علامه طباطبائي، 1385. 11- تنر،ارتور.ار و ايروينگ.ج.ديتورو؛مديريت كيفيت فراگير(TQM):سه قدم تابهبوددائمي،ترجمه حبيباله شركت ،1376 ،نشراركان،اصفهان،چاپ اول. 12- جعفري، مصطفي و فهيمي، اميرحسين؛ ابزارهاي استراتژيك و فرهنگي مديريت كيفيت فراگير، انتشارات موسسه فرهنگي رسا، چاپ اول،1379. 13- حافظ نيا،محمدرضا(1380)؛مقدمه اي بر روش تحقيق در علوم انساني،سازمان مطالعه و تدوين كتب علوم انساني دانشگاهها(سمت)،چاپ چهارم. 14- حافظ نيا،محمدرضا(1380)؛مقدمه اي بر روش تحقيق در علوم انساني،سازمان مطالعه و تدوين كتب علوم انساني دانشگاهها(سمت)،چاپ چهارم. 15- خاکی، غلامرضا(1383)؛ روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، انتشارات بازتاب، تهران. 14- خوش دهان،علي؛رضايت مشتري،(1381)،ناشر:مؤلف،چاپ اول. 15- خياط زاده ماهاني،اكرم(1382)؛ رضایت مشتری؛تدبير؛شماره141. 16- گروه آشنا:دبيرخانه شوراي عالي اطلاع رساني؛دولت الكترونيكي،1384،تهران.انتشارات گل واژه، چاپ اول. 17- داناييفرد، حسن، سيد مهدي الواني و عادل آذر(1383)؛ روش شناسي پژوهش کمي در مديريت: رويکردي جامع، تهران، انتشارات صفار، اشراقي. 18- روشن،داريوش (1384)؛ بهبود بهره وری در بخش خدمات؛ ماهنامه تدبیر؛ شماره 156. 19- رضایی؛ حمیدرضا وعلی داوری (1383)؛ دولت الكترونیك؛ ماهنامه تدبیر؛ شماره 146. 20- رهنورد،فرج اله و داريوش محمدي؛ارزيابي مراحل تكاملي دولت الكترونيك در ايران،پژوهش نامه علوم انساني و اجتماعي ويژه مديريت،سال هفتم،شماره بيست وهفتم،زمستان1386. 21- رياحي،حميدرضا1382دولت الكترونيك هدف يابهانه،مجله تكفا شماره 8 . 22- زاهدي،شمس السادات و جوادبي نياز؛سنجش كيفيت خدمات الكترونيك در شركت قطارهاي مسافري رجاء،نشريه مديريت فناوري اطلاعات،دوره1،شماره1،پاييز و زمستان1387. 23- ساعي،علي(1381)؛تحليل آماري در علوم اجتماعي،انتشارات كيان مهر،چاپ سوم. 24- سرمد،زهره، عباس بازرگانوالهه حجازی(1380)؛ روشهای تحقیق در علوم رفتاری؛ انتشارات آگاه، چاپ پنجم. 25- سعیدی خادم،علی(1388)؛مجموعه قوانین ومقررات همراه مدیران، معاونت برنامه ریزی توسعه مدیریت وزارت آموزش وپرورش،انتشارات جاودانه،چاپ سوم.صفحات 31 و32 . 26- عباس پور،عباس(1382)؛واکاوی مفهوم ساختار ونقش و اهمیت آن درحل مسائل آموزش وپرورش فصلنامه مدیریت در آموزش وپرورش؛شماره34-33 . 27- فارسيجاني،حسن؛كلاس جهاني سازمانها و مديريت كيفيت جهاني،1386،انتشارات مركز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران،تهران،چاپ اول. 28- فيضي،كامران وعليرضا مقدسي؛دولت الكترونيك بازآفريني دولت درعصراطلاعات،1384،انتشارات ترمه،چاپ اول. 29- قيصري،كيوان و ساراپيشداد؛سنجش كيفيت خدمات واحد فناوري اطلاعات همراه با مطالعه موردي در صنعت حمل ونقل،فصلنامه دانش مديريت،سال19،شماره74،پاييز1385،صفخات71تا90. 30- كانجي،جي.كي و اشر .ام؛100روش كاربردي در استقرار مديريت كيفيت جامع،ترجمه اسماعيل صادقي و رامبد باران دوست،1381،ناشر:شركت بوتان(سهامي عام)باهمكاري نشرآتنا.تهران،چاپ اول. 31- کی.هو،ساموئل؛ مدیریت کیفیت جامع TQM نگرشی منسجم؛ مترجم:حسین حسین زاده، (1379)، نشر دانشکار؛ چاپ اول. 32- وزيري،سيدجمال ومحمداكبري(1388)؛آسيب شناسي فرايندنقل وانتقال معلمان استان خراسان رضوي درسالهاي 1382الي1387ازنگاه كارشناسان ومديران،نشريه علمي پژوهشي پيمايش،شماره6. 33- وطن دوست،علیرضا و مرجان شرفی(1386)؛آماردرپژوهشهای کاربردی،انتشارات استاد،چاپ اول. 34- محمدي،اسماعيل؛مشتري مداري تكريم ارباب رجوع،1382،مؤسسه خدمات فرهنگي رسا،چاپ اول. 35- متولیحقیقی،یوسف(1385) ؛ تاریخچه آموزشوپرورش نوین خراسان از آغاز تا انقلاب اسلامی، انتشارات سروش،چاپ اول. 36- معاونتآموزشوپرورشخراسان رضوی(1386)؛فناوری اطلاعات و ارتباطات،انتشارات ضریح آفتاب،چاپ اول. 37- معاونت پژوهش و برنامه ریزی ومنابع انسانی(1387)؛جایگاه آموزش وپرورش خراسان رضوی در مقایسه با سایراستانها ازنگاه آمار،انتشارات ضریح آفتاب،چاپ اول. 38 - معاونت پژوهش و برنامه ریزی ومنابع انسانی(1388)؛آماراجمالی آموزش وپرورش خراسان رضوی، انتشارات اردشیر،چاپ اول. 39- مقدسی، علیرضا (1384)؛ مدلهای پیاده سازی دولت الکترونیک؛ ماهنامه تدبیر؛ شماره160. 40- مقصودي،محمدحسين؛ارتباط بين رضايت مشتري با كارايي و اثربخشي فرايندها»، مجموعه مقالات چهارمين كنفرانس مديران كيفيت، تير 1382. 41- منوریان، عباس(1383)؛آموزش کیفیت برای ارتقاء کیفیت آموزشی؛ فصلنامه تحول اداری، شماره 47. 42- مومني،منصور،1386؛تحليل داده هاي آماري بااستفاده ازSPSS،ناشر:كتاب نو،چاپ اول. 43- نقدي فرهاشميان،محسن،(1382)،مفاهيم دولت الكترونيكي،مجله تكفا شماره هاي7و8 . 44- نوبخت،محمدباقر وحميدبختياري؛1387،دولت الكترونيك وامكان سنجي استقرارآن درايران،معاونت پژوهشي دانشگاه آزاداسلامي-دفترگسترش توليدعلم،چاپ اول. 45- نورالنسا،رسول و عباس سقايي،فائزه شادالويي و ياسرصميمي؛اندازه گيري رضايت مشتري براي شناسايي فرصتهاي بهبود در خدمات پژوهشي آموزش عالي،1387، فصلنامه پژوهش و برنامه ريزي در آموزش عالي،شماره49 . 46- هورويتز،ژاك؛هفت استراتژي خدمات،ترجمه اعرابي،سيدمحمد وداودايزدي،(1380)، دفترپژوهشهاي فرهنگي. منابع انگليسي: 1- Barnes, Stuart J and Vidgen, Richard T (2005), "DATA TRIANGULATION IN ACTION: USING COMMENT ANALYSIS TO REFINE WEB QUALITY METRICS", 13th European Conference on Information Systems, ECIS 2005, Regensburg, Germany, May 26-28, 2005. 2- Herington,Cameral and Scott Weaven;E-retailing by banks:e-service quality and its importance to customer satisfaction;2008;European Journal of Mrketing .Vol.43No.9/10, 2009.pp1220-1231. 3- Hwan Kim, Jung and Chungho Kim”E-sevice quality perceptions:a cross-cultural comparison of American and Korean consumers” 2009;Jurnal of Research in Interactive Marketing:Vol.4No.3,2010. 4- Iwaarden, Jos van, Ton van der Wiele, Lislie Ball and Robert Millen (2003), "Applying SERVQUAL to Websites : an exploratory study", International Journal of Quality & Reliability management, Vol. 20, No. 8, pp. 919-935. 5- Loonam,Mary&Deirdre,O’Loughlin(2008)”Exploring e-service quality:a study of Iridh online banking”,Marketing Intelligence&Planning,Vol.26 No.7, 2008,pp.759-780. 6- Rotchanakitumnuai,Siriluk”Measuring e-government service value with the E-GOVSQUAL-RISK model.Busines Process Management Jurnal.Vo.14 No.5,2008.pp.274-737. 7- Sahadev,Sunil & Keyoor Purani”Modelling the consequences of e-service quality”Marketing Intelligence & Planning.Vol.26.No.6,2008,pp.605-620. Barnes, Stuart J and Vidgen, Richard T (2005), "DATA TRIANGULATION IN ACTION: USING COMMENT ANALYSIS TO REFINE WEB QUALITY METRICS", 13th European Conference on Information Systems, ECIS 2005, Regensburg, Germany, May 26-28, 2005. 8- Seth Nitin & S.G.Deshmukh & Pren Vrat”Service quality models: a review”International Journal of Quality & Reliability Mnagement.Vol.22 No.9,2005 pp.913-949. 9- Stiakakis , Emmanouil and Christos K. Georgiadis”Department of Applied Informatics,University of Macedonia,Thessaloniki, Greece”Managing Sevice Quality Vol.19No.4,2009;pp.410-430