مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتریان و تعاریف و نظریه های بیمه (فصل دوم حسابداری)

مبانی نظری و پیشینه تحقیق رضایت مشتریان و تعاریف و نظریه های بیمه (فصل دوم حسابداری) (docx) 76 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 76 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

HYPERLINK \l "_Toc274233186" 2- مقدمه PAGEREF _Toc274233186 \h 15 1-2 ارزيابي عملکرد PAGEREF _Toc274233187 \h 16 1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي PAGEREF _Toc274233188 \h 16 2-1-2 ارزيابي متوازن PAGEREF _Toc274233189 \h 17 3-1-2 كارت ارزيابي متوازن PAGEREF _Toc274233190 \h 17 2-2 رضايتمندي PAGEREF _Toc274233191 \h 19 1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی PAGEREF _Toc274233192 \h 19 1-1-2-2 مدیریت بازاریابی PAGEREF _Toc274233193 \h 19 2-1-2-2 بازاریابی خدماتی PAGEREF _Toc274233194 \h 20 3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی PAGEREF _Toc274233195 \h 20 2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان PAGEREF _Toc274233196 \h 22 1-2-2-2 تعریف مشتری PAGEREF _Toc274233197 \h 22 2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری PAGEREF _Toc274233198 \h 23 3-2-2-2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري PAGEREF _Toc274233199 \h 24 4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان PAGEREF _Toc274233200 \h 25 5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری PAGEREF _Toc274233201 \h 25 6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری PAGEREF _Toc274233203 \h 26 3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری PAGEREF _Toc274233204 \h 26 4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی PAGEREF _Toc274233205 \h 30 1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری PAGEREF _Toc274233206 \h 30 2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان PAGEREF _Toc274233207 \h 30 3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها PAGEREF _Toc274233208 \h 31 5-2-2 باشگاه مشتری PAGEREF _Toc274233209 \h 32 1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری PAGEREF _Toc274233210 \h 32 2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری PAGEREF _Toc274233211 \h 33 3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری PAGEREF _Toc274233212 \h 33 6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری PAGEREF _Toc274233213 \h 34 1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): PAGEREF _Toc274233215 \h 35 2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: PAGEREF _Toc274233216 \h 36 3-6-2-2 مدل کانو PAGEREF _Toc274233217 \h 37 7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران PAGEREF _Toc274233218 \h 38 8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) PAGEREF _Toc274233221 \h 42 9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار PAGEREF _Toc274233222 \h 43 10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی PAGEREF _Toc274233223 \h 46 1-3-2 تاریخچه بیمه PAGEREF _Toc274233224 \h 48 2-3-2 سیر تحول بیمه PAGEREF _Toc274233225 \h 48 3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری PAGEREF _Toc274233226 \h 49 4-3-2 لویدز لندن PAGEREF _Toc274233227 \h 49 5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران PAGEREF _Toc274233228 \h 50 6-3-2 تعریف واژه بیمه PAGEREF _Toc274233229 \h 52 7-3-2 نقش بیمه PAGEREF _Toc274233230 \h 52 8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه PAGEREF _Toc274233231 \h 54 1-8-3-2 بيمه‌هاي اجتماعي PAGEREF _Toc274233232 \h 54 2-8-3-2 بيمه‌هاي بازرگاني PAGEREF _Toc274233233 \h 55 9-3-2 علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص PAGEREF _Toc274233234 \h 56 10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری PAGEREF _Toc274233235 \h 56 11-3-2 بيمه‌هاي درماني PAGEREF _Toc274233236 \h 58 1-11-3-2 بيمه‌هاي فردي PAGEREF _Toc274233237 \h 58 2-11-3-2 بیمه‌های گروهی PAGEREF _Toc274233238 \h 58 12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی PAGEREF _Toc274233239 \h 59 13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی PAGEREF _Toc274233240 \h 59 14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی PAGEREF _Toc274233241 \h 60 15-3-2 وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف PAGEREF _Toc274233242 \h 62 16-3-2 خطر موضوع بيمه درماني PAGEREF _Toc274233243 \h 63 17-3-2 صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها PAGEREF _Toc274233244 \h 63 18-3-2 نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران PAGEREF _Toc274233245 \h 64 19-3-2 بيمه درمان مکمل در ايران PAGEREF _Toc274233246 \h 66 20-3-2 ساختار بيمه درمان مکمل PAGEREF _Toc274233247 \h 67 21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی PAGEREF _Toc274233248 \h 67 22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: PAGEREF _Toc274233249 \h 68 23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: PAGEREF _Toc274233250 \h 68 24-3-2 قرارداد بیمه PAGEREF _Toc274233251 \h 69 1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌هاي بيمه PAGEREF _Toc274233252 \h 70 25-3-2 بیمه نامه PAGEREF _Toc274233253 \h 71 26-3-2 ریسک یا خطر در بيمه PAGEREF _Toc274233254 \h 73 27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی PAGEREF _Toc274233255 \h 74 28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه PAGEREF _Toc274233256 \h 74 29-3-2 تورم و بیمه PAGEREF _Toc274233257 \h 77 1-29-3-2 اثر تورم در خسارت PAGEREF _Toc274233258 \h 77 2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه PAGEREF _Toc274233259 \h 77 30-3-2 مبناي تعيين حق بيمه مکمل درمان(درآمد) PAGEREF _Toc274233260 \h 78 4-2 تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده PAGEREF _Toc274233261 \h 79 1-4-2 پيشينه داخلي تحقيق PAGEREF _Toc274233262 \h 79 2-4-2 پيشينه خارجي تحقيق PAGEREF _Toc274233263 \h 82 فصل دوم مروری بر ادبيات تحقيق 2- مقدمه در گذشته تمرکز بر روي بدست آوردن اهداف کوتاه مدت مالي بود و رابطه بين استراتژي بلند مدت و فعاليت کوتاه مدت شرکت با شکست مواجه مي‌شد و در نتيجه، بين برنامه توسعه استراتژيک و اجراي واقعي کار فاصله مي‌افتاد. در نتيجه شاخص‌هاي غير مالي مورد توجه قرار گرفت. از آغاز دهه 1990 این اندیشه و تفکر بین صاحب‌نظران بازاریابی بوجود آمد که سازمانهای مشتری‌گرا و بازارگرا در عرصه رقابت موفق‌ترند و از طرفی ایشان عامل اصلی شکست بسیاری از سازمانها را نداشتن شناخت کافی از مشتریان و بازارها بیان کرده‌اند. آنها بر این عقیده‌اند که موفقیت در صحنه رقابت مستلزم بکارگیری صحیح اصول بازاریابی و شناخت درست بازارها، مشتریان و رقیبان می‌باشد. رضايتمندي مشتريان يکي از مهمترين معيارهاي عملکرد غيرمالي است که مورد بررسي قرار مي‌گيرد. تحقيقاتي که در گذشته صورت پذيرفته است ارائه دهنده شواهدي در رابطه با ارتباط رضايتمندي و عملکردهاي مالي آتي مي‌باشد. اما اين تأثير در صنايع و شرکت‌ها مختلف مي‌باشد. در تحقيق حاضر به بررسي رابطه عوامل رضايتمندي بيمه شدگان با در آمد شرکت‌هاي بيمه مکمل پرداختيم و در اين فصل ابتدا به موضوع ارزيابي عملکرد و سپس موضوع رضايتمندي مشتريان و همچنين موضوع بيمه و درنهايت به پيشينه تحقيق پرداخته‌ايم. 1-2 ارزيابي عملکرد 1-1-2 معيارهاي مالي و غير مالي ارزيابي شرط لازم براي مديريت است. اگر چيزي را نتوان ارزيابي كرد، نمي‌توان آن را مديريت كرد. كليد دستيابي به بهبود مستمر، توانايي ارزيابي هماهنگ و پيوسته عملكرد فرايندهاي كليدي در شركت است. مديران ارشد اجرائي مي‌دانند كه سيستم ارزيابي سازمان به شدت تحت تأثير رفتار مديران و كاركنان است و معيارهاي حسابداري مالي سنتي مانند بازده سرمايه گذاري و سود هر سهم، ممكن است درباره فعاليت‌هاي نوآور و بهبود مداوم، كه نيازهاي محيط رقابت امروز است، سيگنال‌هاي گمراه كننده‌اي به آنها بدهد. معيارهاي مالي سنتي ارزيابي عملكرد، در عصر رقابت صنعتي به خوبي مؤثر واقع مي‌شدند ولي اين معيارها، با توجه به مهارت‌ها و توانايي كه امروز سازمان‌ها در تلاش براي به دست آوردن آنها هستند،‌ نمي‌توانند مؤثر باشند. مديران و پژوهشگران سعي مي‌كردند تا سيستم‌هاي ارزيابي عملكرد را اصلاح كنند. برخي بر "معيارهاي مالي مربوط" و برخي ديگر بر بهبود "معيارهاي عملياتي" مانند زمان توليد و نرخ ضايعات تمركز مي‌كردند. با مشاهده و مطالعه در بسياري از سازمان‌ها مشخص شده است كه مديران تنها بر يك سري از معيارها (بدون توجه به ساير معيارها) تكيه نمي‌كنند و آنها خواستار بكارگيري متوازن معيارهاي مالي و همچنين عملياتي هستند (كاپلن و نورتون، 1992،ص 71) . در سيستم‌هاي سنتي جهت ارزيابي عملكرد بيشتر از معيارهاي فروش، سود خالص، بازده سرمايه گذاري، سود هر سهم، سود ناخالص، بهره وري نيروي كار و ماشين‌آلات، سربار جذب شده و مقايسه بين عملكرد واقعي مديران خط توليد و ماشين‌آلات و تجهيزات با عملكرد بودجه شده استفاده مي‌شود. در حاليكه اين معيارها از ابزار مهم براي ارزيابي عملكرد مالي و عملياتي شركت هستند، ولي محيط در حال تغيير شركت‌ها، نياز به استفاده از معيارهاي جديد به سوي اهداف قابليت سوددهي بلند مدت، كيفيت بالا، پايين بودن ميزان موجودي كالا، بهره برداري بهينه از دارايي‌هاي ثابت، حاشيه سود، كارايي و رضايت هدايت مي‌شوند (هيرش،2000،ص 587) . اگر چه معيارهاي كمي مهم هستند و به طور گسترده‌اي نيز به كار برده مي‌شوند، اما استفاده از آنها در دنياي امروز صنايع و سازمان‌ها، با مشكلات زير مواجه است: الف) اطلاعات مالي اين معيارها، افزون بر انباشتگي فراوان، اغلب با تأخير به دست مي‌آيند. ب) اين معيارها صرفاً كمي هستند و عوامل مهم كيفي سازمان را ناديده مي‌گيرند. ج) اين معيارها، عمليات كلي سازمان را تنها از ديد مالي ارزيابي مي‌كنند و به ارزيابي تك تك سازه‌هاي كليدي موفقيت در سازمان نمي‌پردازند. د) اين معيارها، اغلب به ارزيابي عمليات و سودآوري كوتاه مدت سازمان توجه دارند ( نمازي و رمضاني، 1382، ص5-4). 2-1-2 ارزيابي متوازن شركت‌هاي بزرگ و كوچك به دلايل مختلفي ممكن است ورشكسته شوند ولي مهمترين دليل ورشكستگي آنها نبود استراتژي نيست، بلكه عدم اجراي استراتژي به صورت متوازن است، ارزيابي متوازن اين مشكل را برطرف مي‌سازد. بنيان گذاران ارزيابي متوازن، پروفسور كاپلن و نورتون1 مطالعه‌اي را براي يك ارزيابي و درك روش‌هاي جديد براي ارزيابي علمكرد انجام دادند، آنها روش جديدي را براي ارزيابي عملكرد معرفي كردند كه نه تنها معيارهاي مالي بلكه معيارهاي غيرمالي را نيز در نظر مي‌گيرد. اين روش جديد ارزيابي متوازن ناميده شد (نير، 2004، ص3) 2. در برخي مواقع شركت‌ها سود بيشتري كسب مي‌كردند و به ندرت مي‌دانستند كه به چه دليل و چرا اين افزايش سود اتفاق افتاده است. اغلب آنها اعتقاد داشتند كه قرار گرفتن در موقعيت و زمان مناسب، دليل افزايش سود بوده است. زماني كه سود اين شركت‌ها كاهش مي‌يافت آنها در پي دليل آن بودند و در بيشتر موارد پاسخي نداشتند. زماني كه مشكل بيشتر مي‌شد شركت‌ها از هر روش و هر كسي براي خارج شده از بحران استفاده مي‌كردند. ارزيابي متوازن روشي است كه محرك‌هاي اصلي مالي و غير مالي واحد تجاري را شناسايي و فرمول بندي كرده و باعث مي‌شود بررسي سريعي از سالم بودن استراتژي شركت به دست آيد(همان منبع ، ص4)3. 3-1-2 كارت ارزيابي متوازن كارت ارزيابي متوازن مجموعه‌اي از معيارهاست كه امكان قضاوت سريع اما جامع در مورد عملكرد شركت را به مديران ارشد مي‌دهد. فرايند بكارگيري سيستم كارت ارزيابي متوازن با تعيين ديدگاه‌هاي سازمان آغاز مي‌شود. با استخراج هدف‌هاي سازمان، تنظيم استراتژي‌ها، استقرار آنها در مجموعه‌اي از چشم اندازها، اشتقاق معيارهاي عملكرد مطابق اين چشم اندازها و در نهايت تفكيك معيارهاي عملكرد سازمان به معيارهاي عملكرد بخش‌ها و حتي افراد، ادامه پيدا مي‌كند. اين فرآيند به ارتباط بين اهداف شركت و شاخص‌هاي عملكرد بخش‌ها و معيارهاي عملكرد كار تيمي و همكاري اشاره دارد. كارت ارزيابي متوازن، استراتژي‌هاي شركت را به يك سري معيارهاي عملكردي ترجمه مي‌كند تا اجراي اهداف استراتژيك ساده ترصورت پذيرد.از مزاياي كارت ارزيابي متوازن،‌ توانمندسازي مدير جهت تنظيم برنامه استراتژيك يكپارچه مي‌باشد.(زنجيرداروهمكاران،1387،ص 60)1. در اوايل دهه 1990 رابرت كاپلان به همراه ديويد نورتون طرح تحقيقاتي را به منظور بررسي علل توفيق 12 شركت برتر امريكايي و مطالعه روش‌هاي ارزيابي عملكرد در اين شركت‌ها آغاز كردند. حاصل تحقيق آنها بيانگر اين بود كه سازمان‌ها جهت ارزيابي علمكرد خود فقط به معيارهاي مالي متكي نبوده و براي انجام يك ارزيابي كامل از عملكرد سازمان، بايد عملكرد را مورد بررسي قرار داد: منظر مشتري: ديدگاه مشتريان در مورد شركت چيست؟ معيارهاي اين چشم انداز شامل سهم بازار، تصور ذهني از نام، رضايت كارمندان و مشتري مي‌باشد. منظر فرآيند كسب و كار داخلي: در چه چيزي بايد سرآمد باشيم؟ معيارها شامل فرآيند زنجيره تأمين، كيفيت تحقيقات، كيفيت محصولات و آموزش مي‌باشد. منظر مالي: در ديدگاه سهامداران چه جايگاهي داريم؟‌ معيارها در اين چشم انداز شامل محاسبه اندازه پايه سود و اضافه توليد مي‌باشد. منظر يادگيري و رشد: چگونه مي‌توان به توسعه ادامه داد و ارزش‌هاي جديدي را ايجاد نمود؟‌ معيارها شامل توانايي شركت در رشد و توسعه مهارت‌ها از طريق تحقيقات، ارائه محصولات جديد، توسعه و يافتن فرصت‌ها مي‌باشد (همان منبع ،ص61)2. جنبه هاي عملكرديبراي رسيدن به موفقيت مالي چگونه در نظر سامداران ظاهر شويم؟براي رسيدن به چشم انداز در نظر مشتريان چگونه ظاهر شويم؟ مالي فرايند هاي درون سازماني مشتري / بازارچشم اندازرسالت استراتژي يادگيري و رشد براي رسيدن به چشم انداز، چگونه بايد توانايي يادگيري و بهبود را در سازمان افزايش دهيم؟براي رضايت سهامداران و مشتريان، در كدام فرآيند كسب و كار سرآمد باشيم؟ نمودار1-2 عناصر اصلي كارت ارزيابي متوازن (زنجيردار و همكاران، 1387،ص 66)3 2-2 رضايتمندي 1-2-2 مفهوم بازاریابی و بازاریابی خدماتی 1-1-2-2 مدیریت بازاریابی برخي از صاحب نظران معتقدند كه واژه بازاريابي براي لغت (ماركتينك) مفهومي ناقص را بيان مي‌كند و مفهوم كلي آن نزديك كردن فروشندگان و خريداران است و ريشه و مفهوم آن از (ماركت) يا بازار است. يكي از مهمترين فعاليت‌هاي ماركتينگ، توجه دائم به خواست مصرف كنندگان و تغيير آن قبل از بوجود آمدن خواسته‌هاي ديگر است(مجتهدي، 1376،ص 18)2. در بازاریابی خدماتی، کارکنان در جذب مشتری و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند. این جنبه از بازاریابی داخلی بدین مفهوم است که کارکنان وامور مربوط به آنان(گزینش، استخدام، آموزش و پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمانهاي خدماتی نقش حیاتی دارند. فعاليت‌های بازاریابی در مورد کالاها یا اشیاء قابل لمس یا سخت افزار با توجه به عناصر "آمیخته بازاریابی" یعنی کالا، تبلیغات، پیشبرد فروش و توزیع و بسته بندی در محیط بازار انجام میشود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا، همزمانی نیاز و خرید و بالاخره عملیات هماهنگ بنگاه‌های عرضه کننده کالا، نیاز خود را مرتفع می‌سازد. اما فعالیتهای بازاریابی در مورد خدمات یا نرم افزار فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عوامل دیگری را می طلبد. زیرا اولاً کالا را می توان لمس و رؤیت کرد اما خدمت چنین نیست، ثانیاً کالا از مراحل خاصی عبور می‌کند وهزینه‌یابی و قیمت گذاری آن روشن تر و قابل قبول تر است ولی خدمت دارای «متر» و معیار اندازه گیری مشخصی نیست. در اکثر قریب به اتفاق بنگاههای خدماتی (مانند بیمارستانها، سرویس‌های هواپیمایی، بانک‌ها، رستوران‌ها، هتل‌ها و بیمه‌ها) کیفیت خدمات کارکنان، آموزش و تعهد آنها نسبت به ارائه خدمت به مشتری و ... بیش از عوامل دیگری مانند قیمت، اطلاع رسانی، تبلیغات ، و ویژگیهای دیگر در توسعه و بالندگی مؤسسه اهمیت دارد. در این سازمانها تعامل یا ارتباط متقابل کارکنان با مشتری باعث رضایتمندی مشتری، تصمیم وی به خرید یا ادامه کار با بنگاه و بالاخره افزایش فروش و درآمد وافزایش سهم بازار می شود و ارائه این عملکرد در بلند مدت سبب ایجاد مزیت رقابتی بنگاه خواهد شد (لقائيان، 1386،ص 13)3. 2-1-2-2 بازاریابی خدماتی در این زمینه مدیران بازاریابی چندان فعال نبوده اند اما سازمانهای خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته اند و طرح‌ها و برنامه‌های خود را بر پایه چهار عنصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند به نتایج مثبتی رسیده اند. مشاغل خدماتی در دوران رکود و کسادی بیش از شغل‌های تولیدی فعالند. حدود نیمی از مبالغی که مصرف کنندگان هزینه می کنند براي امور خدماتی صرف می‌شود. میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است. هر چه امور تجارت و فعالیتها پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشد امور خدماتی رشد بیشتری می یابد. مدیران ناگزیرند برای بقا در دنیای امروز با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند. در شركت‌هاي بيمه تعامل يا ارتباط متقابل كاركنان با مشتري باعث رضايت خاطر مشتري،‌ تصميم وي به خريد يا ادامه كار با بنگاه و بالاخره افزايش فروش و افزايش سهم بازار مي‌گردد و ادامه اين وضع در بلند مدت موجب ايجاد مزيت براي بنگاه و افزايش توان رقابتي آن خواهد شد (بلوريان تهراني، 1376،ص 27)1. 3-1-2-2 ویژگیهای امور خدماتی چهار ویژگی اصلی خدمات که به 41 نیز شهرت دارد بشرح زیر است. ناملموس بودن: خدمات ناملموس اند یعنی نمی توان آنها را پیش ازخرید دید، لمس کرد یا حس نمود. وظیفه اصلی بازاریابی خدمات این‌ست که به گونه ای خدمات را قابل لمس یا مزیت کاربرد آنها را نشان دهد. برای مثال بیمه باید آسایش، امنیت مالی و جانی مردم و بیمه گذاران را در هنگام داشتن بیمه نامه در مناطق مختلف کشور تامین کند. نامشابه بودن و ناپیوستگی: کیفیت خدمات اغلب متفاوت و ناپیوسته است. خدمات وابسته به افرادی است که آن را ارائه می‌دهند. به همین دلیل کیفیت آن متغیر است. چون افراد قابلیت‌های گوناگون و حتی عملکردهای متفاوت دارند. امور خدماتی، ممکن است از لحاظ کیفیت خوب یا بد باشند. با استفاده از خطوط تولیدی پیشرفته ، کیفیت محصولا ت دارای پیوستگی و تداوم بیشتری شده است، اما خدمات همیشه متغیرند. گروهی که در یک هفته بسیار خوب و تهاجمی و موفقیت آمیز عمل کرده است ممکن است چندروز بعد دچار ضعف ، تنبلی وبی میلی گردد. تفکیک ناپذیری: سومین اختلاف بین خدمات و محصولات که با عامل دوم یعنی ناپیوستگی نیز ارتباط دارد تفکیک ناپذیری خدمات است. در اغلب موارد مصرف کنندگان نه می‌توانند ونه می‌خواهند که خدمت و وضعیت شرایط دریافت آن را از ارايه دهندگان آن جدا سازند. برای مثال برای دریافت خدمات آموزشی، دانشجو در دانشگاه حضور می‌يابد کیفیت آموزش ممکن است بالا باشد اما اگر خدمات جانبی از جمله مشاوره، فعالیت‌های گروهی، کتابخانه، رستوران، پارکینگ، نحوه ثبت نام و کلاسهای نامناسب یا ضعیف باشد دانشجو نمی تواند از تجربه آموزشی خرسند و راضی باشد هر چند که کیفیت آموزش بالا باشد. غیر قابل ذخیر بودن: ذخیر خدمات با محصولات متفاوت است. ذخیره موجودی حتی در مورد محصولات نیز دشوار است زیرا بعضی از آنها ضایع می‌شود و برای حمل ونقل آنها نیز باید هزینه‌هایی متحمل شد. در مورد خدمات هزینه ذخیره ونگهداری برابر است با هزینه کسی که خدمت ارائه می‌دهد بعلاوه هر نوع وسیله مورد نیاز او برای ارائه خدمت. اگر پزشکی آماده دیدن بیماران باشد اما کسی از او وقت نگرفته باشد هزینه ثابت مربوط به حقوق بیکاری پزشک هزینه ذخیره خدمت بالايی را تشکیل می دهد (روستا، 1378،ص 9)1. باتوجه به چهار ویژگی خدمات می توان محصولات را از خدمات متمایز ساخت . مؤسسات گوناگونی وجود دارند که خدماتی، تولیدی هستند و ترکیبی از محصولات ملموس وناملموس را ارائه می دهند. برای مثال خیاط کسی است که هم ارائه دهنده خدمت است ( برخورد صحیح ، ادب و خوش قول بودن) هم تولید کننده است زیرا محصول نهایی را که لباس آماده است ارائه میدهد. رستوران‌ها نیز مؤسساتی تولیدی خدماتی به حساب می آیند که غذای آنها محصول و سرعت، تمیزی، آرامش وادب آنها عوامل ناملموس خدماتی است. از آنجا که محصول شرکتهای بیمه تأمین امنیت می باشد و غیر قابل لمس و خدماتی که به هنگام فروش تأمین و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گزاران زیان دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر....) ارائه می دهند نیز عوامل ناملموس خدماتی هستند. شاید بتوان اینطور نتیجه گرفت که شرکتهای بیمه مؤسسات کاملاً خدماتی می باشند به همین دلیل رضایت بیمه گذاران و مشتریان آن نسبت به سایر مؤسسات از اهمیت بیشتری برخوردار است. 2-2-2- مفاهیم اولیه رضایت مشتریان رضایت مشتری همانطور که قبلاً گفته شد اهمیت رضایت مشتری در مؤسسات و شرکتهای بیمه ناشی از دو دلیل است: اولاً محصول شرکتهای بیمه که به مشتریان فروخته می شود ناملموس و غیر قابل لمس می باشد که حاصل این مبادله بین طرفین قرارداد بیمه است. قرارداد بیمه (بیمه نامه) قابل لمس و احساس است و کالایاجنسی نیست که به بیمه گذار تحویل داده شود. ثانیاً خدماتی که به هنگام فروش و یا هنگام پرداخت خسارت به بیمه گذاران زیان‌دیده (رفتار مناسب، رابطه مؤثر و ....) ارائه میشود. عوامل ملموسی میباشد. به همین دلایل گفته شده که رضایت بیمه گذاران و مشتریان این شرکتها در مقایسه با سایر موسسات از اهمیت بیشتری برخودار است. برای برآورده ساختن رضایت مشتری، موسسات بیمه ملزم به اتخاذ یک فلسفه و یا رویکرد مشتری مدار هستند. رویکردی که با مجوز قرار دادن مشتری و دمیدن روح تعهد واحترام به تأمین خواسته‌ها ونیازهای وی نه تنها درتمامی سطوح سازمانی، بلکه در ذهنیت و بینش یک به یک کارکنان و بالاخص با فراتر رفتن از خواست وانتظارات مشتری و پیش بینی و تحقق نیازهای آتی وی بتواند موفقیت سازمانها و اعضای آنها را تضمین نماید. این رویکرد که یک استراتژی جامع برای اداره، هدایت رشد و توسعه سازمان‌های تجاری است بیانگر این مسئله است که تمامی اقدامات وفعالیتهای سازمانی می بایست بر اساس خواست و نظر مشتری تعریف و انجام شود یعنی همانند گردش زمین بدور خورشید سازمان نیز صرفاً باید حول محور مدار مشتری حرکت و چرخش کند(ساموئل، 1379،ص 90)1. 1-2-2-2 تعریف مشتری از دیدگاه سنتی، مشتری کسی است که فراورده‌های شرکت را خریداری می‌کند در دنیای کسب و کار امروزی دیگر این تعریف مورد قبول همگان نیست و مشتری را چنین تعریف می کنند: «مشتری کسی است که سازمان مایل است با ارزشهایی که می‌آفریند بر رفتار وی تاثیر گذارد» (ایران نژاد، 1378،ص 42)2. در فرهنگ کیفیت ، مشتری مهمترین عامل هدف گذاری فعالیت و تلاش برای بهبود کیفیت است. به بیان ساده مشتری شخصی است که کالا یا خدمت یک سازمان را خریداری می کند مشتریان یک سازمان به دو گروه تقسیم می شوند، درون سازمانی و برون سازمانی. مشتری برون سازمانی فردی است که در خارج از سازمان است و محصولات یا خدمات نهایی را خریداری می‌کند. تمام کارکنان سازمان باید بدانند که چگونه در تأمین رضایت مشتری سهیم هستند. بنابراین بهبود عملکرد پرسنل جهت حفظ مشتریان موجود و بدست آورند مشتریان جدید امری بسیار مهم است. مشتری برون سازمانی در مقابل محور هدف گذاری برنامه‌های بهبود کیفیت است وتلاش اصلی سازمان برآورده کردن نیازهای این مشتریان است. بر پایه اصل رهبری کیفیت تلاش سازمان همواره باید در پیشی گرفتن از نیازهای مشتریان باشد و باید همواره ارزش مطلوب و مستمری به مشتریان ارائه کند. در این رابطه نیازهای حال و آینده مشتری باید به طور همسان مورد توجه قرار بگیرد و افزون برآن سازمان باید آگاه باشد که وضعیت حال و در حال تکوین فراورده‌ها و خدمات جایگزین که ممکن است نیازهای مشتریان سازمان را تأمین کند، می‌تواند اثر بسیار مهمی در وضع سازمان واهرم رقابتی فراورده‌های آن بر جای گذارد (جعفری، 1379،ص 16)1. مشتری درون سازمانی، کارکنان سازمان هستند که دریافت کنندگان فراورده‌ها و خدمات دیگر افراد سازمانی اند و نتیجه کار آنها بستگی مستقیم به کار افرادي دارد که کار آنها را فراهم می کند. نگریستن به همکاران درون سازمان به عنوان مشتری، نوعی از فرهنگ سازمانی را بر پا می‌سازد که کارکنان همواره دریافت کنندگان فرآوده و خدمات خود را مانند مشتریان برونی سازمانی به حساب می آورند و به همان نسبت در تامین نیازها و جلب رضایت مشتریان و تامین نیازهای آنها بر پایه یک مکانیزم پویا واطلاعاتی و ایجاد بازخورد میان مشتری و سازمان عمل می کند. کارآمدی چنین مکانیزمی عامل تعیین کننده در پیروزی سازمان و دستیابی به یک اهرم رقابتی توانمند خواهد بود (کونتز، 1374،ص65)2. 2-2-2-2 مفهوم رضایتمندی مشتری رضایتمندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظری و تجربی برای اکثریت بازاریابان و محققان بازاریابی است. رضایتمندی مشتری را می‌توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروزی در نظر گرفت. بنابراین اهمیت رضایتمندی مشتری و نگهداری مشتری در تدوین استراتژی برای شرکتهای مشتری مدار و بازار مدار نمی‌تواند دست کم گرفته شود. در نتیجه رضایتمندی مشتری با نرخ در حال رشدی مورد توجه شرکتها قرار گرفته است. رضایتمندی مشتری احساس یانگرش یک مشتری نسبت به یک محصول یا خدمت بعد از استفاده از آن است. رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرسند مصرف کننده عمل می کند برای مثال اگر مشتریان بوسیله خاصی رضایتمند شوند احتمالاً خرید خود را تکرار خواهند نمود. مشتریان رضایتمند به دیگران درباره تجارب مطلوب خود می گویند که به عنوان تبلیغات دهان به دهان اثر مثبتی برای سازمان خواهد داشت. در مقابل مشتریان ناراضی مارک (شرکتی که از آن خدمات می گیرند) را تغییر می دهند ودر تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می‌شوند. بعلاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیماً بقا سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند.با در نظر گرفتن تعریف فوق رضایتمندی مشتری را به عنوان نگرش شخصی که از میان مقایسه بهره وری واقعی و بهروه وری مورد انتظار از شرکت بر می خیزد، تعریف می کند. سیمون اذعان مي‌دارد که پاردایم «عدم تایید انتظارات» در بحث نظری مفهوم رضایتمندی مشتری در بازاریابی عام مهمترین نقش را ایفا می‌کند و پر تکرارترین مفهوم ، رضایتمندی مشتری است . نتیجتاً وی این مدل را به عنوان مدل اساسی رضایتمندی مشتري در نظر مي‌گيرد. نقطه شروع پارادايم «عدم تایید انتظارات» مقايسه بين تجربه واقعي مشتري از محصول (آنچه كه هست) و آنچه كه بايد از نظر مشتري باشد، مي‌باشد (سيمونر،1382،ص 124)1. 3-2-2-2 اهميت دستيابي به رضايتمندي مشتري چرا شركت‌ها نيازمند دستيابي به رضايتمندي مشتري مي‌باشد؟ اهميت رضايتمندي مشتري براي شركت چيست؟ براي جواب دادن به اين سؤالها احتياج به دانستن اين است كه اگر مشتريان ناراضي باشند چه اتفاقي مي‌افتد و سپس اينكه مشتريان رضايتمند چه منافعی برای شرکت دارند و چگونه شرکت به آن دست می يابد.تحقیقات نشان می‌دهند که 96% مشتریان هیچگاه در رابطه با رفتار بد و کیفیت بد محصولات و خدمات شکایت نمی کنند و اینکه 90% این مشتریان ناراضی بر نمی‌گردند. هر کدام از مشتریان ناراضی ناراحتی خود را حداقل به 9 نفر می گویند و 30% از مشتریان نارضایتی خود را انتقال می دهند. همچنین مطالعات نشان می دهد که جذب یک مشتری جدید 6 برابر پر هزینه تر از نگهداری مشتری فعلی می باشد (کاتلر، 1379،ص 78)2. مشتریان شایسته دریافت آن چیزی که به آنها وعده داده شده می باشند . شرکت‌ها وقتی مشتریان را مجذوب خود می کنند که اگر به مشتریان وعده دادند به وعده خود عمل کنند. 4-2-2-2 سنجش رضایت مشتریان امروزه ارزش آفرینی برای مشتری در جهت تأثیر گذاری بر رفتار وی از اهمیت بالایی برخوردار شده است دركسب و کار امروز، کسب رضایت مشتری هدف اصلی شرکت‌ها است. یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان هستند. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و اولويت‌های مدیریت شرکتها برشمرده والزام پایبندی همیشگی وپایدار مدیران عالی به جلب رضایتمندی مشتری را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت بحساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط قوت و ضعف یک سازمان را مشخص می سازد زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقا سطح عملکرد فراهم می‌آورد(کاوسی، 1382،ص 26)1. 5-2-2-2 مزایای دستیابی به رضایتمندی مشتری محیط کسب و کاری که پیوسته پیچیده تر و رقابتی تر می شود، کسب رضایتمندی مشتری را به هدف اصلی شرکتها مبدل می کند. رضایتمندی مشتری امری فراتر از یک تاثیر مثبت بر روی تلاشهای به عمل آمده در شرکت است. این امر نه تنها کارکنان را وادار به فعالیت می کند. بلكه منبع سودآوری نیز برای شرکت تلقی مي‌شود. همان گونه که نمودار 2-2 نشان می دهد رضایتمندی مشتری مزایای زیادی برای شرکت ایجاد می کند و سطوح بالا تر از رضایت مشتریان ، به وفاداری آنها منجر می شود. حفظ مشتریان خوب در بلند مدت، نسبت به جلب مستمر مشتریان جدید، برای جایگزینی مشتریانی که با شرکت قطع رابطه کرده اند سودمند است مشتریانی که از سازمان رضایت زیادی دارند. تجربیات مثبت خود را به دیگران منتقل می کنند و به این ترتیب وسیله تبلیغ برای سازمان شده و در نتیجه هزینه جذب مشتریان جدید را کاهش می‌دهند. این موضوع بویژه برای ارائه دهندگان خدمات عمومی بسیار مهم است. زیرا شهرت و اعتبار آنها و بیان مزایا و نکات مثبت آنها از سوی دیگران منبع مهم جلب اعتماد عمومی است. رشد و توسعه پایدارکاهش هزینه های جلب مشتریان جدیدکاهش هزینه های ناشی از اشتباهرضایت بالای مشتری نوعی بیمه در برابر اشتباهات احتمالی شرکت است، که در نتیجه تغییرات مرتبط با تولید خدمات وقوع آنها اجتناب پذیر است. مشتریان دائمی در مواجهه با چنین موقعیتهایی اغماض بیشتری دارند، زیرا به دلیل تجربیات خوشایند قبلی، اشتباهات اندک سازمان را به راحتی نادیده می گیرند. بنابراین عجیب نیست که جلب رضایت مشتریان مهمتر ین وظیفه سازمان و موسسات شده است(ونوس، 1380،ص22)2. مزایای رضایت مشتریبهبود و افزایش شهرت و اظهاراتجلب اعتماد عمومیدور کردن مشتریان از رقباایجاد مزیتهای رقابتیترغیب و تشویق به تکرار معامله و وفاداری کاهش هزینه های جلب مشتریان جدیدرشد و توسعه پایدارکاهش هزینه های ناشی از اشتباه نمودار 2-2 مزایای جلب رضایت مشتری(همان منبع،ص 58)3. 6-2-2-2 رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در مطالعاتی که توسط کرونین و تیلور1 در سال 1992 انجام شده است رابطه علت ومعلولی بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان توافق دارد و پیشنهاد کرده اند که مطالعات تجربی بیشتری برای تعیین ماهیت حقیقی این رابطه لازم است. آنها در نهایت بر اساس تحلیل‌هایشان گزارش داده اند که کیفیت خدمات دریافت شده منجر به رضایت مشتری می شود. 3-2-2 طبقه بندی مدلهای شکل گیری رضایتمندی مشتری فرآیندهای مختلف شکل گیری رضایتمندی مشتری را مي‌توان در پنج مدل طبقه‌بندي نمود كه اين مدل‌ها ارتباط بين رضايتمندي مشتري و محرك‌هاي آنرا ترسيم مي‌كنند. مدل اول مدل یک، بر اساس یکی از نظریه‌های رضایتمندی مشتری یعنی نظریه « عدم تأیید انتظارات» بنا شده است. مفهوم « عدم تایید انتظارات» به عنوان یک متغیر به مدل وارد نمی شود بلکه فقط یک بخش سازنده (تشکیل دهنده)متغیر‌های سنجش رضایتمندی مشتری است. براساس نظریه « عدم تأیید انتظارات» اگر عملکرد ادراك شده از انتظارت مشتری کمتر باشد در نتیجه مشتریان احساس نارضایتی می کنند. این نظریه به وسیله افرادی چون الیور1 (1977-1980-1981) اندرسون2(1973) چرچیل و سو پرنانت3(1982) بیردن و تیل4 (1983) وودراف و همکاران5 (1991) اولیور و دساریو6 (1988) و اسپرنگ و اولشاوسکی7 (1993) تشریح و اصلاح شده است. مدل دوم بعضی از مطالعات قادر به یافتن رابطه مستقیم بین انتظارات و رضایتمندی نبودند و فقط یک رابطه غیر مستقیمی از طریق کیفیت ادراک شده و « عدم تأیید انتظارات» را مورد ملاحظه قرار دادند. اندرسون و سالیوان8(1993) به طور تجربی دریافتند که: رضایتمندی مشتری را می توان به عنوان تابعی از کیفیت ادراک شده و « عدم تأیید انتظارات» را مورد ملاحظه قرار دادند. انتظارات تاثیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری ندارد – بلکه فقط یک رابطه غیرمستقیم بین آنها از طریق کیفیت ادراک شده و «عدم تأیید انتظارات» وجود دارد. هر چقدر ارزیابی کیفیت ساده باشد « عدم تأیید انتظارات» بیشتری اتفاق خواهد افتاد. براساس این تحقیقات اندرسون و سالیوان نتیجه گرفتند که کیفیت ادراک شده تاثیر بیشتری نسبت به آنچه که در مدال سنتی « عدم تأیید انتظارات»(مدل 1) ارائه شده بر رضایتمندی مشتری دارد، در نتیجه مؤلفان مدلی که در آن انتظارات تاثیر مستقیم بر کیفیت ادراک شده داشته باشد و فقط تأثیر غیر مستقیمی بر رضایتمندی مشتری از طریق کیفیت عملکردی و « عدم تأیید انتظارات» داشته باشد را ایجاد کردند. مدل سوم چرچیل و سوپر نانت از طریق مطالعات تجربی بر روی کالاهایی که مصرف کننده آنها سریعاً تغییر می کند دریافتند که: انتظارات، تاثیر منفی بر روی « عدم تأیید انتظارات» دارد یعنی کیفیت ادارک شده بالاتر موجب تأیید/ عدم تأیید انتظارات ادارک شده پایین تری می‌شود. کیفیت ادارک شده تأثیر مثبتی بر روي « عدم تأیید انتظارات» دارد یعنی کیفیت اداراک شده بالاتر موجب تأیید/ عدم تایید انتظارات ادراک شده بالاتری دارد. تأیید / عدم تأیید انتظارات اداراک شده تاثیر مثبتی بر رضایتمندی مشتری دارد یعنی کیفیت ادراک شده بالاتر موجب رضایتمندی بالاتری می‌شود. هم انتظارات و هم کیفیت ادراک شده تاثیر مستقیمی بر روی رضایتمندی مشتری دارند. مطالعات متعددی تأثیر مثبت کیفیت ادراک شده را بر روی رضایتمندی مشتری مطرح کردند از قبیل مطالعات چرچیل و سوپرنانت1(1982) الیور و دساریو 2(1988) تس و ویلتون3(1988) همچنین چرچیل و سوپرنانت4 (1982) و تسو و ویلتون5(1988) دریافتند که تأثیر کیفیت ادراک شده بر روی رضایتمندی مشتری از تأثیر « عدم تایید انتظارات» بر رضایتمندی مشتری بیشتر است. با در نظر گرفتن تأثیر انتظارات بر روی رضایتمندی مشتری – بعضی از مطالعات تجربی از قبیل بیردن و تیل6(1983) ، چرچیل و سوپرنانت 7(1982)، الیور و لیندا 8(1981)، سوان و تراویک9(1980)، تس و ویلتون10(1988) و وستبروک و لیلی11 (1983) عنوان نمودند که انتظارات بر رضایتمندی مشتری تأثیر مستقیم دارد. مدل چهارم مطالعاتی از قبیل مطالعات اندرسون و سالیوان1 (1993) ، چرچیل و سوپر نانت2 (1982) ، جانسون و فورنل3 (1991) و تس و ویلتون4 (1988) شواهد تجربی در رابطه با اینکه کیفیت ادراک شده به تنهایی تأاثیر مستقیمی بر روی شکل گیری رضایتمندی مشتری دارد بدست آورند. چرچیل و سوپر نانت کالاهای با دوام را مورد مطالعه قرار دادند و دریافتند که : انتظارات و « عدم تأیید انتظارات» تاثیر مستقیمی بر روي رضایتمندی مشتری ندارند. فقط کیفیت ادراک شده است که تعیین می کند که رضایتمندی مشتری چگونه است. اگر مشتریان تجربی کیفیت مثبتی داشته باشند آنها رضایتمند هستند واگر آنها تجربه منفی داشته باشند آنها ناراضی خواهند بود و اهمیتی ندارد که آنها چه نوع انتظاراتی قبلاً داشته باشند. اگر این مطالعه مبنایی برای نتایج کلی‌تر ارائه بدهد میتوان چنین نتیجه گیری نمود که « عدم تأیید انتظارات» هرگز رشد نخواهد کرد. مشتریان براي ارزیابی کیفیت هر زمانی که محصول خریده یا استفاده می شود به سادگی برانگیخته نمی شود. جانسون و فورنل5 (1991) تاثیر تجارب محصول بر روی رابطه بین انتظارت و کیفیت ادراک شده و رضایتمندی مشتری را مورد مطالعه قرار داند و دریافتند که: رابطه بین تجارب و رضایتمندی مشتری مثبت است (تجارب بیشتری که مشتری در رابطه با محصول یا خدمت در ذهن خود دارد، احتمالاً موجب رضایتمندی مشتری بیشتری در هنگام خرید‌های بعدی یا استفاده‌های بعدی می گردد). اگر طبقه محصول کاملاً جدید باشد. پایه واساس ایجاد انتظارات مبهم و غیر مستقیم خواهد بود . رضایتمندی مشتری به نیازها و تجارب واقعی اساسی تر در رابطه با محصول بستگی خواهد داشت. اطلاعات در دسترس بیشتر و تجارب بیشتر موجب انتظارات فراوان تری می‌گردد. الیور6(1977) در مطالعه تجربی خود دریافت که وقتی« عدم تأیید انتظارات» تأثیر غالب دارد و انتظارات در همان زمان مبهم هستند مشخصه آن موارد زیر است: در شرایطی که درجه شامل شدن مشتری در ارائه خدمات بالا باشد (خدمات باتعامل زیاد با مشتریان). تجربه واقعی از انتظارات خیلی مهمتر باشد. اینکه آیا سطحی از انتظارات برآورده شده است یا خیر؟ اهمیت نداشته باشد. مدل پنجم مدل پنجم براساس این فرض است که مشتریان تا حد زیادی بوسیله انتظارات به جای تجارب واقعی شان هدایت می شوند. مدل فوق در مواردی مصداق پیدا می کندکه: ارزیابی تجارب واقعی از کیفیت مشکل باشد. یک دانش فنی خاصی برای ارزیابی کیفیت لازم باشد. ثبت کیفیت دانش فنی خاصی برای ارزیابی کیفیت لازم باشد. الیور1 (1980) و یی2 (1991) چنین شرایطی را مورد بحث قرار دادند (سجادی، 1377،ص94)3. 4-2-2 مفاهیم نوین در مشتری گرایی 1-4-2-2 تعریف مدیریت ارتباط با مشتری4 مدیریت ارتباط با مشتری، بر مبادله ارزش بین مشتری و سازمان بنا شده و بر ارزش ایجاد شده در این ارتباط تأکید می کند. بنابراین، تلاش سازمانها برای توسعه ارتباط بلندمدت با مشتریان، بر مبنای ایجاد ارزش برای هر دو طرف از اهداف اصلی مدیریت ارتباط با مشتری است. به عبارت دیگر هدف ارتباط مشتری ارائه مزایایی از طریق مبادله دو جانبه و عمل به وعده‌ها است. مدیریت ارتباط با مشتری، یک راهبرد کسب وکار است که با پیشرفت فناوری تقویت می‌شود واز طریق آن، شرکتها به ایجاد ارتباطات سودمند بر پایه بهینه سازی ارزش دریافتی و ادراکی مشتریان می پردازد (کارخانه ای و همکاران، 1381،ص54)5. 2-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای مشتریان مبنای مدیریت ارتباط با مشتری، ارزشی است که به مشتری ارائه می گردد و این ارزش، چیزی است که مشتری درک مثبتی از آن دارد. این ارزش می تواند مزایایی را به شکلهای زیر برای مشتری فراهم سازد. تضمین کیفیت، ایجاد تصور مثبت در قبال محصول، افزایش قابلیت اطمینان و ضمانت مرتبط با علامت مشخصه محصول که از طریق برنامه‌های بازاریابی حاصل می شود. در یک مطالعه موردی که به مزایای حفظ ارتباط با مشتری توجه شده، مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به شرح ذیل ارائه گردیده است. اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به ارائه دهنده خدمات و احساسی آکنده از اعتماد به او. مزایای اجتماعی: متمایز کردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان وتوسعه روابط دوستانه با مشتریان. بهره مندی از خدمات بيشتر: خدمات اضافی، قیمت‌های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته باید توجه داشت که مشتریان متفاوتند. در نتیجه ارزش روابط و نوع رابطه برقرار شده با آنان نیز متفاوت است که این امر باید در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد. 3-4-2-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای سازمانها مد نظر قرار دادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای سازمانه فراهم کند که در ادامه به برخی از آنها اشاره می شود: از آنجا که یکی از مهمترین دارائی‌های یک سازمان مشتریان آن هستند. با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی و ترغیب آنان به خریدهای مجدد، زمینه ساز بقای سازمان است که این خود هدف اصلی هر سازمانی است. از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به سازمانها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری زمینه ای فراهم می شود تا سازمان‌ها به سمت سازمان‌های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و با بکارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه‌های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیردکه نتیجه نهایی آن افزایش قدرت رقابتی سازمان در محیط متلاطم امروزی است. مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، باجمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها ومعیارهای سازمان فراهم می سازد. که این می تواند سازمان را در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی حذف کاهش وعدم ترغیب مشتریان غیر سودآور می تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در سازمانها شود، مگر این که ملاحظاتی در اين میان وجود داشته باشد (حاجی گل، 1385،ص50)1. 5-2-2 باشگاه مشتری در سالهای اخیر رقابت بر سر جذب و حفظ مشتریان به توسعه استراتژی‌های بازاریابی رابطه ای منجر شده است. شرکتهای در حال توسعه، آمیزه ای از ابزارهای بازاریابی رابطه ای برای جذب و حفظ مشتریان سودآور هستند بكار مي‌گيرند. یکی از این ابزارها باشگاه مشتری است. بر اساس مفهوم بازاریابی رابطه ای، تمرکز اصلی بر روي جذب مشتریان جدید نبوده، بلكه بر روي گسترش روابط با مشتریان فعلی می باشد. اخیرا توجه شرکتها به بازاریابی رابطه ای نقطه آغازی برای شرکتها بوده است که باشگاههای مشتری را تأسیس کنند. 1-5-2-2 تعریف باشگاه مشتری باشگاه مشتری به عنوان یک واحد برقرار کننده ارتباطات با افراد یا سازمان‌ها تعریف مي‌شود، که به وسیله یک سازمان و به منظور ایجاد ارتباطات مستقیم و منظم بین این اعضا ایجاد شده است وعمل می کند هدف باشگاه مشتری فعال کردن مشتریان و افزایش وفاداری آنها به وسیله ایجاد یک رابطه عاطفی با آنهاست (تریسی، 1375،ص 213)1. این موضوع در ادبیات بازاریابی بطور کامل مورد قبول است که مشتریان بلند مدت نسبت به مشتریان موقتی سودآورتر هستند. باشگاه مشتری هم بر اساس این منطق تأسیس می شود. هر اندازه مشتری وفاداتر باشد وهر چه بیشتر حفظ شود، او فروش و سود بیشتری را ایجاد خواهد کرد. هر اندازه باشگاهها به طور وسیع تبلیغ شوند، بیشتر مورد قبول واقع می شوند. برنامه‌هایی که باشگاههای مشتری اجرا می‌کنند. آن است که به تمامی خریداران بدون اینکه بین آنها تمایزی قایل شوند، پاداشهای یکسانی را ارائه می دهند. حتی براي آنهایی که رفتارهای غیر وفادارانه‌ای دارند. باشگاههای مشتری را می توان به عنوان یکی از انواع فعالیتهای بازاریابی رابطه‌ای نگریست. بازاریابی رابطه‌ای در نخستین مراحل مطرح شدن خود به عنوان ابزاری برای حفظ مشتریان نگریسته می شد، به جای اینکه به آنها به عنوان ابزاری برای تمرکز همیشگی بر روی جذب مشتریان جدی نگریسته شود. 2-5-2-2 اثرات حفظ کنندگی یک باشگاه مشتری شرکتهای امروزی خود را بیشتر در موقعیتی می یابند که در آن باید سیستم‌های مدیریت، حفظ مشتری تخصصی را ایجاد کنند. دو دلیل عمده برای این امر وجود دارد، از یک سو هزینه‌های بدست آوردن مشتریان جدید در بازارهای به شدت رقابتی امروز به طور قابل ملاحظه ای در حال افزایش است. از سوی دیگر سودآوری یک مشتری خاص در دوره زمانی رابطه کسب وکاری همواره افزایش می یابد. باشگاه‌های مشتری از جمله ابزارهای جامع استراتژیک هستند که شرکتها می‌توانند برای حفظ کردن مشتری از آنها استفاده کنند. یکی از اهداف نهایی و اصلی شرکتها از تأسیس باشگاه مشتری عبارت است از بهبود سودآوری کلی عملیاتی به وسیله حفظ مشتری، چنین تصور می شود که اثر حفظ کننده از راههای زیر حاصل میشود. تعامل با مشتری اثر دانش درباره مشتری اثر منافع مشتری یک باشگاه مشتری به عنوان یک زیربنای مناسب برای افزایش فراوانی تعاملات بین شرکت و مشتری نگریسته می‌شود(اثرتعامل با مشتری) بوسیله ایجاد فرصت‌هایی برای ارتباط با مشتری و دریافت بازخورد از این ارتباط. هدف اصلی باشگاههاي مشتری، افزایش دانش سازمان درباره مشتری است (اثر دانش درباره مشتری). از زمانی که مشتری در باشگاه ثبت نام می کند به دنبال هر تماسی که با او برقرار میشود، سازمان اطلاعات مفصلی در مورد موقعیت شخصی اعضا، علایق و ساختار تقاضای آنها دریافت می کند (لاواک، 1382،ص 96)1. 3-5-2-2 زنجیره حفظ کنندگی باشگاه مشتری در نخستین نگاه چنین پنداشته می شود که این اثرات مطلوب مستقیماً به حفظ مشتری و متعاقباً به موفقیت باشگاه از لحاظ اقتصادی منجر می شود در ابتدا باید یک تمایز بین اثرات حفظ کنندگی مستقیم و غیرمستقیم باشگاه‌های مشتری وجود داشته باشد. اثر حفظ کنندگی مستقیم، بر پایه اثر منافع مشتری قرار دارد. این اثر در صورتی حاصل می‌شود که عضو باشگاه، یک رابطه وفادارانه را فقط به خاطر عضویت خود و منافع درک شده همراه آن با شرکت برقرار می سازد (کاتلر،2006،ص164)1 . این امر در حالتی اتفاق می افتد که مثلاً مشتری یک هویت بیشتری در رابطه با شرکت احساس می کند و تمایل خواهد داشت که به خاطر منافع متعددی که او به عنوان یک عضو باشگاه می تواند از آنها استفاده کند (مثل مزایای قیمتی یا خدماتی اختصاصی همچون مجله باشگاه) به شرکت وفادارتر باشد. اثر حفظ کنندگی غیر مستقیم نتیجه اثر دانش در مورد مشتری است. این اثر در صورتی حاصل می شود که سازمان قادر باشد با مشتری طبق یک رویکرد بازارایابی یک به یک بر اساس اطلاعاتی که به وسیله عضو باشگاه ارائه شده است، رفتار کند. در این صورت سازمان قادر خواهدبود که به مشتری مجموعه ای اختصاصی تر از کالاها و خدمات را ارائه دهد و از شانس افزایش منافع خود به وسیله فروش به گروههای متفاوتی از مشتریان برخوردار شود. این نوع از حفظ کردن مشتری ، غیر مستقیم است. 6-2-2 ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری روشها و ابزارهای متفاوتی برای سنجش رضایتمندی مشتریان وجود دارد که هر کدام مبانی تئوریک مختلفی دارند. در اینجا به معرفی تعدادی از مهم‌ترین و کاربردی ترین آنها می پردازیم. بسته به خواسته‌ها و نقطه نظرات مشتریان، شیوه ارزیابی از حیث محتوا و چشم انداز متفاوت خواهد بود. بطور خلاصه ، باید هدف و انگیزه شرکت از اندازه گیری و ارزیابی رضایت مشتریان مشخص باشد در جدول زیر این مطلب تشریح شده است. جدول 1-2 ابعاد مختلف کیفیت خدمات (هورويتز، 1380،ص 60)1. خلق ارزش برای مشتریکیفیتکیفیت واقعی خدماتعملکرد مورد نیاز برای اینکه خدمات ارائه شده به مشتری منطبق با نیازها و اظهارات او بوده و از خدمات سایر شرکتها متمایز باشدکیفیت واقعی محصول یا خدماتکیفیت ایده ال خدماتابعاد جدید ارزش که مطلوب مشتریان باشد.رضایت مشتری از آن ابعادی از کیفیت که مهمتر باشد. 1-6-2-2 مقیاس سروکوال(کیفیت خدمات): در اواسط دهه 1980 بری و همکارانش پاراسورامان و زیتمل شروع به مطالعه شاخص‌های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان براساس مفهوم کیفیت ادراک شده خدمات نمودند. مدل آنها در رابطه با کیفیت خدمات بر اساس مصاحبه‌هایی با دوازده گروه مشتریان مختلف شروع شد. در واقع این مدل سعی در نشان دادن فعالیتهای برجسته یک سازمان خدماتی که در درک کیفیت تأثیر می گذارند دارد همچنین این مدل تعامل میان این فعالیتها ارتباط میان درک فعالیت‌های کلیدی سازمان خدماتی که مربوط به ارایه یک سطح رضایتمندی کیفیت خدمات هستند را نشان میدهد. پاراسورامان عقیده دارد که کیفیت خدمات شامل انتظارات قبل از خرید مشتری، کیفیت ادراک شده از فرایند خرید و کیفیت دریافت شده است. وی کیفیت خدمات را به عنوان فاصله و شکاف بین انتظارات مشتری از خدمت و ادراکات او از خدمت دریافت شده معرفی می کند. مقیاس کیفیت خدمت در بازاریابی خدمات، اولین ابزار برای ارزیابی کیفیت می باشد. این ابزار به طور گسترده توسط مدیران و محققان برای ارزیابی ادراکات مشتری از کیفیت خدمات، استفاده می شود. شکاف بین انتظارات واقعی مشتریان و درک مدیریت(ارائه کننده خدمت) از این انتظارات. شکاف بین درک مدیریت از انتظارات مشتریان و ویژگیهای (استاندارد) طراحی شده کیفیت. شکاف بین استاندارد کیفیت خدمات و خدماتی که عملاً به مشتریان ارائه می‌گردد. شکاف بین کیفیت خدماتی که ارائه میشود و کیفیت خدماتی که به مشتریان وعده داده می‌شود. آخرین شکاف تفاوتی است که بین انتظارات مشتریان و کیفیت خدماتی که عملا دریافت می کنند ایجاد می‌شود که این تفاوت هر چه کمتر باشد کیفیت مطلوب است. شکاف یک : این شکاف از بین انتظارات مشتری و شناخت مدیریت از انتظارات مشتریان اتفاق می افتد. این شکاف زمانی است که مدیران تصور می‌کنند انتظارات را درک کرده اند سپس جهت ارائه خدمات اقدام می نمایند در حالیکه مشتریان و مصرف کنندگان انتظارات خدمات متفاوتی را دارند. شکاف دو: شکاف بین درک مدیریت و ویژگیهای طراحی شده برای خدمت را شامل می‌شود. ممکن است ویژگی خاص وجود نداشته باشد یا واضح نباشد یا ویژگیهای واضح قابل دسترس نباشند. شکاف سه : شکاف بین ویژگیهای طراحی شده (استاندارد) و ارائه خدمات است. این شکاف ناشی از آن است که عملکرد خدمات مطابق استاندارد‌های مشتری محور نیست. عمده ترین دلیل ایجاد شکاف در این قسمت نقش مشتریان داخلی و یا همان کارکنان سازمان است. عدم آگاهی کارکنان از نقش خود، عدم مهارت و فقدان برنامه‌های آموزشی و انگیزشی می تواند بر میزان افزایش این شکاف تاثیر داشته باشد. بنابراین در زمینه توسعه منابع انسانی سازمان باید بادقت بیشتری بررسی و تنگناهای موجود را برطرف نماید. عامل دیگر مشتریان خارجی است. چنانچه آنان نقش خود را بدرستی ایفا ننمایند و اطلاعات لازم را در اختیار ارائه کنندگان خدمات قرار ندهد یا اینکه راهنمایی‌های ارائه کنندگان خدمت را نادیده بگیرند به کیفیت خدمت لطمه می زنند. شکاف چهار: شکاف بین ارائه خدمت و انتظارات مشتری است. این شکاف در حالی اتفاق می افتد که خدمت ارائه شده پایین‌تر از آنچه که مورد انتظار بوده و تعهد شده بود باشد یاخدمت ارائه شده با تعهدات همخوانی نداشته باشد. این شکاف بیان کننده نوعی ناهماهنگی بین کارکنان مسئول خدمات وکارکنانی است که مسئول توصیف و تبلیغ خدمت برای مشتریان هستند. شکاف پنج: شکاف بین درک و انتظار مشتری در مورد خدمات اداره شده می‌باشد که در حقیقت تمامی شکاف‌های چهار گانه را شامل می شود .برای از میان برداشتن یا کم کردن این شکاف باید بطور همزمان در جهت حذف شکاف‌های چهارگانه یاد شده اقدام نمود و در صورت وجود این شکاف‌ها مشتریان خدمات دریافتی را ضعیف دانسته و انتظاراتشان تأيید نمی‌شود. 2-6-2-2 مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات: مدل مورد استفاده دیگر برای اندازه گیری کیفیت خدمات، مدل فنی / عملیاتی کیفیت خدمات است. طبق نظر گرون روس1 (1983) کیفیت فنی شامل آن چیزی است که ارائه می شود وكيفيت عملياتي چگونگي ارائه آن را در بر مي‌گيرد. نمونه‌هايي از كيفيت فني شامل كيفيت و اثر بخشی تشخیص و روش‌های درمانی در بیمارستان، اثربخشی تعمیر ماشین در تعمیرگاه، تمیزی و آراستگی اتاق در هتل و عدم نوسان و قطع برق در شرکت برق است. از سوی دیگر کیفیت عملیاتی شامل شیوه‌هایی است که کارکنان هنگام ارائه خدمات به کار می گیرند. اگر چه مدل فنی / عملیاتی کیفیت به گستردگی «مقیاس کیفیت خدمات» مورد استفاده قرار نگرفته است، اما در سالهای اخیر برخی از تحقیقات با استفاده از این مدل انجام شده است. عوامل مرتبط با این مدل به شرح زیر هستند (لاواک،1999،ص99)1. کیفیت عملیاتی: ادب و رفتار دوستانه. شایستگی و توانایی در توضیح مطالب. شایستگی و توانایی در بیان خدمات و سیاست‌ها. قابل اعتماد و محرم اسرار بودن. در دسترس بودن برای پاسخ به سؤالات مشتریان. پاسخ نسبت به خواسته‌های مشتریان. سرعت و کارایی در انجام امور 3-6-2-2 مدل کانو در دهه 1930 دکتر والتر تعریف خود را در رابطه با کیفیت از طریق بکارگیری آمار و اصطلاح کنترل کیفیت آماری ارائه نمود، سپس با مشارکت دیگر دانشمند ان مانند دمینگ و همکاران2 مفاهیم جدیدی بنام مدیریت کیفیت جامع ابداع شد. در همین راستا، در اواخر دهه 1970 دکتر نوریاکی کانو در مفهوم کیفیت تجدید نظر نمود و مطالعه خود را با الهام از نظریه «عوامل نگهدارنده – انگیزشی» هرزبرگ بنا نمود. در حالیکه در بسیاری از مدلهای قبلی، کیفیت ماهیت خطی و یک بعدي داشت، مانند خوب یا بد، کوچک در برابر بزرگ، دکتر کانو مفهوم کیفیت را بصورت دو بعدی مطرح نمود، 1) عملکرد؛ درجه ای است که محصول یا خدمت، کار یا عمل می کند. 2) رضایت، که کاربر یا خدمت گیرنده رضایت بدست می آورد. به نظر کانو عملکرد و رضایت از خدمات دریافتی بطور تعاملی شکل دهنده کیفیت نهایی خدمات هستند. در واقع وی پارامترهای کیفیت عملکرد و رضایت مشتریان را در دو محور عمود بر هم ترسیم نموده بدین وسیله قادر به تعریف کیفیت به صورت کامل و جامع گردید. محور عمودی میزان رضایت مشتری و محور افقی میزان ارا ئه الزامات کیفیتی مورد نظر مشتری را نشان می دهد. نقطه تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی، بیانگر جای نمودن آنها در محصول، یا خدمت حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت سازمان در محیط رقابتی می شود. از نظر قابلیت شناسایی و تشخیص، این الزامات در مقایسه با دو نوع دیگر الزامات اساسی و انگیزشی بسیار ساده تر و ملموس تر می باشد. از طرف دیگر این نوع خواسته‌ها برخلاف دسته اول (الزامات اساسی) گفتاری بوده و توسط مشتریان و مصرف کنندگان محصول بطور مستقیم عنوان می گردد. خصوصیات یا ویژگیهای عملکردی بطور مستقیم به رضایت مشتریان مرتبط می شوند. افزایش کارکرد یا کیفیت عملی محصول / خدمت منجر به افزایش رضایت مشتریان مرتبط می شود. برعکس کاهش آنها نارضایتی شدیدی را ایجاد می کند(مایکل،2002،ص1)1. در واقع فقدان یا ضعف الزامات عملكردي رضايت مشتريان را كاهش مي‌دهد. معمولاً قیمت محصول یا خدمت جزء خصوصیات عملکردی تلقی می‌شود. قیمتی که مشتری دوست دارد برای یک محصول / خدمت ارائه دهد. به شدت با الزامات عملکردی آن ارتباط دارد. در مورد لاستیک اتومبیل، قیمت مناسب و گارانتی محصول برحسب میزان کیلومتر، از جمله الزامات عملکردی است. حال آنکه خصوصیاتی از قبیل ایمن بودن لاستیکها در سرعت 90 کیلومتر به بالا ، ایمنی اتومبیل در هنگام ترکیدن ناگهانی، اندازه مناسب آنها در مقایسه با اندازه رینگ چرخها از جمله الزامات اساسی هستندکه از نظر مشتری ، تولید کننده ملزم به لحاظ نمودن آنها در محصولات خود می باشد. 7-2-2 نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه گذاران بشر برای بقا و ادامه حیات خود نیاز به غذا، هوا، مسکن،و .... بعلاوه او نیاز به تأمین امنیت و آسایش نیز دارد. تأمین و بیمه یکی از نیازها و خواسته‌های بشر است که زاییده ریسک‌ها و خطرات بشمار می رود. بعبارتی تأمین و بیمه چیزی است که قادر به ارضای یک نیاز انسانی است. نیاز بیان کننده حالت محرومیت احساس شده در فرد است(کاتلر،1994،ص5)1. این محرومیت آرامش آدمی را بر هم می زند و در او شوقی برای بر طرف کردن آن بوجود می آورد. شخص چیزهای خاصی را که ارضاء کننده نیازهای اوست، خارج از وجود خویش تصور می کند. این چیزها محصولات نامیده میشوند. این محصولات به هر اندازه که خواسته‌های فرد را برآورده کنند، دارای ارزشند. شرکتهای بیمه به تولید محصولی می پردازند که میتوان آنرا تأمین یا اطمینان خاطر نسبت به مخاطرات نام نهاد. امر تولید در نخستین منشا برخاسته از نیاز است. حضور نیاز پیامی به تولید کننده میدهد که علم اقتصاد آن را «تقاضا» می نامد. تولید کنند بعد از دریافت پیام و آگاهی از وجود تقاضا به تصمیم گیری به امر تولید می پردازد. در این راستا اگر برآِيند فعالیت موسسات بیمه را «تامین وآرامش خاطر نسبت به مخاطرات » بدانیم به نظر میرسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته و همواره قرین زندگی او بوده است تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران اعتبارات ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی ترین پاسخی بوده که به این نیاز می داده اند. همچنانکه پیداست این نیاز جنبه حیاتی داشته و نه فرهنگی و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات پیداست این نیاز رو به گسترش می باشد. با این حال آنچه در کشورمان با آن روبرو هستیم این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، بیمه در ایران تقاضای فراوانی ندارد چرا با وجود نیاز به تأمین و اطمینان خاطر نسبت به آینده، در نظرگاه بیمه گران بیمه آن چنان مورد تقاضا نیست تا آنان را به تولید و عرضه هر چه بیشتر ترغیب کند. در پاسخ به این سؤال نظراتی چندی عنوان شده است. برخی بیمه‌ها را برخاسته از شرایط جوامع مدرن می‌دانند و علت امر را به عدم انطباق آن با شرایط جامعه غیر مدرن مناسب می‌نمایند. وجود علقه‌های مذهبی و فرهنگی و اعتقاد به تقدیر و سرنوشت در اقشار مردم و از طرف دیگر محدودیت دامنه و شدت خطرات باعث می‌شود که نیاز کمتری به پوششهای بیمه وجود داشته باشد گاهی هم علت را در عدم شناخت و آگاهی مردم (عدم وجود فرهنگ بیمه و کارکرهای آن) می‌دانند. که بطور روشن مسؤولیت به عهده سازمان‌ها و شرکتهای بیمه می باشد زیرا نشان می دهد این موسسات توفیقی در تبلیغات و اطلاع رسانی نداشته اند. بعضی عدم توان اقتصادی برای خرید بیمه را هم یکی از علل عدم گرایش به خرید بیمه مطرح می کنند.. بعبارتی خواسته و نیازهای افراد با قدرت خرید همراه نیست که تبدیل به تقاضا شود. با نگاه به ضرایب خسارت در رشته‌های مختلف بیمه پایه استدلال فوق نیز سست می‌شود. ضرایب خسارت در اکثر قریب به اتفاق درشته‌های بیمه ای بسیار پایین است كه نشان دهند نرخ بالای حق بیمه‌هاست. بعلاوه چنین استدلالی در واقع نقض توانمندی‌های تئوریهای اقتصادی در برآورد کشش قیمتی و درآمدی تقاضا است و این هنرها و درایت‌های هر بنگاه اقتصادی است که با مطالعه بازار تقاضای کالای خود، آنرا با قیمتی عرضه کند که ضمن تطابق بامحدودیت‌های درآمدی جامعه، نفع اقتصادی خود را نیز بهینه نماید(ثبات مدار، 1374،ص 37-30)1. حال نگاهمان را تغییر داده و از منظر بیمه‌گذار به چگونگی ارائه خدمات بیمه از طرف شرکتهای بیمه ، به سؤال فوق پاسخ می‌دهیم، محصول بیمه ای مطلوبیت و رضایت متناسب را فراهم نمی آورد. بیمه‌گزار که مصرف کننده نهایی بیمه بشمار می‌رود از خدمات شرکتهای بیمه احساس رضایت و مطلوبیت نمی کند تا مجددا با تقاضای بیشتر به تداوم و سرعت مدار تولید بیفزاید. رابطه ای بین یک نیاز و خواسته ودرجات مختلف ارضاء افراد وجود دارد. بدین معنی که هرچه محصول با تمایل مصرف کننده (بیمه شده) بیشتر مطابقت داشته باشد. تولید کننده (شرکتهای بیمه) موفق تر خواهند بود ( کاتلر،1994، ص8)2. مثلاً اگر تأمین و پرداخت خسارت را محصول تولیدی شرکتهای بیمه بدانیم و آنرا با یک دایره نمایش دهیم و خواسته و نیاز افراد را هم در دایره دیگر، توانایی محصول بیمه در ارضاء خواسته از طریق درجه ای که دایره محصول (تامین و پرداخت خسارت) دایره خواسته را می پوشاند نشان داده میشود. محصول:تامین و پرداخت خسارتمحصول: تامین و پرداخت خسارت خواستهخواستهخواستهمحصول تامین و پرداخت خسارتخواستهمحصول شرکت بیمه الف هیچ خواسته ای را ارضا نمی کند «عدم ارضا خواسته»محصول شرکت بیمه قسمتی از خواسته را ارضا می نماید«ارضا جزئی خواسته»محصول شرکت ج کاملا خواسته را ارضا می نماید «ارضا کامل خواسته» نمودار3-2 خواسته مشتريان و محصول شركت بيمه (قائد اميني،1377،ص48)3 بنابراین هر چه تأمین و پرداخت خسارت با تمایل و انتظار بیمه گزار بیشتر مطابقات داشته باشد، شرکت بیمه موفق تر خواهد بود. این شرکتها بایدسخن اقتصاددان فرانسوی «ژان باتیست سه»1 که میگوید «عرضه تقاضای خود را بوجود می آورد» ؛ تأکید می‌کند که میزان تقاضا به نحوه عمل عرضه کننده بستگی دارد را آویزه گوش خود قرار دهند و پیشاپیش قصور و تقصیرها را متوجه بخش تقاضا و نبود فرهنگ بیمه ای نکنند و خود (عرضه کنندگان) را تبرئه ننمایند. بالاخره اینکه آنها باید بیمه‌گزاران بالقوه را شناسایی، سپس بیمه‌هایی را به آنها ارائه نماینده تا حد امکان طبق خواسته و انتظارات آنها باشد. خواسته‌هایی از قبیل سرعت در پرداخت خسارات، تنوع نوع بیمه، ارزیابی خسارت توسط ارزیابان مستقل، مشاوره فنی قبل از صدور بیمه نامه، در دسترس بودن بیمه، ارج نهادن به نظرات آنها و .... شرکت‌های موفق آنهایی هستند که رسالت و مأموریت خود را رضایت بیمه گذار قرار دهند و از طریق برآوردن خواسته‌ها ونیازهای آنها در آمد و فروش خود را افزایش دهند. در چنین حالتی سود سهامداران و صاحبان حقوق سهام و شرکت تضمنی خواهد شد. و الا در دنیای رقابت آینده جایی برای شرکتهایی که توجه به خواسته و انتظارات مشتریان خود نمی کنند وجود نخواهد داشت. رضایت مشتریموفقیت در رقابتافزایش درآمدسود نمودار 4-2 ارتباط بين رضايت مشتري و سود (بوی،1992، ص72)2 8-2-2 اهمیت رضایت خریدار (بیمه گذار) خریداران و مشتریان راضی منبع سود شرکت‌ها هستند. به عبارتی آنها دلیلی برای ادامه فعالیت یک مؤسسه محسوب می‌شوند. در صورتیکه یک مؤسسه مشتریان خود را از حیث خدمات ارائه شده به آنها نگه ندارند از صحنه رقابت خارج خواهد شد، مگر اینکه يک موقعیت انحصاری داشته باشد نکته مهم اینکه ، ارائه کیفیت بالای خدمات به خریداران سبب میشود تا یک شرکت نقاط قوت مهمی از جمله موانع رقابتی، وفاداری مشتری، محصولاتی متمایز از دیگران، هزینه‌های پایین بازاریابی را بدست آورد. مطالعه ای توسط اداره بررسی روابط تجاری کاخ سفید آمریکا صورت گرفته که به خوبی اهمیت توجه رضایت خریدار را روشن میکند. 80% مشتریان ناراضی مجدداً از جای قبلی خرید نکرده و یا دوباره به آنجا مراجعه نکرده اند. هریک از مشتریان ناراضی حداقل به 9 نفر دیگر عدم رضایت خود را بازگو کرده اند. 12% از مشتریان ناراضی قبل عدم رضایت خود را با بیش از 20 نفر در میان گذاشته اند. تحت این شرایط حدود 5 برابر وقت، تلاش، انرژی و پول برای جذب مشتری جدید نسبت به حفظ مشتری قدیم صرف میشود. هر مشتری حداقل به 5 نفر دیگه رضایتش را اطلاع می‌دهدکه فقط بعضی از آنها می‌تواننند مشتری‌های خدمت یا محصول مربوط بشوند (بوی،1992،ص73)1. ریدرا در اهمیت نظر و خواسته مشتری می‌گوید این مهم نیست که یک شرکت برای مشتری چه می‌کند مهم اینست که مشتری درباره خدمات ارائه شده چه می اندیشد . اگر شرکت برای یک مشتری 24 ساعت خدمت ارائه نموده ولی او آنرا معادل 36 ساعت ارزیابی کند در واقع آن شرکت 36 ساعت خدمت کرده است ( ریدر،1991،ص347)2. بنابراین شرکتهای بیمه برای ارائه خدمات بهینه به بیمه گذاران خود باید امور زیر را انجام دهند. نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گزاران را از طریق تحقیق و نظر خواهی از آنها بدست آورند. تعیین نرخها و حق بیمه بگونه‌ای که بتواند توازن بین درآمد و هزینه ایجاد کند و سود خود را از طریق سرمایه گذاری ذخایر فنی بدست آورد. استفاده از مناسب ترین و آخرین دستاوردهای تکنولوژیک جهت برقراری یک سیستم فعال در جهت پاسخگویی به بیمه گزاران. اندازه گیری وسنجش رضایت بیمه گزاران بصورت دوره ای و در مقاطع مختلف و استفاده از جهت بهینه کردن امور. 9-2-2 انواع بازار بیمه و رضایت بیمه گذار در کلیه کشورها با توجه به سیستم اقتصادی خود، مقررات قانونی در جهت هماهنگی فعالیتهای اقتصادی تدوین و اجرا می‌شود. دولتها برای هدایت امر بیمه و نظارت و کنترل صنعت بیمه هم در اشکال مختلف آن قوانین و مقررا تی را اعمال می‌کنند. از نقطه نظر کلی دولت از دو طریق در فعالیت صنعت بیمه دخالت می‌کند. الف) دخالت نظارتی: اولین نوع دخالت دولت طبق روال معمول شامل اعمال نظارت و کنترل به منظور تنظیم و هدایت امر بیمه از طریق اعمال مقرارت قانونی و نظارت، در مورد چگونگی فعالیت بیمه گران مستقیم، اتکایی ، تعیین رشته‌های بیمه ای اجباری و غیره . ب) دومین نوع دخالت، دخالت در سطح عملیاتی است، که شامل فعالیت دولت در رشته‌های مختلف بیمه ای از طریق مالکیت یک یا چند موسسه بیمه و دریافت درصدی از فعالیتهای موسسات بیمه داخلی بعنوان واگذاری اجباری است. نوع دیگر دخالت دولت انحصاری کردن کل بازار بیمه داخلی اعم از مستقیم واتکایی، با توجه به نوع و چگونگی دخالت دولت در صنعت بیمه، سه نوع بازار ایجاد میشود. در مقایسه با یکدیگر این بازارها دارای تفاوتهایی هستند که متناسب با این تفاوتها و ویژگیها میتوانند در مقایسه با یکدیگر این برآورد انتظارات وی حائز اهمیت باشند. در زیر به این ویژگیها اشاره و سپس مروری داریم بر اینکه کدام بازار بیشتر می تواند در جهت رضایت بیمه گزار قدم بردارد. 1-بازار بیمه انحصاری(دولتی) بازاری است که در آن تنها یک شرکت بیمه با مالکیت دولتی(حداکثر سهام متعلق به دولت) با چنین شرکت دولتی با یکدیگر در بازار رقابت می‌کنند و یا اینکه شرکتهای تخصصی دولتی در چنین بیمه ای فعالیت می کنند. بازار انحصاری ممکن است ابتدا بصورت انحصاری نظام یافته باشد و به تدریج دولت با سلب فعالیت از بخش خصوصی ، موسسات بیمه را خریداری و بازار انحصاری نماید. در نتیجه تمامی موسسات بیمه مستقیم در دست دولت و بیمه اتکایی نیز بطور اتوماتیک چه از طریق تأسیس شرکت بیمه اتکایی مستقل دولتی و چه از طریق خود موسسات بیمه صورت می پذیرد(كريمي، 1372،ص 24)1. بیمه یک فعالیت بازرگانی است؛ تنوع عملیات، آزادی در اتخاذ تصمیم و توافق ، بسط و امکانات در قالب قراردادهای خصوصی از اصول موفقیت تلقی می‌شود و ایجاد چنین سیستمی بازی در ساختار دولتی اصولاً درست نیست. سیستم انحصاری از یک نهاد اقتصادی بتدریج یک نهاد اداری (اجرای مقررات)درست می‌کند و این به هیچ عنوان در جهت رضایت بیمه گذار نیست. درسیستمهای انحصاری همانطور که گفته شد مؤسسه اقتصادی تبدیل به سازمانهای دیوان سالاری عریض و طویل میشود که تواناییهای کنترل کیفیت و اطمینان از داده‌های کمی وجود ندارد. مقرارت کلی تنظيم و تفسیر پذیر میشوند و سیستم تنها هنرش تحمیل بازار اجباری و انحصاری به جامه با هزینه‌های سنگین خواهد بود. در یک سیستم دیوانسالاری دولتی هدف، رضایت مشتری و سودآوری نیست. بلکه هدف اجرای مقررات و ضوابطی است که به آن سازمان ابلاغ شده است. ضعف و کند بودن تصمیم گیری، عدم اختیار در بکارگیری کارکنان شایسته در چنین سیستم‌های انحصاری مانع پاسخ‌گویی به نیازیها و خواسته‌های بیمه گذاران میشود. مدیریت تقاضا و بازاریابی در چنین سیستم‌هایی یا وجود ندارد و اگر هست به شیوه بسیار ابتدایی و اولیه اعمال میشود و در آن از تحقیقات بازار و سنجش نظرات و اندازه گیری رضایت مشتریان و اطلاع از میزان نارضایتی بیمه گزاران خبری نیست. 2-بازار بیمه نیمه انحصاری بازاری است که در آن فقط بیمه اتکایی انحصاراً دولتی است. در این کشورها بیمه مستقیم آزاد همه و عموماً در دست بخش خصوصی است و اگر دولت نیز مالکیت شرکتی را داشته باشد باید بطور آزاد یا بخش خصوصی در بازار رقابت نماید. هدف از ایجاد بازار با چنین ساختاری کنترل خروج ارز بابت تأمین پوششهای بیمه اتکایی است به همین منظور کشورهایی از این سیستم استفاده می کنند که دارای محدودیت منابع ارزی هستند. خرید پوشش اتکایی از بازارهای اتکایی بین المللی زمانی انجام میشود که ضرورت آن حتمی است. بیمه اتکایی در این بازار از طریق تاسیس شرکت یا شرکتهای بیمه اتکایی دولتی انجام می شود. 3-بازار بیمه آزاد بازاری است که بیمه مستقیم و اتکایی آزاد بوده وعموماً در درست بخش خصوصی است. دخالت دولت در این گونه بازارها از طریق تاسیس شرکت یا شرکتهای بیمه دولتی (حداکثر سهام دولتی) ، شرکت‌های اتکایی دولتی و دریافت واگذاری اتکایی اجباری در بعضی از رشته‌های بيمه از بیمه گران بازار بمنظور حفظ نظم و اطمینان از فعالیت سالم بازار است. رقابت آزاد بر بازار حاکم است دخالت دولت محدود به بعضی از رشته‌ها مخصوصاً تامین اجتماعی نظیر بیمه بهداشت و درمان، مستمری بازنشستگی، بیمه بیکاری، بیمه‌های کارگری و ضرورتاً گاهی اوقات بعضی از رشته‌های بیمه اموال مثل آتش سوزی منازل مسکونی شود (كريمي، 1372،ص 24)1. چنین سیستمی میتواند جوابگوی نیازها و خواسته‌های بیمه گذاران و خریداران بالقوه بیمه باشد. هر چند این نیز دارای معایبی است ولی نارسایی‌های آن به مراتب از سیستم بسته انحصاری کمتر است. این سیستم در مقایسه با سیستمهای قبلی میتواند در موقعیت بهتری در جهت برآورد، نمودن خواست و انتظار بیمه‌گزار حرکت کند. زیرا: در سیستمهای آزاد هدف بطور کلی رضایت بیمه‌گزار و ایجاد سود برای سهامداران است. بنابراین هدف یک اندازگیری کمی دارد که قابل توجیه نیست در حالیکه در بازارهای انحصاری اینگونه نیست. در شرکتهای خصوصی معمولاً اطلاعات بروز وجود دارد. این اطلاعات را براحتی از طریق تحقیقات بازار بدست می آورند تا بتوانند نیازها و خواسته مشتریان خود را به نحوه مطلوب برآورده نمایند. از آنجاییکه رقابت در چنین سیستمهایی سنگین هست، نرخها و حق بیمه به کمترین حد خود تعدیل میشوند و شرکتهای بیمه از منابع و امکانات بطور بهینه استفاده می کنند. با وجود سیستم آزاد و استفاده مناسب از آمیخته بازاریابی بیمه رضایت بیمه گزاران حاصل خواهد شد. در این سیستم کلیه اصول بازاریابی و روانشناسی رعایت می‌شود، در غیراینصورت شرکت نمی تواند در بازار دوام بیاورد. در این شرکتها مشتری سرمایه محسوب میشود. بیمه گران به سراغ مشتریان می‌روند و از خواسته و انتظارات آنها با خبر میشوند و بیمه نامه‌های مناسب را طراحی و تدوین می‌کنند. برای پاسخگویی به نیاز و خواسته بیمه گزار باید واسطه‌های بازار که با بیمه‌گزار در ارتباط هستند دارای اختیاراتی باشند که در چنین سیستم‌هایی امکان تفویض اختیارات بوجود می آید تا کارگزارن و نمایندگان بتوانند تصمیم مقتضی بگیرند. تأمین پوششهای اساسی برای آحاد جامعه با اخذ پوشش‌های تکمیلی از بخش خصوصی در این سیستم امکانپذیر است. این سیستم در شناخت نیاز و خواست و انتظارات بیمه‌گزاران موفق تر نشان داده ، بنابراین بهتر میتواند رضایت بیمه‌گزاران را برآورده و تأمین بهتری به آنها بدهد (كريمي، 1372،ص25-24)1. 10-2-2 شیوه‌های ابراز نارضایتی عدم رضایت اغلب به ناهمسانی شناختی مربوط میشود. ناهمسانی شناختی عبارت است از شک کردن در مورد صحت تصمیم اتخاذ شده. یک شخص ممکن است از خریدی که انجام داده است پشیمان شود و آرزو کند که ای کاش انتخاب دیگری کرده بود. برای غلبه بر این ناهمسانی، شرکت بایدفرایندهایی که به عدم خرید منجر میشود را شناسایی نماید. به شکایات رسیدگی کند. تضمین‌ها را توسعه دهد و تبلیغات را برای خرید هدف گذاری نماید تا بتواند در افراد دوباره ایجاد اطمینان کند (ایوانس،1997،ص222)2. شرکت‌های بیمه برای از بین بردن عدم رضایت باید ابتدا از واکنش‌های احتمالی بیمه‌گزاران ناراضی خود آگاهی داشته باشند و سپس بکوشند تا با اقدامات لازم، رضایت بیمه گزاران خود را جلب نمایند. برای نشان دادن واکنشهای احتمالی بیمه‌گزاران ناراضی، می توان از مدلی که توسط استیفن رابینز در مورد واکنش کارکنان ناراضی ارائه شده است، باکمی تعدیل استفاده نمود (رابينز، 1374،ص289)3. 1. فسخ بیمه نامه بیمه‌گزار در صدد بر می آید تا قرارداد بیمه خود را با شرکت فسخ نماید و در پی‌گرفتن بیمه نامه از شرکت دیگری برآید. 2. شکایت به صورتی فعال و با اقداماتی سازنده در صدد بهبود شرایط بر می آید. بیمه گزار شکایت خودرا از نحوه عملکرد شرکت بیمه در طول مدت اعتبار بیمه نامه و به هنگام دریافت خسارت، تجدید بیمه نامه... به اطلاع شرکت بیمه می رساند و شرکت می‌تواند با استفاده از این اطلاعات نسبت به اصلاح عملکرد خود اقدامات لازم را انجام دهد. «اگر چه این شکایات ممکن است برای برخی از شرکت‌ها آزار دهنده باشد اما به دلایل زیر شکایت از اهمیت زیادی برخوردار است. اگر چه همیشه نسبت کوچکی از افراد «شکایت پوچ و بیهوده» می کنند. اما معمولاً شکایت بر چیزی تأکید می کند که در جریان عملیات بازاریابی و ارائه خدمات اشتباه شده است. بازاریاب حساس می خواهد بداند که دقیقاً چه چیزی اشتباه شده است تا اقدامات اصلاحی لازم را انجام دهد. مشتریانی (بیمه گزارانی) که شکایت می کنند معمولاً افرادی وفادار هستند (کسانی که وفادار نیستند به راحتی منبعی را که از آن خرید می کنند تغییر می‌دهند) کسانی که وفادار هستند به وفاداری خود ادامه خواهند داد و مشتریان (بیمه‌گزاران) ارزشمندی برای شرکت باقی خواهند ماند. اگر به شکایت آنها به خوبی رسیدگی شود»(حسن زاده كريم آباد، 1377،ص 42)1. 3. وفا داری بیمه گذار اگر چه شکایت نمی کند ولی خوش بینانه در انتظار بهبود شرایط می نشیند. در برابر انتقادهای خارجی به نفع بیمه گر جبهه می گیرد. و اعتقاد راسخ دارد که مدیریت شرکت و کارکنان آن از هیچ کوششی فروگذار نکرده و اوضاع را بهبود می‌بخشد. 4. اقدام منفی بد گویی از شرکت بیمه در طول مدت اعتبار بیمه نامه و حتی بعد از آن و عدم خرید مجدد بیمه نامه از آن شرکت بعد از اتمام مدت بیمه نامه، که این کار می تواند باعث بدتر شدن اوضاع شرکت بیمه گردد و حتی در سطح گسترده می تواند باعث نابودی شرکت گردد. «افرادی که از محصولات خریداری شده یا خدمات ارائه شده راضی نیستند. تجربه خود را به دیگران منتقل می کنند خریداران بالقوه ای که راجع به محصولات نامرغوب و ارائه خدمات نامطلوب به خریداران مطالبی می شنوند. دلایل کافی دارند تا دیگران از آن شرکت خرید نکند. تحقیقات انجام شده در این زمینه نشان میدهد که خریداران ناراضی احتمالاً تجربیات خودرابه ده تا بیست نفر منتقل می‌کند. این تعداد 3 برابر تعداد افرادی است که خریداران راضی تجربیات خود خود را به آنها منتقل می نمایند.»(روستا و همكاران، 1376،ص227)2. خلاصه اینکه «شرکتها باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز برطرف کردن مشکلات شناسایی شده اقداماتی انجام دهند. یافتن اینکه برای راضی کردن خریداران چه باید کرد و ایجاد سیستمی برای حفظ رضایت آنها چالش اصلی برای شرکتها و سازمانها در دهه‌های آینده است. رقابت شدید تر شده است و خریداران از شرکتهایی که کیفیت و خدمات بد ارائه می دهند دور می شوند»(همان منبع،ص244)3. توجه به این مسأله برای شرکتهای بیمه که خدماتی ناملموس ارائه می دهند بسیار مهم است. شرکتهای بیمه باید بدانند که راز جاودانگی آنها در این دو کلمه نهفته است: «رضایت بیمه گذار» 1-3-2 تاریخچه بیمه نخستین نوع بیمه، بیمه ی باربری دریایی بوده، که قبل از سده نوزدهم مورد عمل قرار گرفته است. بقیه رشته‌ها کم وبیش بعد از انقلاب صنعتی به تدریج از این زمان به بعد شروع شده است. عموماً با پیشرفت تکنولوژی و ورود فراورده‌های صنعتی، با وجود رفاهی که برای بشر به ارمغان می آورند، بالقوه خطرهای جانی و مالی نیز در پی دارند. بیمه گران مدام در فکر ارائه تامین بیمه ای برای این دسته از خطرهای هستند. اینکه کدامین قوم یا ملت، نخستين بار با بیمه آشنا شد معلوم نیست. برخی دریا نوردان فنیقی را مبتکر بیمه دریایی می دانند. عمر همياري و تعاون و قدمت بيمه به اندازه عمر بشر است و از زماني که انسانها با يکديگر زندگي اجتماعي خود را شروع کرده اند در برابر حوادث مختلف يکديگر را ياري نموده اند. چنانچه در تاريخ آمده است در مصر قديم مومياگران آن کشور، قوانيني براي خود وضع کرده بودند که در صورت فوت يکي از اعضاء، ديگران، خانواده او را مورد حمايت قرار دهند. شکل نوين فعاليت‌هاي بيمه‌اي در جهان از ابتداي قرن پانزدهم با بيمه‌هاي دريايي شروع شده، پس از آن نيز بيمه‌هاي آتش سوزي و اشخاص به ترتيب به شکلي که اکنون هستند پا به عرصه وجود گذاشته اند (احمدي، 1380،ص 5)1. 2-3-2 سیر تحول بیمه تعاون و کمکهای متقابل تا اوایل سده چهاردهم میلادی یعنی تا پیدا شدن بیمه به مفهوم حرفه ای آن در سده چهاردهم به وجود آمده است. پس از پیدایش بیمه در این دوران در اروپای غربی عده ای که به آن اعتقاد نداشتند به مخالفت برخاستند. اینان تصور می کردند که قرارداد بیمه نیز به سرنوشت وام دریایی دچار و ممنوع خواهد شد. زیرا قبلاً کلیسا با بیمه بصورت وامهای دریایی مخالفت کرده بود. دلیل این بود که مقامات کلیسایی طبق موازین مذهبی، بهره را حرام می دانستند. اما اين امر صورت نگرفت چنانجه سوابق تاریخی نشان می دهد که در سال 1393 در یک دفتر رسمی در ژنو، طی یک ماه 80 قرارداد بیمه منعقد شد. سرانجام پس از تحولات بسیاری که در سده چهاردهم پیش آمد برخی بازرگانان حرفه خود را صرفاً بیمه قرار دادند. از اواخر نیمه دوم سده چهاردهم، قرارداد بیمه به تدریج از قرارداد کرایه کشتی تفکیک شد و به صورت سند دیگری که «پلیس2» نامیده می شد تنظیم گردید و به سرعت رو به تکامل رفت. در زبان انگلیسی، به بیمه نامه پليسي گفته می شود که بنظر می رسد ریشه اش همان پليس باشد. کم کم به علت نیازهای بین المللی، قواعد و اصول گوناگونی به شکل ماده‌هایی در قرارداد بیمه گنجانده شد به نحوی که امروزه پس از قرنها هنوز بعضی از این قواعد در حقوق بیمه باقی مانده است (كريمي، 1387،ص 24)3. 3-3-2 آغاز حرفه بیمه گری توسعه بیمه باعث جلب توجه و تمایل بازرگانان به حرفه بیمه گری و صدور بیمه نامه شد. از سده پانزدهم، شماری از بازرگانان فعالیت خود را به صدور بیمه نامه منحصر کردند و حرفه بیمه گری اهمیتی خاص یافت. در سال 1552 در شهر «فلورانس» ، کانونی از بیمه گران با سازمانی مجهز تشکیل شد . اعضای کانون مزبور حقوق دانانی را از بین خود انتخاب کردند و وظیفه تهیه شرایط عمومی بیمه نامه‌های و تدوین تعرفه‌های حق بیمه و انتخاب واسطه‌ها و نمایندگان بیمه و بیمه‌نامه‌ها و تدوین تعرفه‌های حق بیمه محول کردند. به تدریج بیمه گران این روش را پیش گرفتند که گهگاه در بندرهای بزرگ ومراکز بازرگانی دریایی وقهوه خانه‌ها دور یکدیگر جمع شوند و متفقاً با واسطه‌های بیمه در مورد خطرهای دريایی و خصوصیات فنی کشتیها و سایر موارد مورد علاقه تبادل نظر و معلومات و اطلاعات خود را کامل کنند. افزون بر این بیمه گران غالباً خطرهای بزرگی را که به تنهایی از پس آنها بر نمی آمدند، متفقاً به عهده می گرفتند. بیمه گران زودتر از بیمه‌گزاران به لزوم تعاون و کمک متقابل توجه کردند. مهمترین اجتماع بیمه گران در قهوه خانه شخصی به نام «ادوارد لوید» در لندن تشکیل می شد (همان منبع،ص 25)4. 4-3-2 لویدز لندن در سده هفدهم، قهوه خانه‌های لندن نقش مهمی در زندگی اجتماعی مردم انگلستان بازی می کردند. در قهوه خانه‌های لندن، اخبار مهم روز رد و بدل می شد و مسائل اقتصادی و سیاسی نیز مورد بحث قرار می گرفت. همانطور که گفتیم یکی از این قهوه خانه‌ها متعلق به «ادوارد لوید»5 در «تاور استریت»6 بود که موقعیت مناسبی از نظر نزدیکی به اداره نیروی دریایی داشت. از سال 1696 تا اوایل سال 1997، لوید به انتشار روزنامه ای پرداخت به نام اخبار لویدز که در آن اخباری از نقاط مختلف جهان که مورد توجه عموم بود و اخباری که مورد توجه خاص مشتریان وی قرار داشت، درج می شد. به هر حال در حدود بیست سال پس از انتشار نشریه لویدز، قهوه خانه مزبور مهمترین مرکز برای بیمه کردن خطرهای دریایی بود. عملیات بیمه گران لودز حدود 154 سال در گوشه غربی طبقه دوم عمارت بورس لندن ادامه داشت وپس از متجاوز از یک قرن و نیم فعالیت به عمارت اختصاصی لویدز منتقل شد. امروزه موسسه لویدز لندن از نظر تشکیلات به سه قسمت مجزا از یکدیگر تقسیم می‌شود: قسمت اطلاعات، نمایندگان لویدز و قسمت سوم از ارکان موسسه لویدز ، بیمه گران لویدز هستند. معاملات بیمه در موسسه لویدز را اعضا به طور مستقل انجام می‌دهند و لویدز در اینجا فقط واسطه عمل است. بیمه گران لویدز به دو طبقه تقسم می‌شوند، طبقه نخست کسانی هستند که معاملات بیمه را انجام می دهند و طبقه دوم کسانی که سرمایه خود را در موسسه به جریان می گذارند واز منافع آن استفاده می‌کنند. کسانی که به عملیات بیمه‌گری اشتغال دارند باید متناسب با تعهداتی که قبول می کنند مبلغی به عنوان ودیعه به خزانه داری لویدز بسپارند. بیمه گران به گروهای مختلف تقسیم شده اند و در ظَهر بیمه نامه‌های صادره هر گروه و میزان تعهداتشان نوشته شده است. بیمه‌گزار می تواند تا میزان تعهد هر عضو برای جبران خسارت بطور نسبی به او مراجعه کند. حق بیمه‌های دریافتی را، گروههای مختلف به حساب مالی واریز می کنند و خسارتها نیز از همان حساب پرداخت می‌شود. گرچه هر گروه مستقلاً عملیات بیمه گری را انجام می دهد ولی محاسبات و حسابرسی علمیات بیمه گران، تنظیم ترازنامه آخر سال، میزان ذخایر فنی ، میزان سود حاصل و غیره زیر نظر کمیته ای که از اعضا انتخاب می شود و همچنین حسابداران متخصص لویدز انجام می‌گردد. هر یک از اعضای بیمه گر لویدز از سود حاصل برای روز مبادا مبلغی به صندوق کمیته به عنوان سرمایه ذخیره پرداخت می کند که چنانچه یکی از اعضا ورشکست شود از این محل بر اساس حکم محاکم قضایی انگلستان بدهیهای او جبران گردد (شيباني، 1352،ص 15)1. 5-3-2 تاریخچه بیمه در ایران بيمه به شكل سنتي آن به مفهوم وجود نوعي تعاون و همياري اجتماعي به منظور سرشكن كردن زيان فرد يا افراد معدود بين افراد گروه يا جامعه در ايران سابقه‌اي طولاني داشته و همواره مردم اين مرز و بوم با الهام از تعاليم اسلامي و فرهنگي خود براي كمك به جبران خسارت‌هاي ناخواسته‌اي كه براي ديگر هموطنان و حتي مردم ديگر كشورها پيش مي‌آيد فعال و پيشگام بوده اند. با وجود اين بيمه به شكل حرفه‌اي و امروزي آن براي اولين بار در سال 1269 هجري شمسي در كشور ما مطرح گرديد. در اين سال‌ها مذاكراتي بين دولت ايران و سفارت روس به عمل آمد و متعاقب آن اختيار فعاليت انحصاري در زمينه بيمه حمل و نقل براي مدت هفتاد و پنج سال به يك فرد تبعه روس به نام «لازار پولياكف» واگذار شد. معهذا نامبرده ظرف مدت سه سال كه جهت آغاز فعاليت‌هاي بيمه‌اي وي در نظر گرفته شده بود قادر به تأسيس شركت بيمه مورد نظر نگرديد و به همين جهت اين امتياز از وي سلب شد. متعاقباً در سال 1289 هجري شمسي دو شركت بيمه روسي به نام‌هاي «نادژدا» و «كافكاز مركوري» اقدام به تأسيس نمايندگي بيمه جهت بازديد و پرداخت خسارت در ايران نمودند (شيباني، 1352،ص 224)4. آغاز فعاليت جدي در زمينه بيمه را مي‌توان سال 1310 هجري شمسي دانست زيرا در اين سال قانون و نظامنامه راجع به ثبت شركت‌ها در ايران به تصويب رسيد و متعاقب آن بسياري از شركت‌هاي بيمه خارجي منجمله اينگستراخ5، آليانس6 و ... اقدام به تأسيس شعبه يا نمايندگي در ايران نمودند (آجري، 1352،ص 189)7. افزايش فعالیت اين شركت‌ها، مسؤولان کشور را متوجه ضرورت وجود يك شرکت بیمه ایرانی کرد لذا اقدام به تأسيس شركت سهامي بيمه ايران در شانزدهم شهریور 1314 شرکت سهامی با سرمایه 20 میلیون ریال نمود، فعالیت رسمی شرکت سهامی بیمه ایران از اواسط آبا ماه سال 1314 آغاز شد. تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران ، نقطه عطفی در تاریخ فعالیت بیمه ای کشور به شمار می رود. دو سال پس از تأسیس شرکت سهامی بیمه ایران در سال 1316 ، «قانون بیمه» در 36 ماده تدوین شد و به تصویت مجلس شواری ملی رسید پس از آن نیز مقررات دیگری در جهت کنترل و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه وضع شد. در سال 1331 بر اساس مصوبه هیأت دولت کلیه شرکتهای بیمه خارجی موظف شدند برای ادامه فعالیت خود در ایران مبلغ 250هزار دلار ودیعه خارجی نزد بانک ملی ایران تودیع نمایند وپس از آن نیز منافع سالیانه خود را تا زمانی که این مبلغ به 500هزار دلار برسد بر آن بیفزایند. در نتيجه کلیه نمایندگیها و شعب شرکتهای ، خارجی در ایران به استثنای دو شرکت بیمه «یورکشایر»1 و «اینگستراخ»2 تعطيل شد و شرایط را برای گسترش فعالیت شرکتهای بیمه ایران فراهم شد.13 آذر 1367 روز مهمي براي صنعت بيمه ايران محسوب مي‌شود، زيرا در اين روز قانون اداره امور شركت‌هاي بيمه به تصويب مجلس شوراي اسلامي رسيد و به موجب آن، چهار شركت بيمه ايران، آسيا، البرز و دانا در بازار كشور فعال شدند در ضمن اين روز، «روز بيمه» نام گرفت (احمدي، 1382،ص 10)3. 6-3-2 تعریف واژه بیمه واژه بیمه که در زبان فرانسه «اشورنس4» و در زبان انگلیسی «اينشورنس5» نامیده می‌شود، ظاهراً به کلام فارسی شباهت دارد. لغت شناسان معتقدند که واژه‌های انگلیسی و فرانسه از ریشه لاتینی «سسوراس6»که به معنای اطمینان به کار رفته است. واژه بیمه در اغلب زبان‌های دیگر نیز از همین ریشه مشتق شده است در حالیکه تصور نمی‌رود که واژه «بیمه» در فارسی خود را از ریشه عربی، ترکی، عبرانی، یونانی و روسی یا لاتین باشد گو اینکه واژه‌های بسیاری در زبان فارسی از این زبانها گرفته شده ، با این همه، به نظر میرسد که ریشه اصلی همان «بیم» است زیرا عامل اساسی انعقاد عقد بیمه، ترس و گریز از خطر است و به سبب همین ترس و به منظور حصول تأمین عقد بیمه وقوع می‌یابد (كريمي،1387،ص 34)7. 7-3-2 نقش بیمه بیمه، نقش اساسی در جبران آثار مالی ناشی از خسارت وارده به بيمه شدگان آحاد جامعه دارد. خدمتی را که بیمه به جامعه ارائه می کند، می توان به هفت گروه بخش کرد، 1-بیمه، ضامن امنيت مالي است انواع بیمه (بیمه عمر، بیمه آتش سوزی، بیمه حمل و نقل، بیمه مسوولیت، بیمه اعتبار، بیمه تضمین، بیمه مهندسی، بیمه کشتی، بیمه محصولات کشاوری و جز آن) در سطح گسترده با جبران خسارت و زیان‌های مالی، بازرگانان را در خسارات ناشی از تحقق ریسک‌های احتمالی حمایت می کنند. بیمه‌گزار، تنها مبلغ اندکی متناسب با ریسک مربوطه حق بیمه می‌پردازد و با خیال آسوده، می تواند از تمام امکانات مالی خود در گسترش و توسعه فعالیت خویش بهره گیرد. وظیفه بیمه گر، حذف آثار زیان بار مالی ناشی از تحقق ریسکی است که بیمه می‌شود. تنها تفاوتی که رشته‌های مختلف بیمه با هم دارند در مورد خطر بیمه شده است طبقات مختلف ریسک و شدت خسارت است. برای مثال، در رشته بیمه اشخاص نیز بیمه گر ریسک اتفاقی را بیمه می کند، تنها ریسکی که وقوع آن حتمی است ولی بیمه می شود، خطر مرگ است. مشخص نبودن زمان مرگ است که به آن ویژگی ریسک بیمه پذیر بودن را داده است. در بیمه‌های اشخاص نیز بیمه گر هماندن بیمه اموال و مسوولیت، از تجربه و محاسبات ریاضی و جدول مرگ و میر برای تعیین حق بیمه استفاده می کند. 2-بیمه، کارایی بازرگانان را افزایش میدهد. طبیعی است که انتقال ریسکهای اتفاقی به دوش بیمه گر، توانایی بازرگان را افزایش میدهد . یک بازرگان با عوامل بسیاری مواجه است که در موفقیت او اثر مستقیم دارند و او نمی تواند از کلیه امکانات مالی خود در جهت فعالیت بازرگانی خویش استفاده کند. ولی هنگامی که خاطرش از برخی خطرهای احتمالی آسوده شد وتأمین کافی از طریق بیمه بدست آورد کلیه تلاش خود را معطوف به عوامل مستقیم و مهم تجارت خویش خواهد کرد. در نتیجه قادر خواهد بود که تعهداتش را به موقع انجام دهد و اعتبار خود را در صحنه بازار رقابتی بالا ببرد. 3-بیمه کمک مؤثری در توزیع نسبی هزینه‌هاست. یکی از مزایا بیمه، توزیع صحیح هزینه بین عوامل ایجاد کننده هزینه است. دارنده هر بیمه نامه به تناسب ریسک و هزینه خویش، حق بیمه می پردازد در صورت نبود بیمه، تولید کننده تمام هزینه‌ها و خسارتهای ناشی از تحقق ریسکها را (مانند بدهکاران بد حساب، آتش سوزی، سرقت و جز آن) به قیمت تمام شده کالا اضافه می کند و از مصرف کننده دریافت می دارد. بندرت پیش می آید که خسارت به نسبت بین عوامل تولید تقسیم شود. 4-بیمه، سبب افزایش اعتبار بیمه‌گزار می شود. امروزه اعتبار ، یکی از عوامل مهم موفقیت در تجارت بشمار می‌رود . بیمه، به هر شکل در هر رشته آن، اعتبار و تضمینی است بی چون وچرا در مرهونات بانکی، مروهون در گرو وام دهنده قرار می گیرد ولی هرگاه مرهونه بر آثار حادثه ای نظیر آتش سوزی یا سایر خطرها از میان برود، وام دهنده دیگر تضمینی برای باز پرداخت اقساط باقیمانده نخواهد داشت. 5-بیمه، یک نوع پس انداز تلقی میشود. هم در بخش بیمه‌های اشخاص و هم در بخش بیمه اموال ، بیمه یک نوع پس انداز تلقی میشود. اگر شخصی اموال، دارایی و کسب و پیشه خود را بیمه نکند، مفهومش آنست که بیمه خود باقی می ماند. بنابراین باید بخشی از ذخایر و سرمایه خود را برای مقابله با تحقق انواع ریسکها بلوکه کند و در صورت ورود خسارت و زیان نیز معلوم نیست که آیا مبلغ نگهداری شده کافي خواهد بود یا نه بنابراین با بیمه کردن این شخص می تواند بدون تشویش خاطر با کل سرمایه و ذخایر فعالیت خود را ادامه دهد. در بیمه‌های اشخاص هم انواع بیمه نامه‌های عمر به شرط حیات و به شرط فوت، آتیه بیمه شده را تأمین می کند. 6-اجتماع از بیمه منتفع می شود مواردی که بدانها اشاره شد، مواردی است که خود از مزایای بیمه بهره مند می شود. هر ذینفعی با پرداخت حق بیمه متناسب با ریسک معین در صورت تحقق ریسک طبق شرایط بیمه نامه خسارت و زیان خود را دریافت می کند. در صورتی که نقش بیمه تنها ارائه خدمت و پوشش به اشخاص نیست بلکه بیمه به اشکال مختلف در خدمت جامعه است وتمام مردم می توانند از آن منتفع شوند. موارد زیر از جمله آنهاست: 1) تشویق مردم به پس انداز بخشی از درآمد خود 2) بیمه، یک نوع سرمایه گذاری 3)بیمه و سایر انواع طرحهای مشابه، حامی وابستگان است 4) تأثیر بیمه در کاهش خسارت‌ها 5) تأثیر بیمه در رقابتهای بازرگانی (كريمي،1373،ص 12)1. 8-3-2 تقسیم بندی انواع بیمه در هر کشور معمولاً دو نوع بيمه وجود دارد. بيمه‌هاي اجتماعي و بيمه‌هاي بازرگاني 1-8-3-2 بيمه‌هاي اجتماعي2 بيمه‌اي است که به دليل کمک و حمايت از طبقه يا طبقات خاصي طراحي شده و يا حتي براي رفاه کليه شهروندان بکار مي‌رود و هدف از ايجاد آن بالاتر بردن سطح رفاه عموم و به بياني کمک به مردم است. فلسفه وجودي بيمه‌هاي اجتماعي بالا بردن سطح رفاه عموم مردم و يا طبقه و طبقات خاصي از آنهاست. نظير اقشار کم درآمد که پرداخت هزينه‌هاي درماني و همچنين جبران پيامدهاي آن براي آنها سنگين است. اداره بيمه‌هاي اجتماعي اغلب از سوي دولت‌ها صورت مي‌گيرد و در ايران (سازمان تأمين اجتماعي) که موسسه‌اي دولتي است، متولي اين کار است. اما اين بدان معنا نيست که بودجه آن تماماً از سوي دولت تأمين مي‌شود. بلکه کارفرمايان و بيمه شدگان نيز در پرداخت حق بيمه مشارکت دارند در بيمه‌هاي اجتماعي خدمات زير ارائه مي‌گردد. کمک‌هاي درماني: شامل هزينه‌هاي پزشکي، حوادث و غيره. کمک‌هاي مالي: شامل پرداخت غرامت(بيکاري، نقص عضو)، پرداخت مستمري(بازنشستگي، از کار افتادگي و ...) و کمک‌هاي خانوادگي(ازدواج، زايمان و ...) 2-8-3-2 بيمه‌هاي بازرگاني بيمه‌اي که افراد براي ايجاد اطمينان و پشتوانه در فعاليت‌هاي اقتصادي و اجتماعي خود از آن بهره مي‌گيرند و حالت قرارداد و داد و ستد با شرکت بيمه دارد و جنبه حمايتي و کمک در آن به شکل تجاري مطرح است. بيمه‌هاي بازرگاني، آنگونه که از نامشان پيداست بيمه‌هايي هستند تجاري که در آنها علاوه بر تأمين گري، سود و زيان نيز مطرح است، لذا ديگر جنبه حياتي و کمک بلاعوض به افراد را ندارد. در بيمه‌هاي بازرگاني هر چه مخاطره(ريسک) بيشتر باشد نرخ حق بيمه بالاتر است. بيمه‌هاي بازرگاني خود به انواع مختلفي تقسيم مي‌شوند که مرسوم ترين آنها «بيمه‌هاي اشخاص» و «بيمه‌هاي اموال و دارايي» است. بيمه‌هاي اشخاص: بيمه عمر: به شرط فوت، به شرط حيات، پس انداز. بيمه حوادث: فوت، نقص عضو دائم، هزينه‌هاي پزشکي مربوط. بيمه درمان: تکميلي. بيمه‌هاي اموال و دارايي: بيمه اتومبيل: بدنه، ثالث، سرنشين. بيمه آتش سوزي: خطرات اصلي، آتش سوزي، صاعقه، انفجار. خطرات اضافي: سيل، زلزله، طوفان، شکست شيشه، ضايعات آب و برق و باران، ترکيدگي لوله، دزدي باشکستن حرز. بيمه باربري: داخلي، خارجي. بيمه مهندسي: ساختمان. بيمه هواپيما: بدنه، مسئوليت. بيمه مسئوليت: حرفه‌اي، شخصي. بيمه اعتباري: داخلي، خارجي (وفائي نجار، 1388،ص 19-17)1. 9-3-2 علل نياز انسانها به بيمه‌هاي اشخاص از آغاز پيدايش پيدايش جوامع انساني، بشر همواره در جستجوي تأمين، البته تأمين جسمي، اقتصادي، اجتماعي و سياسي بوده است و به همين دليل بيمه‌هاي اشخاص هم يكي از ابداعات انسان‌ها براي بدست آوردن تأمين اقتصادي بحساب مي‌آيد. بيمه‌هاي اشخاص يكي از شاخص‌هاي شناخته شده در سنجش تأمين و رفاه مردم كشورهاست و كشورهايي كه مردم آن به فراخور نياز خود از اين تأمين برخوردارند، با اطمينان و اعتماد بيشتري در برنامه‌ريزي، توسعه و گسترش جامعه خويش مشاركت مي‌نمايند. معمولاً انسان‌ها به 5 دليل به خريد بيمه‌هاي اشخاص اقدام مي‌نمايند. نياز اصلي و اساسي فيزيولوژيكي انسان. نياز به حفظ و حراست خود در قبال خطرهاي خارجي. نياز به عشق، محبت و فعاليت‌هاي اجتماعي. اقناع حسن احترام نسبت به خويشتن. خوآگاهي و تكامل (دستباز، 1377،ص3-1)2. 10-3-2 تفاوتهای بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری کشورهای توسعه یافته برای حمایت انسانها در مقابل امراض گوناگون چه از لحاظ پیشگیری و چه از لحاظ درمانی تدارک یک سلسله مقررا ت و قوانین و نظاماتی را به وجود مي‌آورند تا به وسیله آن بتواندبا خطراتی که نهایتاً امور معیشتی و زندگی افراد را مختل می‌کند. مبارزه کنند زیرا بیشتر معتقد بودند که هر کس به عنوان عضو اجتماع حق تأمین اجتماعی دارد. مجموع این مقررات و قوانین امروزه در چهارچوب بیمه اجتماعی ارائه میشود که در راه ایجاد رفاه عمومی و برای همگان بکار گرفته شده است. بطوری که امروزه در اکثر کشورهای جهان اجرای آن امری اجباری بوده و به حد کمال انجام می‌گیرد و از این راه هر گونه زیان مالی یا جانی را که در نتیجه حوادث یا بیماری به مردم وارد می‌شود. جبران می نمایند. به تدریج با توسعه روابط اقتصادی و اجتماعی ضرورت گسترش این پوشش‌ها آشکار شد و شرکتهای بیمه به فکر اداره پوشش‌های درماني خارج از تعهدات بیمه‌های اجباری و دولتی افتاند. لذا بیمه درمانی خصوصی متداول گردید و با عملی شدن این نوع بیمه استفاده از امکانات درمانی با حداقل هزینه برای درمان افراد و خانواده آنها تأمین گردید. گسترش این رشته از بیمه همانطور که ذکر شد به دنبال بیمه درمانی‌ کافی موجود نبود و در ضمن دولتها نیز نمی توانستند کمکهای مالی به شرکتهای بیمه خصوصی برای جبران زیانهای سنگین که این رشته از بیمه بالقوه دارد فراهم آورند و بدین صورت بود که بیمه درمانی اختیاری جای کوچکی از فعالیت موسسات بیمه را تشکیل داد و هدف واقعی محقق نشد و در کشور ما هم کم وبیش همین وضع مشاهده می‌شود. در کشورهای توسعه یافته و غنی این رشته به دلایل وجود امکانات مالی گسترده تر و نیروی انسانی متخصص لازم از گسترش وسیعی برخوردار بوده و خدمات منظم و کاملی را ارائه می دهند. در مقایسه بیمه‌های درمانی اختیاری با بیمه‌های درمانی اجباری، نکاتی هست که اشاره به آن قابل توجه می باشد. از جمله اینکه در بیمه درمانی اختیاری روابط بین بیمه گر و بیمه‌گزار و بیمه شده ناشی از قرارداد و توافق طرفین می باشد ولی در بیمه‌های درمانی اجباری اگر پرداخت حق بیمه اجباری کسر داشته باشد دولت کمکهای بلاعوض به آن می کند ولی در بیمه درمانی اختیاری چنین نیست و تکالیف بیمه گر به مجرد عدم پرداخت حق بیمه ساقط میشود. همچنین در بیمه‌های آزاد سود بخش بودن بیمه مورد نظر بیمه گر است و در برقراری نرخها با توجه به حساب احتمالات برای هر بیمه شده نرخی متناسب با منافع و ضررهای احتمالی معین می کنند. اما در بیمه‌های درمانی اجباری چنین نیست و برای همه بیمه شدگان یا گروه‌های بیمه شده نرخ واحدی تعین می گردد. مزایای بیمه نیز در بیمه‌های درمانی اجباری برای همه یکسان می باشد. در صورتیکه در بیمه درمانی اختیاری بر حسب قرارداد منعقده بین بیمه‌گر و بیمه‌گزار متغیر است (كريمي،1373،ص 63)1. 11-3-2 بيمه‌هاي درماني در بيمه‌هاي درماني موضو ع بيمه سلامت بيمه شده است. که به دو شکل انجام مي‌شود 1. بيمه‌هاي درماني فردي 2. بيمه‌هاي درماني گروهي 1-11-3-2 بيمه‌هاي فردي وظيفه بيمه فردي درماني تأمين هزينه‌هاي درماني، اعم از درمان سرپايي يا بستري شدن در بيمارستان يا هزينه اعمال جراحي،‌ در حدود مبالغ تقاضا شده توسط بيمه‌گزار است. ولي فوت بر اثر بيماري و پرداخت کمک مالي به بازماندگان شخصي متوفي هيچگاه در بيمه درماني مورد تأمين قرار نمي‌گيرد، بلکه بيمه عمر است که فوت به هر علت از جمله بر اثر بيماري را بيمه مي‌کند. بيمه عمر موجب رفاه مادي بيمه شدگان در ايام پيري و از کار افتادگي يا کمک مالي براي بازماندگان آنان است. بيمه مربوط به جراحات حادثه‌اي، تأميني براي کمک مالي به بازماندگان فوت شدگان بر اثر حوادث يا دچار شدگان به نقص عضو يا از کار افتادگان دائم و پرداخت هزينه پزشکي و مقرري هفتگي يا روزانه به مصدومين حوادث است. 2-11-3-2 بیمه‌های گروهی پوششهای گروهی عبارتند از: خطرهایی که به طول عمر افراد وابسته است. ناتوانی در کار یا نقص عضو به علت حادثه یا بیماری. پرداخت هزینه درمان پزشکی. شرایط قرارداد بیمه‌های گروهی بیمه‌گزار باید شخص حقیقی یا حقوقی باشد و رابطه اش با بیمه شدگان تنها از طرق انعقاد قرارداد بیمه گروهی نباشد. به دیگر سخن، بیمه شوندگان قبلاً برای هدفی به غیر از انعقاد قرارداد بیمه متشکل شده باشند. اشخاصی که بیمه شوندگان را تشکیل می دهند باید کلیه افراد سازمان باشند یا طبقه و گروه خاصی از افراد سازمان که بر اساس شرایط معینی به غیر از سن مشخص شوند(مانند طبقه بندی بر اساس شغل، سابقه خدمت، درآمد، و حقوق و غیره) در این صورت باید حداقل 75 درصد افراد سازمان یا طبقه خاصی بیمه شوند. تعداد بیمه شدگان نباید از 25 نفر کمتر باشد. حتی‌المقدور تأمین‌های بیمه گر برای بیمه شدگان از نظر مبلغ ، یا مقطوع باشد یا بر مبنای مزد یا حقوق تعیین شود. در هیچ مورد، سرمایه و تأمین‌های دیگر در قرارداد گروهی به میل و دلخواه فردی بیمه شدگان تعیین نمی‌گردد. انواع قراردادهای گروهی از نظر بیمه شدگان: قراردادهای گروهی با ذکر نام بیمه شدگان. قراردادهای گروهی بدون ذکر نام بیمه شدگان. قراردادهای گروهی متحرک (كريمي،1387،ص 415)1. 12-3-2 عامل پیدایش، گسترش و تکامل بیمه‌های گروهی آنچه که ما امروز به نام بیمه گروهی می شناسیم یکی از پدیده‌های جدید به حساب می آید و بیشتر از 70 تا 80سال از پیدایش آن نمی گذرد، اما علیرغم این عمر کوتاه از چنان استقبال و گسترشی برخوردار گردیده که در جوامع صنعتی و پیشرفته یکی از ستون‌های حفاظتی و حمایتی اقتصادی اغلب خانواده‌ها محسوب می گردد. بیمه‌های گروهی یک طرح بیمه ای است که طی آن تعداد زیادی از افراد تحت پوشش بیمه ای قرار می گیرند. رشد و توسعه بیمه‌های گروهی در جهان و همزمان با انقلاب صنعتی در اروپا آغاز گردید و با توجه به طرحهای رفاهی کارفرمایان و به منظور تأمین کارکنان خود و افراد تحت تکفل آنها از این پوشش ارائه شده توسط شرکتهای بیمه استقبال نمودند. 13-3-2 پوشش فردی در برابر پوشش گروهی بیمه درمانی گروهی ترتیبی است که در آن یک قرارداد واحد که برای یک بیمه نامه گروهی صادر می شود برای گروه‌های افراد، پوششی ارائه می دهد. صاحب بیمه نامه ممکن است یک کارفرما ، یک موسسه، یک اتحادیه یا هر واحد قانونی دیگری باشد که منحصراً به منظور به دست آورند بیمه سازماندهی نشده است. اعضای گروه‌های بزرگتر عموماً بدون اینکه مجبور باشند مدرکی مبتنی بر قابل بیمه شدن «بیمه پذیری» را ارائه دهند. پوشش کسب می کنند. طرحهای گروهی هزینه پزشکی عموماً اعضای گروه ، همسران آنها و هر کودک .وابسته‌ای را تحت پوشش قرار میدهد. پوشش‌های بیمه هزینه پزشکی گروهی به منظور بازپرداخت کامل یا جزیی برای‌طیف وسیعی از هزینه‌های درمانی که به کارکنان بیمه شده و وابستگان واجد شرایط آنان وارد آمده، ارائه میشود، پوششهای ارائه شده در پاسخگویی به تغییرات تقاضا و تکنولوژی در فرآیند تغییر و توسعه ایجاد شده اند.به علت کاهش هزینه‌های بازاریابی و اداری، بیمه‌های گروهی عموماً هزینه‌های کمتری در مقایسه باطرح‌های انفرادی دارا می باشند. به عبارت دیگر بیمه درمانی فردی، ترتیبی است که در آن پوشش برای افراد خاصی ارائه میشود که بیمه نامه صرفاً برای او عرضه شده است. بیمه شده باید مدرکی مبنی بر بیمه پذیری را قبل از صدور بیمه نامه ارائه دهد و شرکتهای بیمه مدارک جداگانه ای برای هر بیمه نامه نگهداری می کنند. همانند بیمه‌های گروهی، بیمه نامه‌های هزینه پزشکی فردی عموماً شامل پوشش خانوادگی می گردند. 14-3-2 خصوصیات بیمه‌های گروهی در مقایسه بیمه‌های گروهی با سایر شکل‌های صادره بیمه توسط شرکتهای بیمه خصوصیاتی مشهود است که عبارتند از: الف – جانشینی صدور گروهی به جای صدور فردی ب- استفاده از یک قرارداد اصلی ج- هزینه اداری پایین د- انعطاف در طراحی قرارداد هـ - استفاده از نرخ گذاری تجربی الف – صدور گروهی معمولاً در موارد گروهی، هیچ مدرک فردی دال بر قابلیت بیمه شدن مورد نیاز نیست و میزان منافع می تواند قابل توجه باشد. بیمه گروهی ارتباطی به سلامت، روحیات یا عادات هیچ فرد خاصی ندارد. بجای آن، گروهی از افراد ارزیابی میشوند و چیزی که مهمتر است ، توده از چنین گروههایی از افراد است که نرخ قابل پیش بینی مشخص از ناخوشی را بدست خواهد داد. چنانچه تعداد کافی از گروههایی متشکل از افراد بوجود داشته باشد و این گروهها همجنس باشند، نرخ قابل پیش بینی وجود خواهد داشت. در بیمه گروهی چند نکته باید مورد توجه قرار گیرد که اولین مورد، اتفاقی بودن برای گروه است یعنی اعضای گروه باید به منظورهای دیگر جز کسب پوشش بیمه دور هم جمع شده باشند. دومین ویژگی ، جاری بودن افراد در میان گروه است. یعنی باید یک جریان مداوم و یکنواختی از افراد از طریق گروه وجود داشته باشد یعنی جریانی از ورود افراد جوان و جدید به گروه و جریانی از خروج بیمار، افراد مسن از گروه. در حقیقت بعضی کارفرمایان آزمایشات پزشکی پیش از استخدام را در مورد کارکنان خود اعمال می‌کنند که تمهیدی برای غربال کردن کارکنان بشمار میرود. سومین نکته، حداقل مشارکت توسط گروه می باشد. چهارمین ویژگی مشارکت هزینه ای شخص ثالث است و به این معناست که بخشی از هزینه یک طرح گروهی باید توسط کارفرما یا اشخاص ثالث دیگری نظیر یک اتحادیه کاری پرداخت شود. ب- قرارداد اصلی خصوصیت دوم که خاص بیمه‌های گروهی است استفاده از یک قرارداد اصلی بجای بیمه نامه‌های فردی است. قرارداد اصلی یک مدرک است که به تفصیل روابط قراردادی بین دارنده بیمه نامه گروهی و شرکت بیمه را تنظیم می کند. در بیمه‌های گروهی ، کارفرما، بیمه گر، کارمند و ذینفعان مطرح هستند که روابط خاصی بین آنها حاکم است و به مسائل جالب و غیر معمول که خاص بیمه گروهی است. می‌انجامد. ج – هزینه پایین سومین ویژگی بیمه گروهی این است که اساساً حمایتی با هزینه پایین است. ماهیت بیمه گروهی ، استفاده از روشهای توزیع انبوه و اداره انبوه را امکان پذیر می کند که موجب صرفه جویی‌های مهم عملیات بیمه گروهی می شود و در بیمه فردی وجود ندارد. چنین صرفه جویي‌هایی در موارد گسترده تر از اهمیت بیشتری برخوردارند. در بعضی حالات گروهی کوچتر، داراي هزینه‌های واحد میتواند بطور قابل تصوری به بیمه‌های فردی نزدیک باشد و ماهیت رویه‌های اداری، تکنیکهای ساده شده، حسابداری را امکان پذیر می گرداند، مکانیزمهای جمع آوری حق بیمه کمتر پیچیده هستند و به دلیل طبیعت انتخاب گروهی، هزینه معاینات پزشکی و گزارشات به حداقل می رسند. د- قابلیت انعطاف قراردادهای گروهی از الگوی خاص پیروی می کنند و موارد خاص استاندارد مشخصی را شامل می شوند و بطور معمول اینگونه قراردادها بطور قابل ملاحظه ای انعطاف پذیری بیشتری نسبت به قراردادهای فردی دارند. البته درجه انعطاف پذیری تابعی از اندازه گروه مربوط می باشد. برنامه بیمه گروهی معمولاً بخشی از یک برنامه رفاهی کارکنان است و در اکثر موارد ، می توان قرارداد را به منظور دستیابی به اهداف صاحب بیمه نامه ، طرح ریزی کرد. البته مادامی که تقاضاها مستلزم رویه‌های اداری پیچیده نباشند. هـ- نرخ گذاری تجربی خصوصیات ویژه دیگر بیمه گروهی در این واقعیت نهفته است که حق بیمه‌ها اغلب تابع نرخ گذاری تجربی هستند. نرخ تجربی یعنی بیمه گران بر اساس طبقه یا نوع صنعت و یا حتی نوع قرارداد می باشد. این نکته که یک گروه به اندازه کافی برای نرخ‌گذاری تجربی واجد شرایط است از شرکتی به شرکت دیگر و براساس تجربه بیمه گران متفاوت است (پايدار،1386،ص 65)1. 15-3-2 وضع بيمه درماني در کشورهاي مختلف تا اواخر دهه1980، بيمه در اقتصادهاي برنامه ريزي شده دولتي بخشي از تصدي دولت بود. در اتحاد جماهير شوروي سابق هفتمين روز انقلاب كبير اكتبر 1917 بيمه اجتماعي براي همه شهروندان تضمين شد. همه كارگران، كارمندان و كشاورزان مزارع اشتراكي، از مزاياي اقتصادي و اجتماعي بيمه اجباري دولتي بهره‌مند شدند. در سال 1918 شركت‌هاي خصوصي بيمه ملي شدند و همه انواع و رشته‌هاي بيمه داخلي با عنوان گوستراخ به انحصار دولت درآمدند. ساختار صنعت بيمه در ساير كشورهاي اروپاي شرقي نيز تا حد زيادي از الگوي شوروي سابق پيروي مي‌كرد. در لهستان شركت‌هاي بيمه «پي زد يو2» و واتر، و در بلغارستان «دي اسي آي3» و بولستارد وجود داشتند. چكسلواكي نيز دو شركت بيمه دولتي داشت كه ريسك‌هاي داخلي را پوشش مي‌دادند و بازارهاي جمهوري‌هاي مربوط به خود را در انحصار داشتند. تفاوت‌هاي بين كشورها بسيار زياد است. براي مثال در چكسلواكي سابق، اين وضعيت را مي‌توان با احتساب سابقه طولاني بازار بيمه كاملاً توسعه يافته در اين كشور قبل از جنگ جهاني دوم توضيح داد. اخيرا اصلاحاتي در اين كشورها انجام گرفته است اما نمي‌توان به اين زودي پيش بيني كرد كه اين اصلاحات تا چه حد ممكن است بر رقابت بيشتر و خصوصي كردن شركت‌هاي بيمه تأثير بگذارد (اوترويل، 1388،ص 76)4. 16-3-2 خطر موضوع بيمه درماني واضح است که خطر موضوع بيمه درماني،(بيماري) است که مي‌توان آن را چنين تعريف کرد: اختلال در تندرستي و اعتدال جسمي و رواني انسان بر اثر عوامل بيماري زادي ميکروبي و غير ميکروبي که قابل تشخيص توسط پزشک باشد. در بيمه درماني جبران هزينه‌هاي بستري شدن در بيمارستان،‌ درمان سرپايي، نقل و انتقال بيمار يا مصدوم مورد تأمين قرار مي‌گيرد. چون تمامي تأمين‌هاي بيمه درماني از نوع جبران خساراتي است که مبلغ ريالي آنها مشخص مي‌شود اين بيمه يک « بيمه خسارتي» است و قاعده جانشيني بيمه‌گر جاي بيمه‌گزار در مورد تعقيب مسبب بيماري در صورتي که مسببي وجود داشته باشد درمورد اين بيمه صدق مي‌کند. 17-3-2 صورت‌هاي مختلف بيمه‌هاي درماني از جهت وسعت پوشش آنها بطور کلي بيمه درماني براي جبران هزينه‌هاي معالجه اعم از سرپايي و بستري شدن در بيمارستان و اعمال جراحي بيمه شدگان است. بيمه‌گران با توجه به امکانات درماني و پزشکي و دارويي دستگاه‌هاي خدمات درماني، طرح‌هاي گوناگون تهيه و به مشتريان عرضه مي‌کنند. مهمترين اين طرح‌ها عبارتند از: الف) بيمه جامع درماني اين بيمه شامل جبران کليه هزينه‌هاي درماني اعم از سرپايي و بيمارستاني و اعمال جراحي است،‌ بدين معني که در هر مورد که بيمه شده نياز به معاينه و درمان داشته باشد کليه هزينه‌هاي او را بر پايه تعرفه درماني ضميمه بيمه‌نامه جبران مي‌کند. حق بيمه اين نوع بيمه درماني به سبب وسعت دامنه حمايت‌هاي تأميني آن نسبتاً سنگين است و به همين جهت اجراي آن بدون کمک کارفرمايان و دولت مقدور و عملي نيست. دليل ديگر سنگيني حق بيمه اين نوع بيمه امکان تواتر و تکرار خطر است. ب) خدمات درماني سرپايي و بيمارستاني پس از کسر فرانشيز در اين طرح،‌ بيمه‌گر کليه هزينه‌هاي خدمات درمان‌هاي سرپايي و بيمارستاني را،‌ بر اساس شرايط قرارداد و حداکثرهاي مندرج در بيمه‌نامه،‌ پس از کسر فرانشيزهاي مقرر پرداخت مي‌کند. اعمال جراحي هرکدام داراي هزينه‌اي معين مي‌باشد و حداکثر تعهد بيمه‌گر در مورد هر نفر در قرارداد مشخص گرديده است. معمولاً‌ اين هزينه‌ها بايد تا حدودي متناسب با هزينه‌هاي متداول و رايج خدمات پزشکي باشد. اما متأسفانه هزينه‌ها چنان بالا است که اگر شرکت‌هاي بيمه بخواهند آن هزينه‌ها را پايه محاسبه حق بيمه قرار دهند ناچار خواهند شد که حق بيمه‌هاي هنگفتي از بيمه‌گزاران دريافت دارند. پ) تأمين هزينه‌هاي بستري شدن در بيمارستان و اعمال جراحي در اين نوع بيمه درماني،‌ بيمه‌گر تعهد مي‌نمايد که اين دو هزينه عمده يعني بستري شدن در بيمارستان و هزينه جراحي روي بدن بيمه شده را،‌ بر پايه تعرفه درماني مورد توافق با بيمه‌گزار جبران کند. ت) بيمه درماني مکمل در تعرفه بيمه‌گران اول (سازمان خدمات درماني و سازمان تأمين اجتماعي) ،‌ هزينه‌ها تا حد و مرز معين پيش بيني شده‌اي جبران مي‌شود گاهي هزينه‌هاي بستري شدن در بيمارستان و اعمال جراحي بسيار سنگين است و از حدود پيش بيني شده در تعرفه درماني سازمان‌هاي بيمه‌گر خدمات درماني و تأمين اجتماعي تجاوز مي‌کند. موسسات براي کارمندان خود و افراد مي‌توانند به بيمه‌گران مراجعه کرده و براي هزينه‌هايي که مازاد بر هزينه‌هاي تعرفه‌هاي مذکور پوشش بيمه‌اي تهيه نمايند. 18-3-2 نهاد نظارت بر بيمه درمان در ايران نظارت رکن بسيار مهمي است که قوت و ضعف آن مي‌تواند بر عملکرد صنعت بيمه و متعاقب آن در کل اقتصاد کشور نقش مهمي ايفا کند. اين وظيفه با تصويب قانون تأسيس بيمه مرکزي ايران و بيمه‌گري در خرداد 1350 بر عهده بيمه مرکزي ايران نهاده شد. در واقع بخشي از تسامل در نظارت‌ها، ناشي از مقررات سختي است که بيمه مرکزي را وادار مي‌کند از طريق تعيين نرخ‌هاي تعرفه، وضعيت‌هاي شرکت‌ها و سرمايه‌گذاري‌هاي آنها را کنترل کند. به نظر مي‌رسد نظارت در بخش بيمه هم مانند ساير بخش‌هاي اقتصادي کشور دچار نقص‌هاي بسيار زيادي است که فارغ از دولتي بودن يا مشارکت بخش خصوصي بايد اصلاح شود و ادامه وضع موجود ممکن است لطمات جبران ناپذيري بر صنعت بيمه و اقتصاد کشور وارد کند (نادران، 1379،ص 57)1. در 30 خرداد 1350 قانون بيمه مرکزي ايران و بيمه‌گري به تصويب مي‌رسد که در تاريخ 8 تيرماه 1350 توشيح مي‌شود. اين قانون در نحوه نظارت بر موسسات بيمه تغييرات مهمي مي‌دهد. بيمه مرکزي ايران با ارکان مجمع عمومي، شوراي عالي، هيئت عامل و بازرسان در سال 1350 تأسيس و شروع به کار مي‌نمايد. تأسیس بیمه مرکزی ایران ، باعث استحكام در صنعت بیمه کشور شد و از آن پس «شورای عالی بیمه» که یکی از ارکان بیمه مرکزی ایران است ضوابط و مقررات مختلفی در زمینه نحوه اجرای عملیات بیمه ای در کشور و نرخ و شرایط انواع ، نامه‌ها تصویت کرد. بر اساس ماده 5 قانون تاسیس وظایف و اختیارات بیمه مرکزی ایران به شرح زیر مي‌باشد: تهیه آیین نامه‌ها و مقرراتی که با توجه به مفاد این قانون برای حسن اجرای بیمه در ایران لازم باشد. تهیه اطلاعات لازم از فعالیت‌های کلیه موسسات بیمه که در ایران کار می کنند. فعالیت در زمینه بیمه‌های اتکایی اجباری. قبول بیمه‌های اتکایی اختیاری از موسسات داخلی و خارجی. واگذاری بیمه‌های اتکایی به موسسات داخلی و خارجی در هر مورد که مقتضی باشد. اداره صندوق تأمین خسارتهای بدنی وتنظیم آیین نامه آن، موضوع ماده 1 قانون بیمه اجباری مسؤولیت مدنی دارندگان وسایل نقلیه زمینی در مقابل شخص ثالث مصوب سال 1347. ارشاد ، هدایت و نظارت بر فعالیت موسسات بیمه و حمایت از آنها در جهت حفظ سلامت بازار بیمه و تنظیم امور نمایندگی و دلالی بیمه و نظارت بر امور بیمه اتکایی و جلوگیری از رقابتهای ناسالم. در تبصره ماده 5 آمده است که: «بیمه مرکزی ایران ملزم به حفظ اسرار موسساتی است که به موجب این قانون حق نظارت بر آنها را داراست و به هیچ وجه نباید از اطلاعاتی که در جهت اجرای این قانون بدست می آورد (جز در مواردي که قانون معین می نماید) استفاده کند. همان گونه که در ماده یک این قانون آمده، وظیفه اصلی بیمه مرکزی ایران حمایت از حقوق بیمه گذاران و بیمه شدگان است که این وظیفه باید با اعمال نظارت مستقل و دقیق بر نحوه عمل موسسات بیمه انجام پذیرد. بنابراین با توجه به ماده یک قانون تأسیس بیمه مرکزی ایران موسسات بیمه گری بدون توجه به نیاز بیمه گذار نمی توانند به طور دلخواه در بیمه شرایطی را بر خلاف مقررات .و نظام بیمه به نفع خود است بگنجانند. با توجه به نقش حمایت کننده بیمه مرکزی ایران از بیمه‌گزاران و بیمه‌شدگان، موسسات بیمه کشور، باید عیناً و بدون کم و کاست مطابق مقررات نظام بیمه‌گری عمل کنند. بیمه مرکزی ایران وظیفه دارد که در جهت تامین هر چه بیشتر بیمه‌گزاران در شرایط عمومی قرارداد و تعرفه‌های بیمه تغییراتی را مستمراً به نفع بیمه‌گذاران انجام دهد، به طوری که بیمه‌گران با دریافت حق بیمه کمتری تعهدات بیشتری ر ا در قبال بیمه‌گزاران بر عهده گیرند. نقش بیمه مرکزی ایران تحقق هدفهای اصلی و والای تعمیم و گسترش صنعت بیمه مي‌باشد. تا کنون بیمه مرکزی ایران به دلیل نقش خاص و اساسی خود در صنعت بیمه کشور، هم از حیث نظارت قانونی بر صنعت بیمه کشور هم از حیث نظارت قانونی بر صنعت بیمه کشور و حمایت از بیمه گذاران و بیمه شدگان و هم از لحاظ امور اتکایی، همیشه سعی کرده است گامهای مؤثری در راستاي اهداف خویش بردارد. بیمه مرکزی ایران از نقش خاص و مهم برون مرزی خویش غافل نبوده و با حضور فعال در صندوق بیمه اتکایی اکو و فدراسیون بیمه گران و بیمه گران اتکایی آسیایی و آفریقایی موسوم به «فیر»1 و سایر اجلاسهای بین المللی از جمله اتحادیه نظارت کنندگان بر موسسات بیمه نقش خود را در صحنه‌های بین المللی ایفا کرده است. بطور کلي موسسات بيمه نه فقط در مرحله تأسيس، بلکه ضمن فعاليت نيز بايد توسط مقامات دولتي کنترل شوند. بعبارت ديگر تأسيس موسسات بيمه، شخصيت حقوقي و سرمايه آنها، اجازه فعاليت، صلاحيت مالي فني، نحوه واگذاري پرتفوي و ادغام شرکت‌هاي بيمه در يکديگر و بالاخره انحلال اينگونه شرکت‌ها مي‌بايستي تابع مقررات خاصي باشد، با تصويب قانون بيمه مرکزي ايران در سال 1350 براي اولين مرتبه در ايران امور بيمه‌گري منجمله نظارت بر مؤسسات بيمه، تأسيس شرکت‌هاي جديد، هدايت امر بيمه، تحت ضوابط قانوني درآمد (شيباني، 1352،ص 297)2. 19-3-2 بيمه درمان مکمل در ايران بيمه‌هاي درمان معمولاً بخشي از بيمه‌هاي حوادث و ضميمه اين قراردادها قلمداد مي‌شوند و زماني هم بيمه حوادث و درماني تواماً جزء قراردادهاي بيمه عمر قرار مي‌گيرند تا پوشش جامع و کامل را ارائه دهند. بيمه‌هاي درماني در ايران با توجه به هزينه‌هاي سنگين و سرسام آور خدمات پزشکي مي‌تواند از اقبال خوب و مناسبي بين اقشار گوناگون جامعه برخورداد گردد. مشروط به اينکه موانع قانوني آن از سر راه برداشته شود. امروزه بيمه‌هاي درماني يکي از رشته‌هاي مهم بيمه در کشورهاي جهان محسوب مي‌شوند در بعضي از کشورها امر بهداشت و درمان مردم به عهده دولت واگذار گرديده است و در بعضي کشورهاي ديگر، بيمه درمان از طريق بيمه‌هاي اجتماعي اداره مي‌شوند که کارگزاران و کشاورزان تحت پوشش قرار مي‌دهند در ايران بيمه درمان معمولاً به صورت دو طرح (خدمات سرپايي) و (خدمات بيمارستاني) عرضه مي‌گردد (وفائي نجار، 1388،ص 128)3. 20-3-2 ساختار بيمه درمان مکمل ساختار اصلي بيمه‌هاي مکمل به يکي از صور زير شکل مي‌گيرد. بيمه درمان مکمل به عنوان تکميل کننده خدمات طراحي شده اند. بيمه درمان مکمل که به عنوان تکميل کننده هزينه‌ها طراحي شده اند. بيمه درمان مکمل که به عنوان تکميل کننده هزينه‌ها و خدمات بصورت تلفيقي بوجود آمده اند. اين انواع بيمه‌هاي مکمل براي تأمين يکي از موارد زير شکل يافته اند. شکاف خدمتي که در بيمه‌هاي پايه وجود دارد. شکاف هزينه‌اي که در بيمه‌هاي پايه وجود دارد. اگر بخواهيم تلفيقي بين موارد مذکور برقرار کنيم به اين نتيجه مي‌رسيم که شکاف خدمتي موجد در بيمه‌هاي پايه و در واقع شکافهايي که در دستيابي بيمه شدگان به خدمات وجود دارد اين نياز‌ها را بوجود مي‌آورد که بيمه شدگان بعضي از خدمات را از بخش‌هاي ديگر تأمين کنند و بيمه مکمل به عنوان پلي اين شکاف خدمتي را پوشش داده است و اين اصل ريشه شکل گيري نظام‌هاي بيمه‌اي تکميل خدمتي است (وفائي نجار، 1388،ص 169)1. 21-3-2 چگونگی صدور بیمه‌های درمانی بیمه‌های درمانی ممکن است بصورت مستقل، یا به ضمیمه بیمه مربوط به جراحات حادثه ای، و یا این هر دو بیمه به ضمیمه عمر و به صورت دو بیمه تکمیلی بیمه عمر صادر شوند. خطرات از کارافتادگی دائم یا موقت بر اثر حادثه را که معمولاً در بیمه مربوط به جراحات حادثه ای بیمه می شوند می توان ضمن بیمه بیماری، بیمه نمود. در عمل، از کارافتادگی دائم یا موقت ، خواه بر اثر حادثه و خواه بر اثر بیماری را تواماً زیر عنوان «از کار افتادگی به هر علت» در ضمن بیمه مربوط به جراحات حادثه ای یا درضمن بیمه درمانی و به عنوان مکمل آن‌ها می توان بیمه کرد. امروز بیمه بیماری بیشتر در قلمرو « بیمه‌های تامین اجتماعی» یا «سازمان بهداشت و درمان» و یا «سازمانهای خدمات درمانی» قرار دارد. اما با این همه بیمه گران بخش بازرگانی نیز در این رشته فعالیت می کنند. و اغلب به صورت تأمین تکمیلی« بیمه‌های مربوط به جراحات حادثه ای» به ویژه در بیمه‌های گروهی اشخاص ، بیمه نامه‌های کاملی شامل «بیمه عمر و جراحات حادثه ای و درمانی» صادر می کنند. 22-3-2 هدف از صدور بیمه نامه درمانی: در هر طرح، بیمه ای ، هر شخص بیمه شده در سرمایه مشترکی، مشارکت می کند که از آن مبالغ به شخص آسیب دیده تحت پوشش، خسارت پرداخت می گردد. برای حفظ برابری بین بیمه شدگان هر بیمه شده باید مطابق با احتمال زیانی که به این سرمایه مشترک منتقل می کند، مشارکت داشته باشد. اگر به شخص اجازه داده شود که کمتر از این مقدار، پرداخت نماید، ضروری است که از سایر اشخاص مطالبه بیش از حدی صورت پذیرد، بنابراین در تمام موارد شرکت بیمه باید هزینه زیانی را که توسط بیمه شده آورده می شود، تعیین کند و حق بیمه منصفانه ای از او مطالبه نماید، این امر بدون انتخاب طبقه بندی ریسکهای نمی تواند تحقق یابد. در هر گروهی از افراد با میانگین بعضی‌ها در وضعیت بدی از نظر سلامتی قرار دارند، بعضی بدلیل پیشه یا فعالیت خاص خود در معرض ریسکهای غیر معمول قرار دارند. اکثریت زیادی از سلامتی خوبی برخوردارند و عده کمی نیز دچار کمترین بیماری هستند. واژه صدود که عموماً در بیمه‌های بازرگانی بکاری برده می شود.، تلویحاً دو عنصر اساسی را ترکیب می کند 1) انتخاب، 2) طبقه بندی انتخاب فرآیندی است که یک شرکت بیمه تصمیم می گیرد آیا پوشش بیمه ای ارائه دهد یا ندهد. طبقه بندی فرآیندی است که یک بیمه گر در مورد دوره و شرایط نرخ صدور بیمه ، تصمیم می گیرد (پايدار، 1386،ص 58)1. 23-3-2 بیمه‌های درمانی و طرح‌های مختلف آن: هدف از بیمه‌های درمانی و بیمارستانی، پرداخت و یا کمک به پرداخت هزینه‌های بیمارستانی با معالجات مورد نیاز است. باتوجه به این که هزینه‌های بیمارستانی و اعمال جراحی ناشی از جراحت‌ها و صدمات بدنی ایام کار معمولاً تحت پوشش بیمه‌های اجتماعی قرار دارد. لذا هزینه بیمه‌های گروهی صرفاً محدود به ناخوشی‌ها و حوادث ایام غیر کار است. لازم به ذکر است بیمه‌های در مانی معمولاً به عنوان بخشی از بیمه‌های حوادث و ضمیمه این قراردادها ارائه می گردد و زمانی هم بیمه حوادث و درمانی تواماً جزء قراردادهای بیمه عمر قرار می‌گیرد تا پوششی جامع و کامل را ارائه دهند. بیماری یا مرض عبارت است از هر گونه عارضه جسمی و تغییر نامساعد و اختلال در اعمال عادی و طبیعی و اعضا و جهازهای مختلف بدن که از سوی مراجع پزشکی قابل تشخیص بوده و ارتباطی با اعمال ارادی بیمه شده نداشته باشد. لذا تعهدات بیمه‌گر عبارت است از جبران کلیه هزینه‌های درمانی و بیمارستانی هر یک از بیمه شدگان که بر اساس شرایط قرارداد با رعایت فرانشیز توافق شده قابل پرداخت است. بیمه‌های درمانی دارای طرحهای متعدد و خاصی است که می توان آنها را به شرح زیر و با نامهای متفاوت خلاصه نمود: بیمه‌های درمانی دائمی ادامه پوشش از کارافتادگی پوشش بیمه بیکاری بیمه تأمین درآمد علیرغم اسامی متفاوتی که ذکر گردید، اکثر قراردادها مشابه یکدیگر بوده و در اغلب آنها خطر حادثه و ناخوشی تحت پوشش قرار گرفته اند. تا چند سال پیش تعداد معدودی از بیمه گران در این رشته بیمه‌ای فعالیت می نمودند. اما امروزه این رشته بیمه ای جای ویژه ای را در صنعت بیمه کشورهای صنعتی و مترقی باز نموده و کلیه شرکتهای بیمه در این زمینه فعالیت می نمایند. در اغلب بیمه نامه‌های درمانی، پرداخت غرامت هم پیش بینی شده که نحوه پرداخت آن به صورت هفتگی و از زمان از کارافتادگی بیمه شده آغاز می گردد. نکته با اهمیتی که در انعقاد این گونه قراردادها باید به نحوی تنظیم می گردد که صرفاً جایگزین درآمد قطع شده بیمه‌گزار در زمان از کارافتادگی گردد، نه این که مبلغی بدون در نظر گرفتن وضعیت مالی و میزان حقوق و دستمزد بیمه شده به او پرداخت گردد. غرامت می تواند از روز آغاز از کارافتادگی پرداخت و یا مهلت زمان معینی در نظر گرفته شود و بعد از آن اولین پرداخت‌ها آغاز گردد. معمولاً پرداخت غرامتها تا زمان فوت بیمه شده، انقضای قرارداد بیمه و یا بهبودی کامل ادامه خواهد یافت (دستباز، 1377،ص 116)1. 24-3-2 قرارداد بیمه تعريف قانوني‌اي كه در بسياري از قوانين بيمه به آن استناد مي‌شود چنين است: قرارداد بيمه، قراردادي است كه به موجب آن يك طرف قرارداد(بيمه‌گر) متعهد مي‌شود كه در قبال دريافت يك حق بيمه قطعي يا برآوردي، در صورت وقوع حادثه‌اي كه هدف قراداد پوشش دادن به ريسك آن است، مبلغي به طرف ديگر(بيمه گزار، يا طرف سوم) بپردازد. قراداد بيمه، قراردادي است كه اغلب به عنوان قرارداد جبران خسارت تعريف مي‌شود. بيمه شونده هيچ سودي بابت قرارداد بيمه نمي‌برد اما بايد تا حدودي خسارت نقدي او جبران شود. هر چند تعاريف متعددي ارائه شده است اما يكي از بهترين تعريف‌ها اين است كه بيمه مكانيزمي(يا خدمتي) براي انتقال ريسك‌هاي معين خسارت‌هاي مالي، در قبال پرداخت مبلغ ثابت توافق شده به شخصي است كه بيمه‌گر خوانده مي‌شود. پرداخت حق بيمه قبل از اين كه بيمه‌گر خسارت احتمالي را پوشش دهد بايد صورت گيرد. بيمه از ديد بيمه گزار، يك انتقال و از ديد بيمه‌گر، يك مكانيزم انباشت است. بيمه‌گر مي‌تواند با ارائه خدمات بيمه‌اي و از طريق يك كاسه كردن پوشش تعداد زيادي از واحدهاي در معرض خطر، ريسك‌هايي را كه خود ممكن است با آنها روبرو شود كاهش دهد (اوترويل، 1388،ص 203)1. 1-24-3-2 مشخصات قرارداد‌هاي بيمه اصولاً بيمه به عنوان عقد يا قراردادي كه با قصد و رضاي طرفين منعقد شده است، بايد تعهدات هر يك از طرفين بدون ابهام و با روشني معين و مشخص شده باشد و لذا كليه قراردادهاي بيمه داراي چهار قسمت كاملاً مشخص است كه اجزاي تشكيل دهنده قراردادهاي بيمه را تشكيل مي‌دهند. اظهارات بيمه‌گر توافق بيمه‌اي كه اساس قرارداد هم ناميده مي‌شود. استثنائات شرايط عمومي- خصوصي اظهارات بيمه گزار در مورد اظهارات بيمه گزار بايد گفت كه اساس عقد و قرارداد بستگي كامل به اظهارات و اطلاعات بيمه گزار دارد، زيرا همين اطلاعات است كه ملاك ارزيابي خطر قرار مي‌گيرد و بيمه‌گر قادر است خطر را پس از ارزيابي به صورت استاندارد، غير استاندارد،‌ و يا غير قابل بيمه شدن تقسيم نمايد. لذا اساس عقد و قرارداد، اطلاعات بيمه‌گزار است. پس حقايقي كه مي‌تواند به ريسك و خطر پذيرش يا عدم پذيرش آن مؤثر باشد بايد كاملاً ابراز گردد و بيمه گزار چه قبل انعقاد و چه بعد از آن حسن نيت كامل را رعايت نمايد چون اظهارات بيمه گزار پايه اساسي قرارداد بيمه است. بيمه گزار ملزم به رعايت حسن نيت و صداقت كامل در اظهارات خود مي‌باشد و در صورت كشف بي صداقتي او از اين جهت كه مطلبي را پنهان كرده يا به صورت ناقص اظهار كرده باشد ممكن است بيمه‌گر در قراداد بيمه او به ضرر او تغييراتي بدهد يا به كلي آن را باطل كند (دستباز، 1377،ص 5)2. 25-3-2 بیمه نامه عقد بیمه متکی به رضایت طرفین قرارداد است و بیمه نامه به منزله مدرکی دال بر رضايت طرفین قرارداد است. قرارداد بیمه باید کتبی و با حروف خوانا باشد و بیمه گر نباید با انتخاب حروف ریز در مقام آن برآید که سند بیمه را به نحوی تهیه و چاپ کند که بیمه‌گزار رغبت خواندن شرایط آنرا پیدا نکند. ضمانت اجرای قانونی در این موارد اینست که بیمه‌گر نمی تواند از مفاد چنین قراردادی به زیان بیمه‌گزار استفاده کند. افزون بر این، رویه معمول بر این است که در تفسیر و تعبیر شرایط بیمه نامه بیشتر به قصد و نیت طرفین توجه می شود. به همین سبب ، شرایط خصوصی بیمه نامه که با دست اضافه یا بعداً ماشین شود از شرایط به چاپ رسیده اهیمت بیشتری دارد. در صورت توافق شرایط درج شده در بيمه‌نامه در صورت بروز اختلاف تمایل بیشتر به رجحان شرایط خصوصی است. اگر علاوه بر مواردی که در فرم چاپی بیمه نامه از تعهدات بیمه گر استثنا شده، مواردی طی شرایط مخصوص تصریح شده باشد، منظور طرفین عقد این بوده است که موارد تصریح نشده مستثنی نیست. شرایط روشن و صریح بر شرایط مبهم و قابل تغبیر رجحان دارد و افزون براین ، طبق یک اصل کلی در مواردی که شرایط قرارداد نامفهوم و مبهم است، چون سند بیمه را بیمه گر تنظیم میکند ، به زیان او به سود بیمه‌گزار تفسیر می شود. طبق ماده 2 قانون بیمه ایران، «عقد بیمه و شرایط آن باید بموجب سند کتبی باشد و سند مزبور موسوم به بیمه نامه خواهد بود» . قانون‌گذار در این ماده با دستور تنظیم بیمه نامه را ضروری اعلام می دارد. و به همین علت اگر توافق طرفین قرارداد در سند کتبی منعکس نشده باشد، از نظر قانون گذار عقد بیمه واقع نشده است. در واقع بیمه نامه سندی است که دلیل قرارداد بیمه محسوب می شود. در عمل بیمه نامه فرمهای چاپی اطلاق می‌شود که بیمه گر برای انواع بیمه آماده کرد و حاوی شرایط عمومی بیمه است. علاوه بر شرایط عمومی ، برخی شرایط خصوصی هم به بیمه نامه اضافه می شود. طبق ماده 3 قانون بیمه ایران ، مطالب زیر باید بطور صریح در بیمه نامه قید شود: تاریخ انعقاد قرارداد بیمه. اسم بیمه گر و بیمه‌گزار موضوع بیمه حادثه یا خطری که عقد بیمه به مناسبت آن بعمل آمده است. ابتدا و انتهای بیمه حق بیمه میزان تعهد بیمه گر در صورت وقوع حادثه تنظیم بیمه نامه و درج توافق طرفین قرارداد در بیمه نامه نهایت ضرورت را دارد زیرا سند کتبی منافع بیمه‌گزار و بیمه گر را بهتر تأمین میکند. در عمل، پیشنهاد کتبی و مبادله بیمه نامه می‌تواند حاکی از رضای طرفین باشد. اگر بیمه‌گزار بخواهد در جریان اعتبار قرارداد تغییراتی در شرایط بیمه نامه بوجود آورد (مثلاً مبلغ بیمه شده یا استفاده کننده از بیمه را تغییر دهد)، بیمه گر باید مراتب را به طور کتبی تایید کند. این تغییرات اصولاً تابع شرایط قرارداد اصلی خواهد بود مگر خلاف آن طرفین قرار گیرد. هر نوع تغییر یا اضافه کردن شرطی به شرایط قرارداد بیمه موجود، باید طبق سندی باشد در اصطلاح بیمه به آن «ورقه الحاقی» می گویند. برای تغییرات وجود شرایط زیر ضروری است: باید بین طرفین قرارداد بیمه نامه کامل و معتبری وجود داشته باشد. تغییرا ت پیشنهادی باید آن چنان تغییراتی باشد که بیمه گر در انتخاب یا رد آن اختیار داشته باشد. پیشنهاد تغییرات بیمه گذار باید روشن دقیق و کامل تنظیم شده باشد. تقاضای تغییرات باید حتماً با نامه سفارشی به بیمه گر اطلاع داده شده باشد. بیمه گر موافقت کند (كريمي، 1387،ص60-59)1. 26-3-2 ریسک یا خطر در بيمه ریسک، دلیل وجود بیمه است و بدون ریسک، بیمه مفهوم وجودی خود را از دست می دهد. ریسک یا خطر انواع و شکلهای مختلفی دارد ولی با توجه به تغییرا ت گوناگون و به رغم تنوع آن، یک جنبه و نتیجه ثابت دارد و آن اینست که ریسک بد نامطلوب، منفی و ناخوشایند است و ما می توانیم ریسک را به مفهوم نتیجه نامطلوب و نا خوشایند و زیان آور حادثه آینده قلمداد کنیم. در مقابل ریسک، شانس قرارداد که بر خلاف ریسک دارای عنصر خوب، مثبت، خوشایند و مطلوب است. لذا شانس را می‌توان نتیجه مثبت خوشایند مطلوب و سودآور حادثه قلمداد کرد. همراه ریسک و شانس بی اطمینانی و اتفاقی بودن وجود دارد یعنی اینکه نتیجه حوادث آینده را نمی‌توان از قبل پیش بینی کرد و اگر نتیجه حادثه ای را بشود از قبل پیش بینی کرد، بیمه چنین حادثه ای مفهوم ندارد و نمی توان بیمه نامه برای آن اخذ کرد. بطور كلي مي‌توان مهمترين انواع تقسيم بندي ريسك را به شرح زير طبقه بندي كرد. ريسك‌هاي مالي و غير مالي: اگر قبول كنيم كه ريسك شامل كليه حالاتي است كه قبول كننده آنرا با مصيبت و بدبختي روبرو مي‌كند آنرا مي‌توانيم به ريسك‌هاي مالي و غير مالي تقسيم كنيم. البته گاهي ريسك ممكن است باعث ضرر غير مادي نيز گردد و اگر ضرر مادي هم داشته باشد بسيار ناچيز است. ريسك‌هاي ساكن و متحرك: ريسك‌هاي متحرك به آن دسته از ريسك‌ها اطلاق مي‌گردد كه در نتيجه تغييرات اقتصادي مانند تغيير سطح قيمت‌ها، تغيير ذوق و سليقه مردم و تغييرات تكنولوژي بوجود مي‌آيد. اين ريسك‌ها ممكن است بصورت اجتماعي ظاهر گردند و خسارت فوق العاده‌اي بوجود بياورند. ريسك‌هاي ساكن آن دسته از ريسك‌هايي هستند كه بدون كوچكترين تغيير و تحول اقتصادي در وضع اقتصادي جهان در وضعيت يك كشور بوجود مي‌آيد. ريسك‌هاي بنيادي و ريسك‌هاي خاص: ريسك‌هاي بنيادي آنهايي هستند كه نتيجه آنها غير شخصي بوده مثلاً پديده‌هاي سياسي كه استقلال و يا اقتصاد يك كشور را تهديد مي‌كند. ريسك‌هاي خاص آن دسته از ريسك‌هايي هستند كه روي افراد مشخص اثر گذار هستند. ريسك‌هاي حقيقي و ريسك‌هاي سودجويانه: ريسك‌هاي حقيقي را مي‌توان بيمه نمود ولي ريسك‌هاي سود جويانه را به دليل ماهيت آن نمي‌توان بيمه كرد. ريسك‌هاي حقيقي به سه دسته تقسيم مي‌شوند. ريسك‌هاي شخصي كه باعث خسارت به اشخاص مي‌شوند. ريسك‌هاي مالي كه شامل ضررهاي مستقيم به اموال اشخاص مي‌گردد. ريسك‌هاي مسئوليت كه شامل ضررهايي است كه مربوط به درآمد‌هاي آينده مي‌شود كه در اثر بدهي‌هاي قانوني و مسئوليت قانوني، جرائم عمد و غير عمد و براي جبران حقوقي اشخاص ثالث بوجود مي‌آيد (شيباني، 1336،ص 31-29)1. 27-3-2 بیمه اتکایی - ریسکهای بیمه درمانی بيمه اتكايي را مي‌توان به انتقال مسئوليت از يك شركت واگذار كننده بيمه به شركت بيمه ديگر تعريف كرد. انتقال يك ريسك به شركت بيمه اتكايي را واگذاري مي‌گويند. معمولاً به اين حالت، بيمه كردن يك شركت بيمه گفته مي‌شود. ممكن است شركت بيمه اتكايي نيز قسمتي از تعهدات خود را به شركت بيمه ديگري منتقل كند. اين انتقال دوم، واگذاري مجدد ناميده مي‌شود و شركت بيمه اتكايي مذكور را واگذار كننده مجدد گويند. بيمه اتكايي نوعي مكانيزم جايگزين براي ايجاد تنوع سازي بيشتر در ريسك است،‌ اما عوامل ديگري از قبيل حداقل كردن ماليات‌ها، اثر محدوديت‌هاي مقرراتي و نيز خدماتي كه بيمه اتكايي فراهم مي‌كند مي‌توانند وجود تقاضا براي بيمه اتكايي را توجيه كنند. برآوردها نشان مي‌دهد كه گرچه سهم كمي از بيمه‌هاي زندگي، بيمه اتكايي مي‌شوند، در بيمه اموال و مسئوليت مقدار زيادي از ريسك‌هاي بيمه شده به شركت‌هاي بيمه اتكايي واگذار شده است. مسئله برنامه ريزي بيمه اتكايي در سطح يك شركت، اصولاً بر اساس نيازهاي خاص آن شركت رفع مي‌شود (اوترويل، 1388،ص 393-391)2. 28-3-2 اصول حاکم بر قرارداد‌هاي بيمه معاملات بیمه ای را اصول خاص آن از سایر معاملات و روابط حقوقی بین افراد متمایز می کند و هر یک از طرفین قرارداد اعم از بیمه گر و بیمه‌گزار ملزم به ایفای تعهداتی هستند. 1-اصل حسن نيت طرفين قرارداد بيمه بايد در نهايت پاكي و صداقت اين قرارداد را امضا كنند و به تعهدات خود پايبند باشند. اصولاً طبق قانون مدني ايران، شرايط صحت هر عقدي عبارت است از: اهليت طرفين، قصد و رضاي آنها، مشروع بودن معامله و معلوم بودن آن. اما در بيمه علاوه بر اين چهار شرط، حسن نيت طرفين نيز جزء شروط صحت آن است و در صورتي كه رعايت نشود اصل قرارداد باطل است. اصل حسن نيت هم بايد از سوي بيمه‌گر و هم از سوي بيمه‌گزار رعايت شود. 2-در مورد بیمه گزار بیمه‌گزار موظف است هنگام انعقاد قرارداد و همچنين از زمان اجراي آن، هرگونه اطلاعاتي را كه در خصوص ارزيابي ريسك بيمه مورد نياز است به اطلاع بيمه‌گر برساند، خواه بيمه‌گر اين اطلاعات را در فرم پيشنهاد بيمه‌نامه خواسته باشد و يا نخواسته باشد. 3-در مورد بیمه گر بيمه‌گر موظف است در سند بيمه‌نامه كليه تعهدات خود را به طور واضح و مشخص بيان كند و مواردي را كه در پرداخت خسارت مؤثر است به اطلاع بيمه گزار برساند. 4-اصل نفع بيمه‌اي هدف نهايي از بيمه، جبران خسارت‌هاي ناشي از حوادث و دريافت غرامت ناشي از آن از بيمه‌گر است. به موجب اين اصل، بيمه نبايد به منبع درآمد و سود بيمه گزار تبديل شود و جبران خسارت نبايد او را در وضعيتي بهتر از قبل از حادثه قرار دهد. البته اصل غرامت در مورد بيمه‌هاي عمر و حوادث صدق نمي‌كند. 5-اصل نفع بيمه پذير در بيمه‌هاي غرامتي(اموال و مسئوليت) و بر اساس اين اصل، تصور بر اين است كه بيمه گزار و يا استفاده كننده از بيمه مايل است خطر بيمه شده به وقوع نپيوندد و در واقع نفع او در اين است كه حادثه رخ ندهد و خسارتي ايجاد نشود. براي اينكه بيمه‌گزار نفع بيمه‌اي داشته باشد لازم نيست حتما مالك باشد بلكه افراد زير نيز مي‌توانند مشمول اين قاعده بشوند: مالك محدود، راهن و مرتهن، موجر و مستاجر، مسؤول قانوني، امين و وصي، قيم، طلبكار، كارفرما، زن و شوهر. می توان شرایطی را تصور کرد که شخصی اموال شخص دیگری را بیمه کند و در صورت خسارت دیدن این اموال از بیمه گر خسارت دریافت نماید. برای جلوگیری از این احتمال، یکی از اصول بیمه این است که شخص بیمه‌گزار باید کسی باشد که در صورت ورود خسارت، از این اتفاق دچار زیان مالی شود. برای مثال، چنانچه بیمه‌گزار اموال بیمه شده اش را فروخته باشد یا به علل قانونی این اموال به تصرف غیر درآمده باشد، از نظر بیمه در این مورد نفع بیمه پذیر بیمه‌گزار در زمینه مورد بیمه قطع شده است. 6-اصل جانشینی اصولاً در بيمه، مسئوليت بيمه‌گر در مقابل بيمه گزار در مواردي است كه حادثه در اثر عمل بيمه گزار و يا قوه قهريه باشد، اما اگر افراد ديگري باعث بروز حادثه و يا ايجاد خسارت بشوند از نظر قانوني، بيمه‌گر مسئول پرداخت خسارت نيست و بايد از وارد كننده خسارت، هزينه آن طلب شود، اما براي راحتي بيمه گزار در اين مواقع شركت‌هاي بيمه خسارت وارده را به بيمه گزار مي‌پردازند و خود به عنوان جانشين او خسارت را از وارد كننده آن دريافت مي‌كنند. 7-اصل مشاركت (تعدد بیمه) تعدد بیمه به اين معناست كه براي یک شیء بيمه شده چند قرارداد بیمه وجود داشته باشد. تعدد بیمه لزوماً موجب بطلان قرارداد بیمه نمي‌شود. اما اگر سه شرط زير توأماً وجود داشته باشد تعدد بيمه خلاف اصل غرامت بوده و قرارداد‌هاي بيمه به غير از اولين قرارداد باطل است. جمع مبالغ بیمه شده از ارزش واقعی شی بیمه شده تجاوز کند. اینکه منتفع از همه بیمه نامه‌ها یک شخص باشد. خطرهای بیمه شده در همه بیمه نامه‌ها یکسان باشد. در صورتي كه هر يك از سه شرط بالا نقض شود تعدد بيمه از بين خواهد رفت و نمي‌توان آن را خلاف اصل غرامت دانست. 8-اصل داوری هرگونه اختلاف بین بیمه گر و بیمه‌گزار ، به ویژه از نظر فنی ، ترجیحاً در مرحله نخست از طریق تفاهم و سازش انجام می گیرد. اگر اختلا ف و عدم توافق طرفین در شمول یا عدم شمول قرارداد یا میزان خسارت از طریق سازش امکان پذیر نباشد موضوع به داوری ارجاع می گردد. 9-اصل علت نزدیک بايد بين خسارت ايجاد شده و خطر بيمه شده رابطه علت و معلولي مستقيم وجود داشته باشد. مثلاً اگر هنگام آتش سوزي قسمتي از وسائل سوخت و از بين رفت اين خسارت از طريق بيمه آتش سوزي قابل جبران است، اما اگر شخصي براي فرار از خطر آتش سوزي سراسيمه به خيابان دويد و زير ماشين از بين رفت چون فوت او مستقيماً به اتومبيل مربوط مي‌شود و غير مستقيم به آتش سوزي لذا پرداخت غرامت او از طريق بيمه آتش سوزي ميسر نيست و بايد از بيمه شخص ثالث استفاد نمايد. 10-اصل اتکایی توزيع ريسك، پايه و اساس اصل اتكايي را تشكيل مي‌دهد. بر اين مبنا بيمه‌گر براي اينكه ريسك پذيرفته شده را تا حد ممكن سرشكن كند و بين بيمه‌گران ديگر توزيع نمايد از بيمه اتكايي استفاده مي‌كند. با اين كار بيمه‌گر مستقيم حتي امكان آن را مي‌يابد كه ريسك‌هاي خيلي بزرگ را كه به تنهايي از عهده آن بر نمي‌آيد قبول كند و مازادش را به بيمه‌گران ديگر واگذار كند (احمدي،1382،ص 42-37)1. 29-3-2 تورم و بیمه در اوضاع کنونی اقتصاد جهانی ، اثر تورم به حدی است که همه عوامل اقتصادی را متأثر می سازد و هرگونه بررسی در مسائل اقتصادی بدون در نظر گرفتن آثار تورم ناقص است. تورم اثر عمده ای در معاملات بیمه ای برجای می گذارد به شرح زیر مورد بررسی قرار می گیرد. 1-29-3-2 اثر تورم در خسارت با افزایش قیمتها تعهدات بیمه گر سنگین تر می شود بویژه در مواردی که رسیدگی و تسویه یک پرونده خسارت، نیازمند زمانی طولانی است گذشت زمان موجب بالا رفتن رقم خسارت می‌شود و این به زیان بیمه گر است. بدین سبب در چنین حالتی بیمه گران علاقه مند هستند که رقم خسارت را هر چه زودتر معین سازند. البته پس از تعیین این رقم، تأخیر در پرداخت آن ، زیانی به بیمه گر نمی رساند، بلکه در صورت تأخیر در پرداخت خسارت می توانند وجه آنرا سرمایه گذاری کنند و همچنین از افزایش قیمت ناشی از تورم بهره مند شوند. اثر تورم در خسارت مسائل زیر را بوجود می آورد. 2-29-3-2 اثر تورم در حق بیمه در ظاهر امر به نظر می رسد که تورم نباید در حق بیمه مشکلی ایجاد کند. زیرا بر اثر تورم ارزش موضوع بیمه افزایش می یابد و بالطبع حق بیمه نیز که بر اساس سرمایه بیمه شده تعیین می گردد ، خود به خود بالا می رود و تکافوی خسارت را هر قدر هم که متأثر از تورم باشد خواهد کرد. در صورتی‌که مسأله به این سادگی نیست. زیرا: اولاً، در بعضی از بیمه‌ها رابطه بین سرمایه بیمه و حق بیمه وجود ندارد، مثلاً بیمه اتومبیل که در آن ممکن است حق بیمه بر مبنای قدرت موتور یا تعداد صندلیهای آن تعیین شود یا بیمه محصولات کشاورزی که حق بیمه برمبنای سطح زیر کشت تعیین می گردد. ثانیاً، بین زمان وصول حق بیمه و وقوع خسارت همیشه فاصله ای وجود دارد که تورم در این فاصله ممکن است به حدی باشد که زیان هنگفتی برای بیمه گر بوجود آورد (كريمي، 1387،ص 129)1. 30-3-2 مبناي تعيين حق بيمه مکمل درمان(درآمد) روش‌هاي تعيين حق بيمه به چندين صورت است. تعيين حق بيمه بر اساس سن فعلي هر فرد: در اين حالت فرد در هر سني، حق بيمه مشخص بايد پرداخت کند و محاسبه حق بيمه بر اساس سن با توجه به محاسبات گذشته نگر و آينده نگر و با توجه به نوع جمعيت، و خطرات ريسک پذيري گروه و .... که در تعيين حجم خدماتي که در آينده فرد دريافت خواهد کرد نقش تعيين کننده‌اي دارند صورت مي‌گيرد. تعيين حق بيمه بر اساس گروه‌هاي سني: در اين مورد گروه‌هاي سني معمولاً 5 سال به 5 سال تعيين مي‌شوند و فرد بيمه شده با توجه به گروه سني خود در يکي از گروه‌هاي سني قرار مي‌گيرد. در اين حالت نيز براي فردي که در بالاي گروه قرار دارد اقتصادي تر و براي فردي که در پائين گروه قرارد دارد غير اقتصادي تر است، چرا که با افزايش سن ميزان ابتلا به بيماري‌ها افزايش مي‌دهد و بنابراين فردي که در سال آخر گروه است بيشترين ضرر را مي‌تواند متحمل کند و ليکن ملاک تعيين حق بيمه در اين گروه‌ها نيز بر اساس حجم خدمات مصرفي و محاسبات ريسک و خطرپذيري گروه‌ها تغيير خواهد کرد. تعيين حق بيمه به روش ثابت و بدون توجه به گروه سني: در اين روش با توجه به ميزان جمعيت تحت پوشش و نوع سرمايه گذاري شرکت و با توجه به ميزان سود و زيان، مبلغي به عنوان حق بيمه تعيين مي‌شود و افزايش سن فرد تأثيري در ميزان پرداخت هزينه نخواهد داشت. ساير فاکتور‌هايي که بر ميزان حق بيمه تأثير مي‌گذارد عبارتند از: حجم خدماتي که فرد مي‌خواهد دريافت کند. وجود شرايط خاصي براي بيمه شده. وجود شرايط خاص و ويژه براي ساير عوامل غير از بيمه شده. نوع خدمات تحت پوشش. منطقه جغرافيايي خاص. شرايط رقابت و بازاريابي. قوانين و مقررات حاکم (وفائي نجار، 1388،ص 174)1. 4-2 تاريخچه تحقيقات و مطالعات انجام شده 1-4-2 پيشينه داخلي تحقيق «معصومه پايدار» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان «بررسي راهكارهاي بهبود سودآوري بيمه‌هاي تكميلي درمان (مطالعه موردي در شركت بيمه آسيا)» در سال 1386 به بررسي برخي از راه كارهاي افزايش سودآوري پرداخته است. ايشان در تحقيقات خويش به مولفه‌هاي غير مالي پرداخته و عواملي از قبيل نحوه پرداخت خسارت، محدوديت‌هاي بيمه مركزي و شرايط كيفي حاكم بر شركت را مورد بررسي قرار داده و اثر آن را بر سودآوري شركت طبق نظر بيمه‌شده‌ها بررسي كرده است و در تحقيق خود ملاك نظرات بيمه شدگان و بيمه‌گران بوده و سود نيز در آن مفهومي ذهني بوده و از مفهوم عيني آن استفاده نشده است. ايشان سه فرضيه تحقيق خويش را به صورت زير مطرح كرده است. 1. محدوديت‌هاي بيمه مركزي بر سودآوري بيمه‌هاي درماني داراي اثر معني داري است. 2. نحوه پرداخت خسارت بر سودآوري بيمه‌هاي درماني داراي اثر معني داري است. 3. شرايط كيفي حاكم بر شركت بيمه بر سود آوري بيمه‌هاي درماني داراي اثر معني داري است. كه در جريان تحقيق با استفاده از پرسشنامه دو سري پرسشنامه كه يكي براي بيمه شدگان شامل 8 سؤال و ديگري براي بيمه‌گران شامل 5 سؤال اطلاعات لازم را جمع آوري نموده و با استفاده از طيف ليكرت به رتبه بندي داده‌ها و در نهايت به آزمون فرضيات پرداخته است كه در نتيجه تحقيق هر سه فرضيه نامبرده مورد تأئيد قرار گرفته است (پايدار ، 1386،ص68)2. «حسن قائد اميني» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با موضوع (تبئين عوامل مؤثر بر رضايت بيمه‌گزار و افزايش فروش شركت‌هاي بيمه "با تأكيد بر بيمه اموال" ) در سال 1377 عوامل مؤثر بر رضايت بيمه‌گزاران بيمه اموال در شهر تهران را مورد بررسي قرار داده است. ايشان در تحقيق خود به موضوعاتي از قبيل نياز بيمه‌گزار و چگونگي و كيفيت خدمات درخواستي بيمه‌گزاران پرداخته است و در خصوص فاكتور‌هايي كه براي بيمه‌گزار ارزشمند است و موجبات رضايت ايشان را فراهم كرده و باعث افزايش فروش بيمه‌نامه اموال مي‌شود تحقيق نموده و با نگاه بيمه‌گزاران اموال به ارزيابي موضوع پرداخته است. ايشان عوامل رضايت را از جمله سرعت در پرداخت خسارت، ايجاد تسهيلات فيزيكي (پاركينگ، تلفن،....) ، اجازه پرداخت نقدي يا اقساط حق بيمه به بيمه‌گزار، دسترسي آسان، مشاوره فني قبل از صدور بيمه‌نامه اموال، پاسخ گويي صريح، اصلاح روش‌هاي پرداخت خسارت و تعامل كاركنان را مورد ارزيابي قرار داده است و تأثير آن بر فروش بيمه‌نامه اموال را بررسي و به اولويت بندي اين عوامل پرداخته است. ايشان 4 فرضيه زير را مطرح نموده است. الف) بهره گيري مناسب از آميخته بازاريابي در بيمه باعث رضايتمندي بيمه‌گزار و افزايش فروش شركت بيمه مي‌شود. ب) بهبود كيفيت خدمات بيمه موجب رضايت و افزايش فروش شركت بيمه مي‌شود. ج) رفع انحصار دولتي از بيمه اموال و ايجاد رقابت در آن موجب توجه به خواسته‌ها و انتظارات بيمه- گزار و در نتيجه رضايت مي‌شود. د) بيمه گزاران بيمه اموال – بيمه‌گران را مشتري گرا نمي‌پندارند. محقق با طراحي پرسشنامه‌اي كه حاوي 24سؤال بوده است به جمع آوري اطلاعات پرداخته است و در نهايت به رتبه بندي پاسخها با طيف ليكرت و تجزيه و تحليل نتايج بدست آمده با روش‌هاي آماري پرداخته كه در نتيجه 3 فرضيه اول مورد قبول و فرضيه چهارم رد شده است (قائد اميني ، 1377)1. «نسرين آذر» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود با عنوان «بررسي روابط بين معيارهاي غير مالي و عملكرد مالي شركت بيمه» به بررسي رابطه رضايتمندي بيمه گزاران و كاركنان شركت‌هاي بيمه سطح تهران به عنوان معيار‌هاي غير مالي و سود عملياتي اين شركت‌ها بعنوان معيار مالي پرداخته كه متغير‌هاي مربوط به رضايتمندي را با استفاده از دو پرسشنامه يكي بابت سنجش رضايت مشتريان حاوي 13 سؤال و ديگري جهت سنجش رضايت كاركنان حاوي 15 سؤال از نمونه‌هاي مورد نظر از بين بيمه شده‌ها و كاركنان اين شركت‌ها مورد سنجش قرار داده است. ايشان جامعه مطالعاتي خود را شركت‌هاي بيمه شعب استان تهران در نظر گرفته است و به بررسي و تجزيه تحليل در خصوص سه فرضيه مربوطه پرداخته است.فرضيات ايشان عبارتند از: فرضيه اول: شركت‌هاي بيمه داراي عملكرد مالي بالاتر، رضايت مشتري بالاتري نيز دارند. فرضيه دوم: شركت‌هاي بيمه داراي عملكرد مالي بالاتر، رضايت كاركنان بالاتري نيز دارند. فرضيه سوم: بين شركت‌هاي بيمه با رضايت كاركنان بالا و رضايت كاركنان پايين از لحاظ رضايت مشتري تفاوت معناداري وجود دارد. ايشان در نتايج خود از آزمون فرضيه اول چنين آورده است. مي‌توان به طور نسبي نتيجه گرفت كه شركت‌هاي داراي عملكرد بالا، تا حدودي از رضايت مشتري بالاتري برخوردارند. در خصوص نتايج آزمون فرضيه دوم نيز چنين آوره است كه مي‌توان نتيجه گرفت كه بيمه‌هاي داراي سود ناخالص بالا، از رضايت كاركنان بالايي نيز برخوردار هستند. و در خصوص فرضيه سوم آورده اند كه رضايت مشتريان بيمه‌هاي داراي رضايت كاركنان بالا با بيمه‌هاي داراي رضايت كاركنان پائين، از لحاظ آماري تفاوت معناداري ندارد (آذر ، 1388)1. «عباس مرداني»در پايان نامه كارشناسي ارشد خود به راهنمايي محمد حسن جناني در دانشگاه آزاد واحد تهران مركز با عنوان «بررسي تأثير عوامل كلان اقتصادي بر درآمد شركت‌هاي بيمه» فرضيات زير را مطرح نموده است. فرضيه اول: نرخ ارز بازار آزاد بر درآمد شركت بيمه اثر مستقيم دارد. فرضيه دوم: حجم نقدينگي بر درآمد شركت‌هاي بيمه اثر مستقيم دارد. فرضيه سوم: ميزان واردات كالا و خدمات بر درآمد شركت‌هاي بيمه اثر مستقيم دارد. فرضيه چهارم: ميزان توليد ناخالص داخلي بر درآمد شركت‌هاي بيمه اثر مستقيم دارد. فرضيه پنجم: شاخص قيمت مصرف كننده بر درآمد شركت‌هاي بيمه اثر مستقيم دارد. ايشان مفروضات خود را در يك دوره 20 ساله از 1359 تا 1379 و در كل بازار بيمه ايران و فضاي اقتضادي كشور مورد بررسي قرار داده در نهايت با انجام آزمون‌هاي آماري هر 5 فرضيه ايشان مورد تأئيد قرار گرفته است (مرداني ، 1382)2. «علي اكبر سجادي» در پايان نامه كارشناسي ارشد خود در دانشگاه تهران با راهنمايي محمد حقيقي به موضوع «عوامل مؤثر بر جلب رضايت مشتري و افزايش فروش فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي رفاه » پرداخته و ايشان از ميان عوامل مختلف به بررسي اثر قيمت، رفتار مناسب با مشتريان و تنوع كالاها و خدمات بر رضايت مشتري و افزايش فروش فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي پرداخته است (غفوري، 1382،ص15)3. «بهزاد قائمي» در پايان نامه كارشناسي ارشد با عنوان «بررسي عوامل تغييرات سطح عمومي قيمت‌ها بر ميزان فروش بيمه‌هاي عمر» فرضيه‌هاي زير را مطرح نموده است. فرضيه اول: بين تغييرات سطح عمومي قيمت‌ها و ميزان فروش بيمه‌هاي عمر رابطه معنا داري وجود دارد. فرضيه دوم: بين تغييرات سطح عمومي قيمت‌ها و ميزان فروش بيمه‌هاي گروهي رابطه معنا داري وجود دارد. فرضيه سوم: بين تغييرات سطح عمومي قيمت‌ها و ميزان فروش بيمه‌هاي فردي رابطه معنا داري وجود دارد. در اين تحقيق يك دوره 10 ساله از سال 1366 تا 1375 مورد مطالعه قرار گرفته است و نتايج بدست آمده در مورد فرضيه اول و دوم اينكه بين شاخص‌هاي بهاي كالاها و خدمات مصرفي شهري و ميزان فروش بيمه‌هاي عمر و گرهي رابطه مستقيم و تقريباً كامل وجود دارد و علت اصلي آن در ماهيت قانوني بيمه‌هاي عمر گروهي است كه به واسطه تورم و بوسيله قوانين هر چند وقت يك بار افزايش مي‌يابد. اما در فرضيه سوم اگر چه رابطه بين شاخص‌هاي بهاي كالاها و خدمات مصرفي شهري و فروش بيمه‌هاي عمر فردي به طور مستقيم اثبات مي‌شود. ولي اين رابطه مانند فرضيه اول و دوم كامل نيست (مرداني، 1382،ص 86)1. 2-4-2 پيشينه خارجي تحقيق «كلارا اكسيالينگ چن2 »در مقاله خود با عنوان (كاركرد‌هاي درآمدي رضايتمندي سرمايه گذاران در شركت‌هاي بيمه درمان) به بررسي عوامل رضايتمندي سه گروه از سرمايه گذاران در شركت‌هاي بيمه درمان پرداخته است كه اين سه گروه عبارت است از 1. بيمه‌گزاراني كه طرح‌هاي بيمه را براي كارمندان و كارگران خود خريداري مي‌كنند 2. بيماراني كه از طرح‌هاي بيمه‌اي استفاده مي‌كنند 3. پزشكاني كه ارائه دهنده خدمات پزشكي مي‌باشند . ايشان با استفاده از داده‌ها و اطلاعات بدست آمده در مورد رضايتمندي گروه‌هاي مختلف سرمايه گذار در 51 مورد تحقيقاتي در طي 20 مرحله از سال 2000 تا سال 2004 به اين نتيجه رسيده است كه سنجش و اندازه گيري ميزان رضايتمندي داراي چندين بعد است و درآمدها و عائدي‌هاي آتي هم در ارتباط مثبت با اين رضايتمندي مي‌باشد. همچنين ايشان به آزمايش اثرات ميانجي تأثير گذار بر عوامل انتزاعي همچون درصد بيماران داوطلب، سن و ميزان سابقه واحد تجاري و نفوذ بازار در ارتباط بين رضايتمندي سرمايه گذاران و درآمد‌هاي آتي پرداخته است. ايشان فرضيات تحقيق خود را به چهار گروه تقسيم كرده است. در گروه اول به بررسي ارتباط بين رضايتمندي سرمايه گذاران 1. بيمه‌گزاراني كه طرح‌هاي بيمه را براي كارمندان و كارگران خود خريداري كرده اند 2. بيماراني كه از طرح‌هاي بيمه‌اي استفاده مي‌كنند 3. پزشكان ارئه دهنده خدمات پزشكي و درآمد‌هاي شركت‌هاي بيمه پرداخته است و طي تحقيقات و تجزيه تحليل نتايج به ارتباط مثبت رضايتمندي اين سرمايه گذاران بر درآمد‌هاي شركت دست يافته است. و در سه گروه ديگر فرضيات به بررسي تأثير هريك از عوامل (بيماران داوطلب، سن و ميزان سابقه تجاري شركت و نفوذ بازار ) بر رابطه رضايتمندي سه گروه سرمايه گذاران بر درآمد‌هاي شركت پرداخته است. ايشان در نتايج خود اظهار داشته است كه رضايتمندي مشتريان داراي تأثير يكسان بر بازده‌هاي آتي نمي‌باشد(يعني ابعاد مختلف داراي تاًثيرهاي مختلفي بر روي بازده‌هاي آتي مي‌باشد) همچنين رضايتمندي ارباب رجوعان با مبالغ دريافت شده در قبال سرانه پرداخت شده براي طرح‌هاي بيمه و رضايت بيماران از خدمات دريافت شده بوسيله پزشكان و انتخاب و گزينش پزشكان در ارتباط بسيار تنگاتنگ با درآمدهاي آتي قرار مي‌گيرد (اكسيالينگ چن، 2008)1. «كپلن و نورتون»2 با انجام يك پروژه تحقيقاتي در باره ارزيابي عملكرد در دوازده شركت كه يك سال به طول انجاميد، "ارزيابي متوازن" را به عنوان مجموعه‌اي از معيارها، كه بررسي سريع ولي جامع واحد تجاري را براي مديران ارشد امكان پذير مي‌كرد، برنامه ريزي و ايجاد كردند. آنها ارزيابي متوازن را به عقربه‌ها، شماره‌ها و شاخصهاي موجود در كابين خلبان هواپيما تشبيه كرده اند. خلبان براي هدايت و پرواز هواپيما به تمام اطلاعات جزئي در رابطه با پرواز نياز دارد. اطلاعاتي درباره سوخت، سرعت باد، ارتفاع، جهت، مقصد و ساير شاخص‌هايي كه شرايط جاري و آتي را به طور مختصر مشخص مي‌كنند. اتكاء به يك وسيله يا ابزار مي‌تواند باعث نابودي خلبان و مسافران شود. به طور مشابه، امروزه پيچيدگي اداره سازمان نيازمند بررسي همزمان عملكرد در چندين جنبه مختلف مي‌باشد. كارت امتياز، عوامل كليدي و اصلي استراتژي شركت در رابطه با بهبود مستمر، مشاركت در كار گروهي و در سطح جهاني را در بر مي‌گيرد. آنها با بيان اينكه معيارهاي حسابداري مالي سنتي مانند بازده سرمايه گذاري و سود هرسهم ممكن است درباره فعاليت‌هاي نوآور و بهبود مداوم، كه نيازهاي محيط رقابت امروز است، سيگنالهاي گمراه كننده‌اي به آنها بدهند تكنيك ارزيابي متوازن را به عنوان معيار سنجش عملكرد معرفي كردند. ارزيابي متوازن شامل معيارهاي مالي و عملياتي است. معيارهاي مالي، نتايج فعاليت‌هايي كه قبلاً انجام شده اند را نشان مي‌دهند و معيارهاي عملياتي رضايت مشتري، فرآيندهاي درون سازماني و فعاليت‌هاي نوآوري و بهبود سازمان، عملكرد مالي آتي سازمان را در بر مي‌گيرند. در حالت ايده آل،‌شركت‌ها بايد مشخص كنند كه چگونه بهبود در كيفيت، زمان‌هاي راه اندازي، زمان لازم جهت انجام فعاليت‌هاي دوره و تحويل و معرفي محصول جديد منجر به بالا رفتن سهم بازار، حاشيه سود عملياتي و گردش داراييها يا كاهش هزينه‌هاي عملياتي مي‌شود. براي اين كار بايد چگونگي ارتباط صريح و روشن بين معيارهاي عملياتي و مالي را بخوبي شناخت. شناسايي و استخراج اثرات عوامل تغيير دهنده و پيچيده نيازمند استفاده از شبيه سازي و مدل سازي هزينه است (آذر، 1388،ص27-26)1. «بنكر و ماشرولا» به بررسي نقش معيارهاي غير مالي بر عملكرد آتي فروشگاه‌هاي زنجيره‌اي در شرايط رقابتي پرداختند. آنها در اين تحقيق براي ارزيابي عملكرد هر فروشگاه از شاخص سود عملياتي و درآمد استفاده نمودند. نتايج تحقيق نشان داد كه رابطه‌اي قوي و مثبت بين رضايت مشتريان و رضايت كاركنان با عملكرد هر فروشگاه وجود دارد، به طوري كه در صورت پايين بودن رضايت مشتريان و كاركنان احتمال بسته شدن فروشگاه در سطح بالايي قرار دارد (بنكر و ماشرولا، 2007،ص 763)2. منابع فارسي: آجري،خ،‌ 1352،" بيمه در ايران"، تهران، انتشارات فاروس آذر،ن،1388، "بررسي روابط بين معيارهاي غير مالي و عملكرد مالي شركت (مطالعه موردي: شركت هاي بيمه دولتي شعب استان تهران)" ،دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز. احمدي،الف،1380، "خود آموز بيمه"، دانشگاه فرودسي، چاپ اول، مشهد. احمدي ،م، 1382، "كليات بيمه"، انتشارات محقق، تهران ايران نژاد، م و همكاران، 1378، "سازمان و مديريت از تئوري تا عمل"، تهران، انتشارات بانك مركزي . اوترويل ژان،ف، مترجمين عبدالناصر همتي و علي دهقاني ،1388، "مباني نظري عملي بيمه"،ناشر پژوهشكده بيمه، تهران. بلويان تهراني،م، 1376،"بازاريابي و مديريت بازار"، موسسه مطالعات و پژوهش هاي بازرگاني، تهران . پايدار،م،1386، «بررسي راهكارهاي بهبود سود آوري بيمه هاي تكميلي درمان "مطالعه موردي در شركت بيمه آسيا"»،پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز، دانشكده اقتصاد و حسابداري. تريسي، م و همكاران، ترجمه عبدالرضا رضائي نژاد، 1375،" راهكارهاي پيشتازان بازار"، موسسه خدماتي فرهنگي رسا. ثبات مدار،غ، 1374، "مدار توليد بيمه در ايران، فصلنامه صنعت بيمه"، سال هشتم، شماره4. حاجي گل، الف، 1385،"معرفي الگوي اندازه گيري شاخص رضايت مشتريان"، مقاله در كنفرانس بين المللي مديريت در تهران. حسن زاده كريم آباد ،ح.ر، 1377، "بررسي عوامل رضايت خاطر بيمه گذاران با تأكيد بر بيمه هاي خوادث و درمان"، پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه تهران. جعفري، م و همكاران، 1379،"ابزارهاي استراتژيك و فرهنگي مديريت كيفيت فراگير"، انتشارات موسسه فرهنگي رسا، چاپ اول، تهران. دستباز، ه،1377،" اصول و كليات بيمه هاي اشخاص"، انتشارات دانشگاه علامه طباطبائي، تهران، چاپ اول. روستا، الف، 1378، "مهمترين تفاوت هاي خدمت با كالا در مديريت بازاريابي"، ماهنامه تخصصي بازاريابي، شماره 5. رابینز. الف،1374، ترجمه علی پارساییان و سید محمد اعرابی ، "رفتار سازمانی"، تهران، موسسه مطالعات و پژوهشهای بازرگانی، 1374، 3ج. ج1، ص 289. روستا، الف و همكاران، 1376،" مديريت بازاريابي"، انتشارات سمت، تهران ، چاپ دوم. زنجيردار،م و همكاران،1387،"كارت ارزيابي متوازن،رويكردي نظام گرا در مديريت استراتژيك"، نشريه حسابدار، سال بيست و سوم، شماره يكصدو نود و نه . زارع حسين، 1384، "بيمه مكمل درمان"، سازمان بيمه خدمات درماني، تهران ،انتشارات علمي و فرهنگي . ساموئل، ک، ترجمه حسين حسين زاده ،1379،« مديريت كيفيت جامع نگرش منسجم»، انتشارات ديبا. سجادي علي اكبر، 1377،" نقش رضايت مشتري در تجارت"، فصلنامه مديريت، شماره 22 سرمد ،ز و همکاران،1381، "روش هاي تحقيق در علوم رفتاري"، تهران ، چاپ ششم، نشرآگاه. سيمونر فيتزو همكاران، ترجمه سيد محمد اعرابي و داود يزدي، 1382، "مديريت خدمات، استراتژي عمليات و تكنولوژي اطلاعات"، موسسه مطالعات و پژوهش اي بازرگاني . شيباني ا.ع، 1336، "مقدمه اي بر اصول بيمه"، مدرسه عالي بيمه. شيباني ا.ع، 1352،" تاريخچه پيدايش و تحول بيمه"، مدرسه عالي بيمه تهران. غفوري ،س.م، 1382،«بررسي عوامل موجد رضايتمندي بيمه گزاران از مديريت بيمه هاي درمان شركت سهامي بيمه دانا شهر تهران»، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز. کریمی، الف،1372،" بازار یابی بیمه"، فصلنامه صنعت بیمه، شماره 32. كريمي ، الف،1387، "كليات بيمه"، تهران، بيمه مركزي، انتشارات بيمه مركزي، چاپ يازدهم . كريمي ، الف،1373،" كليات بيمه"، تهران، بيمه مركزي، انتشارات بيمه مركزي ، چاپ دوم. كارخانه اي بهرام و همكاران،‌ 1381، "روش هاي جذب مشتري و بهبود مديريت"، چاپ اول، تهران. كاتلر فليپ،‌ 1379، ترجمه بهمن فروزنده، "اصول بازاريابي"، تهران، انتشارات فروردين . كاوسي،م.ر. و همكاران،1382،" روش هاي اندازه گيري رضايت مشتري"، تهران، انتشارات سبزان. كوننتز الف و همكاران، ترجمه طوس و همكاران، 1374،" اصول مديريت"، ‌ تهران، مركز آموزش مديريت دولتي. كيقبادي ، پ و حسن ستاري ، 1354،" آمار و كاربرد آن در مديريت"، تهران، دانشگاه تهران دانشكده علوم اداري و مديريت بازرگاني . گلستاني، خ، 1378،«مقاله قهرمان كيفيت» ، مجله مديريت، تهران، شماره 39. قائد اميني، ح،1377، «تعيين عوامل موثر بر رضايت بيمه گزار و افزايش فروش شركت هاي بيمه "با تاكيد بر بيمه اموال"،پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه تهران، دانشكده مديريت. لاواك ،ك، ترجمه اردشير تاج زاده، 1382، "اصول بازاريابي و خدمات"،تهران، انتشارات سمت. لقائيان،س، 1386،" بررسي روشهاي افزايش سطح رضايتمندي خريداران پوشش هاي بيمه بدنه اتومبيل در شهر تهران"، پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد علي آباد كتول. مارگارت اي، ل، ترجمه مهدي قاسمي و رضا خاني، 1382،«گزيده واژه شناسي بيمه درمان»، 1382، تهران . مجتهدي،پ،1376، "ماركتينگ و ماركتينگ بين المللي"، انتشارات شيرين، تهران . مرداني،ع،1382، "بررسي تأثير عوامل كلان اقتصادي بر درآمد شركت هاي بيمه"، پايان نامه كارشناسي ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد تهران مركز. نادران، الف،1379،" تأثير خصوصي سازي و آزادسازي صنعت بيمه بر کارايي صنعت بيمه و شرکت هاي فعال در آن"،‌ فصل نامه صنعت بيمه، سال پانزدهم. ويژه پائيز.شماره 59.ص57-72 نمازي،‌ م و امير رضا رمضاني،1382،"ارزيابي متوازن در حسابداري مديريت"، مجله علوم اجتماعي و انساني دانشگاه شيراز، دوره 19، شماره 2. وفائي نجار ،ع، 1388،«بيمه مكمل درمان»، دانشگاه علوم پزشكي و خدمات بهداشتي درماني مشهد. ونوس ، د . و همكاران،1381،" بازاريابي خدمات بانكي"، نشر نگاه دانش. ونوس ،د. و همكاران، 1380، "روشهاي كاربردي بازاريابي خدمات بانكي براي بانك هاي ايراني"، تهران، انتشاران نگاه دانش. هورويتز، ژ، ترجمه سيد محمد اعرابي و داود ايزدي،1380،" هفت كليد استراتژي خدمات". هيل،ن، ترجمه محمد رضا اسكندري ،1384،"اندازه گيري رضايت مشتري"، تهران، موسسه خدمات فرهنگي، رسا. منابع لاتین: Coueland Bovee, Johan v.1992, Thill, Marketing , (Magraw-Hill, New york. Banker.r.d. ،r.mashruwala ، 2007، the moderating role of competion in the relationship between non financial measures and future financial performance ، contemprory accounting research 24(3) Evans , Joel R. & Barry Bermn, Marketing, 7th, ed, (U.S.A. Prentic-hall 1997, )pickreu- jessef) , (group helth insurance) , 3 rd . ed (u.s.a, macmillan, inc, 1992, Kotler philp, "marketing management ",(8thed. New jerky: engl wood cliffs, prentice-hall, inc. Hirsch, jr. m . l . , 2000, advanced management accounting. Secnd edition, southern lllinois university at Edwardsville: Thomson learning. Kaplan , R. S. and d. p. Norton ,1992, " the balanced scorecard measures that drive performance. " harvard business review ,jan-feb, Kotler philp and armstrang gary ,2006 , "principles of marketing" (11ed) , new jersy: prentice hall Kotler, philp, 1994, "marketing management"(8thed), new jersy: prentice hall Lovock cheristooher, wright lauran, 1999, "principles of service marketing and management", new jerky : printice hall. Nair, M , 2004 , essentials of balanced scorecard. John wiley & sons, inc., hoboken, new jersey Michael knie- Anderson, the relationship between customer satisfaction, customer loyalty and customer prifitability, 2002 Reedeer Robert R. and Other, Industrial Marketing,1991, (Prenice – hall , second Edition. Xiaoling Chen Clara و،2008، " Who Really Matters? Revenue Implications of Stakeholder Satisfaction in a Health Insurance Company"، AAA ,Management Accounting Section (MAS) Meeting.