مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت و مشتری‌مداری

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت و مشتری‌مداری (docx) 45 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 45 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

مبانی نظری و پیشینه تحقیق کیفیت و مشتری‌مداری فصل دوم : ادبیات وپیشینه تحقیق 1-2- مقدمه تغییر و تحول در زندگی انسانها راه پرفرازی را پیموده است و یکی از ویژگی‌های دنیای امروز شدت و سرعت در تحول می‌باشد. وجود رقابت‌های سخت در عرصه‌های گوناگون بقای جوامع و سازمان‌ها را متلاطم و نیازمند توانمندی‌های خاص آن کرده است ارائه دائمی و فزاینده کالاها وخدمات نو نتیجه این رقابت‌ها و نشان دهنده تلاش مستمر برای بقا است سازمان‌ها با سرعت و شدت در تحول درونی‌شان با نیازهای بازار سازمان پیدا می‌کنند و با هوشمندی تمام توانایی درک این نیازها را داشته‌اند و آن را به موقع تامین می‌نمایند. در بازار رقابتی امروز هدف بسیاری از سازمانها سعی در پیدا کردن مشتری و حفظ این مشتریان است زیرا اهمیت ایجاد یک مشتری وفادار کمتر از هزینه پیدا کردن یک مشتری جدید است و یکی از راههای حفظ این مشتریان این است که از رضایت آنان مطمئن شویم زیرا که تحقیقات نشان داده است که رضایت مشتری نه تنها بر روی حفظ مشتریان بلکه بر روی سودآوری و موفقیت شرکت در عرصه رقابت تاثیر می‌گذارد رضایت مشتری کلیدی برای حفظ مشتری و عملکرد مالی برتر شرکت است ولی باید این نکته را بدانیم ایجاد رضایت مشتریان و حتی به شعف آوردن ایشان از کیفیت محصولات در وحله اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته‌های آنها و سپس انتقال این خواسته‌ها به جایی است که محصولات و خدمات تولید می‌شود. البته لازم به ذکر است که سازمان باید نسبت به نیازها و خواسته‌های مشتری آگاه و مسئول باشد و اگر سازمان متعهد به این تغییر نیاز نباشد گذشت زمان امتیازات اولیه‌اش را از بین خواهد برد اکثر سازمان‌ها نیاز به ارتباط مستمر با مشتری را درک کرده و سیستم‌هایی را برای ثبت و پاسخگویی به شکایات آنان ایجاد می‌کنند. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم‌های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی چیزی نیست که به طورخودبخود اتفاق بیفتد و به روش‌ها و رویههایی نظامند نیاز دارد که این انتقال اطلاعات و دانش را به فرایندی سازمانی مبدل می‌کند. QFD (Quality Functional Deployment) پاسخیاست به این الزامات که طی سالهای اخیر در زمینه‌های مختلف کاری در سراسر جهان سودمندی را به خوبی نشان داده و در تمامی جهان مورد استقبال عمومی قرارگرفته است QFD فهم نیازهای مشتری و تبدیل آنها به مجموعه‌ای از نیازمندی‌های طراحی و تولید و روشیاست که نظرات ذینفعان کلیدی را برای تولید محصولی که به بهترین نحو پاسخگوی نیازهای مشتریان باشد، مورد ارزیابی قرارداده در این روش نیازمندی‌های مشتریان استخراج می‌گردد سپس این نیازمندی‌های مهم مشتریان برجسته میگردد در این روش خواستههای مشتریان به ‌مشخصههای محصول، مشخصههای قطعات، مشخصه‌های فرایند و مشخصه‌های عملیات تفسیر میشود این عمل توسط افرادی از بخشهای مختلف شرکت با استفاده از ماتریس‌هایی انجام می‌گردد که خانه کیفیت خوانده می‌شود. QFDفرمتی فراهم می‌آورد که قبل از شروع طراحی و ساخت محصول از خوب بودن محصول اطمینان حاصل گردد. QFD نه وسیله‌ای برای حل مسائل، بلکه ابزاری برای برنامه‌ریزی و پیشگیری از مسائل است. QFD یک رویکرد سیستماتیک می باشد که بوسیله آن می‌توان مشخص نمود چه نیازمندی‌هایی برای چه کسانی اولویت دارند و چه موقع و چرا باید اعمال شوندQFD فرایند گروهی منظم برای برنامهریزی و طراحی محصولات جدید با بهبود محصولات از طریق زیر است تمرکز بر نیازمندی‌های مشتریان، به کاربردن محیطهای قابل رقابت و نیازمندی‌های بازار برای بالا بردن اهداف طراحی، ایجاد کار گروهی و تبدیل نیازمندیهای کیفیمشتری به اهداف قابل اندازگیری به گونهای که محصولات و سرویس‌های مناسب به صورت صحیح در اولین فرصت به بازار معرفی می‌شود. در نهایت باید گفت اگر چه تکنیکها و روشهای متفاوتی برایQFD وجود دارد اما یکی از بهترین و قدیمی‌ترین روشها خانه کیفیت HOQ(House Of Quality )است تنها کاری که HOQ انجام میدهد نظم دهی به ذهن افراد درگیر با پروژه تصمیم‌گیری است که با نوعی انسجام گروهی همراه است. 1-2-2- تاریخچه کیفیت "پیدایش کنترل کیفیت تقریبا هم زمان با پیدایش صنعت می‌باشد در دوران قرونوسطی کیفیت مورد نیاز صنعت مستلزم کنترل بسیار وسیع به همراه آموزش‌های بلند مدت بود این آموزش‌ها باعث می‌شد که کارگر در مورد کیفیت محصول احساس افتخار کند. تخصصی شدن کارها در دوران انقلاب صنعتی نمود پیدا کرد در نتیجه کارگر تمام یک محصول را نمیساخت بلکه تنها مسئول ساخت قسمتی از آن بود این تغییر باعث پایین آمدن کیفیت محصولات شد به دلیل آن که در آن دوران، کالاها پیچیده نبودند کیفیت چندان با اهمیت به نظر نمی‌رسید. در سال 1924 شوهارت از شرکت آزمایشگاهی تلفن بل یک نمودار آماری برای کیفیت متغیرهای محصولات ارائه داد که از این نمودار به عنوان نقطه شروع کنترل کیفیت آماری نام برده می‌شود. در سال 1950 ادوارد دمینگ چند دوره سمینار در مورد روش‌های آماری برای مهندسان ژاپنی و در مورد مسئولیت کیفیت برای مدیران ارشد اجرایی سازمان‌های بزرگ ارائه داد در سال 1960 اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند در میانه دهه 1980 مفهوم TQM منتشر شد و جایزه ملی کیفیت مالکم بالدریج به عنوان معیاری برای سنجش TQM بنیان گذاشته شد."(جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379- ص18تا19) 2-2-2-تعریف کیفیت "تمرکز بر نیازهای مصرف کنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است امروزه بسیاری از شرکتها و سازمان‌های غیر انتفاعی مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفتهاند و طبق آن عمل میکند آنها متوجه شدهاند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش می‌کند مشتری‌گرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود. مفهوم کیفیت محصول در نگرش سنتی بیشتر ویژگی‌ها و صفات فیزیکی آن از قبیل استحکام و قابل اعتماد بودن را شامل میشد. اما امروزه مفهوم کیفیت مورد تجدید نظر قرار گرفته است و بسیاری از شرکت‌ها معتقدند که مطلوبترین محصولات و موفقترین آنها در صحنه رقابت محصولاتی هستند که بتوانند یا انتظارات ما را برآورده کند و یا از آنها پیش رود. "(روستا، ونوس و ابراهیمی 1384- ص221)" کیفیت را می‌توان با روش زیر فرموله کرد: Q=P/E Q = کیفیت P = عملکرد E= انتظارات اگر Q بزرگتر از یک باشد آنگاه تقاضای مشتری اجابت شده است. "(ریاحی1373- ص42)" برطبق استاندارد ASQC/ ASNI کیفیت عبارت است از مجموعه خصوصیات و ویژگی‌های یک محصول یا خدمت که دربرگیرنده توانایی آن در برآوردن نیازهای تلویحی و معین می‌باشد. (نیازهای تلویحی Implied needs: نیازمندی‌هایی که حتی بدون ذکرشان آن را از محصول انتظار داریم و نیازهای معین Statedneeds: نیازمندیهایی که آنها را ذکر میکنیم.)" (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379-ص 17) "کیفیت عبارت است از درجه‌ای از یک محصول که با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد و کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآورده ساختن انتظارات مشتریان بدون اضافه شدن ارزش محصولات از افزایش هزینهها جلوگیری میکند." (روستا، ونوس و ابراهیمی1384- ص222تا223) "کیفیت مجموعه ویژگیها و توانمندیهاییاست که برای تامین و رفع نیازهای تصریحی و تلویحی مشتریان موثرمی‌باشد به بیان دیگر کیفیت به معنای تطبیق نهاییکالا با خواسته مشتری است و بهترین عامل حفظ مشتری به شمار می‌رود "(محمدی1382- ص122) "کیفیت یک خط مشی تجاری اساسی که کالاها و خدماتی را فراهم می‌آورد که مشتریان داخلی و خارجیرا از طریق برآوردن انتظارات تصریحی و تلویحیشان کاملا رضایتمند می‌نماید.کرازبی درمطلق های کیفیتخود کیفیت را به صورت تطابق با نیازمندیهای ]مشتری[ تعریف کرده است" (شرکت1376- ص12) "کیفیت درجه تطابق کالای تولید شده، یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری"( کلهر1373- ص39) "کیفیت عبارت است از مجموعه ویژگی‌های یک کالا یا خدمت که عامل تعیین کننده‌ای برای پاسخگویی به نیازهای تصریحی و تلویحی از پیش تعیین شده مشتریان به شمار می‌رود. کیفیت عبارت است از اینکه مطابق با انتظار مشتری، بهترین کالا یا خدمت در بهترین روش ممکن برای همیشه ارائه شود." (مصدق راد1385- ص4) "اما در مجموع پیرامون موضوع کیفیت باید گفت: کیفیت توسط مشتری تعیین می‌گردد. کیفیت باید نیاز تلویحی و تصریحی مشتری را تامین کند. کیفیت باید خشنودی مشتری را به دنبال داشته باشد. کیفیت باید کلسیستم تولید از بررسی بازار و بازاریابی تا خدمات پس از فروش را توجیه کند. خصوصیات محصول یا خدمات باید با مشخصاتی که رضایت مشتری را تامین میکند مطابقت داشته باشد. کیفیت چیزی است که مشتری روی آن قضاوت می‌کند. انجام صحیح کار در دفعه اول و برای همیشه باشد." ( کلهر1373- ص39) 3-2-2- اصول کیفیت "در کیفیت دوازده اصل وجود دارد: 1 – تاکید بر مشتری2- کار گروهی و مشارکت کارکنان 3- تعهد مدیریت4- رهبری همراه با مدیریت اثر بخش 5 - مسئولیت پذیری افراد6- تصمیم‌گیری بر مبنای اطلاعات بدست آمده 7- مدیریت خطرات احتمالی8- کنترل موارد اختلاف و انحراف برای ترسیم نتایج 9 - نظم و انضباط10- تاکید بر سیستم‌های اطلاعاتی 11 - آموزش کارکنان12- ارتباطات (مصدق راد1385- ص5) 4-2-2-تعریف مدیریت کیفیت فراگیر Total Quality Management شاید اصطلاح مدیریت کیفیت فراگیر TQMیکی از متداولترین اصطلاحات تجارت باشد که در سال‌های اخیر در مورد تمامی تلاش‌های انجام شده برای پیشبرد و بهبود کیفیت به کاررفته است مدیریت کیفیت فراگیر، بهبودی در روش سنتی انجام کار و تجارت و فنی اثبات شده برای تضمین بقا در جهان رقابتی کنونی به شمار می‌رود از اهداف ایجاد و استقرار و بکارگیری سیستم مدیریت کیفیت، توسعه فرهنگ مشتریگرایی در سازمانها و بالطبع درسطح جامعه می‌باشد. از یک سازمان که سیستم مدیریت کیفیتاستقرار داده و بکار میگیرد انتظار میرود که سازمان در جهت شناسایی خواستهها و الزامات کیفیتی تعیین شده از طرف مشتری الزامات تصریحی داشته باشد همچنین انتظار میرود کهسازمان در جهت شناساییخواستهها و الزاماتی که از سوی مشتریان بدیهی تلقی می‌شود (الزامات تلویحی) تلاش لازم به عمل آورد. "مدیریت کیفیت فراگیر یک فلسفه مدیریتی است که کیفیت را اولویت اول سازمان میداند کیفیتی که توسط مشتریان تعریف شده است، کیفیتی که با بهبود فرایندهای کاری بدست می‌آید نه با بازرسی. مدیریت کیفیت فراگیر فرایندی است که براساس آن مدیریت با مشارکت کارکنان، مشتریان، و اعتبار دهندگان به بهبود مستمر کیفیت می‌پردازد که به جلب رضایت مشتری منجر می‌شود به عبارت دیگر مدیریت کیفیت فراگیر یک استراتژی سازمانی است که از طریق بکارگیری روشهای کیفی، خدمات و تولیدات با کیفیت بالا به مشتریان ارائه می‌کند" (مصدق راد1385- ص6) "یک تعریف ساده از TQM عبارت است از سیستم بکارگیری بهبود مداوم مدیریت مشارکتی و تمرکز برخواستههای مشتری. برای ادراک بهتر این مفهوم یک روش این است که آن را در قالب کلمات معنی نماییم اولین کلمه "فراگیر" است که یک گام وسیع و جدا از روش‌های قدیمی مدیریت را نشان می‌دهد در مفهوم سنتی کارهای هر سازمانی در میان بخش‌ها و دپارتمان متفاوت تقسیم می‌شد و هر کس بدون توجه به دیگری فقط مسئول آن چیزی بود که خود انجام می‌داد به گفته چینی‌ها هرکس مسئول پاروکردن برفهای جلوی خانه خود بود با این حال باید گفت TQM تاکید بر کلیه فرایند کاری سازمان دارد حتی وظایف مدیریت فقط محدود به سطوح بالای پرسنلی نمیشود بلکه به تمام افراد در هر وظیفه خاصی گسترش می‌یابد کلمه دوم "کیفیت" اشاره به اندازگیری عملکرد براساس نیازها، انتظارات و رضایت مشتری دارد کلمه سوم "مدیریت" تاکید بر بهبود مداوم دارد زیرا نیازهای مشتری مدام در حال تغییر است راه دوم برای درک مفهوم TQM این است که موارد مهم که این اصل را تشکیل میدهد مورد بررسی قرار گیرد که عبارتند از: 1- تمرکز برمشتری2- بهبود سیستماتیک عملکرد 3- توسعه منابع انسانی4- تفکر بلند مدت 5- تعهد نسبت به کیفیت تمرکز بر مشتری شامل مشتریان داخلی می شوندکه همان کارمندانی هستند که در دستیابی به اهداف سازمان با هم مشارکت میکنند. مشتریان خارجی نیز مصرف کنندگان محصول یا خدمات هستند. بهبود سیستماتیک که اشاره به همان مفهوم مدیریت که در بالا توضیح داده شد دارد توسعه منابع انسانی نیز تاکید بر کار گروهی و آموزش مداوم کارکنان دارد تا بدین وسیله خود را با نیازهای متغیر مشتریان وفق دهند تفکرات بلند مدت نیاز به صبوری در اجرای TQM دارد زیرا یک تغییر فرهنگی است که به طور یقین تا آن زمان خاص فرا نرسد اتفاق نمی‌افتد. نهایتا تعهد نسبت به کیفیت که نشان دهنده نقش مهم مدیریت سطوح بالای سازمان، در فرایند اجرای از TQM است."(Hong Wang2006-ص3) "جعفری و اصولی نیز به تجزیه وتحلیل لغت TQM میپردازند: فراگیر Total : نشان دهنده همه گیر بودن آن است. کیفیت Quality : درجه تطابق کالای تولید شده یا خدمت ارائه شده با نیازهای مشتری مدیریت Management: فن، هنر یا روش اداره کردن، کنترل کردن و هدایت کردن است" (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش1379- ص13) "مدیریت کیفیت فراگیر اقدامی هوشمندانه، آرام و مستمر که تاثیر سینرژیک در جهت تامین اهداف سازمان دارد و در نهایت به رضایت مشتری، افزایش کارایی و ارتقا رقابت در بازار ختم می‌شود" (حاجی شریف 1379- ص47) "مدیریت کیفیت فراگیر برای رسیدن به این هدف سه فعالیت را انجام می‌دهد: برنامه‌ریزی هوشین Hoshin planning کنترل آماری فرآیند ( SPC) Statistical Process Control گسترش عملكرد كيفيت Quality Functional Deployment QFD هر کدام از عوامل فوق به یک ویژگی مشتری پاسخ می‌دهد که نتیجه آن افزایش سهم بازار است. همانطورکه مشاهده می‌شود در مدیریت کیفیت فراگیر سه نکته اساسی نهفته است: تشخیص نیاز مشتری "بازار" تعیین اولویتهای نیاز مشتری "سلیقه مشتری" تولید به طریقی که مورد پسند مشتری باشد "کیفیتنهایی" (Bouchreasو Row land 2000-ص 45 تا 52) در نهایت باید گفت کلید موفقیت برنامهTQM کار آمد در سازمان تمرکز آن بر مشتری است و بهترین نقطه برای شروع، راضی نگهداشتن مشتریان داخلی است سازمان باید به ندای مشتری گوش فرا دهد و بر طراحی کیفیت و پیشگیری از خطا تاکید داشته باشد، مهمترین شرط راضی نگداشتن مشتری سرلوحه قرار دادن عبارت زیر است "برای بار اول و برای همیشه کار را درست انجام بده" 5-2-2- اصول مدیریت کیفیت فراگیر " 1- تعهد مدیریت ارشد به منظور پشتیبانی دراز مدت 2- تمرکز بر اثر بخشی و بهره‌گیری از کلیه نیروی انسانی سازمان 3- تمرکز و تاکید بر مشتریان داخلی و خارجی بهبود مستمر فرایند رفتار با فروشندگان کالا و خدمات به عنوان شرکا تدوین معیارهای ارزیابی عملکرد برای فرایندها (مصدق راد1385- ص7) 6-2-2-تحولات در مفاهیم تولیدی کیفیت "آقای دیوید گاروین در کتاب خود "مدیریت کیفیت" پنج راهبرد عمده به سوی کیفیت را که اغلب آنها با گسترش راهبردهای بازاریابی تشریح شده توسط کاتلرموازی است شرح می‌دهد: ویژگی شهودی بودن: کیفیت فقط پس از اینکه خصوصیاتش در برخورد با مجموعه‌ای از اشیا رویت می‌گردد فهمیده می‌شود بر اساس محصولات: کیفیت برمبنای وجود یا عدم وجود یک ویژگی خاص(صفت مخصوص) است طبق این مفهوم محصول یا خدمتی به عنوان یک کیفیت مطلوب تلقی می‌گردد که دارای ویژگی (صفتی) با مطلوبیت بیش از انتظار باشد. بر اساس ساخت یا تولید: کیفیت تولید از طریق تطابق محصول یا خدمت با انتظارات از پیش تعیین شده مشخص می‌شود شکست در برآوردن این انتظارات تعریف شده یک انحراف است و نشانگر عدم کیفیت می‌باشد. بر اساس ارزش: کیفیت بر اساس این عنوان شامل ارائه محصولات یا خدمت به مشتری با مشخصات مورد قبول از نظر هزینه یا قیمت است. بر اساس مصرف کننده: کیفیت به مصرف کننده وابسته است توانایی ارضا نیازمندی‌ها، انتظارات یا خواستههای مشتری تنها ملاکی است که "کیفیت" براساس آن مشخص می‌شود و نیز باید گفت هدف نهایی هر سازمانی رضایت کامل مشتری است "(Garvin1988- ص41تا46) 3-2- مشتری "با ورود به هزاره سوم میلادی بسیاری از مفاهیم در سازمان‌های پیشتاز مفهوم دیگری پیدا کرده‌اند به تبع آن نقش جدیدی را در جوامع عهدهدار گشتهاند واژه مشتری نیز از این دگرگونیدر امان نمانده زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله به ذهن متبادر نمیکند (محمدی1382-ص16) امروزه ما در یک اقتصاد مشتریمدار زندگی میکنیم که در آن مشتری پادشاه است شرکت‌ها باید بیاموزند که چگونه از تمرکز برتولید به سمت تمرکز بر مالکیت مشتریان حرکت کنند شرکت‌ها باید با این حقیقت بیدار شوند که دارای رئیس جدیدی هستند و آن مشتری است اگر کارکنان به مشتریان فکر نکنند آنها اصلا فکر نمیکنند و اگر به امور مشتریان رسیدگی نکنند دیگران این کار را خواهند کرد و شرکتها باید به مشتریان به عنوان یک دارایی مالی نگاه کنند که مانند هر دارایی دیگر نیازمند مدیریت کردن است." (ابراهیمی، مهرانی و درخشان 1385-ص73تا74) "قبل از اینکه مشتری را بشناسیم ارزش و اهمیت او را در نگاه سیستمی و به صورت یک نظام ارزشی در دو مبحث مورد بررسی قرار میدهیم یکی ارزشی که مشتری برای فروشنده دارد و دیگری ارزش از دیدگاه مشتری. ارزش مشتری: عبارت است از نسبت فوایدی که حاصل می‌شود به چیزهای ضروری که به خاطر بدست آوردن آن فواید، آنها را قربانی میکنیم. ارزش از دیدگاه مشتری: عبارت است از مجموعه استفادههایی که مشتری از یک کالا یا خدمات دریافت می‌کند منهای هزینه‌های بدست آوردن آن. مشتری: همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند کالاها و خدمات تولیدی ما را مصرف می‌کند و حاضر است بابت آن هزینه‌هایی را بپردازد." (محمدی1382-ص34و44) "مشتری کسی است که محصولات یا خدمات سازمان را خریده و یا از آن استفاده می‌کند" (جعفری، اصولی ، شهریاری و شیرازی منش1379- ص55) 1-3-2- انواع مختلف مشتریان "مشتریان اصولا جزو افراد ذینفع سازمان هستند که به نوعی بر قابلیت بقا و وضعیت کسب و کار سازمان تاثیر گذار هستند براساس این تعریف گروهها متعددی را می‌توان نام برد: مشتریان خارجی: مشتریان خارج از سازمان هستند این گروه می‌توانند کسانی باشند که به نوعی محصولات یا خدمات سازمان را خریداری می‌کنند همچنین تمام کارمندانی که در فرایندهای تهیه و توزیع کالا نقش دارند جزو این مشتریان محسوب می‌شوند. مشتریانداخلی: مشتریانی هستند که در تمامی مراحل از قسمت مهندسی گرفته تا تولید و دیگر فرایندها، محصول یا خدمتی را دریافت و در عوض محصول یا خدمتی را ارائه می‌دهند هر فرد که در فرایندی سهم دارد، مشتری عملیات و فرایند قبلی است و هدف کارکنان هر بخش این است که از برآورده شدن نیازها و کیفیت مطلوب بخش بعدی اطمینان حاصل کند. کارکنان: گروهی از افراد ذینفع سازمان هستند که اهمیت آنها به تازگی مورد توجه فراوان قرار گرفته است. سرمایهگذاران: سودآوری یکی از عواملی میباشد که باعث خشنودی و جلب رضایت سرمایه‌گذاران میشود. 5-رهبران ذینفع جامعه: رهبران دولتی و اجتماعی به عنوان افراد ذینفع از قدرت فراوانی برخوردارند که میتوانند موقعیت سازمان را تحت تاثیر قرار دهند." (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازی منش 1379- ص18تا19) (کاوسی و سقایی1384- ص40و41) 2-3-2-رضایت مشتریان امروزه سازمان‌های تولیدی و خدماتی میزان رضایت مشتری را به عنوان معیاری مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می‌کنند و این روند همچنان در حال افزایش است اهمیت مشتری و میزان رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می‌گردد در این میان مدیریت کیفیت فراگیر از این مهم غافل نبوده و در بطن خود نوعی توجه و نگرانی در بر آوردن هرچه بیشترانتظارات مشتریان تا سرحد رضایت کامل آنها همراه دارد در این راستا موفق‌ترین برنامه‌های مدیریت کیفیت فراگیر که تا کنون به انجام رسیده است آنهایی بودهاند که کیفیت را از دریچه دید مشتریان نگریسته و تعریف کرده‌اند پس هدف اولیه یک سازمان باید دستیابی به بالاترین سطح رضایت مشتریان در نظرگرفته شود زیرا رضایت آنان به خودی خود منجر افزایش سود خواهد شد. "میزان رضایت مشتریان در قالب مدل تبول به صورت زیر است که فقط از لحاظ مشتری قسمتی از مربع که در درون دایره می‌باشد رضایت بخش است اما قسمت‌های دیگر مربع به عنوان جز و موارد بی‌اهمیت تلقی می‌شود. 1397635154305آنچه که سازمان ارائه می‌دهدنيازهاي مشتريان00آنچه که سازمان ارائه می‌دهدنيازهاي مشتريانشتريان مدل تبول: میزان رضایت مشتری رضایت حالتی است که پس از مصرف محصول یا استفاده از خدمت برای مشتری حاصل می‌شود. ریچارد الیور عقیده دارد رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او مابه‌التفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود به بیان دیگر برای اندازه‌گیری رضایت می‌توان از رابطه ذیل استفاده نمود." (جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازیمنش 1379-ص54تا55) (کاوسی و سقایی 1384 – ص390و391) انتظارات مشتری – استنباط مشتری از کیفیت= رضایت مشتری 3-3-2-مشتریان چه می‌خواهند؟ سازمانها در سطح جهانی دارای قدرت غیر محتاطانه‌ای از درک نیازمندی‌های مفهوم و نهانی هستند این نیازمندی‌های پنهان مشخصه‌هایی هستند که مشتریان می‌خواهند اما نمی‌دانند موجود است و بالاخره قادر به طرح کردن آنها در مباحثاتشان با عرضه کنندگان نیستند هنگامی که جایگاه مشتریان برای محصول یا خدمات خاصی در بازار شناسایی شد انتظارات آنان با جوابگویی به سوالات زیر برآورده می‌شود: 1-3-3-2-مشخصات محصول یا خدمتی را که مشتریان می‌خواهند چیست؟ "مشتریان انتظار دارند از محصول یا خدماتی که خریداری یا استفاده کرده‌اند ارزشی دریافت نمایند در این مقوله ارزش به عنوان پیوندی بین آنچه مشتریان بدست میآورند در برابر آنچه از دست می‌دهند مجموعهای از مدلها و چهارچوبها ساخته شده‌اند تا به روشن کردن اینکه چگونه مشتریان کیفیت یا ارزش را تعیین می‌کنند در ذیل دو مدل از این مدلها ارائه شده است. الف-سریعتر، بهتر و ارزانتر: ارزش در جایی که چیزها بهتر سریعتر و ارزانتر حاصل می‌شود خیلی ساده‌تر می‌تواند به چشم آید اولین بعد زمان، نشان می‌دهد چگونه می‌توان یک محصول یا خدمت را سریعتر، آسانتر و راحت‌تر بدست آورد دومین بعد قیمت، تعیین می‌کند که چقدر اقلام گران هستند سومین بعد کیفیت، است مشکل‌ترین مشخصه می‌باشد برای شروع، تقسیم کردن آن به دوسری، برای روشن کردن این بعد پیچیده مفید خواهد بود: اول: کیفیت محصول و شامل مشخصات ملموسی که برای مشتری باقی می‌ماند. دوم: کیفیت خدمت است که شامل مشخصات دیده شده یا تجزیه شده بوسیله مشتری طی معامله است. "5(شرکت1376- ص49تا51) ب-ابعاد هشتگانه کیفیت: "آقای دیوید گاروین ابعاد هشتگانهای به منظور تجزیه و تحلیل مشخصه‌های کیفیت بیان کرده است بعضی از این ابعاد متقابلا تقویت کننده یکدیگرند در حالی که دیگران چنین نیستند این ابعاد به نوعی در انتخاب یا خرید کالا تاثیر گذار است و به صورت زیر می‌باشد: عملکرد: توانایی محصول در برخورداری از اساسی‌ترین ویژگی‌های عملیاتی و تامین الزامات عملکردی. ویژگیها یا خصوصیات: معمولا چیزی است که بعد از هویت و عملکرد اصلی کالا مطرح میشود به عبارت دیگر ویژگی‌های ثانویه محصول که تکمیل کننده کارکردهای اصلی آن می‌باشد. قابلیت اعتماد یا اطمینان: احتمال اینکه محصول در یک دوره زمانی مشخص از کار بیفتد یا عملکرد نادرست داشته باشد 4-قابلیت انطباق: درجه تطابق طراحی محصول با مشخصه‌های عملیاتی با استانداردهای تثبیت شده، هر چند این قابلیت انطباق گاهی به صورت تطابق با نیازمندی‌ها بیان شده است قابلیت دوام: میزان طول عمر مفید یک محصول پیش از آنکه به لحاظ فیزیکی از میان رفته شده باشد. قابلیتسرویسدهی: این آیتم جز عوامل غیرقابل لمس بوده و با پارامترهای کمی نمیتوان اندازگیری کرد. میزان سرعت، سهولت، ادب و نزاکت، مهارت و تبحر برای تعمیر محصول. زیبایی: طریقه نمایش یک محصول، احساس، صداها، مزه، بو بیشتر موضوع قضاوت‌های فردی می‌باشد به عبارت دیگر ویژگی‌های محصول که قضاوت شخصی مشتری در ارتباط با وضعیت ظاهری محصول تحت تاثیر قرار می‌دهد. 8-کیفیت درک شده:اصولا اکثر خریداران تمایل دارند مبلغ بیشتری بپردازند در عوضاز یک سازمان مشهور محصولات خود را خریداری نمایند "(جعفری، اصولی، شهریاری و شیرازیمنش 1379- 8و57تا59) (کاوسی و سقایی1384- ص105) (Garvin1987-ص101تا109) "سلیمی چند عامل دیگر را نیز به عنوان ابعاد کیفیت یک محصول عنوان می‌کند: ضمانتکالا: بیانگر پیمان و تعهد عمومی سازمان نسبت به کیفیت آن کالا است و رضایت مشتری را تا حد زیادی تامینمیکند. قیمتکالا: وقتی بحث از کیفیت در میان است باید توجه داشت مشتری انتظار دارد که کالا یا خدمت را با هزینه مناسب در دسترس او قرار گیرد. 3- تاثیر اجتماعی: تاثیر تولید یا خدمت در جامعه باید در نظر گرفته شود ممکن است محصول تمام ویژگیهای فوق راداشته باشد اما اثر مخربی بر جامعه بگذارد." (رجب بیگی و سلیمی1374- ص23) 2-3-3-2-چه سطحی از عملکرد برایارضا انتظارات مشتریان مورد نیاز است؟ الف - مدل کانو :رابطه بین کیفیت و رضایت مشتری ""پروفسور رنویاکی کانو" از نظریه‌پردازان ژاپنی مشهور کیفیت در سطح جهانی که معتقد است که امروزه کیفیت از اجزای جدایی ناپذیر در هر تجارتی به شمار می‌رود و یکی از عوامل کلیدی در رقابت جهانیاست و همچنین به جهت گستردگی روز افزون رقابت جهانیامکان تامین نیازهای مشتری تنها از طریق محصولات جاری امکان ندارد بلکه باید با تولید محصولات ابداعی و جدید نسبت به برآورده ساختن انتظارات اقدام کرد و این کار به درک دقیق نیازها و خواسته‌های متغیر او بستگی دارد لذا کیفیت این گونه تعریف می‌شود: "کیفیت عبارت است از برآوردن نیازها و خواسته‌ها و انتظارات مشتری و حتی فراتر از رضایت او رفتن "بدین ترتیب رضایت مشتری فراهم شده، تولید استمرار یافته و سود دراز مدت تامین می‌گردد براساس مدل کانو افراد انتظار دارند که محصولات سه نوع نیاز آنها را برطرف نماید شکل زیرنمودار کانو را نشان می‌دهد: مدل کانو نیازهای اساسی: ویژگیهایی از محصول است که برطرف کننده نیازهای مشتری در ارتباط با هدف اصلی تولید محصول می‌باشد و مشتری چه بخواهد و چه نخواهد باید در محصول اعمال شود. عملکرد شرکت در این سطح فقط منجر به این خواهد شد که مشتری ناراضی نباشد. (منحنی پائینی) نیازهای عملکردی: این نیازمربوط به کیفیت عملکرد می‌شود که با افزایش عملکردهای آن سبب افزایش رضایت در مشتری می‌گردد و در صورتی که در نظر گرفته نشود نارضایتی زیادی به همراه خواهد داشت این نیاز به عبارت دیگر ندای مشتری می‌باشد. (منحنی میانی) نیازهای انگیزشی: نیازی است که مشتری نسبت به آن آگاهی ندارد و نیاز ضروری به وجود آن در محصول احساس نمیشود ولی اگر در محصول وجود داشته باشد موجب خشنودی و برانگیختگی میشود در این سطح ازنیاز همان تمایزهایی در محصول وجود دارد که شرکت نسبت به رقبای خود دارند و همچنین این نیازها خارج از تصور مشتریان است (منحنی بالایی) در شکل زیر نمودار کانو را نشان میدهد" (گودرزی، دبیری و کاظمنژاد 1385-ص38تا39) (محمدی 1382-ص132و133) (Semnantelecom.ir 2008- ص2) "هایز نیازمندیهای مشتریان رابه صورت زیر تعریف می‌کند" خصوصیاتی از یک محصول یا خدمت که بیانگر ابعاد مهم آن می‌باشد" نیازهای مشتریان در سه سطح بیان می‌شود:" نیازهای سطح اول (انگیزه مشتری): انگیزه‌هایی هستند که مشتری را مجبور به خرید می‌کند. نیازهای سطح دوم (نیازمندی مشتری): نیازمندیهاییکه مشتریان از آن محصول یا صنعت خاص دارند. نیازهای سطح سوم (شاخص‌های عملکرد): خصوصیات مشخص و قابل سنجش که به نیازمندیها و انگیزه‌ها مربوط می‌شود .(Hays 1998-ص 14) 45720253365نیازهای سطح اولانگیزه های مشترینیازهای سطح دومنیازمندی های مشتریاننیازهای سطح سومشاخص های عملکرد00نیازهای سطح اولانگیزه های مشترینیازهای سطح دومنیازمندی های مشتریاننیازهای سطح سومشاخص های عملکرد ب- نیازمندیهای مشتریان نیازمندیهای مشتریان را می‌توان به صورت زیر نیز بیان کرد: "1- انتظارات بنیادی یا پایه (ضمنی): مشخصات یا سطوح عملکردی هستند که باید وجود داشته باشد و اگر آنها برای مشتری بدست نیاید مشتریان اغلب رضایت ندارند. 2-مشخصات و نیازمندیها (تصریحی): این سطح از طریق ویژگیها و مشخص کردن نیازمندیهایی که مشتری میتواند آنها را ببینند و آن را انتخاب کنند بدست خواهد آمد. نیازمندیهای نهانی و یا ضمنی: ارزش افزودههاییاست که مشتریان از آن بی‌اطلاع است ولی پس از دریافت آن خوشحال میشود این نیازها قابل دیدن برای مشتریان نمیباشد." (Zeithaml ،Bery ،Parasuraman1 1990-ص 10) 3-3-3-2-اهمیت هرمشخصه چیست؟ "ادبیات پر است از مطالعات و توصیه‌هایی که سعی در بیان این که کدام مشخصات کیفیت مهمتر است می‌کند اهمیت نسبی هر مشخصه در ارتباط با هر مشتری در هر زمان خاص است ممکن است تحت شرایطی کیفیت برای مشتری افضل باشد یا قیمت و... متاسفانه ارائه نظریه‌ای در مورد این که مشتری چگونه اهمیت نسبی مشخصات کیفیت را رتبه‌بندی می‌کند کار سادهای نیست و ممکن است توسط فقدان دید مشتری مغشوش شود." (شرکت 1376-ص 63) در بخش بعدی QFD به عنوان فرایندی را بر گوش دادن به ندای مشتری پیشنهاد داده است تا انتظارات مشتری شناسایی شود و سپس آنها به مشخصات محصول یا خدمت ترجمه خواهد شد. 4-2-گسترش عمکرد کیفیت QFD((Quality Functional Deployment "ارتباط مثبتی بین رضایت مشتری و عملکرد بلند مدت شرکتها وجود دارد رضایت مشتری به عنوان یک موضوع استراتژی تجاری مهم تبدیل شده است بیشتر شرکت‌ها امروزه سیستم ارزیابی مشخصی برای رضایتمشتری ندارد اما هر روز مجموع اطلاعات افزایش مییابد بهر حال زمانی که شرکت‌ها با حجم وسیعی از این دادهها روبرو میشوند قادر به یک تصمیمگیری موثر نمیباشد اما این به معنای هدر رفتن منابع نیست بلکه علامت سوالی را در مقابل کلیه فعالیت‌هایی که در راستای رضایت مشتری صورت می‌گیرد می‌گذارد دو دلیل اصلی این موضوع این است که شرکت‌ها قادر نیستند سطح وسیعی از تقاضاهای مشتریان را در نظر بگیرند و همچنین رتبهبندی این دادهها برایشان مشکل است" (Chein ،Su2003-ص345)"از طرف دیگر محیط‌های رقابتی امروز باعث شده است که تقاضای مشتریان فقط کیفیت محصول نباشد بلکه تقاضای آنان آخرین خلاقیت روز است ساختار و مفهوم QFD نگرش جدیدی در راستای رضایت مشتری ارائه می‌دهد QFDبه عنوان یک روش نوین مهندسی کیفیت است از مطالعه بازار و شناسایی مشتریان شروع شده و در فرایند بررسی تحلیل خود ضمن شناسایی خواستهها و نیازمندیهای مشتریان سعی در لحاظ نمودن آنها در تمامی مراحل طراحی و تولید دارد " Augusto،Miguel)2007-ص617تا625) " QFD روشایجاد پیوند بین سازمان و مشتریان است این روش به سازمان در طرح‌ریزی فرایندهای مورد نیاز آن یاری میرساند هدف اصلی QFD برقراری ارتباط با مشتریان است تا با استفاده از اطلاعات حاصله و نیز دانش و تجربیات سازمان، محصولی تهیه شود که منجر به رضایت مشتریان گردد. QFD تحت عنوان فرآیند طرح‌ریزی محصول تعریف می‌شود کلیدیترین تاثیر QFD در یک سازمان تعیین مواردی است که محرک انجام فعالیت‌ها براساس خواسته‌های مشتریان و تاکید فراوان بر مشتریان و شناخت خواستههای آنها است به دلیل این تاکید فرایندQFD منجر به بهبود درک مشتریان و افزایش رضایت آنان میشود" (گودرزی، دبیری، کاظم نژاد1385ص19و20) تعاریف متعددی ازاین واژه وجود دارد که ما در اینجا به ذکر چند تعریف می‌پردازیم: "QFD سیستمی برای ترجمه نیازمندی‌های مشتری به ویژگی‌های مناسب شرکت‌ها است در هر سطحی از چرخه توسعه محصول از تحقیقات گرفته تا توسعه فنی و مهندسی محصول و تولید و فروش و توزیع آن." (Ginn ،Zairi 2005-ص38تا58) "QFDیک ابزار ساخت یافته تحلیلی است که در کاربرد سنتی و معروف آن ابزاری برای ایجاد برقراری ارتباط روشن و شفاف بین خواستهها و انتظارات ذینفعان (از جمله مشتریان) از محصول، فرایندها و فعالیتهای تولیدی (خدماتی) است به عبارت دیگر رسالت QFD لحاظ نمودن خواسته‌های ذینفعان در محصول، از طریق توسعه و تکوین آنها در فرآیند و عملیاتی که فرآوری محصول را به عهده دارد میباشد ولی میتوان از این ابزار در موارد دیگر استفاده نمود" (Akao،Mizuno 1994) " QFD عبارت است از ترجمه صدای مشتری و نیازمندی‌های او به محصول یا خدمت نهایی. QFD به شرکت‌ها کمک میکند که بین آنچه مشتری میخواهد و آنچه شرکتها توانایی برآورده کردن آن را دارد ارتباط برقرار می‌کند QFDیک ابزار موثر در راستای افزایش سود و سهم بازار می‌باشد" Chein،Su) 2003 -ص 346) "QFD جایگزینی برای فرایند طراحی فعلی نیست بلکه از QFD باید به عنوان ابزاری کار آمد و توانا برای حمایت و پشتیبانی از تمام فعالیتهایی که در حوزه فرایند طراحی انجام میشود استفاده کرد." (رضائی، آشتیانی و هوشیار1380 - ص5) "QFD نخستین بار توسط یوجی آکائودر سال 1972 در صنایع سنگین میتسوبیشی ژاپن بکار گرفته شد یک روش سیستماتیک جهت ترجمه صدای مشتری به الزامات فنی و اصطلاحات کاربردی، نمایش مستند سازی اطلاعات ترجمه شده در شکل ماتریس میباشد که نهایتا به ارتقا کیفیت محصول می‌انجامد در میان رویکردهای مختلف QFD، رویکرد چهار ماتریسی به دلیل سهولت بکارگیری و خلاصه بودن نسبت به سایر رویکردها متداولترین دیدگاه و روش مورد استفاده در ارتباط با QFD میباشد که شامل چهار ماتریس است که به ترتیب عبارتند از: طرح‌ریزی محصول: نیازمندی‌های مشتری رابه الزامات فنی و طراحی ترجمه میکند. گسترش قطعات: الزامات فنی و طراحی را به مشخصه‌های اجزا و قطعات ترجمه میکند. طرح‌ریزی فرایند: مشخصه‌های اجزا و قطعات را به پارامترهای فرایند ترجمه میکند. طرح‌ریزی تولید: پارامترهای کلیدی فرایند را به نقاط کنترل فرایند عملیات ساخت ترجمه می‌کند." (Cox 1992-ص25تا28) که در تحقیق حاضر ما بیشتر به بحث طرح‌ریزی محصول خواهیم پرداخت. 1-4-2- فواید QFD "مهمترین فواید قابل انتظار در صورت استفاده مناسب از آن در سطح سازمان وجود دارند عبارتند از: زمان کوتاهتر توسعه محصول کاهش قابل توجه حجم تغییرات محصول پس از شروع به تولید ترویج کار گروهی و بهبود ارتباط درون سازمانی امکان تحلیل وضعیت رقبا و مقایسه میزان رضایت مشتریان از محصولات رقبا در برابر محصولات خودی کاهش هزینه‌های اولیه معرفی محصول به بازار و افزایش فروش و سهم بازار بررسی و تحلیل و اولویت‌بندی خواسته‌ها و نیازهای کیفی مشتریان رضایت مشتریان از تامین خواستهها و نیازهایشان" (رضائی آشتیانی و هوشیار 1380 ص4و5) (محمدی 1382ص129) 2-4-2-خانهکیفیت House Of Quality "خانه کیفیت ابزاری برای ترجمه ندای مشتری به خواسته‌های کیفی اواز محصول به الزامات کمی می‌باشد که به نحو بسیار چشمگیری قابلیت پیگیری و لحاظ نمودن آنها را در محصول از طرف سازمان بالا میبرد. عملا قلب QFD در خانه کیفیت آن میتپد خانه کیفیت به گونهای ساده و ملموس، می‌تواند به صورت ماتریس با ارتباط Whats (چه‌ها) و Hows(چگونه‌ها) به تعیین مفاهیم ذیل می‌پردازد: Whats (چهها) شامل خواستهها و نیازهای مشتریان از محصول یا خدمت شما میباشد (الزامات مشتری) Hows(چگونهها) تعیین چگونگی پاسخ‌گویی خواسته‌های مشتریان در محصول می‌باشد گام‌های اجرایی خانه کیفیت عبارتند از: شناسایی تمام گروه‌های ذینفع محصول تعیین خواسته‌های مشتریان از محصول شناسایی و تکمیل نیازمندیها با استفاده از روش طوفان مغزی طبقه‌بندی نیازمندی‌ها با استفاده از مدل کانو تبدیل خواسته‌ها و الزامات کیفی مشتریان فنی و مهندسی محصول تعیین میزان ارتباط میان خواستهها و الزامات کیفی و مشخصههای فنیدر ماتریس ارتباطات و تحلیل آنها بررسی رابطه مشخصههای فنی و مهندسیمحصول با یکدیگر (سقفخانه کیفیت)" (نجمی و بلوکی1383-ص3) 3-4-2-ماتریس QFD "ماتریس QFDدو بخشساده دارد. بخشافقی ماتریس شامل اطلاعات مربوط به مشتریان است بخش عمودی ماتریس شامل اطلاعات فنی است که با اطلاعات جمع‌آوری شده از مشتریان ارتباط دارد. الف) بخشمشتری: مشتریان همواره خواسته‌ها و نیازهای خود را به زبان خودشان بیان میکنند. صدای مشتری یکی از ورودیهای اصلی برای شروع پروژه QFD است "درجه اهمیت" مقداری است که مشتریان به وسیله آن اهمیت هر یک از نیازهای خود را تعیین میکنند. "ارزیابی محصول رقبا از نظر مشتریان" به سازمان اجازه میدهد که بفهمد مشتریان محصولشان را چگونه رتبه‌بندی میکنند. این عمل از طریق اختصاص یک مقیاس عددی صورت میپذیرد این اعداد را میتوان با رتبههای مشابهی که مشتریان به رقبای سازمان دادهاند مقایسه کرد. هر شکایت ثبت شده از مشتریان برای سازمان شاخصی از عدم رضایت آنها است این شکایات بیانگر میزان اهمیت نیازی خاص است همه این اطلاعات توسط تیم تهیه ماتریس مورد بررسی قرارمی گیرد تا اولویت نیازهای مشتریان برای سازمان تعیین شود. ب)بخش ویژگی فنی: پس از تکمیل بخش مربوط به مشتری در ماتریس، مرحله بعدی تهیه بخش اطلاعات فنی آن است اولین گام تعیین چگونگی پاسخ‌دهی سازمان به هریک از صداهای مشتری است ویژگی‌های طراحی یا فنی که سازمان برای پاسخگویی به صدای مشتری و اندازگیری آن استفاده میکند در قسمت بالای ماتریس می‌آید. مرکز ماتریس جایی که بین بخشهای مشتری و ویژگیهای فنی قرار گرفته است، محلی برای ثبت درجه ارتباط بین ورودیها (صدای مشتری) و اقدامات (ویژگیهای فنی) تلقی می‌شود معمولا از نمادهای خاص برای تعیین میزان ارتباط استفاده می‌شود. ویژگیهای فنی، یا باید در آزمایشگاه بررسی شوند یا زمینه اجرایی آن اثبات گردد تا سازمان بتواند خود را با بهترین رقیب مقایسه کند و نتایج آن را در بخشی از ماتریس به نام ارزیابی فنی رقبا ثبت می‌کند. اطلاعات درون ماتریس توسط تیم QFD بررسی و وزندهی میشوند. اهداف و مقادیر هدف هر یک از ویژگیهای فنی نیز باید تعیین شوند تا بتوان میزان پاسخدهی به نیازها و خواستههای مشتریان و نیز میزان نزدیکی به معیار آنها را اندازگیری کرد. مقایسه دوبهدوی ویژگیهای فنی با یکدیگر در قسمت مثلثی شکل بالای ماتریسصورت میگیرد در این قسمت که ماتریس همبستگی نام دارد تعیین می‌شود تغییر یک ویژگی چه اثری بر دیگر ویژگی‌ها دارد. وزن ستون‌ها بوسیله ضرب درجه اهمیت در وزن نمادهای قسمت ارتباطات بدست می‌آید. شکل زیر ماتریس QFD (خانه کیفیت) را نشان میدهد و در ادامه به توضیح خانههای این شکل پرداخته خواهد شد . 5715055880 ویژگی های فنیارزیابی ارتباط بین ویژگی های فنیماتریس ارتباطاتدرجه اهمیتصدای مشتریارزیابی سازمان از نظرمشتریاناهداف ومقایر عملکردیوزن ستون هاترجمه صداهای مشتری به ویژگی های فنی قابل اندازگیری وقابل انجامارزیابی درجه ارتباط بین صدای مشتری والزامات فنیاهداف ویا مقادیر اسمی سازمان برای رسیدن به رقبامقیاس و درجه ای است که برای تعیین اولویت ها براساس سطوح قوت واهمیت ارتباطات استفاده می شودماتریس همبستگی00 ویژگی های فنیارزیابی ارتباط بین ویژگی های فنیماتریس ارتباطاتدرجه اهمیتصدای مشتریارزیابی سازمان از نظرمشتریاناهداف ومقایر عملکردیوزن ستون هاترجمه صداهای مشتری به ویژگی های فنی قابل اندازگیری وقابل انجامارزیابی درجه ارتباط بین صدای مشتری والزامات فنیاهداف ویا مقادیر اسمی سازمان برای رسیدن به رقبامقیاس و درجه ای است که برای تعیین اولویت ها براساس سطوح قوت واهمیت ارتباطات استفاده می شودماتریس همبستگی ماتریس گسترش عملکرد کیفیت QFD (خانه کیفیت) (گودرزی ، دبیری و کاظم نژاد1385-ص20تا23) جدول صدای مشتری: به منظورتعیین نیازهای بیان شده از سوی مشتری بکار میرود و نتایج حاصل از آن در ستون مربوط به نیازهای مشتری استفاده می‌گردد. اولویت‌بندی نیازهای مشتری: نتایج حاصل از این اولویت‌بندی در ستون درجه اهمیت نیازهای مشتری استفاده می‌شود. ویژگی‌های فنی: ترجمه صداهای مشتری به ویژگی‌های فنی قابل اندازگیری و قابل انجام 4- ماتریس ارتباطات: ارزیابی درجه ارتباط بین صداهای مشتری و الزامات فنی 5- ماتریس همبستگی: ارزیابی ارتباط بین ویژگی‌های فنی 6-اهداف و مقادیر عملکردی: اهداف یا مقادیر اسمی سازمان است برای رسیدن به رقبا 7- وزن ستونها: مقیاس و درجهای است که برای تعیین اولویتها براساس سطوح قوت و اهمیت ارتباطات استفاده می‌شود. (رئیسیاردلی ،خاکباز وصالحی1385ازص2تا4) 4-4-2-تاریخچه QFD "نیاز به ابزاری چون QFD و استفاده از آن از توجه به دو هدف مرتبط با هم نشات گرفته است این دو هدف با مصرف کننده (مشتری) از یک محصول آغاز می‌شود و با تولید کننده خاتمه مییابد این اهداف عبارتند از: 1- تبدیل و ترجمه خواسته‌های مصرف کننده (تقاضاهای مشتری) از محصول به مشخصه‌های کیفی در مرحله طراحی 2- گسترش مشخصه‌های کیفی شناخته شده و تکوین محصول " .( RevelleوCox 1998) امروزه اساس ساختار ماتریسQFD به همان جدولهای کیفیت بر می‌گردد جداول کیفیت برای اولین بار در سال 1972 در صنایع کشتی‌سازی کوبه توسط پروفسور یوجی آکائو Yoji Akao به منظور طراحی تانکرهای کشتی مورد استفاده قرارگرفت البته لازم به ذکر است که مفهوم گسترش کیفیت برای اولین بار توسط آکائو در سال 1966 بیان شد و در سال 1969 در قالب یک مقاله علمیتوسط او منتشر شد روش QFD در سال 1978 با انتشار یک کتاب با عنوان "گسترش عملکرد کیفیت" از سوی همین نویسنده به چاپ رسید در سال1980کشور ژاپن با دریافت جایزه دمینگ به دلیل استفاده مناسب از این روش، به صورت عملی و نظری این روش را استقرار داد در سال 1983 مدیران تضمین کیفیت آمریکا در دوره‌ای چهار روزه توسط آکائوبا این روش آشنا شدند و در سال 1986 شرکت فورد در طراحی قطعات خودرو برای اولین بار از این روش بهره برد و از آن زمان بود که به تدریج QFDدر صنایع آمریکا و اروپا نفوذ پیدا نمود ذکر این نکته لازم است که اگرچه QFDازژاپن آغاز شده است ولی با ورود این ابزار به صنایع خودروسازی آمریکا مراحل تکامل کامل شد." (Akao وMizuno 1994-ص 186تا308) 5-2-پیشینهتحقیق الف- مطالعات انجام شده در داخل: فتحی (1385) در پایان نامه‌ای با نام "بکارگیری مدل QFD به منظور بهبود کیفیت خدمات و تعیین اولویت نیازهای مشتریان" معتقد است محیط رقابتی و پویای امروزی باعث گردیده سازمان‌ها و شرکت‌ها، مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند. به طوری که تولید کالا و خدمات از مشتری شروع شده و به خود مشتری ختم می‌شود خدمات به علت ناملموس بودن ابعاد آن دارای پیچیدگی خاصی است که سنجش و طراحی کیفیت را تا حدی دشوار می‌نماید مدل مورد استفاده در این تحقیق، توسعه کارکرد کیفیت می‌باشد. اطلاعات مورد نیاز به صورت پیمایشی از طریق پرسشنامه جمع‌آوری گردیده است روایی مربوط به سنجش میزان رضایت از عملکرد هتل با آلفای کرونباخ 82/0 و قسمت مربوط به سنجش درجه اهمیت مولفه‌ها با آلفای کرونباخ 90/0 تایید گردیده است نمونه آماری به تعداد 150 نفر از مشتریان هتل انتخاب و سایر اطلاعات از طریق تشکیل تیم تصمیم در هتل جمع‌آوری گردید نتایج پژوهش حاکی از آن است که در هتل مورد مطالعه ارائه غذا با کیفیت مطلوب بیشترین و موقعیت مکانی مناسب کمترین وزن را در رضایتمندی به خود اختصاص داده است همچنین از نظر الزامات مدیریت نیز روابط صمیمانه کارکنان با مشتریان بیشتری تاثیر را در طراحی خدمات داشته است. عباسپور (1381) در پایاننامهای با عنوان "کاربرد QFD تامین خواسته‌های مشتریان به الزامات آموزش در مرکز آموزش مدیریت دولتی استان تهران" بیان کرد که گسترش عملکرد کیفیت یک روش سیستماتیک است که برای دستیابی به صدای مشتریان یا خواستههای آنان از محصولات به کار میرود. او در این روش با شنیدن صدای مشتری خواسته‌های آنان را در محصولات یا فرایندهای بعدی قرار می‌دهد. این روش به تازگی در بخش خدمات نیز استفاده شده است. بشیری (1380) نیز در پایاننامهای با نام "مدلی برای اندازگیری رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای موسسه استاندارد" بیان کرد که کیفیت عبارت است از میزان برآورده ساختن عملکردهای مورد انتظار مشتری از محصول و خدمات لذا میتوان گفت که کیفیت خدمت و محصول بطور موثری بهبود یافته است. حال به منظور اینکه بتوان میزان رضایت مشتریان را سنجید و براساس اطلاعات بدست آمده تصمیم‌گیریهای مناسب و به موقعی انجام داد، در این تحقیق پس از معرفی و بررسی مدلهای ارزیابی مانند جوایز کیفی، مدلی برای اندازگیری رضایت مشتریان به صورت کلی ارائه می شود تا صنایع مختلف با استفاده از این الگو بتوانند میزان رضایت مشتریان خود را در رابطه با محصول یا خدمت مورد نظر مورد سنجش قرار دهند که این مدل در صنعت لاستیک مورد اجرا قرار گرفته است و نتایج در این پژوهش جمعآوری شده است در ادامه برای این که اطمینانی جهت افزایش عدد رضایت مشتریان، وجود داشته باشد بر پایه روش QFD، مدلی ارائه می‌شود تا موسسه استاندارد با استفاده از مدل در دوره های ارزیابی که محصول را مورد ممیزی قرار می‌دهد، مدیریت رضایت مشتری را نیز مورد ممیزی قرار می‌دهد تا اطمینان حاصل گردد که نیازهای مشتریان بتدریج برآورده می‌گردند. لذا موسسه استاندارد علاوه بر تایید علامت استاندارد، عددی در رابطه با میزان فرآیند برآورده سازی نیازهای مشتریان برای آن مجموعه ارائه میکند که معیاری برای آن سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان خواهد بود. با این روش به تدریج سطح کیفیت محصولات ایرانی می‌تواند ارتقا یابد. منتظری و اداوی (1385) در مقالهای باعنوان "بهبود کیفیت ارائه خدمات به مسافرین با استفاده از روش QFD در شرکت راه آهن شهری و حومه (مترو)" ابتدا مفاهیم کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر و کاربرد عملکرد کیفیت در ارائه خدمات به مسافرین سیستم‌های حمل و نقل شهری بررسی می‌کند (جلب رضایت مشتری و خشنودسازی ایشان و حتی فراتر انتظارات مشتری عمل نمودن)، سپس جایگاه سیستمهای حمل و نقل شهری و رابطه آن با مشتریان خود تحلیل گردیده است. آنگاه خواسته‌ها و الزامات کیفی مشتری (ایمنی، راحتی، قابلیت اطمینان، سرعت جابجایی، قیمت مناسب بلیت، حداقل زمان انتظار، تسهیلات موجود در ایستگاهها و قطارها، سهولت دسترسی به ایستگاهها و همچنین الزامات فنی _خدماتی سازمان نوع سیستم حملونقل شهری و کیفیت تجهیزات ثابت و متحرک، منابع انسانی سازمان، افزایش بهروری با کاهش هزینه‌ها و تعداد پرسنل و افزایش تعداد مسافرین جابجا شده، حیطه جغرافیایی پوشش، حفظ محیط زیست و کاهش آلودگیها و کاهش زمانهای تاخیر) مورد بررسی قرار گرفته است. با بهره‌گیری از ابزار و روش QFD نیازها و انتظارات مشتریان به ویژگیهای فنی و خدماتی موجود در سیستمهای حمل و نقل شهری تبدیل میگردد. لذا بدین وسیله شناسایی و انتقال صدای مسافرین به مراحل مختلف فرایند ارائه خدمات به ایشان صورت می‌پذیرد به همین منظور از ابزار خانه کیفیت استفاده به عمل آمده است. لذا با استفاده از روش QFDو طراحی خانه کیفیت، نیازها و خواستهها و انتظارت مشتریان (و یا صدای مشتری) که "چه چیزهایی" نامیده میشوند با الزامات فنی- خدماتی (یا صدای حمل و نقل شهری ریلی ) که "چگونه‌ها" نامیده می‌شوند، مرتبط گردیده در این تحقیق، برهزینه، کیفیت، ارائه به موقع خدمات و جایگاه رقابتی تاکید شده و راهکارهای جلب حداکثر رضایت مسافرین و خشنود سازی ایشان ارائه می‌گردد . رئیسی اردلی، خاکباز و صالحی (1385) در مقالهای با عنوان "تلفیقی جدید برای طراحی محصول" معتقدند مهندسی ارزش و گسترش عملکرد کیفیت دو ابزار برای طراحی محصول هستند مهندسی ارزش به افزایش ارزش محصول از دید مشتری توسط بهینهسازی هزینه‌های طراحی پرداخته و گسترش عملکرد کیفیت به برقراری ارتباط بین نیازهای مشتری و خواستههای مهندسی می‌پردازد به طور کلی گسترش عملکرد کیفیت تضمین میکند که محصول مناسب به بهترین نحو صورت پذیرفته است بنابراین مفاهیم مشترک موجود در این دو روش تلفیق آنها را میسر می‌سازد در این مقاله با تلفیق این دو روش که روش VEQFD نامگذاری شده، هزینه‌های مربوط به عملکردهای محصول و نیازهای مشتری نیز هزینه‌های مربوط به خواسته‌های مهندسی مشخص می‌شود به طور کلی هدف این روش، تامین نیاز‌های مشتری و نیز تخصیص بهینه منابع به صورتی مناسب بوده به طوری که ارزش مورد نظر مشتری افزایش یافته و هزینه‌های تولید محصول کاهش یابد تا از این طریق افزایش سود‌آوری حاصل شود. نجمی ولشکر بلوکی (1383) در مقاله‌ای با نام "توسعه یک مدل برمبنای QFD برای طراحی و جاری‌سازی استراتژی‌ها" هدف مقاله خود را طراحی و توسعه یک مدل و رهیافت نظامند و ساده با استفاده از ابزار QFD بیان کردند که برای طراحی راهبردهای سازمانی و تبدیل آن به استراتژی‌های وظیفه‌ای بکار برده می‌شود. در این نوشتار تلاش شده است، چند مفهوم با یکدیگر ترکیب شوند مفاهیم استراتژی با رویکرد منابع، کارت امتیازی متوازن نظام مدیریت عملکرد، استراتژی وظیفه‌ای، قابلیت‌های سازمانی و گسترش عملکرد کیفیت. در نهایت این رهیافت با ترکیب کردن این مفاهیم چندگانه به یک رهیافت دست خواهد یافت که ابزار مناسبی برای مدیران سازمان‌ها، کارشناسان برنامه‌ریزی و مشاوران مدیریت و مهندسی است. این رهیافت براساس استفاده از QFDدر فرموله کردن و تبیین استراتژی‌ها و ترجمه آن به شاخص‌های کلیدی عملکرد طراحی شده است. ذگردی و فلاح‌زاده (1384) در مقاله‌ای با نام "ارائه یک مدل MADM برای انتخاب محصول با استفاده از ابزار QFD" بیان کردند که سنت کپی‌سازی محصولات خارجی بدون توجه به لزوم تطبیق آنها با خصوصیات و نیازهای مصرف کننده ایرانی وی را ناچار به قناعت در استفاده از محصولاتی با کیفیت پایین می‌سازد و باعث تقویت واردات و عدم ایجاد رقابت واقعی در بین تولید کنندگان داخلی می‌شود. از آنجا که کیفیت یعنی رضایتمندی مشتری و نهایتا توسط وی ارزیابی می‌شود، در این مقاله با بکارگیری ابزار QFD (که به شناسایی مشتریان، نیازمندی‌های آنها و چگونگی دستیابی به این نیازمندی‌ها می‌پردازد) و به کمک یک مدل برنامه‌ریزی آرمانی به چگونگی تعیین معیارهای لازم در انتخاب محصول مطابق با نیازهای مصرف کننده ایرانی پرداخته شده است در این مقاله رویه فوق در قالب یک مطالعه موردی در صنعت تلویزیون بیان شده است. اصولی و کزازی(1383) در مقاله‌ای با عنوان "تعیین ویژگی‌های خدمات بانکی (خدمت LC) با استفاده از ماتریس خانه کیفیت" بیان کرد در سالهای اخیر صنعت بانکداری کشور بواسطه ظهور رقبای جدیدی چون بانکهای خصوصی و تهدیداتی چون ورورد به بازارهای جهانی، لزوم توجه به مشتری را درک نموده است برای آغاز حرکتی نظام‌یافته به منظور مقابله با شرایط جدید در صنعت بانکداری تحقیقی تحت عنوان "تعیین ویژگی‌های خدمت اعتبارات اسنادی 3 با استفاده از ماتریس خانه کیفیت4" انجام شده است این مقاله به تشریح مراحل انجام تحقیق، تکنیکهای مورد استفاده و نتایج بدست آمده در بانک رفاه با نگرشی کاربردی می‌پردازد. تحقیق حاضر با هدف شناسایی خواسته‌های مشتریان خدمت LC و تعیین ویژگی‌هایی جهت پاسخ به آن خواسته‌ها با استفاده از خروجی‌های ماتریس خانه کیفیت می‌باشد در راستای تحقق این هدف تعداد 21 خواسته مشتریان از خدمت شناسایی و از نظر میزان اهمیت اولویت‌بندی شده‌اند بعد از اطلاع از وضعیت بانک رفاه و رقبا و همچنین با استناد به سایر خروجی‌های خانه کیفیت راهکارهایی در قالب مقادیر ویژه (هدف) پیشنهاد شده است. رهنورد و عباسپور (1383) در مقاله‌ای با عنوان "کاربرد QFD در تامین خواسته‌های مشتریان آموزش "بیان کردند که گسترش عملکرد کیفیت یکی از فنون مدیریت است که برای بکارگیری مرحله به مرحله نداهای مشتری به صورت عملیاتی بکار گرفته میشود. در این مقاله برای ارتقا کیفیت خدمات آموزشی مرکز آموزش مدیریت دولتی از تکنیک QFD استفاده شده است بعد از انجام مصاحبه با مشتریان کلیدی و شناسایی خواستههای آنها، این خواسته‌ها را رتبه‌بندی و سپس با بکارگیری روش خانه کیفیت به الزامات آموزشی تبدیل و بکار گرفته شدهاند. یافتههای پژوهش نشان میدهد که مهمترین الزامات آموزشی را باید به ترتیب در ساختار، اساتید و محتوای دوره آموزشی طرح مدیران جستجو کرد. رادمان و ذاکرزاده (1383) در مقاله‌ای با نام "نقش QFD در مدیریت زنجیره تامین" بیان می‌کنند QFD روشی سیستماتیک است که از طریق گوش دادن به ندای مشتری، موجب بهبود کیفیت و توسعه محصول میگردد. معیار سنجش و قضاوت و کیفیت محصولات، میزان رضایت مشتریان است. هدف اصلی این مقاله، مطالعه و بررسی روش‌ها و الگوهای همسنجی نتیجه بخش در QFD، برای بهبود کیفیت است. به عبارت دیگر در این مقاله، فرایند همسنجی رضایت مشتری در QFD که کلید موفقیت در ارزیاب مدیریت زنجیره تامین محسوب میشود، مورد مطالعه قرار گرفته و جهت انتخاب رقیب استراتژیک و تصمیمگیری لازم، استفاده از همسنجی سلسله مراتبی توصیه شده است. اسماعیلی (1378) در مقاله‌ای با عنوان "استفاده از چشم انداز خدمات راهبردی با استفاده از رویکرد بهره‌گیری از نقش QFD جهت اولویت‌بندی پروژه‌های بهبود در فرایند فروش محصولات پتروشیمی" معتقد است چشم انداز خدمات راهبری توسط جیمز هسکت در دهه 1980 توسعه یافته است این ساز و کار یک روش قدرتمند جهت تلفیق چشم‌انداز خارجی سازمانهای خدماتی با عملیات داخلی و سیستم ارائه خدمات به شمار می رود. بهره‌گیری از نقش کیفیت یا QFD که رویکرد اصلی ارائه شده در این مقاله می‌باشد چنین الگویی را ارائه می‌کند هدف این مقاله، عملی نمودن چهارچوب ذهنی هسکت با استفاده از QFD و ارائه یک راهکار جهت اولویت‌بندی پروژه‌های بهبود در فرایند فروش محصولات پتروشیمی می‌باشد لذا ابتدا چهار ستون اصلی چشم‌انداز خدمات راهبردی شامل: شناسایی بخش بازار هدف توسعه مفهوم خدمت برای پرداختن به نیازهای مشتریان اولویت‌بندی یک راهبرد عملی برای پشتیبانی از مفهوم خدمت طراحی یک سیستم خدمات رسانی برای پشتیبانی از آن راهبرد عملی مورد بحث قرار گرفته و سپس کل فرایند بصورت مجموعه‌ای از ماتریس‌هایی که بخش‌های بازار را به مفهوم خدمت، مفهوم خدمت را به راهبرد عملی و سرانجام راهبرد عملی را به نحوه ارائه خدمت مرتبط می‌سازد، در نظر گرفته می‌شود. البته در مقاله از رویکرد مبتکرانه در شکل‌گیری چشم انداز خدمات راهبردی با استفاده از ماتریس‌های QFD استفاده شده است دراین مقاله با استفاده از رویکرد فوق با ترسیم فلوچارت فرایند فروش و خدمات پس از فروش محصولات پتروشیمی و بر اساس فعالیت‌های موثر بر رضایت مشتری پروژه‌های بهبود انتخاب و معرفی گردیده‌اند. فقیه و حامدی(1378) در مقاله‌ای با نام "بررسی فرایند طراحی و افزایش قابلیتهای تحقیق و توسعه با استفاده از تکنیک گسترش عملکرد کیفیت QFDمطالعه موردی: طراحی یک شناور دریایی" بیان کردند که امروزه در دنیایی به سر می‌بریم که به عنوان دنیای کسب و کار فرا صنعتی دانسته می‌شود از این رو می‌بایست با استفاده از نیازهای امروز و فن‌آوری‌های نوین، تغییر و تحولاتی در روشهای اجرایی بویژه فرایند طراحی اعمال کرد تا بتوان سهم مهمی در رفع نیاز کاربران محصول و کسب و کار صنعتی داشته باشیم در این مقاله سعی بر این است با استفاده از تکنیکهای نوین مدیریتی همانند QFD نقش و جایگاه مشتری در کنار تیم طراحی حفظ گردد بطوری که خواسته‌های مشتری در مقاطع مختلف، به فرایند طراحی اضافه گشته تا تغییر پذیری و دوباره کاری کاهش یافته و در نتیجه راندمان تیم طراحی افزایش یابد. اصغرپور، نورالسنا و نصیرپور(1378) در مقاله‌ای با نام "اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان در روش QFD" معتقدند. روش گسترش فعالیت‌های کیفی یا QFDیکی از موفقترین ابزارهای ارتقا کیفیت است که با ملحوظ نمودن خواسته‌ها و رضایت مشتری در سنگ بنای توسعه کیفیت محصول، نهایتا طراحی و تولید محصول و خدماتی را ارائه می‌دهد که عین خواسته مشتری و در بعضی از موارد فراتر از آن را نتیجه می‌دهد. در این مقاله اولویت‌بندی خواسته‌های مشتری در روش QFDمورد بررسی قرار گرفته است و روشی برای آن پیشنهاد می‌شود که با استفاده از رتبه‌بندی گزینه‌ها درجات اهمیت آنها را تعیین می‌کند سپس با یک مثال کاربردی این روش توضیح داده می‌شود و با روشهای معمولی مانند روشهای AHP و روش CAA مورد مقایسه قرار می‌گیرد. ب- مطالعات انجام شده در خارج: Ramakrishnan و Yunfeng(2009) در مقاله‌ای با نام "مشارکت عوامل هزینه‌ای و محیطی در مدل QFD با استفاده از تجزیه و تحلیل پوششی داده‌ها"بیان کردند که QFDیک ابزار مهم برای سازمان‌ها به منظور طراحی یک محصول کارآمد و توسعه آن است. تعداد مطالعاتی که بر روی نیازهای مشتریان تاکید که در کنار آن عواملی مانند هزینه و محیط را مشارکت می‌دهد روزانه در حال افزایش است اما با این حال روشهای کمی وجود دارد که بتواند اهمیت نیازهای طراحی شده به خصوص در زمانی که عوامل دیگر (هزینه و محیط) دخالت دارند مدنظر قرار دهد. نتایج این تحقیق نشان داد تحلیل پوششی داده‌ها باعث تسهیل در محاسبات QFDخواهد شد بخصوص در زمانی که عوامل زیادی نیاز است که در محاسبه آورده شوند روش QFD_ DEA پیشنهادی در بسیاری از شرکت‌های چینی بکار گرفته شد. Carnevalli و Cauchick Migule (2008) در مقاله‌ای با نام "بررسی، تجزیه و تحلیل و طبقه‌بندی ادبیات QFD- مشکلات و مزایا" مروری بر طبقه‌بندی و تجزیه تحلیل ادبیات گسترش عملکرد کیفیت داشته‌اند این مقاله به دو بخش تقسیم شده است تحقیقات مفهومی و تحقیقات تجربی. این مطالعه همچنین تاکید فراوانی بر حل مشکل ماتریس کیفیت دارد و راه‌حل‌هایی را برای کاهش مشکلات ناشی از استفاده از QFD ارائه داده است. Raharjo و Brombacherو Xie(2008) در مقاله‌ای با نام "یک رویکرد سیستماتیک به بهربرداری از پتانسیل‌های گسترش عملکرد کیفیت" بیان کردند که که گسترش عملکرد کیفیت QFDیک ابزار مشتری‌گرا است که به طور معمول در فازهای ابتدایی فرایند طراحی محصول جدید مورد استفاده قرار می‌گیرد. در این مقاله مدل شبکه‌ای بر پایه چهارچوب فرایند تحلیل شبکه ANP ارائه شده است که به طور سیستماتیک ارتباط داخلی میان اجزا را بیان می‌کند به علاوه با توجه به تغییرات سریع بازار، ریسک توسعه محصول جدید، رقبا، بازخورد اطلاعات در مدل شبکه‌ای به عنوان یک کمک جدید به ادبیات QFD می‌باشد اما باید به این موضوع توجه کرد که نه تنها مدل شبکه، نتایج QFDرا بهبود می‌بخشد بلکه به عنوان یک مدل عمومی از فرایند تحلیل شبکه‌ای در QFD استفاده می‌شود مثالهای ساده‌ای از مدل شبکه‌ای ارائه شده است تا دیدگاهها را روشن نماید. Chin ، Wang،Yangو Poon(2008) در مقاله‌ای با عنوان "ارائه دلایل بدیهی برپایه رویکردی به QFD در شرایط غیر قابل اطمینان" بیان کردند که QFDروشی است که خواسته‌های مشتری "Whats" را به ویژگی‌های مهندسی "Hows" تبدیل می‌کند و اغلب شامل یک تیم اجرایی از بازاریابی، طراحی، کیفیت مالی و گروهی از مشتریان خواهد شد. اما باید توجه کرد هر عضو یا مشتری با پیشینه‌های متفاوت اصولا رفتارهای متفاوتی را نشان خواهد داد. در نهایت نتایج ارزیابی‌های متفاوت، کامل و غیر کامل، شناخته شده و ناشناخته منجر به یک QFD درشرایط غیرقابل اطمینان خواهد شد. در این مقاله دلایل بدیهی ارائه شده است که بر پایه روشی است که اطلاعات ناشی از ارزیابی‌های متفاوت را کنار گذاشته و از طریق گروهی از مشتریان و اعضای تیم QFDبدست آمده است. در نهایت بر پایه دلایل عنوان شده روش QFD می‌تواند به تیم QFD کمک کند که ویژگی‌های فنی را از میان خواسته‌های مشتریان و ترجیحات آنها بیرون بکشد. Buyukozkan ، Feyzioglu وRuan (2007) در مقاله‌ای با نام "تصمیم‌گیری گروهی فازی در قالب ترجیحات چندگانه در مدلQFD" عنوان کردند که در یک محیط رقابتی و تجارت جهانی مطمئنا یک ویژگی متفاوت که بتواند نیازهای مهم و اصلی مشتری را شناسایی کند بسیار موثر می‌باشد که برای رسیدن به این ویژگی تنها راه این است که به طور سیستماتیک و مداوم خواسته‌های مشتریان را تجزیه و تحلیل کنید و آنها را به خوبی به ویژگی‌های محصول تبدیل کنید گسترش عملکرد کیفیت یک روش برنامه‌ریزی شناخته شده است که نیازهای مشتریان را به نیازهای طراحی شده تبدیل می‌کند هدف از بکارگیری QFD این است که ترجیحات مشتریان را به فازهای متفاوتی از چرخه توسعه محصول و تولید محصول جدید تبدیل کند بهر حال ارزیابی عملکرد در یک محیط غیر قابل اطمینان مشکل است به علاوه افراد تمایل دارند اطلاعاتی در مورد ترجیحات شخصی‌شان را به طرق متفاوت بسیاری ارائه دهند که همه بستگی به سیستم ارزش و پیشینه آنها دارد در این مطالعه یک رویکرد تصمیم‌گیری گروهی فازی جدید ارائه شده است که ترجیحات چندگانه را با هم در می‌آمیزد تا پاسخگوی نیازهای مشتریان از طریق توسعه محصول و بوسیله QFDباشد این رویکرد با یک مثال در مورد پنجره‌های اتومبیل روشنتر خواهد شد. Augusto و Miguel (2007) درمقاله‌ای با عنوان "توسعه محصول جدید: مطالعه‌ای راجع به QFD مطالعه موردی" هدف مقاله خود را بررسی این موضوع بیان می‌کنند که آیا استفاده از QFD کمک به توسعه محصول جدید می‌کند یا خیر؟ به بیان دیگر به بررسی کاربرد QFD در توسعه محصول جدید در برزیل چیست در این تحقیق نیز به مطالعه چند شرکت در صنایع مختلف پرداخته شده است و پرسشنامه‌ای نیز به منظور جمع‌آوری داده‌ها در چهار شرکت طراحی شده است که جنبه‌های متفاوت QFD را در نظر می‌گیرد. Jiang و Shui(2007) در مقاله‌ای با نام "گسترش عملکرد کیفیت تکنولوژی طراحی شده برای یک تولید متفاوت" هدف مقاله خود را مروری کلی بر گسترش عملکرد کیفیت QFD بیان می‌کنند تا از این طریق ادراکات نادرست درباره این مفهوم شفاف شود و همچنین استفاده از آن به عنوان یک مدل توسعه محصول برای یک تولید متفاوت پذیرفته شد و پیچیدگی‌های ناشی از این مدل از میان رفت. این مقاله یک تحقیق عملیاتی را به عنوان روش تحقیق خود انتخاب کرده است و از یک رویکرد مشارکتی به منظور توسعه و توضیح مدل QFDجدید استفاده نموده است اما محدودیتی که نویسندگان این مقاله با آن مواجه بودند ماهیت قابل اطمینان اطلاعات می‌باشد زیرا اطلاعاتی که راجع به بررسی نمونه‌ها باشد بسیار کم بود همچنین تعریف محدودی ازاین مدل وجود داشت. Jiang و Shui(2007) در مقاله‌ای با نام "تجدید QFD به عنوان ابزاری برای ادغام مدیریت توسعه فرایند و محصول" مفهوم کامل گسترش عملکرد کیفیت QFD ارائه داده است و یک رویکرد فرایندی را در اجرای QFDتوسعه داده است تا از این طریق به طور موثر از توسعه محصولات جدید شرکت‌ها حمایت نماید به یک نوآوری سیستماتیک دست پیدا نماید همچنین در این تحقیق مشخص شد که چگونه QFD از طریق توسعه محصولات به مرحله اجرا گذاشته می‌شود. نتایج نیز یک سیستم ارتقا یافته از QFD و یک فرایند اجرایی را برای اجرای همزمان QFD و چرخه توسعه محصولات جدید ارائه داده است. Algeshime ، Tomckzak Herman ،Huber (2006) در مقاله‌ای با نام "مطالعه تجربی گسترش عملکرد کیفیت بر روی عملکرد شرکت‌ها" معتقد است گسترش عملکرد کیفیت موفقیت قابل توجهی را در عملکرد شرکت‌ها داشته است و موضوع بسیاری از مطالعات در سالهای اخیر شده است. به نظر می‌رسد که تحقیقات کمی در رابطه با این موضوع صورت گرفته و فقدان یک چهارچوب مفهومی مناسب به خصوص در تحقیقات تجربی هنوز وجود دارد. هدف مقاله حاضر نیز به نوعی جبران این کمبود می‌باشد. در این مطالعه QFD را از سه بعد کارکردی مورد بررسی قرار می‌دهد بهبود کیفیت محصول، کاهش هزینه‌های تحقیق و توسعه و کوتاه کردن زمان تحقیق و توسعه. این مدل به طور تجربی برروی داده‌های جمع‌آوری شده از یک نمونه تصادفی از شرکت‌های تولیدی آزمایش شده است. نتایج نشان داد سه راه متمایز وجود دارد که منجر به یک عملکرد اقتصادی ویژه می‌شود مطالعات تجربی همچنان نشان داد که موفقیت پروژه QFD به طور مستقیم از طریق برانگیختن کارمندان در تیم QFDتاثیر می‌پذیرد یک پشتیبانی تکنیکی جامع نیز می‌تواند یک کلید موفقیت در این پروژه باشد در نهایت این مقاله به پرسشها پاسخ خواهد داد. 1- متغیرهایی که روی QFD تاثیر دارند چیست؟ 2- نتایج حاصل از استفاده QFD چیست؟ ارتباط موجود بین QFD و نتایج چیست؟ چه راهنمایی‌هایی را به مدیران ارائه می‌دهد؟ در حقیقت با پاسخگویی به این سوالات مدیران تاثیر QFD را برسازمان خود خواهند فهمید. Miguel (2005) در مقاله‌ای با عنوان " QFDبهترین ابزار برای توسعه محصول: مطالعه موردی "هدف مقاله خود را شناسایی QFDبه عنوان بهترین ابزار و همچنین درک عواملی که کمک به کاربرد موفقیت آمیز این مدل دارد، بیان می‌کند. این تحقیق موارد مصرف QFD را در تعدادی از شرکت‌های برزیلی ارائه داده است که توانسته بودند در استفاده از این مدل به موفقیت نائل آیند. نتایج، بخشهایی از این مدل را روشن نمود مانند ماتریس‌های توسعه محصول و ندای مشتری، تاثیر متقابل این مدل در دیگر بخش‌های سازمان، تقلیل کاربردهای سنتی این مدل. در این مطالعه عوامل موفقیت‌آمیز را در اجرای QFD شناسایی نمود که این عوامل به نوعی به ویژگی‌های سازمانی مربوط می‌شدند در نهایت این مقاله اطلاعات کاربردی و عملیاتی را در اجرای QFD بخصوص در شرایط متغیر ارائه نموده است. نتایج حاصله از این مقاله نشان داد که اگرچه QFD ممکن است در توسعه محصولات بسیار موثر باشد اما عواملی نظیر موضع‌یابی مجدد و بهبود محصول نیز آن را محدود خواهد کرد. Chao و Kosuke(2004) در مقاله‌ای با نام "پروژه گسترش عملکرد کیفیت" معتقدند که با یک تعریف از محصول توسعه یافته برپایه QFD شکست پروژه‌ها را در کسب و کار می‌توان تا حد زیادی کاهش داد این روش از طریق بررسی مجدد در تعریف محصولات طراحی شده و ابزارهای QFD می‌تواند گسترش یابد و سپس در تعداد زیادی از صنایع بکار گرفته شود همچنین این ابزار به علت سهولت و رویکرد فرایندی خود می‌تواند در محیط‌های صنعتی، آکادمیک به مدیریت پروژه کمک نماید در انتها این مقاله فقط به موضوع توسعه محصول نمی‌پردازد بلکه راه حل‌های اثبات شده‌ای را برای فرایندهای طراحی شده ارائه می‌دهد. Gonzalez و Quesada و ) Mueller2004) در مقاله‌ای با عنوان "استراتژیQFD به عنوان ابزاری خلاق برای ارتباط استراتژی‌های بازاریابی و استراتژی تولید" بیان کردند که در دهه 1960 QFD در سطح وسیعی به عنوان یک ابزار برنامه‌ریزی مناسب برای ترجمه نیازهای مشتری به ویژگی‌های محصول شناخته شد روش QFD برخلاف رویکرد سنتی کیفیت، اغلب برای پیشرفت مزایای رقابتی سازمانها مورد نیاز است این مقاله یک رویکرد اصلاح شده QFD را ارائه داده است که خانه استراتژی QFD نام دارد و به عنوان ابزاری سیستماتیک می‌باشد که بر روی بازاریابی، مصرف کننده و تکنولوژی در توسعه استراتژی‌ها تاثیر بسزایی دارد QFD از طریق بهبود مداوم، استراتژی‌های تولید و بازاریابی را به هم مرتبط می‌کند. Chein وSu (2003) در مقاله‌ای با عنوان "استفاده از مفهوم QFD به منظور تجزیه تحلیل استراتژی رضایت مشتری" معتقدند که شرکت‌ها به منظور دستیابی به عملکرد بالا، فعالیت‌هایی در راستای رضایتمندی مشتری به انجام داده‌اند اما با این حال بعد از جمع‌آوری میزان زیادی از داده‌ها باز هم بسیاری از آنها قادر به تصمیم‌گیری موثر در این راستا نیستند دو عامل در این تصمیم‌گیری‌ها دخالت دارد: اول اینکه هنگام جمع‌آوری داده، شرکت‌ها در پوشش دادن کامل تقاضای مشتری با مشکلات عدیده‌ای روبرو هستند به علاوه تقدم دادن به داده‌های جمع‌آوری شده کاری مشکل است. هدف مقاله حاضر نیز اصلاح مفهوم سنتی گسترش عملکرد کیفیت QFDو همچنین پیشنهاد استفاده از استراتژی ارزش به عنوان یک اساس تصمیم‌گیری موثر در راستای فعالیت‌های رضایت مشتری می‌باشد، استفاده از استراتژی ارزش مفهومی است که می‌تواند به طور قوی کمبودهای عملکرد در تجزیه و تحلیلات سنتی را جبران نماید. نتایج حاصله از این مقاله به شرکت‌ها کمک خواهد کرد تا تصمیم‌گیری‌های موثری راجع به استراتژی رضایت مشتری اتخاذ نمایند همچنین درجه موفقیت رضایت مشتری در میان شرکت‌ها افزایش یابد. Griffin (2002) در مقاله‌ای تحت عنوان "ارزیابی میزان استفاده از QFDدر شرکت‌های امریکایی به عنوان فرآیندی برای توسعه محصول" بیان کرد که گسترش عملکرد کیفیت فرایندی است که از ژاپن برای اداره توسعه محصول، نشات گرفته است. در این مقاله Griffin مطالعات ناشی از بررسی شرکت‌های آمریکایی در استفاده از روش‌های QFD را عنوان کرد. هدف تحقیق حاضر نیز درک فرآیند QFDدر زمانی است که مورد استفاده واجرا قرار می‌گیرد. بر پایه مطالعه 35 پروژه، Griffinمتوجه شد که QFD، روابط کم و تاثیر قابل اندازگیری کوتاه مدتی را برروی عملکرد توسعه محصول دارد اما ممکن است این فرایند پتانسیل‌هایی برای بهبود و توسعه محصول در طولانی مدت داشته باشد. نهایتا نتایج نشان داد که چندین ویژگی از فرایند توسعه محصول وجود دارد که منجر به این می‌شود که محصولات در شرکت‌های امریکایی پیشرفت کند این ویژگی‌ها عبارتند از: ساختارمند کردن فرآیند تصمیم‌گیری، ایجاد یک سازمان مستحکم، برقراری یک تیم با انگیزه بالا و حرکت کارآمد اطلاعات از مبدا ایجاد تا استفاده کننده نهایی. Chan وLu Wu (2002) در مقاله‌ای با نام "گسترش عملکرد کیفیت: مروری بر ادبیات موضوع" مروری بر ادبیات گسترش عملکرد کیفیت دارد که از طریق 650 نشریه QFDو جستجو در منابع مختلف بدست آمده است او معتقد است گسترش ابتدایی QFD به ژاپن و امریکا بر می‌گردد که مجموعه‌ای از سازمان‌های گسترش عملکرد کیفیت، نرم افزارها و منابع آن لاین نشان از این امر دارد. تجزیه تحلیل‌های نیز در زمینه QFDوجود دارد و در توسعه صنایع و متدلوژی‌ها بکار گرفته می‌شود 10 نشریه نیز برای کسانی که با این نام آشنا نبودند منتشر شد. Cristiano،likerوwhite (2000) در مقاله‌ای با نام "توسعه محصول مشتری‌گرا از طریق گسترش عملکرد کیفیت در ایالت متحده امریکا و ژاپن" عنوان کرد که کنترل کیفیت عملکرد ابزاری است که ندای مشتری را به فرایند گسترش محصول تبدیل می‌کند و آن را از یک طراحی مفهومی به شکل یک محصول تولیدی در می‌آورد. برخلاف روش‌های دیگر که به طور معمول در آمریکا گسترش یافت و به ژاپن انتقال یافت، این روش نیز در سال 1960 از ژاپن نشات گرفت و سپس به شرکت‌های آمریکایی انتقال یافت. این مقاله نتایج ناشی از 1995 تحقیق است که در بیش از400 شرکت آمریکایی و ژاپنی که این مدل را مورد استفاده قرارداده، بدست آمده است. سوالات مورد استفاده در این تحقیق هم از نمونه‌های مقایسه‌ای در شرکت‌های ژاپنی استفاده کرده است و هم ادبیات‌های استقرایی را مورد بررسی قرار داده است. همچنین نتایج نشان داد که شرکت‌های آمریکایی سطوح بالایی از کاربرد و حمایتهای مدیریتی این مدل را دارا بوده‌اند و مزایا ناشی از این روش را به خوبی درک کرده‌اند. نکته اصلی این است که استفاده اساسی از این روش، محدود به اولین ماتریس (ماتریس خانه کیفیت) بود که در آن نیازهای مشتریان را به خواسته‌های مهندسی ارتباط می‌داد اما بندرت ماتریس‌های دیگری نیز مورد استفاده قرار گرفت. در انتهای این مقاله نیز عنوان می‌شود که شرکت‌های آمریکایی در مقایسه با ژاپنی‌ها بیشتر از مزایای QFD در بهبود عملکرد محصول و همچنین فرآیند تصمیم‌گیری استفاده کردند دلایل ممکن برای اختلافات در این مدل بحث اجرایی آن است. منابع و ماخذ 1-ابراهیمی عبدالحمید، مهرانی هرمز، درخشان احمد، نویسنده فلیپ کاتلر،"دایره المعارف بازاریابی ازA تا Z"، چاپ اول، زمستان 1385 2-اسماعیل‌پورحسن، "مبانی مدیریت بازاریابی"، چاپ اول زمستان1384 3- اسماعیلی اکبر، مقاله"استفاده از چشم‌انداز خدمات راهبردی باا ستفاده از رویکرد بهره‌گیری از نقش، QFD جهت اولویت‌بندی پروژه‌های بهبود در فرآیند فروش محصولات پتروشیمی"، دومین کنفرانس ملی مهندسی صنایع دانشگاه یزد 1378 4-اصولی سید حسن، کزازی ابوالفضل، مقاله"تعیین ویژگی‌های خدمات بانکی (خدمت LC) با استفاده از ماتریس خانه کیفیت"، کنفرانس بین‌المللی مهندسی صنایع 1383 5 - بشیری مهدی، "مدلی برای اندازگیری و رضایت مشتریان و اعمال آن در ممیزهای استاندارد"، پایان‌نامه کارشناسی ارشد دانشکده فنی و مهندسی تربیت مدرس،1380 6-جعفری مصطفی، اصولی حسین، شهریاری حسین، شیرازی منش مژده، فهیمی امیرحسین،” ابزارهای استراتژیک و فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر”،چاپ اول1379 7- حاجی شریف محمود، "مدیریت کیفیت فراگیر (سیستم جامع اجرایی مدیریت کیفیت فراگیر)"، چاپ اول 1374 8- خلیلی ناصر، دانشوری ابراهیم،"روش تحقیق و کاربرد آن در مدیریت، نشر آروین"، چاپ اول 1378 9- ذگردی سید حسام الدین، فلاح‌زاده محسن، مقاله"ارائه یک مدل MADM برای انتخاب محصول با استفاده از ابزار QFD"، سومین کنفرانس بین‌المللی مدیریت -1384 10-رادمان کامبیز، ذاکرزاده حمیدرضا، "نقش QFD در مدیریت زنجیره تأمین"، اولین کنفرانس لجستیک و زنجیره تامین1383 11-رجب بیگی مجتبی، سلیمی محمد حسین"، مدیریت کیفیت فراگیرTQM "،چاپ اول1384 12- رضائی کامران، حسینی آشتیانی حمیدرضا، هوشیار محمد، " QFDرویکرد مشتری مدار به طرح‌ریزی و بهبود کیفیت محصول"، چاپ دوم زمستان1380 13-رمضانیان، پورنصیر مریم، مقاله"گسترش عملکرد کیفیت"،نشریه صنعت خودرو، شماره 106، 1386 14- روستا احمد، ونوس داور، ابراهیمی عبدالحمید"،مدیریت بازاریابی"،چاپ نهم1384 15-رئیسی اردلی غلامرضا، خاکباز حسن، صالحی عبداله، مقاله" تلفیقی جدید برای طراحی محصول"، مجله تدبیر 174، آبان 1385 16- رهنورد فرج اله، عباسپور باقر، "کاربرد QFD در تامین خواسته‌های مشتریان از آموزش"، مجله مطالعات مدیریت شماره 41 و42، بهار و تابستان 1383 17-ریاحی محسن، مقاله "مدیریت کیفیت"، نشریه صنعت آذر، شماره30، 1373 19- سایت Semnan Telecommunication company ،" تکنیک QFD " ، 2007 20- شرکت حبیب اله، ارتور.ار.تنر، ایرونیگ.ج.دتیور، "مدیریت کیفیت فراگیر TQMسه قدم تا بهبود دائمی"، چاپ اول پاییز1376 21-عباسپورباقر، "کاربرد QFD در تامین خواسته‌های مشتریان ازآموزش در مرکز آموزش مدیریت دولتی استان تهران"پایان نامه کارشناسی‌ارشد موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه‌ریزی کشور،1381 22- عباس زادگان سیدمحمود، فتوت احمدرضا، "کاربرد پایایی وروایی درپژوهش"، دفتر پژوهش‌های فرهنگی، چاپ اول 1384 23-عباسی محمدرضا، یزدانپناه مهشید، بریانهوارن، سیندی آدیانو ،کوکین لم، گلن پتیمن،" QFDدر خدمات"، چاپ اول1381 24-فتحی علی، "بکارگیری مدل QFDبه منظور بهبود کیفیت خدمات و تعیین اولویت نیازهای مشتریان"، پایان نامه کارشناسی ارشد دانشگاه فردوسی مشهد،1385 25- فقیه نظام الدین، حامدی محمد علی، "بررسی فرآیند طراحی و افزایش قابلیت‌های تحقیق و توسعه با استفاده از تکنیک گسترش عملکرد کیفیت QFDمطالعه موردی: طراحی یک شناور دریایی"، دومین کنفرانس ملی مهندسی صنایع دانشگاه یزد1378 26- کاووسی محمدرضا،سقایی عباس،"روشهای اندازه گیری رضایت مشتریان" ،چاپ اول زمستان1384 27- کلهر معصومه، مقاله "مدیریت کیفیت فراگیر"، مجله پژوهشی و مهندسی، شماره 11، 1373 28- گودرزی آذر، کاظم‌نژاد هاجر، دبیری غلامرضا، "توسعه عملکرد کیفیت برقراری ارتباط بین سازمان و مشتریان"، چاپ اول1385 29-محمدی اسماعیل، "مشتری مداری تکریم ارباب رجوع"، چاپ دوم1382 30-مختاری فرد علیرضا، "جزوه روش تحقیق"،سایت www.googel.com 31- مصدق راد علی محمد، مقاله" مدل چنگال مدیریت کیفیت فراگیر"، دانشگاه مدیریت و اطلاع‌رسانی پزشکی 1385، سایت www.mbaforum.ac.ir 32-منتظری محمد، اداوی مجید، "بهبود کیفیت ارائه خدمات به مسافرین با استفاده از روش QFD در شرکت راه آهن شهری تهران و حومه"، همایش ملی صنعت ناوگان ریلی کشور1385 33- نجمی منوچهر، لشکر بلوکی، مقاله" توسعه QFD یک مدل بر مبنای برای طراحی وجاری سازی استراتژی‌ها"،1383 ،سایتwww.mbaforum.ac.ir 34-نصیری ژیلا، نورالسنا رسول، اصغرپور جواد،” اولویت‌بندی خواسته‌های مشتریان در روش QFD “، دومین کنفرانس ملی مهندسی صنایع دانشگاه یزد1378 35-Abbie Griffhn "Evaluating QFD's use in US firms as a process for developing product" ،2002 36-Andreas Herrmann،Frank Huber ،Rene Algesheime،Torsten Tmckzak ،“An empirical study of quality functional deployment on company performance”، International jornal of quality & reliability management،vol 23،No4،2006، pp345-366 37-C.A.Cox،"Key to success in quality functional deployment ”،The performance advantage،1992،pp25-28 38- David A Garvin،"Managing quality:The stratetegic and competative edge”،free press1988،41-46 39- D.A Garvin"،competing on eight deminsions of quality”،Harvard buisness review،nov1987-101-109 40-D. Ginn، M. Zairi، "Best practice QFD application:an internal /external benchmarking approach based onFord motor”، International jornal of quality & reliability management ،vol22،No1،2005،pp38-58 41-Gulcin Buyukozkan،Orhan Feyzioglu، Da Ruan،" Fuzzy group decision making to multiple preference formats in quality function deployment” ،computers industry ،vol58،issues5،2007،pp392-402 42-Hendry Raharjo،Aarnout C. Brombacher ،Min Xie "،Dealing with subjectivity in early product phase: a systematic approach to exploit quality function deployment potentials ”،computer and industrials engineering ،vol55،issue1،2008،pp48-63 43-Hong Wang ،"From user to customer TQM in academic libraries? ”،library management ،vol27 ،No9،2006 44- Job E Hayes ،"Measuring customer satisfaction:survay design ،use and statistical analysis methods” ،Asqc quality press1998 45- Revelle.J.B Moran ، W .C.A Cox،"The QFD Hand book”،John Wiley &Sons 1998 46- John J. Cristiano،Jeffrey K.Liker and Chelsea C.White،"Customer-driven product development through quality function deployment in the U.S and Japan"،Product Innovation Management،2000 47- Jose A Carnevalli ،Paula Cauchick Migule ،"Review ،analysis and classification of literature on QFD –type of research ،difficulties and benefits"،International jornal of production economic، vol 114،issues 2، 2008،pp737-754 48-Jui-chin Jiang ،Ming-Ji Shui،”Quality functional deployment(QFD) technology designed for contract manufacturing” ،The TQM magazine ،vol19،No4 ،2007 49- Lai-Kow chan ،Ming Lu Wu،"Quality function deployment :A literature review" Europiaean jornal of operational research"،2002 50-Kwai-Sang Chin ،Ying-Ming Wang، Jian -Bo Yang ،An evidential reasoning based approach for quality function deployment under uncertainty،Expert systems with applications، vol35،issues152،2008،pp338-349 51-lawrence P. chao،Kosuke Ishi،Project quality functional deployment ، International jornal of quality & reliability management، vol21،No9،2004 52-Marrin E . Gonzalez ،Gioconda Quesada ،Rene Mueller،QFD strategy house : an innovative tool for linking marketing and manufacturing strategies، marketing intelligence & planning،vol22،No3،2004،pp335-348 53-Ming-li Shiu ،Jui-Chin Jiang ،Mao- Hsiung Tu،" Reconstruct QFD for integrated product and process development management "،The TQM magazine ،vol 19، No5،2007 54-Paulo Augusto،Cauchick Migule ،Innovative new product development :a study of selected QFD case studies،The TQM magazine ،vol19،No6،2007 ،pp617-625 55- Paulo A Cauchick،”Evidence of QFD best practices for product development :a multiple case study”، International jornal of quality & reliability management،vol 22،No1،2005،pp72-82 56-Ramakrishnan Ramanathan،Jiang Yunfeng،Omega ،Incorporating cost and environmental factors in quality function deployment using data envelopment analysis ،vol 37،issue 3،2009،pp711-723 57- S .K .Bhattacharyya، Zillur Rahman ،" Capturing the customers voice ،the centerpiece of strategy making a case study in banking"، European business review ،vol 16،No2،2004 58-Te-King chein،Chao-ton Su،“Using the QFD concept to resolve customer satisfaction strategy decision”، International jornal of quality & reliability management،vol 20،No3،2003،pp345-359 59-V.Bouchereas، H.V Row land ،" Quality functional deployment، the unused tool"،Engineering management jornal،2000،pp45-52 60- V.a. Zeithaml،Berry.L.L Berry،P .Parasuraman، Delivering quality service: Balancing customr perceptions and expectation،free press1990 61- Y.Akao، S.Mizuno،QFD: The customer driven approach to quality planning and deployment، Asian productivity organization،1994