مبانی نظری و پیشینه تحقیق شغل وفرسودگی هیجانی

مبانی نظری و پیشینه تحقیق شغل وفرسودگی هیجانی (docx) 33 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 33 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

شغل چيست؟ 2-2-1)حرفه : 2-2-2 )وظيفه: 2-2-3) گروه شغلي: 2-2-4) تقسيم بندي مشاغل بر حسب فشار رواني 1ـ مشاغل فعال 2) مشاغل با فشار اندك 3ـ مشاغل غير غعال 4ـ مشاغل با فشار بالا 2-3) هیجان در محیط کار: 2-4 ) فرسودگی هیجانی 2-5) تعریف فرسودگی هیجانی: 2-5-1) فرسودگی هیجانی در پرستاران 2-6 ) رويكرد هاي مختلف نسبت به فرسودگي : 2-6-1): نظریه منابع بقا 2-6-2) رويكرد باليني : الف- كاركنان و كارمندان فداكار و متعهد به سازمان و كار: ب- افرادي هستند كه اداره را به عنوان جايگزين بر زندگي اجتماعي به كار مي برند: ج- افرادي با شخصيت سلطه طلب هستند: 2-6-3) رويكرد روانشناختي- اجتماعي: 2-6-4) رويكرد تبادلي چرنیس: 2-6-5) مدل كاپنر 2-6-6) رويکرد ساختاري 2-31) پیشینه تحقیق 2-31-1) تحقیقات داخلی 2-31-2) تحقیقات خارجی منابع فارسی: کتاب: مقالات: پایان نامه: مجلات: منابع غیرفارسی: شغل چيست؟ كلمة شغل غالباً بدون تعريف دقيق مورد استفاده قرار مي‌گيرد. پيش از تعريف شغل لازم است پست توضيح داده شود. پست عبارت است از مجموعه‌اي از كارها وظايف و مسئوليت‌هايي كه يك فرد در يك سازمان به طور منظم انجام مي‌دهد شغل يك يا چند پست كاملاً همسان در يك سازمان است كه وظايف، مهارت‌ها، دانسته‌ها و مسئوليت‌هاي مشابهي در بر دارد يا ا ينكه شغل تعدادي پست يا مجموعه‌اي از وظايف است كه از نظر ماهيت و شرايط كار متشابه‌اند و تعدادي از كاركنان كه معمولاً مي توانند از يك پست به پست هاي ديگر جابه جا شوند و آن را به عهده مي‌گيرند كار يا پيشه فعاليتي دايمي است كه به توليد كالا و ياخدمات منجر مي‌شود و براي اجراي آن دستمزدي در نظر گرفته شده است لذا كاري داراي سه خصوصيت مي‌باشد كه عبارتند از: 1ـ دائمي و هميشگي است. 2ـ به توليد كالا و ياخدمات مي‌انجامد. 3ـ دستمزدي براي آن در نظر گرفته شده است. كار همچنين به انجام نقش شغلي خاصي كه فرد بر عهده دارد دلالت مي‌نمايد به عبارت ديگر پيشه يا كار عبارت است از يك سلسه فعاليت‌هاي شغلي قابل توصيف كه در موقعيت‌هاي مختلف قابل پياده شدن و اجرا مي‌باشد. (شفيع آبادي، 1381). 2-2-1)حرفه: معمولاً به يك رشته از كارهايي اطلاق مي‌شود كه فرد در سرتاسر عمر بدان اشتغال مي‌ورزد فرد ممكن است در تمام عمر به طور ثابت به يك حرفه ادامه و گاهي نيز در طي زندگي به تغيير حرفه‌اش اقدام نمايد. 2-2-2 )وظيفه: عبارتست از تعدادي كار، مشاوره دانشجويان وظيفه يك استاد دانشگاه است و وظيفه يك كارمند حسابداري آماده كردن فيش حقوقي كاركنان و توزيع چكهاي حقوقي آن‌هاست. 2-2-3) گروه شغلي: عبارتست از گروهي متشكل از دو يا چند شغل كه داراي كاركناني با مشخصات شبيه به هم يا مشاغلي با وظايف كاري موازي هم باشند كه به وسيلة تجزيه و تحليل شغل مشخص شده‌باشد به عنوان مثال در شركت بيمه كارمندان دفتري و مكاتبه كنندگان بيمه نامه‌ها در يك گروه شغلي قرار دارند، چرا كه آنها داراي مشخصات كاري مشابه زيادي هستند ( مقيمي، 1377). 2-2-4) تقسيم بندي مشاغل بر حسب فشار رواني مشاغل به طرق مختلفي طبقه‌بندي مي‌شود بعضي مشاغل دشوار و برخي ديگر راحت هستند. برخي مشاغل به نيروي جسماني زيادي نياز دارند و بعضي ديگر به نيروي كم نياز داشته يا به هيچ نيروي جسماني نياز ندارند، برخي مشاغل منبع لذت و ارضا و برخي ديگر يكنواخت و خسته كننده هستند. كارگران از ديدگاه خود مشاغل را به مطلوب و نامطلوب طبقه بندي مي‌كنند مديريت نيز مشاغل را طبقه‌بندي مي كند گاهي طبقه‌بندي بستگي به تناسب كارگران براي انجام يك سلسله وظايف مشخص دارد. زماني ديگر طبقه‌بندي به مدت اموزش كار، مسئوليت و توانايي اداري مورد نياز بستگي دارد ( چمران، 1379) . مشاغل را بر حسب فشار رواني به چهار دسته تقسيم مي‌نمايند: 1ـ مشاغل فعال آنهايي هستند كه فرد به هنگام كار تحت فشار زيادي قرار مي‌گيرد ولي براي حل مسئله فرصت‌هاي زيادي دارد. چنين به نظر مي رسد كه ساعت‌هاي انجام كار طولاني مي‌شوند ولي اين زمان در اختيار فرد است. براي مثال پزشكان، پرستاران ،مهندسين، مديران اجرايي و ساير افراد حرفه اي داراي مشاغل فعال هستند. 2) مشاغل با فشار اندك مشاغلي هستند كه فرد را تحت فشار زيادي قرار نمي دهند و او به هنگام تصميم‌گيري تحت هيچ‌گونه فشار رواني نيست. براي مثال در آمريكا اعضاي هيات علمي دانشگاه‌ها كه از نظر استخدامي به صورت قطعي و رسمي درآمده‌اند تعمير كاران و هنرمندان موفق از جمله كساني هستند كه به كارهاي با فشار پايين مشغولند . 3ـ مشاغل غير غعال كساني كه به چنين كارهايي مي پردازند نبايد از مهارت بالايي برخودار باشند و به مغز و فكر خود هم فشار زيادي وارد نمي‌آورند. چون نمي خواهند مسئله‌اي را حل كنند يا تصميم مهمي‌بگيرند. كساني كه به چنين كارهايي مشغولند نبايد لزوماً داراي خلاقيت و ابتكار عمل باشند براي مثال نگهبانان و كساني كه صورتحساب مي نويسند متصدي اين گونه مشاغل‌اند (ابذري، سرايداريان، 1376) 4ـ مشاغل با فشار بالا كساني كه به چنين كارهايي مشغولند به هنگام كار تحت فشار زيادي قرار مي گيرند ميدان زيادي براي ابراز نظر يا تصميم‌گيري ندارند. اين افراد بايد ساعت هاي زيادي كار كنند و مقررات دقيقي را اجرا نمايند و نمي توانند براي رفع نيازهاي شخصي خود وقت زيادي صرف كنند براي مثال متصدي تلفن، كارگر خط مونتاژ و پرستاران نمونه كساني هستند كه به هنگام كار تحت فشار بالاي قرار مي‌گيرند نتايج بدست آمده از تحقيقات نشان مي‌دهد هرچه محدوده‌اي كه يك شغل معين در آن اتخاذ تصميم ، قانون گذاري، خط مشي‌گذاري، آگاهي از مواد و مصالح، مبادله مكرر اطلاعات با ديگران شرايط كاري نامناسب و نامطلوب و انجام وظايف فاقد ساختار بيشتر و گسترده‌تر باشد امكان ايجاد فشار رواني بيشتر خواهد بود. بنابراين صرف نظر از توجه به وظايف خاصي كه فرد انجام مي‌دهد هر شغلي كه بيشتر داراي چنين خصوصياتي باشد، ميزان فشار رواني كه در بين دارندگان اينگونه مشاغل ايجاد مي‌شود نيز بيشتر خواهد بود. 2-3) هیجان در محیط کار: برای بسیاری از مردم شغل یکی از مهم ترین مولفه های زندگی است که نه تنها منابعی(دستمزد و مزایا) رابرای کسب ضروریات زندگی فراهم می کند، بلکه حسی از دستیابی به اهداف و ارتباط اجتماعی را نیز فراهم می نماید. این نکته غیرقابل اجتناب است که مردم به رخدادها و شرایط محیط کار به شکل هیجانی و عاطفی پاسخ خواهند داد. انجام بخش عمده ای از پروژه کاری احتمالاً به احساسات مثبت، چون غرور و لذت منجر خواهد گشت و در حالی که یک بحث داغ با سرپرست قطعا سبب ایجاد احساسات عصبانیت و رنجش خواهد شد. علاوه بر این، ابزار عواطف در محیط کار دراغلب موارد بخش عمده ای از کار محسوب می شود(فیشر،2000). عوامل استرس زا و آزارنده محیط کار(شامل تنبیه ها) می توانند سبب ایجاد حالات هیجانی منفی و خلق گردند. این شرایط ممکن است شامل موقعیت هایی چون قرار گرفتن در شرایط تعارض شدید(مثلا، بیمار شدن فرزند در روزی که فرد باید حتما سرکار باشد) فشار زمان خیلی زیاد، و مشاهده رفتارهای ناعادلانه و غیر منصفانه گردد. و از طرفی پاداش های خاص، دریافت سهام و یا افزایش حقوق و پاداش های غیرمادی چون قدرشناسی توسط سرپرستان می تواند سبب ایجاد هیجان مثبت در محیط کار گردد.( بریف و وایس ،2002). هیجان ها با رفتار کارکنان و پیامدهایی که دارای معنای ضمنی مهم برای سازمان ها هستند رابطه دارد. خلق مثبت با خلاقیت بالا، خشنودی شغلی بیشتر، ترک کارکمتر، عملکرد زمینه ای بیشتر(یعنی، انجام داوطلبانه وظایف اضافی که درخواست نشده است) و عملکرد شغلی بهتر رابطه دارد هیجانها همچنین با رفتارهای ضد تولید(مثل،پرخاشگری کلامی به سوی همکاران و تلاش هدف دار به ممانعت از کار دیگران) رابطه دارند. هیجان های مثبت منجربه سطح پایین از این رفتارها و هیجان های منفی منجر به سطوح بالایی از این رفتارها خواهد گردید.( فاکس ، اسپکتور و میلز،2001). کارهیجانی دارای اثرات مثبت و منفی بر کارکنان می باشد. مطالعات نشان داده اند که شادمانه کارکردن می تواند سبب افزایش رضایت شغلی گردد.( کوتهو مورگان،2002). کار هیجانی می تواند استرس زا باشد و می تواند به فرسودگی هیجانی منجر گردد (برادریچ، گراندی،2002) .و نشانگان سلامت جسمانی چون سردرد و درد شکم روانشناختی را به دنبال داشته باشد ( به نقل از شابروک و جونز،2000)سه عامل مهم وجود دارند که تعیین کننده آثار مثبت و منفی بر کارکنان می باشد. اول، واکنش ها مثبت خواهد بود اگر فرد، هیجانی را که بروز می دهد واقعا تجربه کند. ( به نقل از زاف،2002)وانمود کردن به خوشحالی هنگامی که احساس مخالف آن وجود دارد به ناهماهنگی عاطفی منجر می گردد که با آثار منفی همراه می باشد. دوم، داشتن کنترل بر شرایط، چون دارا بودن آزادی عمل در چگونگی ارتباط با مشتری مزاحم و بی ادب، به کاهش آثار منفی منجر خواهد شد. سرانجام، اگر برای نتایج کار هیجانی پاداش هایی وجود داشته باشد، آثار مثبت به دنبال دارد.( به نقل از اشکانزی،هارتل،داوس،2002). 2-4 ) فرسودگی هیجانی فرسودگی هیجانی موضوع مورد نظر در بازاریابی و رفتار سازمانی می باشد (رایت و کراپانزانو، 1998) و دارای اثرات منفی روی کارکنان و سازمان ها می باشد (کورسلز و داهرتی،1993) فرسودگی هیجانی یکی از ابعاد مطرح در الگو سازی فرسودگی شغلی مسلش و جکسون است که مشتمل بر احساس فشار و تخلیه انرژی و هیجان مورد نیاز برای انجام تکالیف و نقش های شغلی در قالب کلی تر تقاضای های شغلی است. فرسودگی شغلی در بر دارنده سه حوزه متمایز است : -فرسودگی هیجانی: کارکنان احساس می کنند،به لحاظ هیجانی،خسته شده و از پای در آمده اند. -زوال شخصیت:کارکنان در برخورد با دیگران بی علاقه ظاهر می شوند . -موفقیت شخصی تقلیل یافته :بیانگر تجربه ادراک غیر اثر بخش بودن در کار است. براساس مبانی نظری در حوزه فرسودگی شغلی ،نخستین مرحله آن ، فرسودگی هیجانی است .این مرحله زمانی اتفاق می افتد که افراد ،انرژی خود را از دست می دهند و احساس می کنند که خسته شده اند .گرچه فرسودگی هیجانی ، هسته فرسودگی شغلی قلمداد می شود، اما در مبانی نظری فرسودگی شغلی ، به ندرت ،تقاضای کار احساسی به عنوان عامل پیش بینی کننده فرسودگی شغلی مورد توجه قرار گرفنه است . این پدیده از میزان فشارهای تجربه شده اعم از روانی و فیزیکی افراد در حین کار تاثیر می پذیرد و ممکن است به تغییرات نگرشی، رفتاری، عاطفی و هیجانی در افراد منجر شود. مهمترین پیشایندهای مطرح برای فرسودگی هیجانی، گرانباری کاری، تعارض و ابهام نقش،بی ارزش شخصی در حین کار و تهدید رشد و پیشرفت فرد در کار هستند. همه اين موارد بيان شده در فرسودگي نقش به سزايي دارند فرسودگی هیجانی به عنوان یک فشار مزمن ناشی از کار است و به صورت رایج بین افرادی که به گونه های مختلف با مردم کار می کنند اتفاق می افتد(مسلش و جکسون، 1981) به طور کلی تحقیقات نشان داده است که فرسودگی هیجانی در زمینه های خاص مانند جاهایی که کارمندان با مردم سروکار دارند رایج می باشد. مانند مشاغل خدمت رسان همچون پرستاران که سازمان از آنها انتظار دارد که احساسات مطلوب سازمانی را در تمامی اوقات در مقابل مشتریان نشان دهند.(مولکی، جارامیلو، لوکندر، ؛ 2006) درگیر احساسات مطلوب سازمانی شدن، به خصوص زمانی که این احساسات با احساسات واقعی کارمندان یکسان نباشد، ممکن است باعث فرسودگی هیجانی شود مثلا زمانی که یک کارمند مجبور است احساسات مطلوب را در برابر پرخاشگری یک مشتری متجاوز نشان دهد .این باعث می شود که کارمندان نه تنها از مشتری بلکه از سازمان نیز منزجر شوند. حضور فرسودگی هیجانی باعث می شود کارمند با عوض کردن رفتارش عقب نشینی کند. سازمان را ترک کند یا عملکرد کمتری را ارائه دهد. ( به نقل از کوردز و دایتی؛1993) این عملکرد کاهش یافته بوسیله کارمندان خط مونتاژ خدمت به علت فرسودگی هیجانی ممکن است باعث استفاه از کارشکنی در خدمت و نارضایت آنها از سازمان شود( به نقل از هاریس و آگبانا،2006) فرسودگی هیجانی با رفتار انحرافی در سازمان در ارتباط است، سطوح بالای فرسودگی هیجانی تاثیر مثبت بر کارشکنی کارکنان دارد (گل پرورو همکاران، 1387) 2-5) تعریف فرسودگی هیجانی: فرسودگی هیجانی احساس بیش از حد هیجانی شدن توسط افراد درگیر با کار است (ماسلاچ و جکسون ،1981) و زمانی اتفاق می افتد که کارمند از نظر فیزیکی احساس خستگی می کند و یا از نظر روانشناسی و احساسی تخلیه شده است(رایت و کراپانزانو، 1998). فرسودگی هیجانی از استرس ناشی می شود و همان فشارهای عصبی و روانی است افراد احساس درماندگی، خلق پایین، بی اشتهایی، گوشه گیری و کناره گیری از اجتماع و عدم بروز هیجانات مثبت و منفی کرده. عملکرد آنها کاهش می یابد و نمی توانند از همه توان و انرژی خود استفاده کنند و ممکن است برای پیدا کردن شغل جدید تلاش کرده و در جستجوی مشاغل و نقش های اداری و اجرایی باشند.( بارونو گیرین برگ،1990) افراد درگیر با فرسودگی هیجانی هیچگونه پیشرفت و ترقی در زندگی حرفه ای و شخصی خویش ندارند. 2-5-1) فرسودگی هیجانی در پرستاران امروزه بخش بهداشت و درمان به دلیل ارتباط مستقیم با سلامتی انسانها یکی از مهمترین حوزه های توسعه پایدار در جوامع بشری به شمار می رود. تحقق این امر نیازمند درمانگرانی، سالم ، شاداب و با انگیزه کاری بالا می باشد از جمله درمانگران این بخش کادر پرستاری بیمارستانها می باشند، در تمام بخش های بیمارستانی به پرستارانی برخورد می کنیم که هنگام ورود به شغل پرستاری افرادی منظم، دلسوز و علاقه مندی بوده اند اما معمولاً پس از چند سال کارکردن و مواجه شدن با انبوهی از مشکلات و استرس های شغلی در محیط کار، احساس خستگی کرده و حتی مایلند از کار خود کناره گیری نمایند. در این میان یکی از علل شایع می تواند فرسودگی باشد.فرسودگی از نظر معنا یک حالت خستگی بدنی، هیجانی و ذهنی را در بر می گیرد، موضوعی است که امروزه مورد توجه پژوهشگران زیادی قرار گرفته است.و فرسودگی پدیده ای بسیار شایع در حرفه های یاری رسان است .درمانگرانی که فر سودگی را تجربه می کنند معمولا از لحاظ جسمانی، عاطفی و ذهنی خسته هستند این امر تاثیر گسترده ای در کیفیت مراقبت از بیماران به جای می گذارد.به گونه ای که درمانگران به تدریج احساس می کنند که نمی توانند با بیمار مواجه شوند وکارکردن با بیماران برایشان سخت و دشوار می شود در نتیجه نگرش های منفی نسبت به بیماران پیدا می کنند. به تدریج رابطه درمانی رنج آور می شود و کاردرمانی به جای اینکه جالب ،چالش انگیز، فعالانه و خلاق باشد بسیار خسته کننده می شود. این موضوع گاهی باعث شکست و کاهش عزت نفس آنها می گردد. یکی از نتایج غم انگیز فرسودگی این است که ابعاد مختلف زندگی شخصی درمانگر را نیز تحت تاثیر قرار می دهد به گونه ای که روابط شخصی او محدود شده و افراد دیگر آماج احساس خشم،ناکامی و درماندگی او قرار می گیرند(گلدار، 1374). به دنبال فرسودگی هیجانی درمانگر احساس خستگی هیجانی می کند و نسبت به بیماران عیب جو و بی احساس می شود و در مرحله سوم ارزش کار در نزد درمانگر دستخوش تردید می شود و او قادر به کنترل هیجانات خودنخواهد بود و باعث می شود درمانگران نشانه هایی چون بکارگیری شیوه های غیرصمیمانه با بیمار، احساس بیگانگی و درماندگی، افسردگی و رضایت شغلی پایین را نشان دهند. نگرش های منفی مانند عیب جویی، سرزنش کردن و فقدان همدلی نسبت به بیمار بروز نماید و به تدریج فرد دچار احساس پایین بودن ارزش شغلی، بی اعتمادی نسبت به کار و همکاران و سهل انگاری شود. نشانه های رفتاری فرسودگی مشتمل بر کاهش عملکرد شغلی، محدود شدن به فعالیت های اجتماعی و تفریحی و افزایش مشکلات بین فردی است. همچنین فرسودگی ممکن است یکسری نشانه های روان تنی مانند احساس کوفتگی و خستگی، سردرد، اختلالات خواب و اختلالات گوارشی بدنبال داشته باشد. در بعد سازمانی هم نشانه هایی مانند بی نظمی در مراقبت از بیمار، افزایش دزدی و خیانت، غیبت زیاد و افزایش حوادث در محیط کارمشاهده شود. خوشبختانه پژوهش های زیادی نشان می دهند که فرسودگی درمان پذیر است و قربانیان فرسودگی با دریافت کمک مناسب از تحلیل رفتگی بدنی و روانی بهبود می یابند. پرستاری از جمله مشاغلی است که کارکنان این شغل جزء کارکنان مرزهای تعیین شده به حساب می آیند. کارکنان مرزهای تعیین شده کارکنانی هستند که درگیر ارتباط با افرادی هستند که عضوی از سازمان نمی باشند(رابرتسون، 1995) این کارکنان سه نقش واحد دارند که آنها را از کارکنان سازمانی دیگر متمایز می کند. اول، کارکنان مرزهای تعیین شده اطلاعاتی را که از محیط بیرون بدست آمده است را به سازمان منتشر می کنند. (اشنایدر و براون ،1984). سوم، آنها باید احساسات و هیجانات مطلوب سازمانی را در طول ارتباط با مشتریان به نمایش بگذارند ( به نقل از آرنولد و بارلینگ،2003) حتی اگر این احساسات و هیجانات منعکس کننده واقعی آنها نباشد (آدلمن،1996) بنابراین نقش حساس و حیاتی این کارکنان، توانایی آنها برای نمایش و ارائه احساسات وهیجانات مطلوب سازمانی است. در جایی که مشتریان کیفیت خدمات را درک می کنند. خدمات با صداقت در کارایی سازمان اهمیت دارد.( گران راس،1990). در طول ارتباط بین مشتری و کارمند کیفیت خدمات ارائه شده توسط کارمند بسیار اهمیت دارد (بیتنر،بومز، موهر،1994) .اگر یک کارمند نتواند احساسات مناسب از خود به نمایش بگذارد و یا نتواند تصویر و نقش سازمان ارائه دهنده خدمات را به درستی نشان دهد، ممکن است مشتری عقاید و برداشت های مساعد کمتری در مورد سازمان در ذهن خود پرورش دهد( به نقل از هاوارد، گنگلر،2001 ) .به علاوه، (یون،بیتی، اسنچ،2001) به این نتیجه رسیدند که رضایت کارمند روی ارزیابی خدمات توسط مشتریان اثر می گذارد. که این بدان معناست که اگر یک کارمند از شغل خود رضایت نداشته باشد، این نارضایتی به صورت منفی بر کیفیت خدمات تاثیر می گذارد و سبب نارضایتی کارمند از شغل خود شده و ممکن است در برخورد با مشتریان مخالف، خشن و گستاخ و خشمگین دچار ضربه و فرسودگی هیجانی شود. در کل کارکنان مرزهای تعیین شده تحت فشار و سختی هایی هستند که در موقعیت ها و مکان های دیگر سازمانی این مشکلات وجود ندارد(موکلی، جارامیلو،لوکندر، 2006) بنابراین کارکنان مرزهای تعیین شده به خصوص شغل پرستاری با یک استرس بزرگ سروکار دارند زیرا آنها زمانی که متوجه می شوند نیازهای مشتری با سازمان مطابقت ندارد در یک موقعیت دشوار قرار می گیرند (کوردز و داهرتی،1993) این کارکنان در یک جنگ سه گوشه هستند که مشتری و سازمان در دو انتهای رقابت می باشند، در حالی که کارمندان مرزهای تعیین شده در بین قرار گرفته اند .اگر کارکنان مرزهای تعیین شده توانایی رهایی و خلاصی از کشمکش بین نیازهای سازمان و مشتری را نداشته باشند، ممکن است کارکنان برای نشان دادن نارضایتی و ناخوشایندی خود از سازمان، به خرابکاری عمدی در خدمات دست بزنند. کارشکنی در خدمت عمدی، رفتارهایی را که به طور منفی روی ارتباط بین سازمان و مشتری اثر می گذارد را نشان می دهد. خرابکاری و کارشکنی در خدمت به طور منفی روی روابط سازمان و مشتری اثر می گذارد. به عنوان مثال خشونت و عصبانیت یک کارمند با مشتری اضافه یا کم کردن خدمات به صورت عمدی، کاهش سرعت در عملکرد و تبعیض قائل شدن بین مشتریان نمونه ای از فرسودگی هیجانی هستند. تحقیقات نشان می دهد که بیش از 85% از کارکنانی که با مشتریان در ارتباط هستند در خدمت درگیر شده اند. (هاریس و آگبانا، 2002)شش فاکتور برجسته و مهم که روی کارشکنی درخدمت تاثیر دارند را مورد بررسی قرار داده اند. دراین مطالعه آنها متوجه شدند تمایل یک کارمند برای کارشکنی و خرابکاری ناشی از فرسودگی هیجانی است و خواست های یک کارمند برای باقی ماندن در جایگاه فعلی،آگاهی نظارتی وادراک کنترل فرهنگی به صورت معکوس رفتارها و روش های کارشکنی در خدمت را تحت فشار قرار می دهد . فرسودگی هیجانی را علت کلیدی تمایل کارمندان مرزهای تعیین شده برای کارشکنی در خدمت می دانند. تعارض میان فردی و گران باری نیز به عنوان فاکتور هایی مشاهده شده اند که فرد را به سمت فرسودگی سوق می دهد. فرسودگی هیجانی زمانی وجود دارد که یک کارمند از نظر فیزیکی احساس خستگی کند و یا از نظر روانی و عاطفی تخلیه شده باشد (رایت و کراپانزانو،1998) چرا که آنها منابع عاطفی کافی برای کنترل فشاری که مداوم با آن مواجه هستند را ندارند(لی و آشفورد؛1996) اگر یک سازمان پشتیبانی سازمانی را ارائه دهد سازمان این توانایی را خواهد داشت تا به کارمندان کمک کند با فشارها و چالش های مرتبط با کارشان کنار آیند(آیزن برگر، هانتینگتون، هاتکینسون، سوآ، 1989) تحقیقات نشان داده که ارائه پشتیبانی مناسب و کافی مقدار واکنش های روانی آزار دهنده را که ناشی از فشارها نسبت به محرک های تنش زا است را کاهش می دهد ( به نقل از ایزن برگر،2002) با ارائه پشتیبانی سازمانی مناسب، کارمندان درک می کنند که پشتیبانی فیزیکی و عاطفی مورد نیاز برای مواجه با چالش ها و فشارهای مرتبط با کارشان را دارند. این فشارها شامل خستگی کارمند و اضطراب می باشد(رابلی،1998). اگر یک سازمان پشتیبانی کافی را ارائه و فراهم نکند کارمند متوجه می شود که آنها منابع لازم را برای کامل کردن شغل وی ندارند واین موجب سطوح بالاتر فرسودگی هیجانی می شود. به علت فرسودگی هیجانی، کارمند رفتار خود را تغییر می دهد، مانند رفتار کارشکنی در خدمت، که از این تغییر رفتار به عنوان راه و روشی برای نشان دادن نارضایتی خود از سازمان استفاده می کند. به این دلیل، این احتمال وجود دارد که پشتیبانی سازمانی لحاظ شده یا درک شده به طور منفی با فرسودگی هیجانی در ارتباط باشد. به عبارت دیگر فراهم کردن و ارائه کردن سطح مناسبی از پشتیبانی سازمانی، فرسودگی هیجانی را در کارمندان کاهش می دهد و پشتیبانی سازمانی درک شده به طور منفی با فرسودگی هیجانی برخورد می کند. به کلام دیگر فرسودگی هیجانی تا حدی بین پشتیبانی سازمانی درک شده و کارشکنی در خدمت میانجی گری می کند. در کنار رابطه منفی فرض شده که بین پشتیبانی نظارتی لحاظ شده و فرسودگی هیجانی وجود دارد. اگر پشتیبانی نظارتی مناسبی برای کارکنان فراهم شود. سپس ناظر این توانایی را خواهد داشت که به کارکنان کمک کند تا با محرک های تنش زا و چالش های مرتبط با شغلشان درگیر شوند. تحقیقات نشان داده است که پشتیبانی سازمانی می تواند اثرات منفی فرسودگی هیجانی کارمندان را به خاطر کنار آمدن با نیازهای شغلی بالا،کم و سبک کند.(باروچ ، فلدمن ،برونولو بندیان، اسچوارز، 2002). 2-6 ) رويكرد هاي مختلف نسبت به فرسودگي : 2-6-1): نظریه منابع بقا این نظریه بیان می کند فرسودگی هیجانی زمانی اتفاق می افتد که افراد در رابطه با چیزهایی که برای آنها با ارزش است احساس تهدید کنند(هالبس لبن،بیوکلی ،2004؛ هابفال،1989). این تهدید می تواند به علت کاهش منابع عاطفی باشد یا زمانی ایجاد شود که تلاش های شخصی فرد نتایج موردانتظار را به دنبال نداشته باشد . منابع عاطفی به صورت زیر تعریف شده است: اهداف، ویژگی های شخصیتی، شرایط یا انرژی هایی که برای افراد ارزش محسوب می شود و یا به عنوان معنایی برای دستیابی به این اهداف تلقی می شود(هابفال، 1989) به عنوان مثال کاهش منابع عاطفی زمانی اتفاق می افتد که کارمند در شرایط کار اضافی و فشار کاری مداوم قرار گرفته باشد(شیرون، 1989؛رایت وکراپانزانو، 1998) مثال دیگر از فرسودگی هیجانی زمانی است که یک کارمند زمان قابل توجهی را صرف کمک به کارمندان و ارباب رجوعان کند و هیچ توجه و مساعدتی از جانب آنها به او نشود.فرسودگی هیجانی طولانی مدت باعث می شود کارکنان برای کنترل فشاری که با آن مواجه هستند احساس کنند آنها به منابع ضروری بیشتری نیاز دارند (و آشفورد، 1996). به طور کلی نظریه منابع بقا بیان می کند که ناظرانی که از کارکنان پشتیبانی و مراقبت می کنند، کارمندانی خواهند داشت که توانایی بهتری برای کنترل فشار و تنش های مرتبط با کارشان را دارند. کارکنانی که می توانند فشار کار را بهتر کنترل کنند. احساس فر سودگی هیجانی نمی کنند. زیرا آنها درک خواهند کرد که منابع ضروری برای انجام کارشان را دارند. بنابراین، فرض شده است که فراهم کردن پشتیبانی نظارتی،فرسودگی هیجانی کارکنان را کاهش می دهد. پشتیبانی نظارتی لحاظ شده به صورت منفی با فرسودگی هیجانی برخورد می کند. به عبارت دیگر، فرسودگی هیجانی تا حدی بین پشتیبانی نظارتی و کارشکنی در کار میانجی گری می کند. براساس نظریه منابع بقا، هر فرد برای انجام امور و وظایف محوله نیازمند منابع مختلف روانی، فیزیکی و اجتماعی است . در دسترس بودن هر یک از این منابع برای فرد از یک طرف ارزشمند و از طرف دیگر عاملی برای برآوردن تقاضاهای مطرح در نقش ها و وظایف شغلی اش است .بر اساس نظریه منابع بقا، احساس فشار و به دنبال آن در صورت دوام، فرسودگی در شرایطی به وجود می آید که فرد منابع لازم برای انجام وظایف محوله را نداشته باشد، یا موقعی که منابع بقای شغلی و فردی در افراد مورد تهدید قرارمی گیرد و سرانجام مواقعی که فرد سرمایه و نیروی زیادی را برای انجام کارها صرف می کند، ولی بازدهی و نتیجه، مورد انتظار وی نیست. از دیدگاه نظریه منابع بقا، وقتی شرایط فرد با تقاضای شغلی وی تناسب دارد، احتمال وقوع فرسودگی هیجانی در افراد به حداقل ممکن می رسد( به نقل از هالبس لبن، 2004). 2-6-2) رويكرد باليني : ايجاد يك مدل تئوريكي بايد در تئوريهاي ديگر زمينه داشته باشد.مفهوم فرسودگي پيش از آنكه به صورت تئوريكي بدست آيد به شكل تجربي فراهم آمده است. فراد نبرگر (1979) كسي بود كه اولين بار به واژه به معناي امروزي آن اعتبار بخشيده ، وي فرسودگي را يك حالت خستگي و تحليل رفتگي مي داند كه از كار سخت و بدون انگيزه و علاقه ناشي مي شود. وي معتقد بود كه سندرم فرسودگي خودش را به صورت علائم مختلف نشان ميدهد كه اين علائم و شدت آنها از يك شخص به شخص ديگر تفاوت دارد و آن معمولا يك سال بعد از موقعيكه شخص در يك اداره يا موسسه كار مي كند شروع مي شود. اما اينكه چه گروهي از كاركنان بيشتر احتمال فرسودگي دارند گروههاي زير را ذكر كرده است: الف- كاركنان و كارمندان فداكار و متعهد به سازمان و كار: اين گروه از كاركنان كه بيشتر مستعد فرسودگي مي باشند، در جستجوي كمك به ديگران هستند همانند كسانيكه در مراكز مشاوره و مراكز پيشگيري از بحرانها و مراكز ديگري كه به مردم خدمت مي كنند. براي اين كاركنان مهم نيست كه شخص در جسنجوي كمك فقير يا غني، سياه يا سفيد، پير يا جوان، شهري يا روستايي است، آنها نياز به كمك دارند وي نيز كمك مي كند. در اين نوع مشاغل كاركنان با فشارهاي مضاعف گريبانگير هستند. اول از همه آنها احساس مي كنند كه از درون خودشان يك فشاري را براي عملكرد بهتر دارند و از طرف ديگر تحت فشار رواني همان كسانيكه به آنها خدمت مي كنند، مي باشند. (از درون، از مراجعان و از سازمان) ب- افرادي هستند كه اداره را به عنوان جايگزين بر زندگي اجتماعي به كار مي برند: اين افراد بيش از حد متعهد به كار هستند و افرادي مي باشند كه زندگي خارج از اداره براي آنها رضايت بخش نيست.اين افراد از خارج از محيط كار رضايتمندي ندارند و با اين وجود ممكن است چندين ساعت در اداره از وقت خود را صرف كنند و احساس رضايتمندي نمايند. تعهد بيش از حد به عنوان يك خطر واقعي تلقي مي شود و نشانگر يك خطر است كه كارمند زندگي خارج از اداره را رها كرده است. ج- افرادي با شخصيت سلطه طلب هستند: اينها افرادي مي باشند كه نياز زيادي دارند كه ديگران را كنترل كنند. آنها معتقدند كه هيچ شخصي نمي تواند شغلي كه او انجام مي دهد را به همان خوبي انجام دهد. چنين شخصي نه تنها اين فكر را دارد بلكه سعي مي كند مانع ديگران شود كه آموزش هاي لازم را ياد بگيرند.سلطه جويي اين افراد اثرات منفي روي سازمان دارد و منجر به نگرشهاي منفي، بدبيني و تنفر از افراد موسسه يا اداره مي شود، به لحاظ اينكه اين افراد در همه چيز اعمال كنترل مي كنند، بودجه و نحوه انجام كار، هرينه ها و خلاصه دخالت در تمام امور سازمان، به تدريج اين افراد دچار فرسودگي مي شوند. د- فرسودگي شغلي مديران : مديراني كه بيش از حد كار مي كنند وقتي كه اين افراد تازه كار در موسسه يا اداره را شروع مي كنند كارشان را سريع انجام مي دهند، آنها در ابتدا از چنان نيرويي برخوردار هستند كه مي توانند سازمان را فعال نگه دارند و همه چيز را زير نظر بگيرند. اگر به موقع سيستم ايمني پيش بيني نشود بتدرييج مديران احساس مي كنند كه مشكلات چاره ناپذير است.مانند كاركنان سلطه طلب مدير نيز احساس تنهايي مي كند و خودش را از ديگران جدا مي كند، همراه با اين جدا كردن و منزوي كردن خود مانع پيشرفت و تخصص افراد ديگر مي شود. براي مثال اين افراد همه كارها را خود انجام مي دهند خود طرحي تهيه مي كندد گزارش مي دهند و مصاحبه مي كنند، كار بيش از حد مدير منجر به خستگي جسماني و رواني مي گردد. 2-6-3) رويكرد روانشناختي- اجتماعي: ماسلش (1986) و همكارانش يك رويكرد مبتني بر تحقيق براي فرسودگي اتخاذ كردند و تلاش كردند كه شرايطي كه منجر به فرسودگي شغلي مي شود را روشن كنند. تحقيقات ماسلش و همكارانش به اين نتيجه رسيد كه فرسودگي شغلي يك ساختار چند بعدي است و از سه مولفه مربوط به هم تشكيل يافته است كه عبارتند از : - تحليل يا خستگي عاطفي كه منجر به از دست دادن انرژيهاي عاطفي شخص مربوط است حالات قبلي كه داراي سطح انگيزشي بالا بوده است در اثر فرسودگي از بين مي رود و انجام كار براي وي خسته كننده است. - تمايل براي اين است كه فرد يا مراجع را به صورت يك فرد انساني در نظر نمي گيرد و آن را از فرديت خارج ميكند و به صورت يك شيء غير انساني درك مي كند (مسخ شخصيت). مسخ شخصيت در حرفه هاي خدمات انساني به صورت تعامل با مردم به عنوان يك شيء و اغلب در برچسب هايي كه استفاده مي شود آشكار مي گردد. - احساس موفقيت فردي پايين است . يعني فرد احساس مي كند عملكرد وي همراه با موفقيت نيست و يا به عبارت دقيق تر موفقيت ادراكي مطرح است نه عملكرد و موفقيت واقعي. با اين وجود برخي از محققان مانند چرنيس (1980) هم موفقيت ادراكي و هم واقعي را مد نظر قرار دادند. براي مثال او مي گويد : {فرسودگي، انگيزش و موثر بودن را كاهش ميدهد} و {شامل يك حس شكست است }. 2-6-4) رويكرد تبادلي چرنیس: در مدل چرنيس حركت به طرف فرسودگي شامل مراحل چندي است: - مرحله اول: فشار رواني : منابع تنيدگي (فشار رواني) كه علل به وجود آورنده فرسودگي به شمار مي روند مستعد هستند و مي توان تنيدگي زاهاي فردي (انتظارات و انگيزش)، تنيدگي زاهاي بين فردي(تماس با مراجعان، روابط با همكاران، مديران، و سرپرستان) و تنيدگي زاهاي سازماني (تراكم كاري، مقررات اداري و بوروكراتيك و فشار كاري) را نام برد. - مرحله دوم : آشفتگي رواني:اين مرحله با مولفه هاي روان شناختي (عزت نفس پايين، و خستگي عاطفي)، مولفه هاي جسماني (سردرد و خستگي) و مولفه هاي رفتاري (استفاده از الكل و اختلالات خانوادگي )،همراه است.اين مرحله همان مولفه تحليل عاطفي ماسلاچ است. - مرحله سوم: مقابله دفاعي :اين مرحله با اثرات فرايند فرسودگي رواني و كيفيت كمك ارائه شده به مراجعان از طريق كمك كننده مربوط است.مقابله دفاعي از طريق يك سري تغييرات در نگرش و رفتار همچون سرزنش كردن مراجعان به خاطر خطاهاي خود، فقدان علاقه و همدردي نسبت به مراجعان و متاثر نشدن از ناراحتي ديگران مشخص مي شود. شخص ارائه كننده كمك از طريق مقابله دفاعي تلاش مي كند كه از دست دادن انرژي هيجاني جلوگيري كند و در نتيجه با افراد نه به عنوان يك شخصيت انساني بلكه به صورت يك شيء يا عدد و شماره، برخورد مي كند. اين مرحله با مولفه مسخ شخصيت ماسلاچ متناظر است.مدل چرنيس ، تلاشهاي مقابله عملكردي در مواجهه با تنيدگي زاها را در نظر نگرفته است.استراتژيهاي مقابله اي عملكردي به فرد اجازه مي دهد كه با تنيدگي زاها به يك روش واقعي و نه به صورت تغييرات ادراكي در قالب مكانيسم هاي دفاعي مقابله كنند. چنين مكانيسمهاي مقابله اي عملكردي به سه صورت طبقه بندي مي شوند: - استراتژيهايي كه بوسيله سازمانهاي خدمات انساني فراهم آمده اند. (مانند تهيه مراكز آموزش كاركنان) - استراتژيهاي فردي (مانند مرخصي گرفتن) - استراتژيهايي كه بوسيله گروهها به كار گرفته مي شوند(مانند همكاران، خانواده، دوستان، و حمايت اجتماعي) مدل مذكور متاسفانه نقش شخصيت را به عنوان يك عامل زمينه ساز در نظر نگرفته است. كاپنر و همكاران وي در مقابل مدل چرنيس (1980) ،مدل ديگري را پيشنهاد مي كند كه كاملتر به نظر مي رسد. 2-6-5) مدل كاپنر در مدل كاپنر (1993) بين تنيدگي ها و آشفتگي هاي رواني رابطه مثبت وجود دارد ،همچنانكه چرنيس نيز بر آن تاكيد كرده است. بين ميزان آشفتگي رواني ، درجات و مقدار مكانيسم هاي مقابله اي دفاعي و بين ميزان آشفتگي رواني و شكست ، رابطه وجود دارد. رابطه فوق بين آشفتگي رواني و شكست تاييدي بر مدل درماندگي آموخته شده سليگمن و سندرم تطابق عمومي سلبي مي باشد. در اين مدل بين تيپ شخصيت ((A و تنيدگي زاهاي ادراكي بوسيله افراد يك رابطه مثبت وجود دارد و بين تيپ شخصيت (A) و حمايت اجتماعي رابطه منفي وجود دارد. يعني افراد با تيپ (A) از حمايت اجتماعي كمتري برخوردارند و اثر غير مستقيم تنيدگي ها روي آشفتگي رواني، با اثر مستقيم آن در مدل مقايسه شده است و تاييدي بر اين است كه حمايت اجتماعي به عنوان يك ميانجي و واسطه در تاثير تنيدگي ها بر فرسودگي عمل مي كند. 2-6-6) رويکرد ساختاري اين رويکرد به جو اساسا به عنوان ويژگيها و خصوصيات وابسته به يک سازمان توجه دارد. اين ويژگي همواره با سازمان وجود داشته و از ادراک اعضا سازمان مستقل است .رويکرد ساختاري ما را به ارتباط بين هدف و معيارهاي ادراکي جو سازماني هدايت مي کند. گيون اين مساله را مطرح ساخت که جو سازماني، ويژگيهاي سازمان را مورد ملاحظه قرار داده، سپس بر اساس درک صحيحي، هدف و معيارهاي بيروني، بايد ارزشيابي گردد. پين و پاگ تجزيه و تحليل عمده اي از اجزا ديدگاه ساختاري ارائه نموده اند که بر اين اساس، موقعيتهاي واقعي در شرايط سازماني عامل تعيين کننده نظريات، ارزشها، و ادراکات کارکنان از وقايع سازمان است. بنابراين جوهاي مختلف در ابعاد مختلف ساختار سازماني مانند اندازه سازمان، درجه تمرکز در تصميم گيري، تعداد سطوح سلسله مراتب، ماهيت تکنولوژي مورد استفاده و حوزه اي که قوانين رسمي و خط مش هايي که رفتار فرد را نهي مي کند، ظاهر مي گردد. شکل زير نمايانگر اين مساله است که ساختار سازماني، يک جو سازماني را با خواص مستقل از خودش که اعضا سازمان آنرا دريافت مي کنند، خلق مي نمايد. يعني جو يک آشکارگر هدف در ساختار سازماني است که افراد با آن مواجه گرديده و آنرا درک و دريافت مي نمايند (گمينيان و گودرزي، 1381). 2-31) پیشینه تحقیق 2-31-1) تحقیقات داخلی 1- اشرفی سلطان آبادی و همکاران(1389)، در پژوهشی تحت عنوان رابطه تعهدسازمانی با فرسودگی هیجانی به این نتایج دست یافتند که تعهدسازمانی و هر یک از ابعاد آن با فرسودگی شغلی رابطه معکوس و معنی دار دارند. یعنی هر چه میزان تعهدسازمانی بیشتر باشد از میزان فرسودگی کاسته می شود. 2-گل پرور، وکیلی و آتش پور(1388) ، در پژوهش خود با عنوان ارتباط بین فرسودگی هیجانی و استرس شغلی به این نتیجه رسیدند که وقتی استرس باعث فرسودگی هیجانی می شود، چون افراد حالت منفی مربوط به فرسودگی و خستگی را تجربه می کنند، از میزان تمایل آنها به رفتارهای مدنی ـ سازمانی و خلاقیت کاسته می شود. 3- گل پرور، نیری و مهداد(1387)، در پژوهشی تحت عنوان رابطه استرس شغلی و فرسودگی هیجانی به این نتایج دست یافتند: بطور نسبی هر یک از عوامل استرس آور مطرح در مشاغل و محیط های کار برای افراد در سطح روانی، رفتاری و فیزیولوژیکی تبعات محسوس و قابل توجهی ببار می آورند که به نوعی زمینه را برای تضعیف کارایی و اثربخشی افراد فراهم می آورند یکی از این متغیرها فرسودگی هیجانی است. 4- رضا زاده(1381)، در پژوهش خود تحت عنوان رابطه تعهدسازمانی و فرسودگی هیجانی و استرس شغلی به این نتایج دست یافت که افرادی که استرس کمتری دارند بیشتر از شغل خود راضی هستند و تعهدسازمانی بیشتری دارند و همچنین کمتر دچار فرسودگی می شوند تعهد و رضایت از شغل باعث می شود که فرد، سازمان ، همکاران و شغل خود را بیشتر دوست بدارد و بیشتر با مشکلات کنار بیاید و تحملش در مقابل مشکلات بیشتر شود و در نتیجه کمتر دچار استرس و فرسودگی شغلی گردد. 5- ساروقی(1375) در پژوهش خود تحت عنوان رابطه فرسودگی هیجانی، استرس شغلی و تعهدسازمانی به این نتایج دست یافت: فردی که به شدت به سازمان متعهد است هویت خود را از سازمان می گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن در می آمیزد و از عضویت در آن لذت می برد. فردی که از عضویت خود در سازمان لذت می برد استرس شغلی کمتری خواهد داشت و کمتر دچار فرسودگی هیجانی می شود. 2-31-2) تحقیقات خارجی 1- هالبس لبن ، لوین وسالگر، بویاز و وایند و کاراپتی و آله شین لوی (2009) در تحقیقات خود در رابطه با فرسودگی هیجانی و استرس شغلی به این نتایج دست یافتند که مهمترین پیشایندهای مطرح برای فرسودگی هیجانی، گرانباری کاری، تعارض، ابهام نقش ، بی ارزش سازی شخص درحین کار و تهدید رشد و پیشرفت فرد در کار هستند. 2- لمبرت، هوگان، گریفین(2007) در مطالعات خود در خصوص بررسی رابطه استرس شغلی و فرسودگی هیجانی به این نتایج رسیدند که ابتدا استرس زمینه را برای فرسودگی هیجانی فراهم می آورد. در واقع پیش از آنکه استرس بطور مستقیم باعث واکنش های رفتاری شود، ابتدا با اعمال فشارهای متعدد بر فرد باعث بهم خوردن تعادل روانی و عاطفی آنها میشود، یکی از اشکال این عدم تعادل فرسودگی هیجانی است. 3- مولکی، جارامیلو و لوکندر(2006) در پژوهش خود با عنوان رابطه استرس شغلی و فرسودگی هیجانی به این نتایج دست یافتند. براساس مدلهای نظری کنونی، نظیر مدل منابع بقا وقتی تقاضاهای شغلی فرد، منابع عمده ی در دسترس وی نظیر زمان، مهارت ها، امکانات و توانایی های وی را به چالش می طلبد، به تدریج فرد احساس فرسودگی را تجربه می کند. بر همین پایه، وقتی استرس شغلی به فرد فشار وارد می کند، از آن طریق منابع در دسترس وی را تهدید و بدین طریق بستر و زمینه را برای احساس فرسودگی هیجانی فراهم می سازد. 4- دیمریوتی، باکار ، راچ رینر و اسکاوفلی(2001) در پژوهش خود در رابطه با فرسودگی هیجانی و استرس شغلی به این نتیجه دست یافتند که بر اساس الگوی منابع ـ تقاضاهای شغلی نیز در زمان تناسب میان منابع فرد با تقاضاهای شغلی وی ، تجربه فشار و در صورت تداوم فرسودگی هیجانی کاهش می یابد. 5- مزلچ(1996) طی پژوهشی در رابطه با تعهدسازمانی و فرسودگی هیجانی به این نتایج دست یافت: فرسودگی هیجانی با متغیرهای تعهد عاطفی و تعهدمستمر و تعهد هنجاری همبستگی معکوس و معناداری دارد. 6- ماسلش و جکسون (1996)در پژوهش خود تحت عنوان فرسودگی هیجانی کارکنان به این نتیجه دست یافتند: کارکنانی که ارتباط چهره به چهره با ارباب رجوع دارند و به همان اندازه، ابراز هیجانات خود را برای دوره های طولانی مدیریت می کنند،بیشتر مستعد فرسودگی هیجانی در کار هستند. 7- دوکویت و همکاران(1994) در مطالعات خود در رابطه با استرس شغلی و تعهدسازمانی دریافتند که بین ابهام نقش ناشی از استرس شغلی و فرسودگی هیجانی همبستگی بالایی وجوددارد. 8- آرچس(1991) در تحقیق خود در رابطه با فرسودگی هیجانی و تعهد به این نتیجه رسید که احساس خود مختاری و استقلال در کار و مشکلات کارکنان در تصمیم گیری ها از یک طرف، باعث بالا رفتن تعهدسازمانی کارکنان می شود و از طرف دیگر موجب پایین آمدن فرسودگی هیجانی آنان نیز می شود. 9- اپستاین و مایر(1989) طی پژوهش در رابطه با تفکر سازنده به این نتیجه دست یافتند که افرادی که در کنار آمدن با استرس موفق ترند، معمولاً سازنده تر فکر می کنند و افرادی که تفکرشان تخریبی است دچاراسترس می شوند. 10-اپستاین(1989)در پژوهش خود در رابطه با تفکر مخرب به این نتایج دست یافت که سبک تفکر مخرب در ابتدای زندگی پدیدار می شود و ممکن است منتج از قطع عشق والدین به فرزند در پی عملکرد ضعیف کودک باشد.افرد با یادگرفتن ایجاد تغییر در تفکرشان درباره خود و جهان می توانند به فردی با تفکر سازنده تبدیل شوند. 11- ایوانس(1987) طی تحقیق خود در رابطه با تعهدسازمانی و فرسودگی هیجانی به این نتایج دست یافت: افرادی که ازلحاظ هیجانی دچار فرسودگی می شوند. اغلب کمال طلبند و به طور افراطی درگیر کار و شغلشان هستند و از طرفی اهداف غیرواقعی را برای خود مجسم می کنند و بیشتر به آن سازمان تعهد دارند. 12-کاین ولازاروس (1984)، فولکمن (1984)؛ فولکمن، لازاروس، دانکل ـ نیستر، دلونگیس وگروئن (1986) ؛ فولکمن، شائفرولازاروس(1979)؛لازاروس(1981)؛لازاروس و لانیر(1978) طی پژوهشی در رابطه با تفکر سازنده، استرس و رفتار انطباقی به این نتایج دست یافتند که چگونگی ارزیابی فرد از هر رویدادی ،نقش بنیادی در تعیین مقدار پاسخ استرس و نیزنوع راهبردهای انطباقی ایفا می کند که هر فرد ممکن است در برخورد با استرس به کارگیرد. منابع فارسی: کتاب: ابذری، مهدی. سرایداریان، حمید (1376). مدیریت رفتار سازمانی (سازمان، مدیریت و فشار روانی) نگرش کاربردی- اصفهان: انتشارات ارکان. استوار، ج. تنیدگی یا استرس بیماری جدید تمدن. ترجمه پری رخ دادستان، تهران، چاپ اول، انتشارات رشد، 1377، 56-157. چمران، محمد هادی (1379). ارزیابی مشاغل تهران: دانشگاه صنعتی شریف، موسسه انتشارات علمی حسن زاده، روح ا...1387،«استرس شغلی»،انتشارات: مرکز تحقیقات فرهنگیان. خدادادی، مهدی. دولتیار باستانی، رضا. 1386، «استرس شغلی راه های پیشگیری و مقابله»، انتشارات: مدبّر سارافینو، ادوادپ. 1384،«روانشناسی سلامت»،مترجم: الهه میرزایی، انتشارات رشد، چاپ اول. ساعتچی، محمود. کامکاری، کامبیر. عسکریان، مهناز. آزمونهای روانشناختی. نشر ویرایش. شفیع آبادی، عبدا ... (1381). راهنمایی و مشاوره شغلی و حرفه ای و نظریه های انتخاب شغل، تهران: انتشارات رشد. علوی، امین ا... ،1372، «فشارهای عصبی و روانی در سازمان،(استرس)»،فصلنامه مدیریت دولتی شماره 20، انتشارات : مرکز مدیریت دولتی. فخیمی، فرزاد (1381). فشار عصبی و تعارض در سازمان ها و راهها. گلدار، دیوید (1374). مفاهیم بنیادی و مباحث تخصصی در مشاوره، ترجمه سیمین حسینیان، چاپ اول، تهران: انتشارات آگاه. 1374: صفحات 27-25. گودرزی، اکرم؛ گمینیان، وجیهه. (اصول و مبانی و نظریه های جو و فرهنگ سازمانی). انتشارات جهاد دانشگاهی، (1381). مقیمی،سید محمد،1380،«سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی»،انتشارات: ترمه مقیمی، سید محمد نقی (1377). کتاب سازمان و مدیریت رویکردی پژوهش: تهران: نشر ترجمه. هرسی، پاول؛ بلانچارد، کنت اچ؛ کبیری قاسم. "مدیریت رفتار سازمانی استفاده از منابع انسانی". چاپ پنجم، انتشارات جهاد دانشگاهی، 1375. هرسی، پاول و بلانچارد، کنت اچ (1373). مدیریت رفتار سازمانی، استفاده از منابع انسانی، ترجمه قاسم کبیری. تهران: جهاد دانشگاهی. (تاریخ انتشار به زبان اصلی 1988). مقالات: پارسایی، ع. محمدی، ف. حسینی، ل. بررسی عوامل تنش زای پرستاران شاغل در بخش فوریتها، خلاصه مقالات چهارمین کنگره سراسری استرس، تهران، دانشگاه علوم پزشکی ایران، 1378، 208. جماران، م. بررسی ارتباط استرس شغلی با اضطراب افسردگی و اختلال در کارکرد میزان کارائی. خلاصه مقالات اولین همایش جامع پرستاری، تهران، دانشگاه علوم پزشکی بقیه ا...، 1375، 63. گل پرور، محسن.، خلعت بری، جواد.، و شرافت، علی اکبر. (1389ج). عاطفه منفی و نقش آن در پیوند میان استرس و فرسودگی شغلی با رفتارهای غیراخلاقی: معرفی رویکردی انسان گرایانه درنگاه به رفتارهای غیراخلاقی. دومین کنگره دو سالانه روانشناسی صنعتی و سازمانی ایران، اصفهان، دانشگاه آزاد اسلامی اصفهان،3و4 اسفند ماه 1389. گل پرور، محسن.،نیری،شیرین.،و مهداد،علی.(1387). رابطه استرس،فرسودگی هیجانی و رفتارهای انحرافی سازمانی در شرکت سهامی ذوب آهن: شواهدی برای مدل استرس ـ فرسودگی (عدم تعادل) ـ جبران. یافته های نو در روانشناسی ،2(8)،19-34. مومنی، خ. احمدی، ا. بررسی فرسودگی ناشی از کارکنان بیمارستان دکتر شریعتی اصفهان با توجه به متغیرهای شخصی. خلاصه مقالات چهارمین کنگره سراسری استرس، تهران، دانشگاه علوم پزشکی ایران، 1378، 131-132. پایان نامه: اسمعیل طلایی، فریبا (1379)بررسی عوامل اجتماعی موثر بر تعهدکار، پایان نامه (کارشناسی ارشد)، تهران: دانشگاه الزهرا. جعفرپور، حسن (1376). ارتباط بین سخت رویی و فرسودگی شغلی در معلمان عادی و استثنایی. پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده روانشناسی و علوم تربیتی دانشگاه تهران. ساروقی، احمد. (1375). بررسی تاثیر تعهدسازمانی بر تمایل به ترک خدمت مدیران و کارشناسان شرکت راه آهن. پایان نامه(کارشناسی ارشد)، تهران: دانشگاه تهران. مجلات: دارابی، ف. 1388. بررسی فراوانی خطاهای پرستاری، مامایی در پرونده های ارجاعی به سازمان نظام پزشکی و بیمارستان امام رضا (ع) کرمانشاه. مجله بهبود، 13 (3): 265-261. رنجیران، بهران(1375). تعهدسازمانی، مجله دانشکده ی علوم اداری و اقتصادی دانشگاه علوی، امین ا... ،1372، «فشارهای عصبی و روانی در سازمان،(استرس)»،فصلنامه مدیریت دولتی شماره 20، انتشارات : مرکز مدیریت دولتی. مشبکی، اصغر(1376). فشار شغلی و تنبیدگی روحی، مجله مدیریت دولتی، شماره38. منابع غیرفارسی: Abramson, L. Y., Selinman, M.E.P., & Teasdale,. D. (1978).Learned helplessness in humans: Lritiqhe and reformulation .jonrnal of A bnormal psychology,87,49-74. AbuAIRub,R.F.(2004).Job stress.job performance and social support among hospital nurses.Journal of Nursing Scholarship,36(1),73-78. Addea HM,Wang X.strees at work:Linear and curvinear effects of psychological –Job;and organization-related factors and exploratory study of Trinidad and tobage.Int J stress manage 2006,(4):479-93. ALwa.LoGAN,H.,& BARON,R.S.(1994).Desine For control ,Felt control,and stress ino culation training during deneal treatment.journal of personality and social psychology,67,926-936. Antoniou,A.S.G.,Davidson,M.J.,& Cooper,C.L.(2003).Occupational stress,job satisfaction and health state in male and female junior hospital doctors in Greece.Journal of Managerial Psychology,18(6),592-621. Ashkansy,N.M,Hartel,C.E.J., &Daus,C.S.(2002). Diversity and emotion:The new frontiers in organizational behavior research.Journal of management ,28,307-338. Baron,R.A and Greenberg,y.,(1990).Behavior in Organization,Allyn and Bacon,Third Edition. Baruch-Feldman,C.,E.Brondolo,D.Ben-Dayan and J.Schwarz(2002),"Sources of Social Support and Burnout,Job Satisfaction,and Productivity,Journal of Occupational Health Psychology,7:87-93. Beehr,T.A.,Jex,S.M.,&Ghosh,P.(2001).The management of occupational stress.In Johnson,C.M.,Red mon,W.K.,& Mahwhinney,T.C.(Eds.).Hand book of Organizational performance:Behavior Analysis and Management.New York:The Haworth Press. Beehr, T. A., & Newnan ,J. E. Job stress, employee health and organizational effectiveness: Afact analysis, Model and Literature. review. personnel psychology, 1978 (31), 665 -667. Bellani,M.L.,FurLani.,& Genecchi,M.(1996).Burnout and related factors among HSV/AIDS health care workers. Berkowitz(Ed.),Ad vances in Experimental Social Psychology (vol.21,pp.3.3-346). Bitner,Mary Jo,B.H.Booms,and L.A.Mohr(1994), "Critical Service Encounters:The Employees Viewpoint,"Journal of Marketing,58(4),95-111. Bowen,D.E.and B.Schneider(1985),Boundary-Spnning –Role Employees and the Service Encounter:Some Guidelines for Mangement and Research,’’In J.A.Managing Employee/Customer Interaction in Service Businesses,127-147,Lexington,MA:D.C.Heath and Company. Brief,A.P.,&We iss,H.M.(2002).Organizational behavior: Affect in the workplace.Annual Review of psychology,53,279-307. Brothridge,C.M., & Grandy.A.A.(2002).Emotional Labor and burnout: Comparing two perspectives of "people work." Journal of Vocational Behavior,60,17-39. Cartwright,S.,Cooper,C.L(1997).Managing workplace stress Thousand Oaks,California:Sage Publications.Cox., Cherniss,C(1980b).Staff burnout :Job stress in the human services Beverly Hills,CA:sage Publishing,Inc Clark SI,Goetz D.U nerlieved job stress can lead to burnout.Radiol technol 1996:68(2):159-60. Cole,A.High Anxiety.Nur,1992:88(2):26-30 Luckman,Sorensen:"Medicalsurgical nursing."3thed.Philadelphia: W.B saunders,1987. Cordes ,C.L.and T.W.Dougherty (1993),A Review and an Integration of Research on Job Burnout,Academy of Management Review,18(4):621-656. Cote,S.,& Morgan,L.M.(2002).A Iongitudinal analysis of the association between emotion regulation,Job satisfaction,and intentions to quit.Journal of Organizational Behavior,23,947-963. Critchley,H.D.,Rotshtein,P.,Nagai,Y.,O’Doherty,J.,Mathias,C.J.,&Dolan,R.J.(2004).Activity in the human brain predicting differential heart rate responses to emotional facial expressions.NeuroImage ,24,751-762. Del Valle,J.F.& Bravo,M.L.Y.A(2007).Jobstress and burnout residential child care workers.in spain.Psico thema,19(4),610-615. Dua,J.K.(1994).Job stressors and their effects on physical health ,emotional health,and job satisfaction in a university. Journal of Educational59-78. Eisenberger,R.,F.Stinglhamber,C.Vandenberghe,I.L.Sucharski andL.Rhoades(2002), "Perceived Supervisor Support:Contribution to Perceived Organizational Support and Employee Retention,"Journal of Applied Psychology,87(30):565-573. Eisenberger,R.,R.Huntington,S.Hutchisonand D.Sowa(1986),Perceived Organizational Support,Journal of Applied Psychology,71(3):500-507. Epstein,S.(1990).Cognitive-experiential srlf-theory. In L.A.pervin(Ed),Handbook of personality:Theory and research (pp.165-191).New York : Guilford Press. Evans ,G.W.,Plasane,M.N.Carrers(1987).Type A Behavior and occupational stress :Across-Cultural study of Blut –Collar workers,Journal of personality and Scocial Psychology,Vol.52. Fevre,M.L.,Matheny,J.,& Kolt,G.S.(2003).Eustress,distress and interpretation in occupational stress.Journal of Managerial Psychology,18(7),726-744. Filding J.A comparison of hospital and community based mental health nurses perceptions of their work environment and psychological state.JAd Nurs 1994:19:1198-1204. Fisher,O.D.,(200).Mood and emotions while working: Missing pieces of job satis faction?Journal of Organizational Behavior ,21,185-202. FOLKMAN,S.,& LAZARUS,R.S(1985).LF IT CHANGES it must be a proless:study of emotion and coping Three stages of a college examination. Journal of personality and social psychology,48.150-170. Fox,S.,& Spector, P.E.(1999).A model of work frustration-aggression.Journal of applied psychology ,20,915-932. FRiEDLAND. N., KEINAN,G., & REGEV, y. (1992). controlling The uncontrollable: EFFects of stress on illusory perceptions of controllability.journal of per sonality and social psychology,63,923-931. Greenberg,J.&Baron,R.A.(2000).Behavio in Organization.New Jersy. Gronroos,C.(1990),Service Management and Marketing-Managing the Moments of Truth in Service Competition,Massachusetts:Maxwell MacMillan. Halbesleben,J.R.B.and M.R.Buckley(2004)," Burnout in Organizational Life,"Journal of Management,30(6):859-879. Harris, L. C. and E. Ogbonna (2002), Exploring Service Sabotage,Journal of Service Research 4 (3): 163-183. Health & Safety Excutive.Stress –Related psychological Disorders. Hening way MA,Smith CS.Organizational climate and occupational stress as predictors of with drawal behaviors and injuries in nurses.JOC cup Organpsych 1999;72(3):285-299. Hersovitch L,Meyer JP.Commitment to organizational chang:Extension of a three-component model.Japplied psych 2002;87-474-87. Hobfoll,S.E.(1989),"Conservation of Resources: A New Attempt at Conceptualizing Stress,"The American Psychologist,44:513-524. Hogan,R.,Johnson,J.,& Briggs,S.Hand book of personality psychology.1997.California usa .ACADEMICPRESS. Howard,D.J.and C.Gengler(2001),"Emotional Contagion Effects of Product Attitudes,"Journal of Consumer Research,28:189-201. Jevnin G,R.,Wilson,A.F.,& David son,J.M.(1978). Adrenocortical activity during meditation. Horm ones and Behavior,10,54-60. KarasekRA,TheorellT.Healthy work:Stress,produc tivity,and The reconstruction of working life.New yourk:Basic Books,199. KiLfedder,C,J,.Power,K.G.,& Wells,T.J.(2001).Burnout in psychiatric nursing,Journal of Advanced Nursing ,34,383-396. Lambert,E.G.,Hogan,N.L.,&Griffin,M.L(2007). Impact of distributive and procedural justice on Correctional staff job Stress,job satis faction,and organizational commitment.Journal of crimintal justice,35(6):644-656. Langer.E.J.(1989).M indfulness.Reading,MA:Addison Wesley. Jevnin G,R.,Wilson,A.F.,& David son,J.M.(1978). Adrenocortical activity during meditation. Horm ones and Behavior,10,54-60. Law A.,L ogan.,& Banron, R.S.(1994). Desire for control felt control,and stress ino cu Lation traning during dental treatment. Journal of Personality and Social Psychology,67,926-936. Lazarus,R.S.,&Folkman,S.(1984).Stress,Appraisal,and Coping.New York:Springer. Lazarus,R.S.(1982).Thoughts on the relations between emotion and cognition,American psychologist,3t,1019-1024. LeDOUX,J(1996)The emotional brain:The mysterions underpinnings of emotional life.New York:Simon t shuster. Lee,R.T.and B.E.Ashforth(1996),A Meta –Analytic Examination of the Correlates of the Three Dimensions of job Burnout,Journal of Applied Psychology,81(2):123-133. Levy BS,Wegman DH.Occupational heal th:recogni zing and prevenying work-related disease and injury.4 ed.Philadelphi a:Lippincott Williams & Wilkinds;2000. Lewin ,J.E.& Salger,J.K.(2009).Aninvestigation of The influence .Industrial Marketing Management,38(7):798-805. Luckman,Sorensen:"Medical surgical nursing."3thed.Philadelphia: W.B saunders,1987. Maslach,C.and S,E.Jackson(1981),The Measurement of Experiened Burnout,Journal of Occupational Behavior,2(2):99-113. Maslach,C.,(1993).Burnout:A Multidimensional Percpective, In W.B.Schaufeli,C.,Maslash,and T.Marek(EDS)Professional Burnout. Maslach,C.,& Jackson,S.E.(1981b).The Maslach Burnout Inventory(Research Edition).Palo Alto,CA:Consulting Psychologists Press. Maslach,C(1982b)Understanding burnout:definitional issues in analyzing a complex phenomeno.In W,S.Paine(ed). Maslach,C.,(1984).Understanding Burnout in Job Stress and Burnout Reaserch,Theory and Intervention Perspectives ED.whiton Sttewart Paine ,Beverly Hills,CA:SAGE Publication s,Pp30-31. Meyer JP,Allen JN.Commitment in the work place.Thous and Oaks,CA:Asge publications;1997. Meyer JP,et at (2002).Affective,continuance,and normative commitment to the Organization: A meta-analysis of antecedents,correlates,and consequences.Journal of Vocational Behavior.41(1)20-52. Meyer JP,Herscovitch L.Commitment in the workplace:Toward a general model.Human Resource Management Review 2001;11:299-326. Meyer,S.P.,& Allen,N.J.,& Smith,C.A.(1993).Commitment to organizations and occupation:Extension and test of a three component conceptuali zation.Jounrnal of Applied Psychology,78,538-551. MILLER,I.W.,III,&NORMAN,W.H(1979).Learned helplessness in humans:A review and attribution-Theory model. psychological Bulletin,86,93-118. Miller k.2010.Malpractice:nurse practitioners and cLaims reported to the national practitioner data bank.The Journal of Nurse practitioners,24:229-237. Mowday,R.T,Porter,L.W,& Steers,R.M(1982)E mployee organization Linkages :the psychology of commitment,absenteeism,and turnover. Newyork:academic press. Mulki,J.P.,F.Jaramillo and W.B. Locander (2006), Emotional Exhaustion and Organizational Deviance:Can the Right Job and a Leader’s Style Make a Difference?, Journal of Business Research,59:1222-1230. Muscroft J,Hicks C.A comparison of psychiatric nurses and general nurses reported stress and counseling needs: a case study approach.JAdV Nurs 1998:27:1317-1325. PETERSON ,C. , SELIGMAN,M.,& VAILANTG. (1988). Pessimistic explanatory style as a risk F actor for physical illness :A thirty-Five –year Long itudinal study. Journal of personality and social psychology,55,23-27. Petersen,S.E.,Fox,P.T.,Posner,M.L.,Mintun,M.,&Raichle,M.E. (1988).Positron emission tomography studies of The cortical anatomy of single-work processing.Nature,331,585-589. Pieperc,Lacroix,Karask RA.The relational of psychosocial dimensions of work with coronary heart disease risk factors:a .Menta-analysis of five united states databases.AMJ Epidemiol 1989,129:483-494. Porter,L.an Steers,M.R.(1974).The Measurment of Organization Commitment, Journal of Vocational Behavior,Vol.14.pp.224-226. Purker P.A,Kulike JA.Burnout,self and supervisor rated job performance,and absenteeism among nurses.J Behav Med1995:18(6)5811-99. Robblee,M.(1998),Confronting the Threat of Organizational Downsizing:Coping and Health,Unpublished Masters Thesis,Carleton University,Ottawa,Ontario,Canada. Schaubroek,J., &Jones,J.R.(2000).An tecedents of workplace emotional labor dimensions and moderators of their effects on physical symptoms.Journal of Organizational Behavior,21,163-183. Scheier,M.F.,&CARVER ,C.S.(1988).A model of behavioral self-regulation:Translating intention action. In L. Berkowitz(Ed.),Ad vances in Experimental Social Psychology (vol.21,pp.3.3-346). Schfer J,Moorudolf H.Effects of work stress and work climate in long term staff’s job moral and functioning Res Nurs & Hlth 1996:19(1):63-75. Schneider,H.G.,& Busch, M.N.(1998).Habit control expectancy for drinking, smoking and eating.Addictive Behaviord,23,601-607. Seago JA.Work group culture,stress and hostility correlation with organizational out comes.J Nurs Adm 1996:26(8):39-47. SELIGMAN,M.E.p.(1990).Learned optimism.New York: AIFred A.Knopf. Schau Feli,W.B.,Maslach,C.,& Marek,T.(1994).Professional burnout:Recent development in theory and research(1sted).(p.p.1-69).Washingston:Taylor & Francis. Seyle.H.(1976).Stressing health and disease.Reading,MA: Butter worth. Shiron,A.(1989),Burnout in Work Organizations,"in International Review of Industrial and Organizational Psychology,Eds.Cary L.Cooper and Ivan T.Robertson,Chichister,NY:John Wiley and Sons,25-48. Singh,J.,J R.Goolsby and G.K. Rhoads (1994), Behavioral and Psychological. Consequences of Boundary Spanning Burnout for Customer Service Representatives, Journal of Marketing Research, 31 (November): 558-569. Sin IL,Spector PE,Cooper CL,LUC .Work Stress,self-efficacy,chines work values,and work well-being in Hong and Beijing .Int j stress Manage 2005;12(3):274-88. Somech ,A.,& Miassy،Maljak ,N.(2003).The relationship between religiosity and burnout of principals :The Meaning of educational work and role variables as Mediators.Social Psxhology of Ednuction,6,61-90. Strategies for health & well-being .Sudbury,Massachusetts:Jones & Bartlett Publishers. TAYLOR,S.E.,KEMENY,M.E.,ASPINWALL,L.G.,SCHNEIDER,S.G.,RODRIGUEZ,R.,HERBERT,M.(1992).Optimis,coping ,psychological distyess,and high-risk sexual behavior among men atrisk for acquired immunodeficiency syndrom(AIDS).journal of personality and solial psycholog y,63,460-473. TAyLoR,S.E.,(1989).positiveillusions:Gratve self-deccption and healthy mind .Newyork:Basic Books. Tomaka,J.,& Blascovich,J.(1994).Effects of justice beliefs on cognitive appraisal of,and subjective,physiological,and behavioral responses to,potential Stress.Journal of personality and Social Psychology,67,732-740. Tovey EJ,Adams AE.The changing nature of nurses job Satisfaction:an exploration of sources of satis Faction in the 1990 S.J Adv Nur 1993;30(1)150-80. Ugoji,E.I.,& Isele ,G.(2009).Stress management & corporate governance in Nigerian organizations.European Journal of Scientific Research,27(3),472-478. World Health Organization(WHO)(2005).Mental health and working life.WHO European Ministerial Conference on Mental Health:Facing The Challenges,Building.Retrived June 19,2007,from www.euro.who.int/document/mnh/ebrief 060.pdf Wright,T.A.and R.Cropanzano(1998),"Emotional Exhaustion as a Predictor of Job Performance and Voluntary Turnover,"Journal of Applied Psychology,83(3):486-493. Yoon,M.H.,S.E.Beatty and J.Suh(2001),"The Effect of Work Climate on Critical Employee and Customer Outcomes:An Employee-Level Analysis,"International Journal of Service Industry Management,12(5):500-521. http://www.bsmt.ir/526. http://www.hse.gov.uk/pubns/indg406.pdf(2January 2011,dute ) http://www.hse.gov,uk/statistics/causdis/stress(1january 2011,date Last accessed. http://www.fastcompancy.Com/online career.html. http://www.indianr.edu.barber,html. http://www.mphe.gov.my/web-statisik/index.htm?navcode=NAV.