مبانی نظری و پیشینه شایستگی های رهبری و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات (docx) 70 صفحه
دسته بندی : تحقیق
نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحات: 70 صفحه
قسمتی از متن Word (.docx) :
2-1- مقدمه PAGEREF _Toc364882745 \h 14
2-2- بخش اول: شایستگی رهبری PAGEREF _Toc364882746 \h 14
2-2-1- تعاریف شایستگی رهبری PAGEREF _Toc364882747 \h 15
2-2-2- ابعاد شایستگی رهبری PAGEREF _Toc364882748 \h 18
2-2-2-1- قدرت نفوذ رهبر PAGEREF _Toc364882749 \h 19
2-2-2-1-1- نفوذ و قدرت PAGEREF _Toc364882750 \h 19
2-2-2-1-2- تاکتیک‌های نفوذ PAGEREF _Toc364882751 \h 20
2-2-2-2- تغییر و تحولپذیری PAGEREF _Toc364882752 \h 21
2-2-2-3- به کارگیری ارزشهای اخلاقی PAGEREF _Toc364882753 \h 22
2-2-2-3-1- عناصر ارزش اخلاقی PAGEREF _Toc364882754 \h 23
2-2-2-3-2- معیار ارزش اخلاقی PAGEREF _Toc364882755 \h 24
2-2-2-4- اهمیت دادن به منابع انسانی PAGEREF _Toc364882756 \h 24
2-2-2-5- چشماندازسازی توسط مدیران PAGEREF _Toc364882757 \h 25
2-2-2-5-1- فرایند ایجاد چشم انداز PAGEREF _Toc364882758 \h 27
2-3- بخش دوم: تجهیز منابع و وصول مطالبات PAGEREF _Toc364882759 \h 27
2-3-1 - تجهیز منابع PAGEREF _Toc364882760 \h 27
2-3-2- عوامل برون سازمانی PAGEREF _Toc364882761 \h 29
2-3-3- عوامل مؤثر درون سازمانی PAGEREF _Toc364882762 \h 30
2-3-4- عوامل خدماتی PAGEREF _Toc364882763 \h 31
2-3-4- 1- تنوع خدمات بانکی PAGEREF _Toc364882764 \h 31
2-3-4-2- کیفیت خدمات بانکی PAGEREF _Toc364882765 \h 33
2-3-4-2-1- ویژگی های خاص خدمات بانکی PAGEREF _Toc364882766 \h 34
2-3-4-3- خدمات بانکداری الکترونیک PAGEREF _Toc364882767 \h 34
2-3-4-4- مهارتهای تخصصی کارکنان PAGEREF _Toc364882768 \h 36
2-3-5- توانایی‌های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی PAGEREF _Toc364882769 \h 37
2-3-5-1- توانایی‌های ارتباطی PAGEREF _Toc364882770 \h 37
2-3-6- عوامل مالی PAGEREF _Toc364882771 \h 38
2-3-6-1- تسهیلات پرداختی PAGEREF _Toc364882772 \h 38
2-3-6-2- نرخ سود پرداختی به سپردهها PAGEREF _Toc364882773 \h 39
2-3-6-3- جوائز پرداختی به سپردهگذاران قرضالحسنه PAGEREF _Toc364882774 \h 40
2-3-7- عوامل ارتباطی و انسانی PAGEREF _Toc364882775 \h 41
2-3-7-1- تبلیغات و بازاریابی PAGEREF _Toc364882776 \h 41
2-3-7-1-1- بازاریابی در نظام بانکی PAGEREF _Toc364882777 \h 42
2-3-7-1-2- آمیزه بازاریابی بانکی PAGEREF _Toc364882778 \h 43
2-3-7-2- رفتار و نحوه‌ی برخورد کارکنان بانک با مشتریان PAGEREF _Toc364882779 \h 46
2-3-7-3- رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه‌ی خدمات PAGEREF _Toc364882780 \h 46
2-3-7-4- اطلاع رسانی مناسب و ارائه‌ی آموزش به مشتریان PAGEREF _Toc364882781 \h 47
2-3-7-5- ویژگیهای فردی مناسب کارکنان PAGEREF _Toc364882782 \h 47
2-3-7-6- رضایت مشتریان PAGEREF _Toc364882783 \h 48
2-3-7-6-1- رضایت مشتریان در بانکها PAGEREF _Toc364882784 \h 48
2-3-7-6-2- وفاداری مشتریان در بانکها PAGEREF _Toc364882785 \h 49
2-3-8- عوامل و شرایط فیزیکی PAGEREF _Toc364882786 \h 49
2-3-8-1- محل استقرار شعب بانک PAGEREF _Toc364882787 \h 49
2-3-8-2- تعداد شعب بانک PAGEREF _Toc364882788 \h 50
2-3-8-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب PAGEREF _Toc364882789 \h 51
2-3-8-4- امکانات فیزیکی شعب بانک PAGEREF _Toc364882790 \h 52
2-3-9- سپردهگذاری PAGEREF _Toc364882791 \h 53
2-3-9-1- انـواع سپـرده‌گذاری PAGEREF _Toc364882792 \h 53
2-3-9-2- سپرده قرضالحسنه جاري PAGEREF _Toc364882793 \h 54
2-3-9-3- سپرده قرضالحسنه پسانداز PAGEREF _Toc364882794 \h 54
2-3-9-4- سپرده سرمايهگذاري كوتاهمدت PAGEREF _Toc364882795 \h 55
2-3-9-5- سپرده‌ی سرمايهگذاري بلندمدت PAGEREF _Toc364882796 \h 55
2-4- وصول مطالبات PAGEREF _Toc364882797 \h 56
2-4-1- انواع مطالبات PAGEREF _Toc364882798 \h 56
2-4-2- مطالبات معوق و چرایی ایجاد آنها PAGEREF _Toc364882799 \h 57
2-5- بخش سوم: شیوههای تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی PAGEREF _Toc364882800 \h 61
2-5-1- خدمات بانکداری الکترونیک ( مهرگستر) PAGEREF _Toc364882801 \h 61
2-5-2- حسابهای بانکی در سیستم مهر گستر PAGEREF _Toc364882802 \h 62
2-5-3- خدمات کارت مهرگستر بانک کشاورزی PAGEREF _Toc364882803 \h 64
2-5-4- تسهیلات بانک کشاورزی PAGEREF _Toc364882804 \h 64
2-5-5- صدور ضمانت نامه‌ی بانکی PAGEREF _Toc364882805 \h 65
2-6- بخش چهارم: پیشینه پژوهش PAGEREF _Toc364882806 \h 66
2-1- مقدمه
فصل دوم این پژوهش به مبانی نظری و معرفی برخی از پژوهش‌هایی اختصاص دارد که قبل از انجام این پژوهش، به بررسی رابطه بین شایستگی های رهبری روسای شعب و عملکرد تجهیز منابع و وصول مطالبات بانک صورت گرفته است. این فصل به طور کلی از چهار بخش تشکیل شده است:
بخش اول تحت عنوان شایستگیهای رهبری میباشد که شامل: قدرت نفوذ ، تغییر و تحول پذیری، به کارگیری ارزشهای اخلاقی، اهمیت دادن به منابع انسانی و چشماندازسازی توسط مدیران پرداخته میشوند. بخش دوم مربوط به تجهیز منابع و وصول مطالبات بانک کشاورزی میباشد. در بخش سوم توضیحاتی در خصوص شیوههای تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی ارائه میشود و در نهایت در بخش چهارم به معرفی برخی از پژوهش‌های صورت گرفته در زمینه موضوع این پژوهش پرداخته خواهد شد.
2-2- بخش اول: شایستگی رهبری
همان گونه که مطالعات متعدد در عرصههاي مختلف سازمان و مدیریت نشان میدهد، پس از طراحی و معماري راهبردي منابع انسانی در سازمانها، تحصیل اطمینان از وجود مهارتهاي لازم براي اجراي دقیق این چشم انداز راهبردي از اهم امور است و این امر، مستلزم احصاي شایستگیهاي مورد نیاز سازمان، کارکنان و مدیران است. اهمیت این موضوع، زمانی مضاعف خواهد بود که به دنبال شناسایی شایستگیهاي متولیان منابع انسانی سازمانی و به ویژه مدیران باشیم؛ چرا که کسانی که میباید متولی استقرار نظام مدیریت مبتنی بر شایستگی باشند، اولاً خود باید داراي شایستگیهاي لازم باشند و ثانیاً وجود شایستگیها در دیگر حوزهها، کارکنان و مدیران را رصد کنند. همچنین، با توجه به اینکه در همه حرفهها، استانداردهایی تعریف میشود که شرایط ورود به آن حرفه را تعیین و تبحر مورد نیاز را گواهی میکند، در دهه اخیر، جنبش خودکنترلی منابع انسانی رشد چشمگیري یافته و باعث تخصص گرایی در مجموعههایي از دانش ها و رفتارهاي مورد انتظار و پیامدهاي ویژه براي کسانی که در حوزه منابع انسانی فعالیت میکنند، شده است؛ که میتوان به این دانش و رفتارهاي مورد انتظار، به مثابه شایستگیهایی نگریست که مدیران منابع انسانی براي اجراي بهینه امور به آنها نیازي ضروري دارند.
2-2-1- تعاریف شایستگی رهبری
براي اصطلاح شايستگي تعاريف مختلفي ارايه شده است. در يك تعريف، شايستگي يك ويژگي فرد قلمداد شده است كه منجر به بروز عملكرد شغلي موفق و كسب نتايج سازماني ميشود. اسپنسر شايستگي را "خصيصه بنيادي يك شخص دانسته كه با عملكرد عالي و يا موثر مرجع رابطه علي دارد . وي اعتقاد دارد كه شايستگي در پنج قالب قرار مي گيرد : انگيزه ها، ويژگيها، خود مفهومي، دانش و مهارت (اسپنسر، 1993)
از اواسط دههی هشتاد، توسعه و ارزیابی شایستگیهاي مدیریتی مورد توجه سازمانها قرارگرفت . دلیل عمدة چنین توجهی، این باور بود که توسعهی شایستگیهاي مدیریتی منافع بیشماري را براي سازمانها به همراه دارد و این باور هنوز هم پابرجا میباشد.
امروزه دستیابی به مدیران تحول آفرین، دغدغهی بزرگ سازمانها به شمار میآید. براي درك این شرایط کافی است توجه شود که شرکتهایی همچون اینتل و کامپک ناگزیرند سالانه بین20 تا 50 میلیون دلار به مدیرانی بپردازند که شایستگی ادارة سازمان آنان را دارند. این شرایط صرفاً به سازمان هاي صنعتی محدود نمیشود.(غفاریان، 1380)
امروزه تصدي مشاغل ارشد بانکی نیز مستلزم کسب مهارتها و شایستگیهاي مدیریتی است. مسأله آنگاه پیچیدهتر میشود که دریابیم دانشگاهها با برنامههاي معمول خود، توفیق چندانی در پرورش و عرضهی این مدیران برجسته نداشتهاند. امروزه بیش از یکصد دانشگاه معتبر در جهان دورههاي عالی مدیریتی ارائه میکنند. چندین برابر این تعداد، انستیتوها و مراکز آموزش مدیران مشغول به فعالیت هستند و سالیانه بیش از یکصد هزار نفر فارغ التحصیل به جامعهی مدیران حرفهاي میپیوندند، ولی هنوز مدیران کارساز و تحول آفرین کمیابند.(غفاریان، 1380)
پیتر دراکر، در مورد ویژگیهاي مدیریتی عصر حاضر میگوید: " دیگر، داشتن تحصیلات به خودي خود مفهومی ندارد، حتی داشتن تحصیلات عالیه در رشتهی مدیریت. من فکر میکنم جستجو براي یک معیار مشخص عینی را بایستی کنار گذاشت و به چیزي که من آن را شایستگیهاي فردي مینامم پرداخت.(دراکر، 2001)
دلیل این شرایط ضد و نقیض این است که شایستگی مدیریتی صرفاً از طریق کسب دانش و معلومات حرفه اي حاصل نمی شود، بلکه این امر مستلزم توسعۀ همه جانبه در ابعاد مهارتی، شخصیتی و تحول در نگرش و رفتار مدیر است. آلن مام فورد ، با بررسی یک دوره ده ساله اظهار داشته که برنامه هاي تربیتی غیر رسمی مرتبط با کار، تدریجاً جاي آموزش هاي رسمی مدیریت را گرفته است و دلیل اصلی را این واقعیت می داند که اثربخشی مدیران بیش از معلومات و مهارت ها، به تغییر رفتار و نگرش آنان وابسته است.(آلن مام فورد، 1998)
مدیران برجسته و تحول ساز، بدون تردید در این ابعاد، الگوهاي توسعه یافته اي به شمار میآیند، ولی سؤال اساسی این است که آیا می توان با فرایندهاي برنامه ریزي شده، محیطی را براي پرورش سریع مدیران معمولی و تبدیل آنان به مدیران برجسته فراهم ساخت؟ خوشبختانه پاسخ به این سؤال مثبت است. ما امروزه برنامههایی را میشناسیم که در این راستا طراحی و با موفقیت اجرا شدهاند، ولی تاثیر پذیري این برنامهها از ویژگیهاي محیطی و ساختاري سازمان، آنها را به برنامههاي اختصاصی تبدیل ساخته است که میبایستی هر بار متناسب با شرایط سازمان، از نو طراحی شوند.
براي شایستگی تعاریف متعددي ارائه شده است . همۀ این تعاریف بر پایه دو محور قرار دارند که عبارتند از:
1- توصیف کار یا برونداد شغل: خاستگاه این نوع نگرش به طرح هاي آموزشی مانند اصلاحات آموزش فنی اسکاتلند و ام سی آي باز می گردد. ام سی آي( MCI) مفهوم شایستگی را " توانایی یک مدیر براي عمل در حد استانداردهاي لازم جهت استخدام " تعریف می کند. این تعریف از شایستگی را بهتر است کفایت بنامیم. ( ام سی آي، 1993)
2- توصیف رفتار: این نگرش از کارهاي محققین و مشاورین متخصص در زمینه اثر بخشی مدیریتی ناشی میشود .بسیاري از تعاریف رفتاري شایستگی شکل دیگري از تعریف زیر هستند: یک شایستگی شغلی، ویژگی اساسی یک شخص است که نتیجه آن عملکرد مؤثر و برجسته در یک شغل می باشد. (کلمپ، 1980) اشکال دیگر این تعریف به این می پردازند که این ویژگیها چه میتوانند باشند. به عنوان مثال این ویژگی هاي اساسی ممکن است انگیزه، مهارت، تصور یا نقش اجتماعی باشند. (بویاتزیس، 1982)
این تعاریف بر این دلالت دارند که شایستگی متشکل از ویژگی هاي بسیاري است که ما آن ها را در رفتار افراد جستجو میکنیم. به عنوان مثال مهارت مراوده نشان میدهد که یک نفر تا چه اندازه در مذاکرات، نفوذ در دیگران و کارکردن با گروه مؤثر عمل میکند. شایستگی هاي رفتاري آن رفتارهایی را توصیف مینمایند که عمل کنندگان مؤثر یا برجسته با استفاده از انگیزه، مهارت، توانایی و ... براي انجام وظایف شغلی از خود بروز میدهند و بروندادهاي شغلی مناسبی را ارائه میکنند. علاوه بر انگیزه ها، تواناییها و مهارتها، ارزش ها نیز بر رفتار فرد مؤثرند. بسیاري از سازمانها ارزشهایی را که باید به کارکنان خود توصیه نمایند تعریف کردهاند و برخی نیز آنها را در چارچوب شایستگیهاي سازمانشان وارد نمودهاند.
در ادبیات مربوط به صلاحیت و شایستگیهاي مدیریتی، سه رویکرد عمده را می توان معرفی نمود:
رویکرد رفتاري: این رویکرد صلاحیت هاي مورد نظر را براساس اصطلاحات رفتاري معرفی می کند و عمدتاً به معرفی نوعی از رفتارها که با عملکرد عالی ارتباط دارند، می پردازد.
رویکرد استاندارد: این رویکرد براساس تجزیه و تحلیل کارکردي شغل یا پست، به معرفی حداقل استانداردهاي عملکرد در پست هاي مدیریتی جهت تضمین معین در نتایج شغل، می پردازد.
رویکرد موقعیتی(اقتضایی): اگر چه این رویکرد تا حد زیادي همانند رویکرد رفتاري است، اما تمرکز عمده این رویکرد بررسی این موضوع است که آیا عوامل موقعیتی بر صلاحیت هاي فردي مورد نیاز براي عملکرد عالی اثر میگذارند یا خیر؟
به غير از شايستگيهاي مديريتي، شايستگيهاي ديگري نيز تعريف شده است از جمله: شايستگيهاي ذهني (شامل : تجزيه و تحليل ، قضاوت، سازماندهي و برنامه ريزي) شايستگيهاي بين فردي يا تعاملي (شامل: مديريت كاركنان، متقاعد سازي، قاطعيت، ارتباطات شفاهي و حساسيت هاي فردي) شايستگي های نتيجهگرايي (شامل: انرژي و ابتكار عمل، هوش تجاري و انگيزه دست يابي به نتايج) شايستگيهاي سازگاري و انطباق پذيري و ... با توجه به تعريف و تبیين شايستگيهاي مختلف، نياز است روشي بهينه براي ارزيابي اين شايستگيها ارائه شود كه داراي بيشترين اثربخشي باشد. (بنتلی، 2005).
رويكرد شايستگي ، رويكردي جديد در مديريت منابع انساني نيست و روميهاي قديمي ، در تلاش براي دستيابي به صفات جزئي و تفصيلي( سرباز خوب رومي ) از آن استفاده ميكردند. ادبیات رهبری، سرشار از تحقيقاتي است كه تلاش ميكردند تا ويژگيهاي يك رهبر خوب را تعريف كنند. روان شناسان صاحب نظر در امور پرسنلي نيز در زمينهي شناسايي روابط موجود ميان خصيصههاي افراد ، رفتار و خروجي هاي كار ، مدت هاي مديدي است كه به فعاليت و تحقيق پرداخته اند.
شايد واژه شايستگي، جديد و مد روز است، اما مفهوم آن قديمي است. مدت مديدي است كه مسائلي همچون شخصيت و تفاوتهاي فردي و رفتارهاي سازماني مورد علاقهي روانشناسان بوده و روان سنجان نيز دربارهي ويژگيهاي شخصيتي، هوش و ديگر تواناييها بحث هاي فراواني را مطرح كردهاند.(جونز جان، 1385)
در ادامه و در طول زمان، رویکردهاي مبتنی بر شایستگی به ابزاري اساسی و حیاتی در کارکردهاي سازمانی همچون برنامه ریزي نیروي انسانی، برنامهریزي جانشینی و ارزیابی عملکرد تبدیل شدند؛ تا اینکه پس از طرح شایستگی مک کللند، بویاتزیس این اصطلاح را متداول و مشهور کرد و سپس وودروف، در سال 1991 ، شایستگی را ترکیبی از انگیزه، خصیصه، مهارت، خودپنداري، نقش اجتماعی و دانش مطرح کرد که این خود، مجالی را براي بحث و مناظره درباره شایستگیها به وجود آورد. ( بویاتزیس، 2009)
2-2-2- ابعاد شایستگی رهبری
شایستگیهای رهبری مورد مطالعه در این تحقیق عبارتند از: قدرت نفوذ رهبر، تغییر و تحول پذیری، به کارگیری ارزشهای اخلاقی، اهمیت دادن به منابع انسانی و چشماندازسازی توسط مدیران که در ذیل به اختصار به توضیح آنها میپردازیم.
2-2-2-1- قدرت نفوذ رهبر
واژه Influence در لغت به‌معنی کنش یا قدرتی است که یک نتیجهای را بدون اعمال آشکار زور یا بدون اعمال مستقیم فرمان، تولید میکند (مریم وبستر، 2003) و اصطلاحا عبارت از اعمالی است که مستقیم یا غیر مستقیم باعث تغییر در رفتار یا نظرات دیگران میشوند. (الوانی، 1386)
نفوذ، شکلی از قدرت است؛ اما متمایز از کنترل، اجبار، زور و مداخله. نفوذ را میتوان رابطه میان بازیگرانی دانست که به‌موجب آن، یک بازیگر، بازیگران دیگر را وادار میکند تا به طریقی که خواست خود آنها نیست، عمل کنند. پول، غذا، اطلاعات، دوستی، مقام و تهدید، از جمله وسایلی‌اند که فرد به کمک آنها در رفتار دیگران نفوذ میکند. (آقا بخشی، 1386)
توانایی فرد از تغییر دادن رفتار دیگران بدون داشتن موقعیت رسمی(شایان مهر، 1379) و فراگرد اثرگذاری بر افکار، رفتار، یا عواطف شخص دیگر را نفوذ گویند.
نفوذ، از اندیشه‌های توماس هابز ( 1588-1679)پیرامون قدرت گرفته شده و وارد علوم اجتماعی شده است.
2-2-2-1-1- نفوذ و قدرت
نفوذ، پاسخ رفتاری نسبت به اعمال قدرت و یا به‌عبارت دیگر، نتیجهای است که از طریق به‌کارگیری قدرت حاصل میشود.(رضاییان، 1386) در تعاریف، از "نفوذ" به‌عنوان مکانیسمی برای اثرگذاری بر دیگران استفاده شده است. اگر شخصی بتواند دیگری را متقاعد کند که عقیده‌اش را درباره یک یا چند موضوع تغییر دهد، رفتاری را انجام دهد و یا از انجام آن خودداری کند و به محیط پیرامون خود، به‌شکلی خاص بنگرد، در حقیقت نفوذ، تحقق یافته و "قدرت"، به‌کار گرفته شده است. (مورهد و گریفین، 1385)
2-2-2-1-2- تاکتیک‌های نفوذ
افراد، در سازمانها برای رسیدن به اهداف خود به رفتارهایی دست می‌زنند که از آنها، به‌عنوان تاکتیک‌های نفوذ یاد میشود. در تاکتیک‌های نفوذ درباره شیوههای اعمال نفوذ بر پایگاه‌های قدرت بحث و نشان داده میشود؛ که کارکنان از چه شیوه‌‌هایی میتوانند، به پایگاه‌های قدرت خود جامه عمل بپوشانند. برخی از این تاکتیک‌ها عبارتند از:
1. متوسل شدن به مقام‌های بالاتر: با استفاده از این تاکتیک، فرد برای قبول درخواستش به مدیریت عالی و مقامات بالاتر متوسل میشود.(مقیمی، 1386)
2. دوستانه: در این تاکتیک، نخست از در دوستی درمی‌آیند، ابراز صمیمیت و خیرخواهی می‌كنند و سپس با زبان خوش و ابراز حسن نیّت، خواسته خود را ابراز مینمایند.
3. مذاكره و چانه‌زنی: در این روش، پس از مذاكره یا چانه‌زنی به نوعی مصالحه یا داد و ستد تن در میدهند.
4. دستور مستقیم: با صدور دستور مستقیم و درخواست برای رعایت قوانین و مقررات و فرستادن نامه‌های پیاپی از افراد می‌خواهند كه طبق خواسته آنان عمل كنند و یادآوری میکنند كه رعایت قوانین و مقررات الزامی است.
5. تحریم و تشویق: برای رسیدن به خواستههای خود از سیستم تنبیه و تشویق سازمان استفاده می‌كنند. در این روش، از طرفی تعهد می‌كنند كه حقوق افراد را افزایش دهند و از طرف دیگر تهدید می‌كنند كه اگر عملكردی ضعیف بود یا رضایت بخش نباشد، آنها را توبیخ نمایند.
6. استدلال: فرد با استفاده از واقعیت‌ها و ارائه داده‌ها، نظرها و عقاید منطقی خود را ابراز میکند و طرف مقابل را متقاعد میکند.
7. تاكتیك ائتلاف: فرد پس از جلب نظر و حمایت دیگران، درخواست خود را ابراز میکند. HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=38350" \l "_ftn8" \o "" (رابینز،1374)
2-2-2-2- تغییر و تحولپذیری
زماني امنيت بيشتري خواهيم داشت كه قابليت تغييرپذيري و اصلاح بيشتري داشته باشيم. به قولي دايناسورها چون نتوانستند خود را با محيط تطبيق دهند از بين رفتند. اما مورچه ها با وجود آن كوچكي، چون خود را با تغيير وفق دادند، منقرض نشدند؛ بنابراين، تغيير و اصلاح، هم تهديد مي كند و هم امنيت مي دهد.
تحول سازمانی، از سازمان ها و همچنين افرادي كه درون سازمان ها هستند و چگونگي كاركرد آنها بحث مي كند. همين طور در زمينه تغييرات برنامه ريزي شده اي كه منجر به ترغيب افراد، گروه ها و سازمان ها به كاركردي بهتر مي شود، سخن به ميان مي آورد. تغيير برنامه ريزي شده مستلزم آگاهي هاي كلي، كار و فعاليت سخت و مجدانه در طي زمان، دارا بودن رويكردي اصولي و هدف مدار، و دانشي معتبر در مورد پويايي هاي سازماني و چگونگي تغيير آنهاست. دانش معتبر و صحيح از علوم رفتاري نظير روان شناسي، روان شناسي اجتماعي، جامعه شناسي، انسان شناسي، نظريه سيستم ها، رفتارسازماني، تئوري سازمان و عمل مديريت به دست مي آيد. ماحصل اين علوم، تحول سازماني است، كه براي بهبود سازگاري و تطبيق بين افراد و سازمان، بين سازمان و محيطش و ميان عناصر و اجزاي سازماني نظير راهبرد، ساختار و فرآيندها، رهنمودهايي ارائه مي دهد. اين رهنمودها از طريق برنامه ها و فعاليت هاي ايجاد تغيير كه هدف آنها رفع مشكل در شرايط خاص و مسئله ساز است، اجرا مي شود.
تام پيترز، يكي از صاحب نظران خبره مديريت در آمريكا مي نويسد:"اصل تحول، تنها اصل ثابتي است كه در جهان معاصر بر همه سازمان هاي دولتي و خصوصي حاكم است. او در ادامه بيان مي دارد كه استعمال لفظ تغيير در اين رابطه از پوشش معنايي و فراگيري لازم برخوردار نيست؛ زيرا اين شتاب حاصل از سرعت تغييرات و گستره آن است كه انواع دگرگوني در اقدامات و شيوه ها را رقم ميزند. قدرت پاسخگويي و سازگاري با تحولات جامعه و استفاده از نيروي تحول به عنوان يك نيروي سازنده، ويا عدم آن، وجه تمايز عمده بين پيروزي و شكست است. (میس و اورتمایر، 1380)
به طور كلي تغيير، آوردن هر چيزي از سطحي به سطح ديگر را بيان مي كند. اين امر بيانگر تغييري است كه از عوض كردن جاهاي اشخاص و اشيا گرفته تا در آوردن دانش، توانايي، مهارت و... شخصي از وضعيت موجود به يك جايگاه متفاوت است. تغيير در سازمان ها نيز به اين معناست كه فعاليت هاي سازمان از جايگاه (وضعيت) موجود به يك وضعيت متفاوت در مي آيد (آلديگ، 1987 ). تغيير مداوم هم به اين معناست كه در هر موضوع، شخص يا سازمان ها به طور مداوم به يك حالت متفاوت در مي آيند؛ يعني به جايگاه و وضعيت هاي جديد و متفاوت با وضعيت قبل مي رسند (اميركبيري، 1385).
تغيير در سازمان عبارت است از: فرآيند تحول و دگرگوني كه در رفتارها، ساختارها، خط مشي ها، منظورها و يا برون داده هاي پاره اي از واحدهاي سازماني رخ مي دهد. از اين رو، تغيير عبارت است از: فرآيند به كار بستن يك ابداع و نوآوري در سازمان (هنسن، 1380). تحول عبارت است: از تغيير در محيط، ساختار، فناوري، يا افراد يك سازمان (رابينز و دي سنزو، 1379).
2-2-2-3- به کارگیری ارزشهای اخلاقی
اهمیت مفهوم ارزش اخلاقی را از توجه به این نکته میتوان دریافت که نظریههای اخلاقی در واقع در صدد ارائه معیارها و ملاكهایی برای ارزش‌گذاری رفتارهای انسانند و مكاتب گوناگون اخلاقی از این رهگذر شكل یافته‌اند. واژه ارزش در اقتصاد در دو معنا استعمال میشود. گاهی ارزش در جایی به كار می‌رود كه با یک شیء میتوان نیازی را برطرف کرد. می‌گوییم آن چیز ارزشمند است. برای انسان گرسنه غذا ارزشمند است زیرا یك نیاز طبیعی را از او برطرف می‌كند. این ارزش یك ارزش طبیعی است. ارزشمندی در این موارد به معنای مطلوبیت است. برای یك نیازمند، چیزهایی كه نیاز او را برطرف می‌كنند مطلوبیت دارند. این مطلوبیت در واقع تفسیر ارزشمندی آن اشیا‌ء است. اما گاهی ارزش در مقام مبادله بكار می‌رود. به این معنا كه ما دو چیز مطلوب را می‌سنجیم و می‌گوییم این دو چیز از نظر مطلوبیت برابرند. یا هم ارزشند. تأمل در این كاربردها نشان میدهد هر جا سخن از ارزش باشد قطعاً یک نحوه مطلوبیتی در کار است.(مصباح یزدی، 1383)
اما واژه ارزش در فلسفه اخلاق نیز دوکاربرد متفاوت دارد:
گاهی ارزش در مقابل الزام و ارزش اخلاقی در مقابل الزام اخلاقی به کار می‌رود. الزام اخلاقی در جایی استعمال میشود كه موضوع احكام اخلاقی ما افعال و كارها هستند. مثلاً می‌گوییم باید راست گفت. یا شما امروز باید فلان كار را انجام می‌دادی. در الزام اخلاقی به این معنا، معمولاً واژه باید برای بیان حكم اخلاقی به كار می‌رود. اما اگر موضوع حكم اخلاقی اشخاص، انگیزه‌ها، نیت ها یا منش ها باشد؛ مثلاً این كه سعید آدم خوبی است. یا حسد از رذائل است. در این صورت سخن از ارزش اخلاقی است. در این موارد عمدتاً از واژه خوب و بد برای بیان احكام اخلاقی استفاده میشود. در اصطلاح به احكام ارزش اخلاقی در این كاربرد احکام ناظر به فضیلت نیز گفته میشود. چنانچه به احكام الزام اخلاقی، احكام ناظر به فریضه می‌گویند.
اما گاهی معنای وسیع تر و عام تری از واژه ارزش اراده میشود که هم الزامات اخلاقی و هم ارزش های اخلاقی و امور ناظر به فضیلت را شامل میشود. ارزش های اخلاقی در این کاربرد به معنای کلیه اموری است که مطلوبیت اخلاقی دارند چه افعال باشند و چه غیر افعال. (مصباح یزدی، 1383)
بر اساس هر کدام از کاربردهای ارزش اخلاقی نوع مباحثی که مطرح میشود متفاوت است. ما در این نوشتار سخن را بر ارزش اخلاقی به معنای عامش متمركز می‌كنیم و در این معنا به دو محور عناصر ارزش اخلاقی و معیار ارزش اخلاقی میپردازیم.
2-2-2-3-1- عناصر ارزش اخلاقی
چنانچه گفته شد علیرغم این که ارزش اخلاقی و ارزش اقتصادی در معنای مطلوبیت با هم اشتراک دارند اما بدون شک ارزشهای اخلاقی عین ارزشهای اقتصادی نیست. بنابراین قبل از پرداختن به منشأ ارزشهای اخلاقی باید ببینیم ارزشهای اخلاقی چه ویژگی‌هایی دارند.
مطلوبیت: این ویژگی در ذات معنای ارزش نهفته است هر جا از ارزش صحبت میکنیم چه در اخلاق و چه در اقتصاد در واقع می‌خواهیم اشاره به این نکته داشته باشیم كه این شیء دارای مطلوبیت است. بنابراین مطلوبیت یکی از ویژگیهای عام تمام معانی ارزش به حساب میآید.
2. اختیار: از آن رو که موضوع ارزشهای اخلاقی رفتار اختیاری انسان است. پس زمانی میتوان سخن از ارزشهای اخلاقی گفت که امور مطلوب که از عناصر عمومی ارزشمندی است از روی اختیار كسب شود. یعنی انسان از روی اختیار و اراده خود راست بگوید. پس تا اینجا ویژگی ارزش اخلاقی این شد که چیزی مطلوب باشد و این مطلوب بودن مربوط به فعل اختیاری انسان باشد. (مصباح یزدی، 1383)
3. مطلوبیت انسانی: به طور طبیعی انسان در زندگی گرسنه و تشنه میشود و برای اشباع غریزه‌اش غذا می‌خورد و آب می‌نوشد. بنابراین آب نوشیدن برای او مطلوب است. همچنین این عمل کاملاً اختیاری است. با توجه به معیار بالا باید این عمل ارزش اخلاقی داشته باشد قطعاً این معنا را نمی‌توان پذیرفت. بنابراین باید بگوئید مطلوبیتی اخلاقی است که تنها برای اشباع غرایز نباشد پس برای چه سر بزند؟ پاسخ به این پرسش قید دیگری را به عناصر ارزشمندی اخلاقی می‌افزاید و آن انسانی بودن مطلوبیت است. «ارزش اخلاقی مطلوبیتی است که در اثر کارهایی که به انگیزه خواست‌های فوق غرایز حیوانی انجام میگیرند؛ برای روح انسان حاصل شود». HYPERLINK "http://www.pajoohe.com/fa/index.php?Page=definition&UID=36251" \l "_ftn5" \o "" (مصباح یزدی،1383) یا به تعبیر شهید مطهری کارهایی که مربوط به من علوی انسان است، آن ساحت از وجود انسان که خواست‌های متعالی و مقدس دارد. (مطهری، 1383)
2-2-2-3-2- معیار ارزش اخلاقی
یکی از مباحث مهم درباره ارزش اخلاقی این است که براساس چه معیاری میتوان ارزشمندی اخلاقی یک عمل را تشخیص داد؟ در این زمینه دیدگاه‌های کاملاً متفاوتی به چشم می‌خورد. برخی از این دیدگاه‌ها برای ارزش اخلاقی اصلاً پایگاه ثابتی در نظر نمی‌گیرند. این رویکرد‌ها که غالباً گرایش‌های پوزیتیویستی در اخلاق هستند معتقدند ارزشمندی اخلاقی هیچ منشأ ثابتی ندارد بلکه تابع امیال و خواست و خوشایند انسان است.
2-2-2-4- اهمیت دادن به منابع انسانی
از آنجا كه در ميان عوامل توليد، عامل نيروي انساني برخلاف ساير منابع سازماني به عنوان ذي شعور و هماهنگ كننده ساير عوامل شناخته مي شود. (خلیلیان، 2008) و همچنين مهمترين اهرم اصلي در افزايش وكاهش بهره وري سازمان مي باشد لذا از جايگاه ويژهاي برخوردار بوده و بايد توجه خاصي به آن مبذول داشت (انصاری، 1385) اين نقش در سازمانهاي خدماتي اهميت بيشتري مي يابد چرا كه انسان، يكه تاز صحنه كار و عرصه خدمات مربوطه مي گردد (ملکی، 2005) حال اگر اين انسان با انگيزه و توانمند و بهره ور باشد ميتواند ساير منابع را به نحو احسن و مطلوب به كار گيرد و انواع بهره وري را محقق سازد و نهايتا سازمان را بهره ور كند و گرنه ركود و عقب ماندگي ارمغان نيروي انساني منفعل و بي انگيزه مي باشد. همچنين مقوله بهره وري و ارتقا آن در بخش بهداشت و درمان به دليل ويژگي هاي منحصر به فرد آن، كه شامل مواردي چون محدوديت شديد منابع، نياز كليه افراد به خدمات بهداشتي درماني، نداشتن تفكر اقتصادي و ضرورت تفكر انساني در ارائه خدمات، گران بودن تجهيزات و ...، اهميت اين موضوع را دوچندان مي نمايد (سلطانی، 2005) اما اينكه چگونه نيروي انساني بهره ور ميشود و يا بهره وري وي افزايش مي يابد؟ سوالي است كه پاسخ آن در موسسات و سازمانهاي مختلف به تناسب رسالت آنها و نيازهاي كاركنان گوناگون است . اگرچه ممكن است اين نيازها و عوامل، شبيه بهم باشند اما مطمئنا شدت و اولويت تاثير آنها بر بهره وري كاركنان يكسان نيست (نظری، 2008).
نقش و اهميت مديريت چه در جامعه و چه در سازمانها بركسي پوشيده نيست. نيروي ماهر مديريتي به عنوان نبض تپنده سازمان بوده و عامل شكست و يا پيروزي برنامه هاي يك سازمان تلقي مي گردد . بنابراين در اجراي موفق يك برنامه بهبود بهره وري منابع انساني در بخش سلامت نيز نبايد نقش مديريت و سبك آن را در اداره امور ناديده گرفت (البدوی، 2008)
2-2-2-5- چشماندازسازی توسط مدیران
چشم انداز، تجسم يا تصويري از آينده مطلوب سازمان است كه جهت گيري سازمان را در افق بلند مدت نشان مي دهد. ترسيم و تدوين چشم انداز مناسب از وظايف مهم رهبران و از اركان برنامه ريزي استراتژيك در سازمانها قلمداد مي شود. اگر رهبر در مقام جهت دهنده، موفق شود چشم انداز جذاب و مناسبي را بنا نهد، همه ي افراد سازمان ميل پيدا خواهند كرد كه در تحقق آن به رهبر كمك كنند (یزدان پناه، 1387)
به وسيلهي چشم انداز، رهبر پلي از حال به آينده سازمان مي زند (بنیس، 1985). به طوركلي تلاش بر آن است كه مفهوم اصلي و عصاره ي چشم انداز آينده به كوتاه ترين صورت ممكن بيان شود تا به راحتي به خاطر سپرده شود.
در مورد اهمیت چشم انداز همین بس که جدیدترین تئوريها در زمینه رهبري، بر نقش مهم رهبران سازمان در تدوین چشم انداز، انتخاب محتواي آن بر مبناي نیازهاي سازمان و پیروان و هم چنین ضرورت الهام بخشی و بصیرت آفرینی در پیروان به جهت دنبال نمودن و اجراي مؤثر این چشم انداز تاکید دارند (فوستر و آکدر، 2007) رهبر براي تبدیل چشم انداز به واقعیت، به کمک دیگران نیاز دارد. بنابراین چشم انداز باید به گونه اي بیان شود که دیگران احتمال تحقق آمال و آرزوهاي خود را در آن ببینند و در اذهان پیروان، تصاویر یا تجسم هاي درونی ایجاد کند که با تصاویر ذهنی رهبر شباهت داشته باشند و در عین حال یکسان نیز نباشند (مارگولیس و هانسن، 2003) تفاوت در چشم انداز از ادراکات ما ناشی می شود. همه انسان ها آنچه را می شنوند و می بینند به طرق گوناگون تعبیر و تفسیر می کنند. تعبیر و تفسیرهاي آنان تحت تأثیر تجربیات وضعیتی که در لحظه ارتباطات در آن قرار دارند و رویاها، امیدها و امیالشان قرار می گیرد. درست همان گونه که چشم اندازهاي شخصی تصاویري در مغز و قلب افراد است، چشم اندازهاي مشترك نیز تصاویري ذهنی هستند که افراد در سرتاسر سازمان با خود حمل می کنند. این تصاویر ذهنی چنان حس وحدتی را ایجاد می کنند که در همه ارکان سازمان نفوذ کرده و موجب یکپارچگی فعالیت هاي متنوع آن می گردند (سنجه، 1990)
چشم انداز سازمان مشخص کننده جهت و مسیر سازمان است و به افزایش موفقیت سازمان کمک زیادي می نماید. مفهوم چشم انداز مستلزم آشنایی با سازمان یادگیرنده است. در سازمان هاي یادگیرنده چشم انداز راهنماي اقدامات سازمان است، در کارکنان ایجاد انگیزش می کند و تضمین میکند که فرایندهاي سازمانی با چشم انداز آن همگام است. بنابراین در اینجا چشم انداز به عنوان یک هدف مشترك دیده می شود که اعضاي سازمان را با هم متحد و همگام می سازد (واتکینز و مارسیک، 1992)
از این رو ایجاد یک چشم انداز مستلزم تشریح ایدئولوژي اساسی سازمان و مقصد آینده آن است. دوایودي(2006) عنوان میکند که چشم انداز، توانایی رهبر براي تجسم آینده و استفاده از تصویرپردازي و مهارت هاي ادراکی براي رفتن فراتر از حال است. برخی چشم انداز را به تصویرسازي مرتبط میکنند. آنها عنوان می کنند که چشم انداز در نتیجه تمرین تصویر سازي ایجاد می شود و اضافه می کنند که تصویر سازي به تمایل یک فرد بر میگردد که می خواهد دنیا را ببیند. تصویرسازي مربوط به توانایی این است که فرد تامل کند که چیزها چگونه اند و چگونه باید باشند. (جیک، 2001)
2-2-2-5-1- فرایند ایجاد چشم انداز
عدهاي عنوان میکنند که چشم انداز ایجاد میشود، در حالی که برخی دیگر معتقدند که چشم انداز در داخل سازمان وجود دارد، ولی باید کشف شود. به هر حال چشم انداز سازمانی در برگیرنده فرایند ایجاد و خلق است. برخی عنوان مینمایند که سازمانهاي موفق داراي ارزش هاي اساسی و مقاصد بنیادي هستند که ثابت باقی میمانند، اما استراتژيها و اقدامات تجاري آنها براي انطباق با تغییرات مداوم جهانی پیوسته تغییر مییابند (کالینز و پوراس، 1996 ) آنها عنوان میکنند که ارزشها و مقاصد بنیادي یک سازمان مبنایی براي ایجاد یک چشم انداز اثربخش است. به منظور تصریح این ارزش ها سازمان نیازمند یک فرایند اکتشاف است که مستلزم کنکاش و بررسی است. همچنین عنوان شده که چشم انداز سازمان در برگیرنده 3 عامل اصلی است:
- اعتقادات و اصول راهنماي سازمان
- مقصد سازمان که از این اصول و اعتقادات نشأت می گیرد،
- مأموریت سازمان که منطبق بر مقصد آن است و سازمان را به سوي دست یابی به مقصد آن حرکت میدهد (کالینز و پوراس، 1989 )
2-3- بخش دوم: تجهیز منابع و وصول مطالبات
2-3-1 - تجهیز منابع
سرمایه یکی از مهمترین منابع بانک محسوب میشود. بانکها میتوانند از طرق مختلف اقدام به جذب سرمایه و تجهیز منابع بانکی نمایند. برای جذب سرمایه در جهت تجهیز منابع لازم است چگونگی ایجاد رابطه بانک با تجهیزکنندگان منابع بانکی یا سپردهگذاران بانکی معین شود. رابطه بانک با سپردهگذاران یک رابطه دوطرفه است. از یک طرف تابع مجموعه خدماتی است که بانکها ارائه میدهند، از طرف دیگر تابع انگیزههای متفاوت سپردهگذارانی است که در تجهیز منابع بانکی نقش اصلی را ایفا میکنند. بخشی از این سپردهها تحت انگیزههای مادی و به قصد انتفاع و بخش دیگر آن تحت انگیزههای معنوی یا کمک به افراد نیازمند و تعاون عمومی صورت میگیرد (اجداد نیاکی، 1386).
در نظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه به قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام میشود:
الف) ازطریق جذب سپردههای قرضالحسنه جاری و پسانداز، که منابع مالکانه نامیده میشوند.
ب) از طریق جذب سپردههای مدت‌دار، که منابع وکالتی نامیده میشوند ( هدایتی، 1383، ص 7 ).
در بانكداری نوین (علاوه برانجام فعالیتهای واسطهگری) عملیات تجهیز منابع مالی از طریق فعالیتهای زیر انجام میگیرد:
جذب منابع مالی از طریق ایجاد شعب و واحدهای فرعی دركشورهای خارجی
انجام فعالیت های غیر بانكی با خرید سازمانهای كارگزاری مانند شركت های بیمه و بنگاههای معاملات ملكی
ارائه خدمات مالی غیر بانكی مانند: كارگزاری، بیمه، صندوق بازنشستگی، مدیریت داراییها، امور ساختمان و غیره به مشتریان
ارائه‌ی خدمات به مشتریان خرده پا كه نیاز به خدمات مشخصی دارند
ارائه‌ی خدمات به شركتهای بزرگ و سازمانهای دولتی
ارائه‌ی خدمات مشاورهای در سرمایهگذاری، خرید و فروش سهام و مبادله ابزارهای مالی، ارز و مشتقات آن .
تجهیز منابع پولی از طریق ابزارهای غیر تراز نامهای مانند اعتبارات اسنادی و اوراق بهادار مشتقی (هفرنان، 1385، ص 53- 43).
بانکها از طریق ارائه خدمات بانکی به مشتریان، کسب درآمد مینمایند. بدین شکل که از طریق جذب سپردههای مردم با نرخ بهره پائین و اعطای تسهیلات با نرخ بهره بالاتر، اختلاف دو نرخ، عایدی بانک میباشد که اصطلاحاً به آن حاشیه سود و بهره گفته میشود، صورت می‌پذیرد. بنابراین هرچقدر بانک بتواند از مقیاسهای اقتصادی استفاده کند، سود حاصل از این عمل بیشتر خواهد بود.
سؤالي که در اين جا مطرح ميشود این است که چه متغيرهاي اقتصادي در جذب منابع تأثير گذارند؟ آيا متغيرهايي مثل: درآمد ملي، نرخ ارز، تورم و شاخص بهاي داراييهايي چون: کالاهاي شبه سرمايهاي مانند خودرو، مسکن و قيمت سکه طلا، روي حجم سپردههاي بانکی مؤثرند؟ آيا عوامل مؤثر در بانکداري از قبيل تبليغات، تعداد کارکنان، تعداد شعب، حجم تسهيلات اعطايي و غیره بر تجهیز منابع بانکها تأثيرگذار ميباشند؟ و اين که در صورت تأثيرگذاري، تأثير هر کدام از متغيرهاي مذکور به چه ميزان ميباشد؟
عموماً در فعاليتهاي بانک، جذب منابع مالي از اهميت بسيار زيادي برخوردار است، زيرا موفقيت در اين زمينه ميتواند عاملي براي موفقيت در ساير زمينهها باشد، از آنجا که جذب منابع مالي براي هر بانک و سيستم بانکی هم به عوامل برون سازماني و هم به عوامل درون سازماني مربوط ميشود، شناخت اين عوامل و ميزان تأثيرگذاري هر کدام از آنها نيز براي موفقيت در اين زمينه مهم و اساسي است.
اما سودآوری بانکها تحت تاثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت بانک و یا تحت تاثیر عوامل و شرایط اقتصادی حاکم بر کشورها و عوامل محیطی که بر آن تأثیر میگذارند میباشد. لذا برای دوری از هر انحرافی عوامل مؤثر بر سودآوری به دو گروه اصلی: عوامل تعیین کننده داخلی و بیرونی، تقسیم شده اند (حبیبی پور، 1387).
2-3-2- عوامل برون سازمانی
عوامل تعیین کننده بیرونی فراتر از مدیریت بانک هستند که به دو دسته عواملی تقسیم میشوند:
الف) مالکیت و مقیاس بانک: در کشورهای سوسیالیستی بانکها معمولاً ملی، در کشورهای سرمایه داری بانکها خصوصی و معمولاً در کشورهای جهان سوم بانکها نیمه دولتی میباشند.
ب) عواملی که به شرایط اقتصادی حاکم بر کشور بستگی دارند: مانند نرخ تورم، عرضه پول، سهم بازار، رشد اقتصادی، شرایط تنظیمی و تعدیلی، سیاست های بانک مرکزی و نرخ رشد تولید ناخالص داخلی تفکیک شده اند (باقری،1380).
بازار وامها و سپردهها ممكن است بوسيله كاهش رشد اقتصادی تاثير بپذيرد و اين اساساً بر سودآوری بانك تاثير مي‌گذارد. تا آنجا كه بانكها و ديگر واسطه‌گریهای مالی با اين تغييرات شرايط بازار مرتبط هستند كه هم از طرف دارائيها و هم از طرف بدهيها ميتواند اندازهگيري شود.
در اين زمينه براي اهداف و مقاصد بانك از آنجایي كه طرف دارائيهاي بانك بستگي به طرف بدهيها دارد، رشد بازار به وسيله رشد حجم نقدينگي كه به عنوان كل جريان اسكناس و مسكوك و سپردههاي ديداري و سپردههاي قرضالحسنه و سپردههاي مدت دار ميباشد بيان ميشود.
برای مثال يكي ديگر از عوامل برون سازمانی كه ميتواند در جذب منابع بانك تاثير بگذارد، سهم بازار از كل شبكه بانكي كشور ميباشد. سهم بازار ميتواند به عنوان يك معيار رقابتي در بين بانكها باشد. پس تغيير در سهم بازار ميتواند در سود بالقوه بانك مؤثر باشد. معيار سپرده از كل سپرده بانكهاي تجاري ميتواند به عنوان معيار سهم بازار بانك بیان گردد.
تغيير در سطح قيمتها يا شرايط تورمي در اقتصاد، از ديگر شرايط محيطي است كه میتواند در جذب منابع بانك تأثیر بگذارد. اگر تورم كاملاً پيش‌بيني شده و نرخهاي بهره با توجه به آن تنظيم شده باشند، افزايش درآمدها و در نتيجه، رشد آنها سريعتر از هزينهها ميشود و اين يك تأثير مثبت بر سودآوري بانكها دارد. اگر تورم پيش‌بيني شده نباشد و بانكها در تعديل نرخ هاي بهره‌شان كند باشند، اين احتمال وجود دارد كه هزينههاي بانك سريعتر از درآمدهاي آن افزايش يابند و از اين رو بر سودآوري بانك تأثير معكوس داشته باشد. شایان ذکر است با توجه به تورم پيش‌بيني نشده در ايران و نرخهاي سود دريافتي دستوري كه توسط بانك مركزي تعيين ميشود، تورم بر سود بانك باید تأثير عكس داشته باشد (حبیبی پور، 1387).
2-3-3- عوامل مؤثر درون سازمانی
عوامل درون سازمانی، اغلب قابل کنترل مدیریت بانک میباشند و آنها اساساً انعکاس سیاستهای مدیریتی بانک و تصمیمگیری در توجه به منابع بانکی هستند. انگیزههای بالای مدیریتی در انجام بهینه کارها در سودآوری بانک مؤثر است که میتواند به وسیله بررسی ترازنامه و حسابهای صورت سود و زیان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گیرد (باقری،1380).
در این مجموعه عوامل مؤثر در تجهیز منابع بانکی که تحت تأثیر عوامل داخلی قابل کنترل مدیریت میباشد، مورد بررسی قرار میگیرد. با مطالعات دقیق و فراگیری که در این حیطه انجام گرفته، به یک دسته بندی کلی پیرامون عوامل مؤثر در تجهیز منابع بانکی دست یافتهایم. این عوامل به چهار دسته کلی تفکیک میشوند:
عوامل خدماتی که به تنوع خدمات بانکی، کیفیت خدمات بانکی، خدمات بانکداری الکترونیکی و مهارتهای تخصصی کارکنان تقسیم میشود.
عوامل مالی که به تسهیلات پرداختی، نرخ سود پرداختی به سپردهها و جوائز پرداختی به سپردهگذاران قرضالحسنه تقسیم میشود.
عوامل ارتباطی و انسانی شامل تبلیغات، رفتار و نحوة برخورد کارکنان بانک با مشتریان، رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه خدمات، اطلاع رسانی مناسب و ارائه آموزش به مشتریان و ویژگیهای فردی مناسب کارکنان میباشند.
عوامل و شرایط فیزیکی که خود به محل استقرار شعب بانک ، تعداد شعب بانک، طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب و امکانات فیزیکی شعب بانک تقسیم میشود.
2-3-4- عوامل خدماتی
در بین عوامل و طبقه‌بندی انجام گرفته در بحث پیرامون عوامل مؤثر بر تجهیز منابع، شاید به جرأت بتوان عوامل خدماتی را از مهمترین عوامل مؤثر بر جذب منابع بانکی یاد نمود. در این قسمت هر یک از این عوامل توضیح داده میشوند:
تنوع خدمات بانکی
کیفیت خدمات بانکی
خدمات بانکداری الکترونیکی
مهارتهای تخصصی کارکنان
2-3-4- 1- تنوع خدمات بانکی
بهبود خدمات و تنوعسازی آن در سیستم بانکی میتواند هم به سودآوری و بهرهوری بانکها بیانجامد و هم باعث جذب منابع بیشتر شود. از این رو بایستی خدمات بانکی را بهبود بخشید و راهی است که تمام بانکهای موفق دنیا آن را آزموده و نتیجه هم گرفتهاند. یک بانکداری موفق در محیطی رقابتی و بازاری پویا، نیازمند ایجاد بازارهای جدید به شیوهای مؤثر، کارایی در هزینه و ایجاد سازمانی چابک است که توان واکنش سریع در بازار را داشته باشد. به ویژه آن که دستیابی به کیفیت و ارائه راه حلهای مبتکرانه در این محیط پر رقابت برای بانکداران حرفهای، امری ضروری به نظر میرسد (تحویلداری،۱۳۸۶).
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که آن را بهبود و تنوع خدمات نامیده اند. در صنعت بانکداری تعدادی از بانکها حرکت به سوی ارائه شیوههای خدمات بانکداری الکترونیک و استقرار سیستم جامع بانکداری را به عنوان راهبرد اصلی خود برگزیدهاند و عدهای با افزایش طرحهای مختلف سپردهگذاری و ارائه تسهیلات مناسب سعی در ارزش آفرینی برای مشتریان خود داشتهاند و در نهایت گروهی نیز از مجموعهای از راهبردهای فوق به شکل همزمان سود جسته‌اند.
اما جوهره اصلی تمام راهبردهای مذکور همان ضرورت تغییر متناسب با محیط و سازگار با نیازهای مشتریان بوده است. هر بانکی برای ورود به دنیای جدید تجارت و فعالیت حرفهای بانکداری نوین، باید هزینههایی را بپردازد. برای ایجاد مزیت رقابتی دراقتصاد جهانی، فناوری اطلاعات و بهبود و تنوع خدمات با کیفیت جهانی، هزینهای مطرح است که نظام بانکی بایستی بپردازد تا به این دنیای جدید بپیوندد. پرداختن چنین هزینههایی مستلزم کسب درآمد از راههای گوناگون یا به عبارتی ساده تر، متنوع شدن منابع درآمدی بانکهاست.
بنابراین، فعالیت سنتی بانکی که امروزه بانکها به آن میپردازند، تکاپوی پرداخت هزینه ورود به تجارت جهانی را نخواهد داشت. راهبردهای بهبود و تنوع خدمات منجر به افزایش رضایت نسبی مشتریان از بانک شده و ماندگاری بیشتر مشتریان، به معنی افزایش سودآوری و جذب منابع برای بانک است. به علاوه، هزینه جلب مشتریان جدید را کاهش خواهد داد. تنوع خدمات، تنوع منابع درآمدی را محقق میسازد و توان رقابتی و سودآوری بانک را افزایش میدهد (حبیبی پور، 1387).
بانکها برای ارائه‌ی خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها با بازاریابی نوین امکانپذیر است. در بانکداری نوین، بانکها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک و بازاریابی براساس پایگاه داده‌ها می‌زنند. بازاریابی تک به تک؛ یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره‌گیری ازفناوری رایانه‌ای، بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده‌ها این امکان را به بانکها میدهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کنند. استفاده بانک ازتکنولوژی جدید داده‌ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی میتوان استراتژی‌هایی را به کاربرد که محصول مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارائه دهد. قطعا بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای متنوع مشتریان، ترغیب مردم به سپردهگذاری در بانک مطابق استانداردهای جهانی امکانپذیر نخواهد بود. یکی دیگر از چالشهایی که بانکداری ایران با آن روبروست، نداشتن بازاریابی بانکی مناسب است. این نقصان منجر به ارائه‌ی خدمات مشابه و یکنواخت بدون توجه به نیازها و خواستههای مشتریان میشود. تنوع خدمات بانکی باعث میشود بانکها از نظر رقابتی در موقعیت خوبی قرار گیرند با اینکه خدمات بانکی به سادگی قابل تقلید است و مزیت نسبی یک بانک بخوبی پس از دورههای کوتاه از بین می‌رود، اگر بانکها به طور مستمر در زمینه نوآوری سرمایهگذاری کنند میتوانند از بانکهای دیگر جلو بیفتند (طالقانی و صدرائی،1389، 9).
بنابراین در محیط بسیار رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری کوچکترین تفاوت موجود در خدمات در کنار افزایش تقاضای مشتری منجر به نقل و انتقال عظیم در صنعت میشود (بیرلی و همکاران، 2004).
2-3-4-2- کیفیت خدمات بانکی
هر چند که کالاها و خدمات، از جمله بخشهای دارای رشد سریع در کشورهای در حال توسعه محسوب میشوند، با این حال در این کشورها کمتر توجهی به کیفیت ارائه خدمات میشود.
کیفیت به عنوان یکی از مهمترین معیارهای ارزیابی خدمات، عبارت است از مفهومی وسیع که بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد بوده و هدف افزایش کارایی کل مجموعه است، به گونهای که مانع از پدید آمدن عوامل مخل کیفیت شده و در نهایت با حداقل هزینه و با هدف افزایش قابلیت رقابت، کل این مجموعه را با مشخصات مورد نظر مشتری مطابقت دهد.
2-3-4-2-1- ویژگی های خاص خدمات بانکی
بانکداری به عنوان یک رشته فعالیتهای اقتصادی که ایجاد اعتبار میکند و امور مربوط به پرداخت ها و نقل و انتقال وجوه را تسهیل می نماید ( ونوس و همکاران 1383 ،3)خدماتی را شامل میشود که دارای دو ویژگی انحصاری میباشند:
الف) مسؤولیت امانت داری: اشاره به مسؤولیت سازمانهای خدماتی مالی در مدیریت نقدینگی مشتریان دارد و این نکته ضروری است این سازمانها، توصیه‌های مالی مناسب به مشتریان ارائه دهند. در بازاریابی خدماتی مالی در واقع مشتریان، مجموعهای از وعدهها را خریداری میکنند، شامل وعده‌های مؤسسه‌های مالی برای مراقبت از پولهای مشتریان و رفاه مالی آنان. بنابراین جلب اعتماد و اطمینان افراد به وسیلة مؤسسه‌ی مالی و کارکنان آن امری ضروری است.
ب) جریان دوطرفه‌ی اطلاعات: خدمات مالی صرفاً مربوط به خرید یک طرفه‌ی خدمت نمیشود، بلکه دربردارندهی مجموعهای منظم از تعاملات و مبادلات دوطرفه در طول زمان است. نمونه‌هایی از این تعاملات دوطرفه در خدمات بانکی عبارتند از: صدور صورتحساب‌ها، کنترل حسابها، مراجعه به شعب، استفاده از ماشینهای خودپرداز و غیره. این نوع معاملات دوسویه از طریق اطلاعات جمع‌آوری شده از مشتریان فرصتهای متوالی برای ایجاد سود فراهم میکند؛ فرصت‌هایی نظیر استفاده از انواع حسابها، پس انداز و اعطای وام، خرید کارتهای اعتباری و غیره ( ونوس و همکاران، 1383،33).
2-3-4-3- خدمات بانکداری الکترونیک
در حقیقت میتوان گفت که پدیده بانکداري الکترونیک یکی از دستاوردهاي تجارت الکترونیک محسوب میشود و با رشد روزافزون حجم تجارت الکترونیک در جهان و با توجه به نیاز تجارت به انجام عملیات بانکی آسان، سریع و دقیق، جهت نقل و انتقال منابع مالی، بانکداري الکترونیک نقش بسیار اساسی در تجارت الکترونیک دارد. بانکداري الکترونیک، اساساً به فراهم آوردن امکان دسترسی مشتریان به خدمات بانکی با استفاده از واسطههاي ایمن و بدون حضور فیزیکی اطلاق میشود ( کهزادي ، 1384).
بانکداري الکترونیک را میتوان استفاده از تکنولوژي پیشرفته شبکهها و مخابرات براي انتقال منابع (پول) در سیستم بانکداري معرفی کرد. در واقع بانکداري الکترونیک به معناي یکپارچهسازي بهینه کلیه فعالیتهاي یک بانک از طریق به کارگیري تکنولوژي نوین اطلاعات، مبتنی بر فرآیند بانکی منطبق بر ساختار سازمانی بانکها است که امکان ارائه کلیه خدمات مورد نیاز مشتریان را فرآهم میسازد (ونوس، مختاران، 1384).
استقرار بانکداري الکترونيک يکي از مسايل مهمي است که امروزه از ضروريات صنعت نوين بانکداري به حساب ميآيد. البته گسترش اين روند براي بانکها يک تهديد و در عين حال يک فرصت است. بانک هايي که در ارائه همگاني اين گونه خدمات با شکست مواجه شوند، در معرض خطر از دست دادن تعداد زيادي از مشتريان خود قرار خواهند گرفت و بانکهايي که با سرعت به سوي ارائه و ارتقاي خدمات اینترنتی ميروند، فرصت آن را خواهند داشت که مشتريان بيشتري جذب نموده، مناطق جغرافيايي وسيعتري را تحت پوشش قرار داده و اعتبار خود را در رابطه با مشتريان افزايش دهند. استفاده از بانکداري الکترونيک در کشور باعث کاهش هزينههاي بانکداري ميشود و بر همين اساس کارمزد بانکها نيز کاهش خواهد يافت.
با توجه به توضيحات ارائه شده ميتوان تعريف واضح‌تر، آشكارتر و محسوس‌تری از بانكداري الكترونيك را ذكر نمود: بانكداري الكترونيكي عبارت است از به كارگيري ابزار و وسايل الكترونيكي در ارائه خدمات و محصولات بانكي كه اين محصولات و خدمات بخشي از تامين‌هاي مالي در سيستم پولي و مالي كشور است (خضرا، ۱۳۸۵).
بانکداري الکترونيک به عنوان محوريترين بستر در توسعه کسب و کارهاي الکترونيک شناخته مي شود و از اين رو شکل گيري واقعي تمامي فرآيندهاي اقتصادي مبتني بر وب يا شبکههاي فيزيکي نيازمند دستيابي به زيرساختهاي مناسب بانکداري الکترونيکي است. با توجه به تنوع مدلهاي بانکداري الکترونيکي در دنيا که روز به روز نيز بهينه ميشوند، اگر نتوان از فرصتها و بسترهاي موجود به نحو مطلوبي استفاده نمود، قطعاً در آيندهاي نزديک با چالشهاي بسياري براي توسعه اقتصاد ديجيتالي که پايه و اساس آن را بانکداري الکترونيکي تشکيل ميدهد، مواجه خواهيم شد (یزدانی و دهنوی،1384).
2-3-4-4- مهارتهای تخصصی کارکنان
در بانکها و مؤسسات مالی بیشترخدمات توسط نیروی انسانی ارائه میشود و تجهیز منابع درسطح استانداردهای جهانی، مستلزم داشتن کارکنانی ماهر و آموزش دیده است. در بعد فنی، کارکنان باید توانایی استفاده از تکنولوژی جدید را داشته و در شغل خود حرفهای باشند، در بعد انسانی، کارکنان باید بتوانند به بهترین نحو با مشتریان درتعامل و ارتباط باشند و در بعد ادراکی نیز نیروی انسانی شاغل باید به شناسایی، تجزیه و تحلیل و حل مشکلات مشتریان بپردازد ( سید جوادین،1387،26).
کارکنان مهمترین سرمایه هر سازمان میباشند و در واقع کارکنان پل ارتباطی بین سازمان و مشتریان هستند. سازمانها با استفاده ازکارکنان به مشتریان خدمات کیفی ارائه مینمایند و رضایت مشتری را جلب میکنند. بانکها ومؤسسات مالی نیز منابع مالی مورد نیاز خود را با مهمترین ابزارشان یعنی کارکنان از مشتریان اخذ میکنند. وجود و بقای یک بانک بستگی به مشتریان آن بانک دارد، اگرمشتریان نباشند بانکی نیز وجود نخواهد داشت و مهمترین مشتریان یک بانک مشتریان داخلی آن، یعنی کارکنان بانک میباشند بیشتر مشتریان بانکها به دلیل بی‌توجهی و بی‌تفاوتی کارکنان با بانکها قطع ارتباط میکنند. رضایت مشتریان بانکها به کیفیت خدمات دریافتی کارکنان بانک بستگی دارد و قابلیت خدمت رسانی کارکنان نیز به کیفیت خدمات داخلی سازمان وابسته است. کیفیت خدمات داخلی نیز به معنی رضایت کارکنان ازخدمات دریافتی از سازمان است (اکرامی،1383).
استفاده از کارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق و تحصیلات مرتبط باشند به منظورکاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است.
در این زمینه میتوان با برگزاری دورههای آموزشی مختلف و با محتوا، مهارتهای نیروی انسانی سازمان را افزایش داد. به روز کردن و استفاده هرچه بیشتر از تکنولوژی آموزشی، ارائه تسهیلاتی نظیر اینترنت و اجازه استفاده از کتابخانه به عنوان جدا ناشدنیترین بخش آموزش در افزایش رضایتمندی مشتریان نه تنها رضایتمندی کل را افزایش میدهد بلکه درجذب مشتریان جدید نیز بسیارمهم است. تنوع بخشیدن و به طور کلی مهندسی و بازنگری پویا در خصوص چارچوب و محتوای دورههای آموزشی به عنوان یکی از حیاتیترین و کلیدیترین فاکتورهای موفقیت و رضایتمندی مشتریان خدمات آموزشی مطرح میباشد. از آنجا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه‌های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب میشود (یزدانی ودهنوی،1384).
2-3-5- توانایی‌های فنی مورد نیاز در مشاغل بانکی
سرمایه انسانی در کارکرد و موفقیت سازمانها به ویژه سازمانهای خدماتی و به طور اخص در نظام بانکی از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است و به همین سبب بانکهایی که به موفقیت دائمی، قابل اتکا و رو به رشد می‌اندیشند به این موضوع توجه ویژهای دارند. موضوع سرمایه انسانی در یک بانک، از مراحل استخدام، انتخاب آموزش‌های پیش یا بدو خدمت، اشتغال و ادامه کار در بانک، آموزش‌های ضمن خدمت، ارتقاء و انتصاب ادامه و حتی بعد از بازنشستگی نیز مورد توجه خواهد بود (نوری،1389،71).
برای اینکه نیروی انسانی و به خصوص آن دسته از آنان که در ارتباط مستقیم و مستمر با مردم و مشتریان بانک میباشند، مؤثر و موفق عمل نمایند میباید از توانایی‌های فنی و توانایی‌های ارتباطی و ادراکی مناسبی برخوردار باشند. در همین راستا در این بخش به بررسی توانایی‌های فنی مورد نیاز کارکنان بانکها پرداخته شده است.
2-3-5-1- توانایی‌های ارتباطی
شغل و حرفه‌ی بانکداری به ویژه آن بخش که در فضای شعب بانکها صورت می‌پذیرد، از جمله مشاغلی محسوب میگردد که توانایی‌های ارتباطی در آن نقش بسیار مهمی را ایفا میکند. پیچیدگی مدیریت ارتباط با مشتریان بانکی، به‌خصوص مشتریان شعب هنگامی نمود جدی و بارزتری پیدا میکند که تنوع ارتباطی یک کارمند پشت باجه را به تصویر بکشیم.
کارمند پشت باجه، از ابتدای یک روز کاری، که به‌صورت طبیعی از انرژی وی رو به تحلیل میگذارد، با تنوع متمایزی از مشتریان مواجه میشود، برخی از مشتریان را خانم‌ها تشکیل میدهند، گروهی دیگر آقایان هستند، جوان‌ها، مسن‌ها، مشتری با تحصیلات بالا، مشتری با تحصیلات پایین، مشتری که قسط میپردازد، مشتری پرتوقع، مشتری کم توقع، مشتری خوش برخورد، مشتری خونسرد، مشتری عصبی و غیره را میتوان به عنوان فهرست کوتاهی از این تنوع ارائه نمود. همین فهرست کوتاه اهمیت توانایی‌های فردی ارتباطی ضروری برای یک کارمند بانک به‌ویژه کارمندی که در شعبه بانک به صورت مستقیم با مشتریان در ارتباط میباشند را به نحوی بارز نشان میدهد (نوری،1389،141).
2-3-6- عوامل مالی
این عوامل شامل موارد ذیل میباشد که در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده میشوند:
1. تسهیلات پرداختی به مشتریان
2. نرخ سود پرداختی به سپردهها
3. جوائز پرداختی به سپردهگذاران قرضالحسنه
2-3-6-1- تسهیلات پرداختی
بخش عمده فعالیتهای بانکی را میتوان در دو عنوان کلی «تجهیز» و «تخصیص» منابع پولی، خلاصه نمود. در بخش تجهیز منابع پولی بانکها اقدام به جمع‌آوری وجوه مازاد نموده و در بخش تخصیص منابع پولی، وجوه جمع‌آوری شده را به متقاضیان تأمین مالی واگذار مینمایند. تجهیز و تخصیص منابع پولی در نظام بانکی ربوی بر پایه و اساس بهره شکل میگیرد. بر این اساس، دارندگان وجوه مازاد با سپردهگذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ بهره معینی دریافت میکنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت بهره از بانکها قرض میگیرند. طبیعی است که مابهالتفاوت بهره پرداختی به سپردهگذاران و بهره دریافتی از گیرندگان تسهیلات سود بانک را تشکیل میدهد (توکلی،1381).
وظیفه اصلی بانکها واسطهگری وجوه است، به این معنی که از یک سو وجوه را از سپردهگذاران دریافت کرده و از سوی دیگر، این وجوه را در قالب تسهیلات به متقاضیان پرداخت میکنند. دارندگان وجوه مازاد، با سپردهگذاری در بانک عملاً وجوه خویش را به بانک قرض داده و نرخ سود معینی دریافت میکنند. متقاضیان تسهیلات نیز در ازای پرداخت سود معینی از بانکها قرض میگیرند. طبیعی است که مابهالتفاوت بهره پرداختی به سپردهگذاران و سود دریافتی از گیرندگان تسهیلات، سود بانک را تشکیل میدهد(یزدانی و دهنوی،۱۳۸۴).
2-3-6-2- نرخ سود پرداختی به سپردهها
فعاليت اصلي بانكها دريافت وجوه اضافي افراد (سپردهگذاران) و وام دادن از محل سپردهها به كساني (وام گيرندگان) كه توانايي استفاده از آن وجوه را براي انجام فعاليتهاي درآمدزا دارند، است. وام‌گيرندگان بايد بتوانند از اين منابع براي توليد كالا و خدماتي كه درآمد كافي براي بازپرداخت اصل و سود متعلقه ايجاد ميكند، استفاده كنند. درآمد اصلي بانكها كسب سود از مابهالتفاوت سودهاي پرداختي به سپردهگذاران و دريافتي از تسهيلات گيرندگان است كه البته در پي رشد بازارهاي مالي و فراهم شدن امكانات متنوع براي كسب درآمد، بانكها نيز مانند ساير نهادهاي مالي در چارچوب قوانيني مشخص، كه غالباً توسط نهادهاي نظارت بر بازارهاي پولي كشورها، خصوصاً بانكهاي مركزي مشخص ميشود، به كسب درآمد از ساير راه‌ها پرداختهاند .
متغير کليدي در نظام بانکي جهت تجهيز منابع از يک طرف و تخصيص منابع در طرف ديگر، نرخ سود بانکي ميباشد. تعيين نرخ سود بانکي يکي از متغيرهاي کليدي و اساسي اقتصاد است و ارتباط اين متغير کليدي با ميزان پسانداز ملي، سرمايهگذاري، ميزان توان جذب منابع در نظام بانکي، ارائه تسهيلات، رشد و توسعه بخشهاي مختلف اقتصادي، کنترل نقدينگي، تورم، اشتغال و رونق و رکود اقتصادي باعث گرديده تا تعيين نرخ سود بانکي در همه کشورهاي جهان و به خصوص اقتصادهاي پيشرفته از حساسيت ويژهاي برخوردار باشد (رازانی،۱۳۸۲).
بنابراين بهترين و کارآترين روش جهت توزيع منابع نظام بانکي، روشي است که تحت نرخهاي رقابتي و تعادلي سود بانکي، منابع مالي را به پربازده‌ترين و پرسودترين بخشهاي يک اقتصاد رقابتي هدايت مي‌نمايد و در نتيجه از منابع موجود حداکثر منفعت براي جامعه حاصل شده و از اتلاف منابع جلوگيري خواهد گرديد.
سپرده گذاري مردم نزد بانکها از دو لحاظ داراي اهميت ميباشد: اول آن که پولي که مردم به بانکها ميسپارند، قدرت وامدهي بانکها را افزايش ميدهد و لذا بانکها ميتوانند از محل پساندازهاي جمعآوري شده وامهاي جديد بيشتري در جهت امور توليدي و سرمايهگذاري تأمين کنند. دومين اهميت افزايش سپردههاي مردم نزد بانکها اين است که وقتي مردم ترجيح دهند پول خود را نزد بانکها نگهداري نموده و کمتر براي خرج آن اقدام نمايند، از حجم پول در گردش کاسته شده که اين امر باعث کاهش نرخ تورم و در نتيجه افزايش قدرت خريد مردم ميگردد. همين عوامل باعث شده که بانکها به طرق مختلف مردم را جهت مراجعه به آنها و سپردهگذاري تشويق نمايند و به اين ترتيب به رونق اقتصادي کشور کمک کنند. پس بايد در نظر داشت که بانکها مطمئنترين محل براي سپردهگذاري خانواده ها در کشور است و اگر گرايش به سوي بازارهاي غيررسمي افزايش يابد به دليل فقدان امنيت، احتمال نگهداري پول خارج از نظام بانکی بسيار پايين است (خضرا، ۱۳۸۵).
2-3-6-3- جوائز پرداختی به سپردهگذاران قرضالحسنه
قرعه‌كشي شبكه بانكي بايستي به نحو مطلوبي در جذب نقدينگي مردم و هدايت سرمايههاي سرگردان به سوي بانكها مؤثر باشد و از سوي ديگر انتظارات سپردهگذاران حساب‌هاي قرضالحسنه اغلب برآورده شود. همچنين ميزان جوايزي كه بانكها در نظر مي‌گيرند، بايستي نسبت به سپردههاي مردمي در خور توجه باشد (حسینی،1383).
قرعه‌کشي شبکه بانکي به اعتقاد آگاهان بانکي که از ديرباز در ايران رواج داشته است، تاکنون نتوانسته به نحو مطلوبي در جذب نقدينگي مردم و هدايت سرمايههاي سرگردان به سوي بانکها مؤثر باشد از سوي ديگر انتظارات سپردهگذاران حساب‌هاي قرضالحسنه اغلب برآورده نشده و همين مسأله باعث سرخوردگي آنان در اکثر موارد شده است. همچنين ميزان جوايزي که بانکها در نظر مي گيرند، نسبت به سپردههاي مردمي ناچيز است. اين در حالي است که اين شيوه جذب سپرده و همچنین اين شيوه قرعه کشي در بانکداري دنيا منسوخ شده است (حسینی،1383).
افزايش سپردهگذاريهاي قرضالحسنه در مقطع قرعه‌کشي جوايز است و پس از انجام قرعه‌کشي عمدتاً اين سرمايهها از سيستم قرضالحسنه خارج ميشوند درحال حاضر نوع سيستمي که در قرعه کشي بانکها اعمال ميشود نوعي از لاتاريهاي قديم است و در نهايت اين سيستم به گونهاي شده است که افراد صاحب سرمايه در مقطعي که بانکها تاريخ قرعه‌کشي را اعلام ميکنند، حسابهايشان را پر ميکنند و در قرعه‌کشيها شرکت ميکنند و در ساير مقاطع زماني که قرعه کشي وجود ندارد، عمدتاً هيچ سپرده کلاني از نوع قرض الحسنه جذب شبکه بانکي نمي‌شود و بنابراين پس از انجام قرعه کشي اين سرمايهها از سيستم قرضالحسنه خارج ميشود به اين ترتيب قرعه کشي صرفاً حکم نوعي بازي را پيدا کرده است که در آن افراد منابعي را ميآورند تا در يک لاتاري حرکت کنند و جوايز امتيازي را کسب کنند.
2-3-7- عوامل ارتباطی و انسانی
به طور کلی عوامل ارتباطی و انسانی این طبقه بندی بیشتر به جنبه‌های اجتماعی- انسانی توجه میکند که شامل موارد زیر می باشد:
تبلیغات بانک
رفتار و نحوه برخورد کارکنان با مشتریان بانک
رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه خدمات
اطلاع رسانی و ارائه آموزش های لازم به مشتریان
ویژگیهای فردی مناسب کارکنان
رضایت مشتریان
2-3-7-1- تبلیغات و بازاریابی
بازاریابی در هر بانک، یک سیستم فرعی محسوب میشود که با تمامی سیستمهای فرعی بانک و در نتیجه با سیستم اصلی که تمامیت بانک محسوب میشود، در تعامل است. ارتقای سیستم بازاریابی، باعث ارتقای سایر سیستمها و در نتیجه ارتقای کل بانک میشود و از سوی دیگر ارتقای سایر سیستمها نیز بر سیستم بازاریابی مؤثر است ( ونوس و همکاران، 1386).
نظام بانکی در اقتصاد مبتنی بر بازار مسئولیت بسیار سنگینی دارد و یکی از مهمترین اجزای اقتصاد کشور است. رشد و شکوفایی و رکود ساختار اقتصادی کشورها با طرز کار مؤسسات بانکی ارتباط نزدیک دارد. فعالیت بهینه بانکها و استفاده مؤثر از ابزار بازاریابی برای تحقق اهدافشان از جمله بهره برداری از سرمایه و تجهیز آن بر فعالیتهای مختلف اقتصادی و وضع کلی اقتصاد کشور بسیار مؤثر است. از دهه ۱۹۶۰ تا کنون بسیاری از بانکهای ایرانی به طور محدود در صدد پیاده کردن اصول بازاریابی برآمدهاند. این در حالی است که با در نظر گرفتن سود نسبتاً ناچیز سیسـتم بانکی در ایران و عدم کارآیی و اثر بخشی شعب بانکها در زمینه بازاریابی و روابط با مشتریان، بانکهای ایرانی شدیداً به بازاریابی نیازمندند و سیستم بانکی ایران مستلزم تحولی در این زمینه است ( ونوس، صفاریان، 1383).
تمام کارکنان بانکها باید درباره تعیین و تقسیم یک بازار و کیفیت و ارائه خدمات به مشتریان که به عنوان هدف انتخاب شدهاند، شناخت لازم را کسب کنند. کارکنان باید برای هرچه جذابتر و اقتصادیتر کردن قسمت فروش، شیوههای قیمتگذاری را به خوبی بدانند. امـروزه به این حقیقت پی بردهاند که کـسب سود فقط از طریق جلب توجه مشتریان و سهم بازار بیشتر امکـان پذیر است. نتیجه آنکه بانکها باید " تصور ذهنی مثبت " خود را توسعه دهند. با آموزش و ایجاد انگیزه و پرورش کارکنان خود همان کوشش را که برای درک نیازهای مشتریان خود بکار میبرند، برای ارزیابی تصویر ذهنی مشتریان نیز به کار برند ( حسنی، 1386).
بانکهایی که تحت مفهوم بازاریابی عمل میکنند، برای موفقیت باید خدماتی را به مشتریان ارائه کنند که بهتر از رقبا، نیازهای وی را برآورده سازند. بنابراین خط مشی بازاریابی باید، نه فقط نیازهای مشتریان هدف، بلکه خط مشی رقبا را مد نظر داشته باشد و همچنین بانکها باید اهداف، نقاط ضعف و قوت، خط مشی و الگوهای واکنشی خود را مورد ارزیابی قرار دهند ( نیگل، 2006).
2-3-7-1-1- بازاریابی در نظام بانکی
بازاریابی در نظام بانکی ایران وقتی معنا، ارزش و جایگاه واقعی خود را پیدا میکند که صاحبان و مدیران بانکهای کشور، بازاریابی و اهداف، وظایف و دستاوردهای آن را باور کرده و آن را در ذات همه امور و فعالیتها و خدمات بانکی بدانند و بیابند.
انحصاری و محدود بودن خدمات بانکی در ایران طی سالهای طولانی و ناچاری و ناگزیری مشتریان برای پذیرش آنچه بانکها ارایه میدادند، شرایطی را به وجود آورده بود که آن را بازار فروشنده مینامیم. در این شرایط، معمولاً بانکها خدمات خود را به مشتری دیکته کرده و بسیاری از ابزارها و رفتارهای رقابتی نادیده گرفته میشوند. اما با تغییراتی که در نظام بانکی صورت گرفت و پیدایش چند بانک خصوصی، کم کم مشتریان قدرت انتخاب بیشتری پیدا کردند و خدمات متنوع تر، رفتارها بهتر و آمادگی برای تحول و رقابت افزایش یافت و بازار خرید جایگزین بازار فروشنده شد. در این تغییر و دگرگونیها، نوع نگرش و رویکرد بانکداران کشور تا حدی عوض شد و به تدریج واژهها و مفاهیمی مانند رقابت، بازارگرایی، مشتری مداری، بازارشناسی و بازاریابی متداول گردید( کریستوفر، 2004).
بازاریابی از ابزارهایی است که میتواند رشد درآمدهای بانک را افزایش دهد بنا به گفته مدیران بزرگ بانک های معروف دنیا، فقط ۵ درصد از مشتریان بیش از ۸۵ درصد سودآوری بانکها را تشکیل میدهند .( الموسوی، 2005) .
2-3-7-1-2- آمیزه بازاریابی بانکی
یک بانک پس از تدوین استراتژی رقابتی بازاریابی خود آماده میشود تا روی تمام اقلام آمیزه‌ی بازاریابی خود برنامه‌ریزی کند و برای هر یک از آنها برنامه‌ی عملیاتی تدوین نماید. آمیزه‌ی بازاریابی بانکی را با توجه به ماهیت فعالیت اینگونه تعریف میکنیم: مجموعهای از خدمات ارزی و ریالی، محصولات بانکی، ابزارها و روابط است که بانک آنها را در هم می‌آمیزد تا پاسخگوی مشتریان و مردم باشد. این اقدامات را میتوان در یک دسته‌بندی کلی به چهار متغیر شناخته شده یعنی قیمت، محصول، توزیع و ترویج ارتباط داد و به عنوان چهارP بازاریابی به شرح زیر تعریف و طبقه‌بندی کرد.
1) قیمت: مقدار پول یا بهایی که مشتری برای بدست آوردن یک یک محصول و یا خدمت بپردازد قیمت نام دارد. شرکتها از ابزار قیمت به عنوان استراتژی فروش محصول استفاده میکنند آنان با ارائه لیست قیمت‌ها برای طیف‌های مختلف خریداران با توجه به بودجه و امکانات مشتریان اقدام میکنند؛ همچنین با ارائه‌ی تخفیف‌ها و اعطاء جوایز و افزایش زمان بازپرداخت و فرآهم کردن شرایط اعتباری (فروش نسیه) مشتریان را ترغیب به خرید محصول و خدمات خود مینمایند.
در فعالیت بانکداری، بانکها با ارائه انواع نرخهای سود برای سپردهگذاران آنان را تشویق به سپردهگذاری میکنند و برای طیف‌های مختلف مشتریان خود برای دورههای زمانی مشخص نرخ سودهای ترجیحی متفاوتی دارند که به صورت سپردههای کوتاه‌مدت و بلندمدت است. بانکداران از ابزار نرخ سود در اعطاء وام و تسهیلات و ارائه‌ی انواع خدمات نظیر فروش گواهی سپرده، فروش چکهای در گردش، صدور ضمانت‌نامه‌ها، خرید و فروش ارز و غیره استفاده میکنند.
2) محصول: ترکیبی از کالاها و خدماتی است که شرکت به بازار ارائه میدهد. آنچه در ارائه‌ی محصول مهم است گوناگونی و تنوع، کیفیت، طرح و اندازه، ترکیبات محصول، نام و نشان تجاری، کیفیت بسته‌بندی، استرداد و تضمین و نحوه‌ی ارائه‌ی محصول است. در فعالیت بانکداری منظور از محصول همان خدماتی است که بانکها ارائه میدهند. برخی از خدماتی که بانکهای ایرانی ارائه میدهند شامل: ارائه‌ی انواع سپردهها، تسهیلات و وامها، صدور انواع ضمانت‌نامه‌ها، خدمات ارزی و ریالی، خدمات بیمه‌ای، خدمات صرافی، خدمات انواع چک‌ها و حسابهای جاری و غیره .
3) توزیع(مکان): فعالیتهایی است که شرکت انجام میدهد تا محصول خود را در دسترس مصرف‌کنندگان مورد نظر قرار دهد. منظور از توزیع همان تعداد کانال‌های ارائه‌ی محصول و میزان دسترسی مصرف‌کنندگان به محصولات است. هرچه تعداد کانال‌های تحویل زیاد باشد مشتریان آسان‌تر به کالا یا خدمت دسترسی پیدا خواهند کرد. بنابراین حمل و نقل، تدارکات و میزان پوشش محصولات تولیدی موضوعات مهمی در این زمینه هستند. در فعالیت بانکداری، مهمترین عنصر توزیع همان مکان یعنی شعب هستند. هرچه تعداد شعب بیشتر و میزان دسترسی راحت‌تر باشد بانکها بهتر میتوانند خدمات خود را ارائه دهند. خدمات ماشینهای تحویلداری خودکار، پایانه‌های فروش و خدمات تلفنی در این گروه دسته‌بندی میشوند. امروزه دیگر مکان‌های فیزیکی تنها مورد توجه نیستند؛ بلکه مکان‌های مجازی بخش مهمی از کار فروش را انجام میدهند که خدمات بانکداری الکترونیک و اینترنتی در این گروه قرار میگیرند.
4) ترویج و تبلیغ: مقصود از ترویج و تبلیغ مجموعه فعالیتهایی است که شرکت انجام میدهد تا بتواند در مورد ارزش محصول خود اطلاعات خوبی به خریدار ارائه دهد و مشتریان را تشویق کند که محصول موردنظر را بخرند. معمولاٌ شرکتها این کار را از طریق روابط عمومی و از طریق حضور در رسانهها، استفاده از بیلبوردهای تبلیغاتی، مراکز ارتباط با مشتری، استفاده از راهنمایان بانکی، بروشورهای تبلیغاتی و تبلیغات اینترنتی این کار را انجام می دهند. در شکل 1-2 فعالیتهای بانکی بر پایه چهار P از آمیزه بازاریابی نشان داده شده است.( رشیدی،1387، 50-53).
-557530227965قیمت(نرخها)نرخ سود انواع سپردههانرخ سود انواع تسهیلاتنرخ سود گواهی سپردهکارمزد فروش چکهای در گردشکارمزد صدور دسته چککارمزد خدمات انواع کارتکارمزد صدور حوالهکارمزد هزینه کارشناسیکارمزد صدور ضمانتنامهکارمزد خرید و فروش ارزکارمزد دریافت قبوضو...محصول(خدمات)انواع سپردههاانواع کارتهای اعتباری و بدهکارانواع تسهیلات(وامها)صدور انواع ضمانتنامهگشایش اعتبار اسنادیاوراق مشارکتخدمات ارزیفروش و بازخرید انواع چکهاانواع حسابهای پسانداز قرضالحسنهخدمات دریافت قبوضخدمات بیمهایخدمات انواع حواله و چکهای بانکی و برواتخدمات صرافیو...مکان(توزیع)شعبماشین تحویلداری خودکار(ATM)پایانه فروش(POS)بانک اینترنتیتلفن بانکموبایل بانکخدمات پیامک تلفنی(SMS)و...ترویج و تبلیغاعطای جوایز قرضالحسنهتبلیغات از طریق رسانهها و مطبوعاتتبلیغ از طریق ارسال پیامک کوتاهتبلیغات اینترنتیبروشورهای تبلیغاتینمای ظاهری و امکانات داخلی شعبتکریم و رضایتمندی مشتریاندریافت پیشنهادها و شکایاتاستفاده از بیلبوردهای تبلیغاتیراهنمایان سطح شعبمرکز ارتباط با مشتریو...مشتریان(بانک پذیران)00قیمت(نرخها)نرخ سود انواع سپردههانرخ سود انواع تسهیلاتنرخ سود گواهی سپردهکارمزد فروش چکهای در گردشکارمزد صدور دسته چککارمزد خدمات انواع کارتکارمزد صدور حوالهکارمزد هزینه کارشناسیکارمزد صدور ضمانتنامهکارمزد خرید و فروش ارزکارمزد دریافت قبوضو...محصول(خدمات)انواع سپردههاانواع کارتهای اعتباری و بدهکارانواع تسهیلات(وامها)صدور انواع ضمانتنامهگشایش اعتبار اسنادیاوراق مشارکتخدمات ارزیفروش و بازخرید انواع چکهاانواع حسابهای پسانداز قرضالحسنهخدمات دریافت قبوضخدمات بیمهایخدمات انواع حواله و چکهای بانکی و برواتخدمات صرافیو...مکان(توزیع)شعبماشین تحویلداری خودکار(ATM)پایانه فروش(POS)بانک اینترنتیتلفن بانکموبایل بانکخدمات پیامک تلفنی(SMS)و...ترویج و تبلیغاعطای جوایز قرضالحسنهتبلیغات از طریق رسانهها و مطبوعاتتبلیغ از طریق ارسال پیامک کوتاهتبلیغات اینترنتیبروشورهای تبلیغاتینمای ظاهری و امکانات داخلی شعبتکریم و رضایتمندی مشتریاندریافت پیشنهادها و شکایاتاستفاده از بیلبوردهای تبلیغاتیراهنمایان سطح شعبمرکز ارتباط با مشتریو...مشتریان(بانک پذیران)
شکل1-2: چهارP از آمیزه بازاریابی بانکی
2-3-7-2- رفتار و نحوه‌ی برخورد کارکنان بانک با مشتریان
امروزه سازمان‌هايي در عرصه رقابت موفقتر خواهند بود كه در برآوردن نيازها و خواستههاي مشتريان گوي سبقت را از ساير رقباي بازار بربايند. به تعبير ديگر در فلسفه جديد بازاريابي يعني مشتري گرايي، مركز توجه به مشتريان بوده و از ديد مشتريان به مسائل نگاه ميشود (منصوري و ياوري،1383 ). توجه به مشتري و بازار يكي از برجسته ترين نقاط عطف در فعاليتهاي بانكها بود كه در كنار ديگر تدابير اتخاذ شد و زمينه رشد و بالندگي بانكها را فراهم آورد (خاوری،1389).
2-3-7-3- رعایت عدالت و عدم تبعیض در ارائه‌ی خدمات
عدم رعایت حقوق مشتریان توسط بانکها، از جمله عواملی محسوب میشود که باعث به وجود آمدن بسیاری از ناراحتیها و بی عدالتیها در سطح جامعه میشود. نمونه بارز یکی از این عدم رعایت عدالت و تبعیض در ارائه خدمات، گرفتن وامهای میلیاردی از سوی برخی افراد خاص است. این افراد صرفاً با استفاده از راههای غیر قانونی، وامهای کلان با بهره پائین دریافت میدارند. متاسفانه امروز در کشور شاهد این هستیم که بانکها هیچ علاقهای به پرداخت وامهای خرد به مردم ندارند و یا اینکه برای پرداخت وامهای ضرروی مردم از جمله، ازدواج، مسکن، تعمیرات، خرید کالا و ماشین و عناوینی دیگر از این دسته، سخت گیری های زیادی را به کار میگیرند (خاوري،۱۳۸۹).
نمونه دیگر از عدم رعایت حقوق مشتریان توسط بانکها اعطای وام به شرط سپردهگذاری است. در این مسئله، امکان تخلف مؤسسات، جذب مشتری به روشهای نامتعارف، دور زدن قانون بانکداری اسلامی، کسب سودهای نامشروع و به کارگیری روشهایی است که از طریق آن نرخ سودهای مصوب را رعایت نکنند و گاه تا دو برابر آن را نیز از مردم دریافت دارند که متأسفانه در این مورد باید گفت آفت این بدعتها باعث خروج بانکداری از دایره اسلامی و مخدوش شدن حقوق شهروندان است. از این رو بانکها و مؤسسات مالی و اعتباری این موضوع که پرداخت وام حتی در ارقام پایین نیز مشروط به سپردهگذاری چند ماهه در آن مؤسسه و یا حتی بانک است را به صراحت به کار میگیرند و حتی در رسانههای دیداری، شنیداری، مکتوب و الکترونیک نیز آن را تبلیغ میکنند .
این در حالی است که این شیوه دست بانکها را در تعیین متقاضیان پرشمار دریافت وام کلان تا حدودی باز میگذارد و به آنها امکان میدهد که فقط به تعداد مشخصی که در بانک سپرده مناسب دارند وام پرداخت کنند (خاوري،۱۳۸۹).
2-3-7-4- اطلاع رسانی مناسب و ارائه‌ی آموزش به مشتریان
اطلاع رساني و ارائه‌ی آموزشهاي لازم به مشتريان را ميتوان از زواياي مختلفي بررسي نمود. ولي آنچه كه بيشتر از همه، لازم و ضروري جلوه می‌كند يادگيري و آموزش خدمات بانكداري الكترونيك است. مزاياي اطلاع رساني مناسب و ارائه‌ی آموزش به مشتريان نه تنها منجر به كاهش هزينهها ميشود بلكه ميتوان به آثار اجتماعي، اقتصادي و فرهنگي همچون كاهش هزينه چاپ اسكناس، بهداشت و كنترل اشاره نمود (خضرا ،1385).
بنابراين براي توسعه و گسترش مناسب بانکداري الکترونيک در کشور بايد نسبت به ايجاد زير ساخت هاي مناسب مخابراتي، امنيت در تبادل اطلاعات، تدوين قوانين و مقررات حقوقي مناسب و مهمتر از همه‌ی این موارد بسترسازي فرهنگي و آشنا نمودن مردم و بنگاههاي اقتصادي با مزاياي بانکداري الکترونيک، تجارت الکترونيکي و پرداخت الکترونيک، تسريع در شکل گيري دولت الکترونيک، به طور جدي اهتمام ورزيد.
2-3-7-5- ویژگیهای فردی مناسب کارکنان
كاركنان بانكها نيز همانند ساير افراد جامعه داراي روحيات و ويژگيهاي فردي منحصر به فرد خويش هستند ولي آنچه كه بيشتر نمود پيدا ميكند اثر اين ويژگی ها بر مشتريان بانك است كه به نحو فزاينده‌اي باعث جذب بيشتر مشتريان در شعب بانك میشود. ويژگی‌هاي فردي مناسبي همچون ظاهر مناسب و مرتب، توجه به نظرات مشتريان، امانت داري و صداقت، مردم داري و تواضع بايستي همواره مدنظر كاركنان و پرسنل بانك قرار گيرد (حبیبی پور، 1387).
2-3-7-6- رضایت مشتریان
در رابطه با مفهوم رضايت مندي مشتري تعاريف مختلفي از سوي نظريه پردازان بازاريابي ارائه شده است. كاتلر، رضايت مندي مشتري را به عنوان درجه‌اي كه عملكرد واقعي يك شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، تعريف ميكند. به نظر كاتلر اگر عملكرد شركت انتظارات مشتري را برآورده كند، مشتري احساس رضايت و در غير اين صورت احساس نارضايتي می‌كند ( فروزنده دهکردی و همکاران،1385).
رضايت مشتري ميزان مطلوبيتي است که مشتري به خاطر ويژگی‌های مختلف کالا کسب مي‌کند و منبع سودآوري و دليلي براي ادامۀ فعّاليت سازمان است (پاؤلين و ديگران،2006،907).
2-3-7-6-1- رضایت مشتریان در بانکها
بازار خدمات بانکی از نظر وفاداری مشتریان قابل ارزیابی است. عدهای از مردم با بانک خاصی ارتباط دارند و عملیات مورد نیاز خود را از طریق همان بانک انجام میدهند. تعدادی نیز به چند بانک مراجعه میکنند و بر حسب نیازهای متنوع خود از خدمات بانکهای مختلف بهره میگیرند. برای گروهی از افراد هم، هیچ بانک خاصی تفاوت ندارد و بر حسب مورد به هر بانکی که در دسترس آنها باشد مراجعه میکنند. در کشورهای پیشرفته با توسعه بانکداری الکترونیک،کیف‌های مشتریان پر از کارتهای اعتباری است و پول نقد چندانی در اختیار ندارند. اینگونه مشتریان ممکن است سالن معاملات بانکها و یا درون ساختمان یک بانک را ماه‌ها و حتی سالها نبینند. در عین حال نباید فراموش کرد که تعدادی از افراد نیز اصلا با بانکها و با سیستم مالی ارتباط ندارند. آنها حساب جاری، کارت اعتباری و حتی دسترسی به ATM(دستگاه خودپرداز) ندارند، اشخاصی که حساب بانکی ندارند اکثراً گروهی فقیر یا متعلق به اقلیت‌های ملی، افراد مجرد یا خانوارهای تک نفره و یا افرادی دارای تحصیلات پایین و کسانی از این قبیل هستند. (رشیدی،1387).
2-3-7-6-2- وفاداری مشتریان در بانکها
مسئله‌ی وفاداری یا ارتباط مستمر مشتریان با بانکها از اهمیت فراوانی برخوردار است. مطالعه الگوهای وفاداری مشتریان از این لحاظ قابل توجه است که سبب میشود بانک با توجه به نیازهای مشتریان خود بتواند به خدمت رسانی بهتر دست یابد. در عین حال در یک مطالعه جامع باید توجه داشت که از لحاظ قشربندی اجتماعی مشتریان بانک را چه گروه‌هایی تشکیل میدهند و چه اقشاری از جامعه نسبت به بانک وفادارترند و چرا؟ نقاط ضعف در بازاریابی بانکی چیست؟ برای جذب مشتریانی که فاقد هرگونه وفاداری نسبت به بانک هستند چه سیاست‌هایی را باید اتخاذ کرد؟ انگیزههای موجود در مراجعه به بانک کدامند و هر یک از آنها چه درصدی را به خود اختصاص میدهند؟
2-3-8- عوامل و شرایط فیزیکی
به طور کلی این عوامل، جزء عوامل فیزیکی و قابل مشاهده و لمس میباشد که شامل موارد زیر میگردد و در ادامه هر یک از این عوامل توضیح داده میشوند:
محل استقرار شعب
تعداد شعب بانک
طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک
امکانات فیزیکی شعب بانک
2-3-8-1- محل استقرار شعب بانک
حتماً شما هم فروشگاهها و رستورانهاي کوچک و بزرگ زيادي را ميشناسيد که موقعيت مکاني شان، موفقيت چشمگيري برايشان به ارمغان آورده است. اما آيا اين موضوع درباره بانکها نيز صادق است؟ موضوع يافتن مکان مناسب برای بانک، در رديف برنامههاي مهم و اساسي قرار دارد.
با توجه به افزایش و شدت رقابت، ارائه‌ی خدمات در مکان و محل‌های مورد نظر مشتریان عاملی تعیین‌کننده درجذب و نگهداری مشتریان است. به همین دلیل امروزه بانکها و دیگر سازمانهای خدماتی به ایجاد شعب در مناطق مختلف پرداختهاند تا ضمن ارائه‌ی خدماتی بهتر، حوزه وسیع تری را تحت پوشش قرار دهند (روستا و همکاران،1386،ص40).
مکان استقرار شعب بانکها و مؤسسات مالی، محرکی مهم در جذب مشتریان است و بازاریابان بانکی باید آن را به دقت مورد بررسی و ارزیابی قراردهند. بنابراین بانکها برای احداث شعب نیاز به ارزیابی علمی و امکان‌سنجی دقیق دارند و برای اماکن فعلی نیز باید بازاریابی بانکی به عمل آید. واقع شدن شعب یک بانک در فاصله مکانی و زمانی مناسب، استقرار شعب یک بانک در اماکن مهمی مانند شهرک‌های صنعتی و مسکونی و اماکن تجاری و استقرار شعب در نزدیکی پارکینگ‌های عمومی از جمله پارامترهایی هستند که بر سپردهگذاری مشتریان در بانکها تأثیر میگذارند (یزدانی و دهنوی،1384).
2-3-8-2- تعداد شعب بانک
طی سالهای اخیر و به ویژه با ورود بانکهای خصوصی به عرصه فعالیت شاهد رقابتی شدید در تأسیس شعبههای بانکی بودهایم به گونهای که چهره خیابانها به خصوص در سالهای اخیر با بالا رفتن تابلوهای متعدد از بانکهای مختلف تغییر بسیاری نموده است. این وضعیت که بیشتر جنبه رقابتی پیدا کرده و بانکهای مختلف کوشیدهاند در تمامی خیابانها و نقاط مهم شهری برای خود شعبهای خریداری کنند و کم کم در حال تبدیل شدن به وضعیت نگرانکنندهای است که تبعات آن در آینده نزدیک دامن خود بانکها و اقتصاد کشور را خواهد گرفت.
با توجه به پیشرفتهای فراوان بانکهای کشور در عرضه خدمات بانکداری الکترونیکی لزوم تأکید فراوان بر توسعهی فیزیکی شعب و ترویج خدمات شعبه محور، جای سؤال دارد و بی شک باعث از بین رفتن تاثیر کلیه تبلیغات و اقدامات فرهنگی میشود. گسترش خدمات مبتنی بر بانکداری الکترونیکی و همچنین ارتقاء کیفی این خدمات برای افزایش رضایت مندی و اطمینان عمومی برای استفاده از این خدمات میتواند راهکار گرایش مردم به سمت خدمات خود سلف سرویس و خارج از شعبه باشد. از سوی دیگر با توجه به افزایش هزینههای سربار شعبهای، تأکید فراوان بر افزایش شعب در آینده نزدیک میتواند به جای برگ برنده به عاملی ضرر رسان و منفی در جهت توسعه بانک تبدیل شود اتفاقی که در حال حاضر بانکهای دولتی با آن مواجه هستند و بسیاری از شعبی که در سطح کشور دارند به مرور در حال تبدیل شدن به شعب ضررده هستند. در این شرایط، بانکی موفق است که بتواند با آینده نگری تعادل منطقی و مناسبی را بین توسعه فیزیکی و توسعه مجازی خود فراهم کند تا در رقابتهای آینده که قطعاً تعداد شعب شاخص مهمی در آنها نیست موفقتر عمل کند (خضرا، ۱۳۸۵).
2-3-8-3- طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی شعب
بخش اعظم عمر ما در محیطهای داخلی و خارجی بناها سپری میشود. این فضاها محیطی را ایجاد میکنند که بسیاری از فعالیتهای ما در آن صورت میگیرد. همچنین آنچه که به یک بنا روح میبخشد، فضای داخلی وخارجی آن است. بنابراین میتوان گفت کیفیت فضای داخلی وخارجی تأثیر مستقیمی بر نحوه انجام فعالیتهای ما دارد. از طرف دیگر فضای بیرونی یک ساختمان عامل نگرش و قضاوت ما را تحت تأثیر قرار میدهد. بر این اساس یکی از اهداف طراحی داخلی و خارجی، بهبود عملکرد فیزیکی و روانی فضا برای راحت سازی فعالیتها در آن است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک از اهمیت بیشتری در مقایسه با سایر سازمانها برخوردار است. بنابراین نمای داخلی و خارجی بانک عامل اثرگذار و مشهودی است که بایستی فراخور یک بانک مد نظر گرفته شود.
"یک محیط خوب، میتواند بر رشد ارزشهای کارکنان و افزایش توان و بهرهوری آنان اثرگذار باشد. با متنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام در سازمانها به صورتی که منجر به فعال شدن بیشتر نیروی انسانی و مشتریان، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت و در نهایت دستیابی به بهرهوری مورد نظر شود، ضروری به نظر میرسد. در بانکداری نوین این امر از دغدغه‌های مدیران اجرایی و مدیران ارشد بانکها میباشد. بانکها برای جذب بیشتر منابع مالی مشتریان می‌بایست به محیطهای کاری مناسب که دارای شاخصهای محیط کاری از نظر فیزیکی، روانی و اجتماعی باشد مجهز شوند"(ونوس،۱۳۸۳، ص۱۴۲-۱۳۷).
طراحی داخلی و خارجی در ايجاد فضايي مطلوب و دلنشين براي افراد جامعه نقش مؤثر دارد. محيط مناسب يعني فضايي كه بشر در آن بتواند فارغ از فشارهاي ناخواسته رواني رشد كرده و شكوفا شود و اين از خواستههاي عقلاني و منطقي هر جامعه است. طراحی داخلی1 که به عنوان یک حرفه، یک هنر و یک صنعت در دنیا شناخته شده، بهینه سازی فضاهای داخلی ساختمانها به منظور انجام فعالیتهای روزمره یعنی زندگی و کار است. طراحی و زیبایی فضای داخلی و خارجی بانک یکی از اساسیترین عناصر جذب مشتری در سیستم بانکی محسوب میشود و میتواند نقشی تعیین‌کننده در جذب منابع بانکی داشته باشد. با توجه به لزوم تناسب فضای داخلی و خارجی بانک طیف وسیعی از خدمات و فعالیتهای آنها، بایستی مورد توجه قرار گیرد.
2-3-8-4- امکانات فیزیکی شعب بانک
امكانات فيزيكي شعب بانك باعث سهولت فعاليت مشتريان و كاركنان شعب بانك ميشود. امكانات و ويژگيهاي فيزيكي مختلفي را بانك بايستي مد نظر داشته باشد كه ميتوان به برخي از اين موارد اشاره نمود: داشتن فضاي كافي شعبه براي ارائه‌ی خدمات، مبلمان مناسب جهت سالن انتظار مشتريان، سهولت دسترسي به وضعيت حساب توسط مشتري، سهولت پارك خودرو مشتري، امكان استفاده از دستگاه خودپرداز و دسترسي مناسب به ملزومات موردنياز(خودکار، استامپ و سیستم نوبتدهی رایانه‌ای به افراد، بانکداری الکترونیک و غیره.
آنچه که از دید مشتریان از بعد مشخصههای فیزیکی حائز اهمیت است، سهولت دسترسی به دوایر مختلف، سهولت ارتباط با کاربر، آرامش شعبه، فضای کافی شعب، سهولت دسترسی به حسابها، اطلاع رسانی مناسب، زیبایی و روشنایی مناسب، مبلمان مناسب، تهویه‌ی مناسب، جذابیت نمای بیرونی و معطرسازی شعب میباشد. این ابعاد مربوط به سه جنبه از مشخصههای کیفی و کمی شعب یعنی ویژگیهای فیزیکی، غنی سازی ارائه‌ی خدمات و سهولت دریافت خدمات میباشد. در این میان آنچه که بیشتر از همه از دید مشتریان حائز اهمیت است، ویژگیهای فیزیکی و به دنبال آن سهولت دریافت خدمات میباشد. به عبارتی یکی از مهمترین مسائل مربوط به شعب بانکی عدم توجه به ابعاد فیزیکی و در مسئله‌ی دوم سهولت دریافت خدمات است. از دیدگاه مشتریان، غنی سازی ارائه‌ی خدمات از اهمیت کمتری برخوردار میباشد. چرا که نیازها و خواستههای اولیه و اساسی آنها به طور کامل مرتفع نشده است. از طرف دیگر ارتباط بین ویژگیهای فیزیکی، غنی سازی ارائه‌ی خدمات و سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی مشابهی را میطلبد. بنابراین توجه به الزامات فنی در راستای ویژگیهای فیزیکی میتواند الزامات مربوط به غنی سازی ارائه‌ی خدمات را نیز در پی داشته باشد. به طور کلی توجه به طراحی مناسب ویژگیهای فیزیکی شعب بانکی به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات از اهمیت بالایی برخوردار می باشد.
2-3-9- سپردهگذاری
سپردهگذاری(پس انداز)، عبارت است از سهمي از درآمد مردم يك كشور كه به مصارف جاري و زودگذر، تخصيص نيافته و صرف اندوخته و يا سرمايهگذاري (پسانداز) به اميد تحصيل درآمد آتي كه مؤثر در افزايش سرمايه ملي ميباشد، ميگردد (بهمنی و همکاران، 1385).
2-3-9-1- انـواع سپـرده‌گذاری
سپردهها از مهمترين منابع بانكها بوده و بدون آن موجوديت بانك چندان قابل توجيه نمي‌باشد، زيرا سرمايه بانكها در مقابل سپرده آنها رقم ناچيزي را تشكيل ميدهد و چون معمولاً اعطاي تسهيلات كه يكي از راههاي اصلي كسب درآمد بانكها ميباشد، از محل جذب سپردهها تأمين ميگردد، لذا لازمه اين امر مجهز بودن بانكها به منابع سپرده ميباشد.
بايد توجه داشت سپردهها كه به عنوان ابزار سودآوري بانكها تلقي شده و از طريق اعطاي تسهيلات در بخشهاي مختلف اقتصادي (تخصيص منابع) نقش مهمي در توسعه اقتصادي كشور ايفا مي‌نمايند، داراي هزينه‌هايي مانند سود پرداختي به سپردهگذاران، هزينه اداري و تشكيلاتي و غیره ميباشند چنانچه از آنها استفاده بهينه نشود موجب كاهش سودآوري و يا ضرر و زيان بانك خواهد شد، لذا كاركنان كه مهمترين ابزار سازمان ميباشند و نقش اساسي در پيشبرد برنامههاي بانك ايفا مي‌نمايند، بايد به اهميت سپردهها و جذب آن توجه داشته باشند و از طريق خوش‌رفتاري با مشتري و رازداري و امانت داري و ارائه‌ی راهنمائي هاي صحيح، بانك را محل امني براي نگهداري وجوه مردم و كسب سود مطمئن و کافی براي آنان معرفي نمايند تا در عمل نام بانك ملي ايران در اذهان مشتريان تداعي كننده سرعت، خدمت، اعتماد، احترام و سودآوري باشد تا در بازار رقابت بتوانيم همچنان سهم و جايگاه بانك را حفظ نمائيم. ( بهمنی و همکاران، 1385).
بانكها ميتوانند تحت هر يك از عناوين ذيل به قبول سپرده مبادرت نمايند:
-1517651117601- كوتاه مدت1- جاريالف) سپردههاي قرض‌الحسنهانواع سپـرده2- پس اندازب) سپردههاي سرمايهگذاري مدت‌دار2- بلندمدت001- كوتاه مدت1- جاريالف) سپردههاي قرض‌الحسنهانواع سپـرده2- پس اندازب) سپردههاي سرمايهگذاري مدت‌دار2- بلندمدت
2-3-9-2- سپرده قرضالحسنه جاري
تعريف: اين حساب كه در دفاتر بانك بنا به تقاضاي اشخاص حقيقي يا حقوقي افتتاح ميگردد، قرارداد دوجانبه‌اي است كه رعايت مفاد آن براي بانك و مشتري الزامي است.
حساب قرضالحسنه جاری حسابی است که به موجب آن قرارداد فی‌مابین بانک و متقاضی افتتاح میگردد و بانک تا میزان موجودی وجوهی که به حساب وی منظور گردیده یکجا یا به دفعات به موجب چک یا دستور کتبی صاحب حساب پرداخت یا منتقل می‌نماید. بانک با افتتاح این نوع حساب موجبات تسهیل در پرداخت و برداشت از حساب مزبور را برای مشتریان خود فراهم میکند. بانک و مشتری بر اساس قرارداد حساب جاری مبتنی بر عقد قرض و شرایط خاصی به امضای طرفین میرسد (اجداد نیاکی، 1386، 109).
2-3-9-3- سپرده قرضالحسنه پسانداز
حساب سپرده قرضالحسنه پسانداز به حسابی اطلاق میگردد که صاحب آن به قصد تعاون عمومی و کمک به نیازمندان و برخورداری از پاداش و اجر معنوی و استفاده از سایر خدمات بانکی نزد بانک افتتاح می‌نماید (اجداد نیاکی، 1386، 99).
2-3-9-4- سپرده سرمايهگذاري كوتاهمدت
در خصوص افتتاح اين حساب مشتري به بانك وكالت با حق توكيل ميدهد تا سپرده‌ی وي را طبق قانون عمليات بانكي بدون ربا (بهره) به طور مشــاع به كار گرفته و منافــع حاصله را طبق آئين‌نامه و مقررات مربوطه با داشتن حق مصالحه بين بانك و سپرده‌گذار به تناسب مبلغ و مدت پس از كسر حق‌الوكاله پرداخت نمايد و همچنين در فرم مربوطه، حق اجازه تمديد و يا ابطال سپرده در سررسيد براي مشتري محفوظ گرديده است.
حداقل مبلغ جهت افتتاح حساب سپرده سرمايهگذاري كوتاهمدت طبق آخرين مصوبه اداره نظارت بر امور بانكها مبلغ 50.000 ريال است.
ملاك محاسبه سود سپرده سرمايهگذاري كوتاهمدت نيز به موجب دستورالعمل صادره بانك مركزي جمهوري اسلامي ايران تعيين ميگردد. در حال حاضر ملاك محاسبه سود عبارت است از كمترين مانده سپردههاي مذكور در هر روز به شرط آنكه مانده كمتر از 50.000 ريال نبوده و براي بار اول يك ماه نزد بانك باقي بماند.
2-3-9-5- سپرده‌ی سرمايهگذاري بلندمدت
درصورتي كه سپرده‌گذار تمايلي به استفاده از وجوه خود در طول مدت سپردهگذاري نداشته باشد، ميتواند از سپرده سرمايهگذاري بلندمدت استفاده نمايد. در سپردههاي سرمايهگذاري كوتاهمدت، مشتري هرزمان كه بخواهد ميتواند به موجودي دفترچه اضافه يا از آن برداشت نمايد ليكن به موجودي سپرده سرمايهگذاري بلندمدت نمي‌توان اضافه نمود و چنانچه مشتري چنين تقاضايي داشته باشد بايد سپرده جديدي صادرگردد.
سپردههاي سرمايهگذاري بلندمدت در حال حاضر از نظر مدت به پنج دسته: سپرده يكساله، دوساله، سه ساله، چهار ساله و پنج‌ساله تقسيم مي‌گردند. هر نوع سپرده با توجه به مدت و نرخ سهم سود از سودهاي مختلفي برخوردار ميباشد.
در گذشته سپرده سرمايهگذاري بلندمدت قابل كاهش نبود و به همين علت چنانچه سپرده‌گذار نياز به قسمتي از وجه سپرده داشت بالاجبار بايستي قرارداد سپرده سرمايهگذاري بلندمدت را فسخ مي‌نمود كه از اين بابت سود كمتر از تعرفه مقرر، عايد وي مي‌گرديد. بانك ملي در يك طرح جديد نحوه صدور برگ سپرده را تغييرداده، به گونهاي كه از اول آذرماه 1374 شمسي، سپردههاي سرمايهگذاري بلندمدت در اوراق جديد و برمبناي مضاربي از مبالغ تعيين شده براي سپردههاي يكساله، دوساله، سه‌ساله، چهارساله و پنج‌ساله به صورت چندين فقره در يك برگ صادر ميگردد تا در صورت برداشت تعدادي از قطعات سپرده قبل از سررسيد، موجب ابطال بقيه سپرده نشود. در شرايط جديد، انتقال كل سپرده به غير نيز پيش‌بيني گرديده‌است ( بهمنی و همکاران، 1385).
2-4- وصول مطالبات
يكيازمشكلاتيكه سيستم بانكي كشورها با آن مواجه ميباشد و بهنظر ميرسد بخش نظارتي مي تواند در حل آن كمك نمايد، بحث مربوط به مطالبات معوق ميباشد. عليرغم اينكه اعتبارات را تحت نظارت داشته باشند اما هنوز بدهي هاي معوق از مسائل اصلي سيستم بانكي است. در واقع آن دسته از مطالبات بانكها كه سررسيد آنها فرا رسيده است، اما در موعد مقرر توسط مشتريان پرداخت نشدهاند، به حساب مطالبات سررسيد گذشته در صورت تسويه نكردن در مهلت تعيين شده، به حساب مطالبات معوق انتقال مييابد در عمل ايجاد چنين مطالباتي سبب خروج موقت يا دايمي قسمتي از منابع بانك از چرخه عملياتي ميشود و بانك را با مشكلات فراواني روبه رو ميكند. بررسيها حاكي از آن است كه در بسياري از مطالعات به مسئله بدهي هاي معوق پرداخته شده است برخي از مطالعات سالاس و سورينا (2002) متغير بدهيهاي معوق را به عنوان متغير برونزا درنظر گرفتهاند كه بر عملكرد سيستم بانكي اثر گذار است. اخيراً مطالعاتي در مورد عوامل تعيين كننده بدهي معوق صورت پذيرفته است بابيهوگا (2007) ارتباط بين متغيرهاي مختلف كلان اقتصادي و شاخصهاي سلامت بانكي نظير كفايت سرمايه، سودآوري، كيفيت دارايي ها بررسي نموده است
2-4-1- انواع مطالبات
مطالبات به تعهداتی گفته میشود که متعهدین آنها علیرغم تعهدات و قراردادهای منعقده، به موقع و در سررسید نسبت به ایفای تعهدات اقدام نکردهاند. این مطالبات خود به دو دسته تقسیم میشوند:
مطالبات سرفصل نشده: که بانک آنها را در سرفصلهای معاملاتی و تسهیلاتی مربوطه نگهداری و صرفاً روشهای مسالمتآمیز و اقدامات مقدماتی (دعوت، مذاکره و اخطار) را برای وصول آنها اعمال میکند.
مطالبات سرفصل شده: مطالباتی که بانک پس از اعمال روشهای مسالمتآمیز و مقدماتی آنها را به تناسب به سرفصلهای مختلف منتقل میکند.
مطالبات سرفصل شده یا معوق را میتوان به سه دسته تقسیم کرد: مطالبات سررسید گذشته که تا شش ماه پس از سررسید محاسبه میشود و در صورت عدم پرداخت، به طبقه دوم یعنی معوق که بین شش تا 18 ماه از اولین سررسید آنها گذشته وارد میشود. طبقه سوم مطالبات مشکوکالوصول است که 18 ماه از اولین سررسید آنها میگذرد و بدترین نوع مطالبات معوق است. (جزوه آموزشی مطالبات معوق)
برخي از مديران، مشتریان معوق را به دو دسته دارای حسن نیت و مشتریان دارای سوءنیت تقسیم میکنند.
مسلماً مشتریان دارای حسن نیت کسانی هستند که خواهان پرداخت بدهیهای خود به بانکها هستند اما به دلیل مشکلات مختلف قادر به بازپرداخت این مطالبات نشدهاند. اما مشتریان دارای سوءنیت با ارایه وثایق نادرست یا تحت عناوین خاص اقدام به اخذ تسهیلات نموده و سپس این مبالغ را در جایی غیر از هدف عنوان شده مصرف کردهاند.(برهانی، 1387)
2-4-2- مطالبات معوق و چرایی ایجاد آنها
در بررسی و گفتگو با تنی چند از بدهکاران و روسای تسهیلات به چند نکته کلی دست یافتیم:
1- عمده بدهکاران مطالبات معوق بنگاههای زودبازده و افراد تکلیفی معرفی شده هستند اما بیشتر پروندههای ارجاعی به دایره حقوقی، مربوط به بدهکاران بخشهای تولیدی و خدماتی است. این موضوع حاکی از این است که بر خلاف این که افراد تکلیفی و بنگاههای زودبازده بیشترین درصد مدیونین و بدهکاران مطالباتی را تشکیل میدهند اما به دلیل اینکه بدهی این افراد و بخشها در حقیقت بدهی دولت به شمار میآید، این پروندهها به دوایر حقوقی و در نتیجه مراجع قانونی ارجاع داده نمیشوند یا پس از ارجاع، روند پیگیری متوقف میشود و این خود یکی از موانع بزرگ بر سر راه وصول این مطالبات است.
2- پس از بررسی پروندههای مطالباتی مشخص شد در اکثر موارد تسهیلاتی مبدل به مطالبات معوق شدهاند که در هنگام اعطای آن به دلایل گوناگون شناخت کافی و اعتبارسنجی دقیق از مشتریان به عمل نیامده یا وثایق کافی اخذ نگردیده است یا تسهیلات به سفارش دولت یا افراد خاص پرداخت شده و همین امر موجب شده است که در هنگام سررسید یا معوق شدن این تسهیلات، با وساطت یا توصیه همان فرد یا ارگان توصیه کننده، مجدداً بر سرراه وصول مطالبات مانع ایجاد شده و بانکها در معذوریت قرار گیرند.
3- از دیگر انواع مشتریان موثر در ایجاد مطالبات معوق میتوان به ذینفع واحد اشاره کرد. در بسیاری از موارد شخصی با تاسیس چندین موسسه و شرکت با عناوین مختلف اقدام به اخذ تسهیلات از بانکها مینمایند در حالیکه در نهایت گیرنده تسهیلات همین فرد واحد است و در صورت عدم توانایی در پرداخت بدهی، هرکدام از شرکتهای گوناگونی که این فرد تاسیس نموده، خود به صورت مجزا تبدیل به یک بدهکار مطالباتی میگردند.
4- گیرندگان تسهیلات و بدهکاران نقش دولت و وضعیت اقتصادی کشور را در ایجاد مطالبات از سایر عوامل قویتر میدانند و علیرغم برخی نظرات در مورد بالا بودن نرخ بهره بانکی، هیچ یک از بدهکاران این دلیل را عامل ایجاد مطالبات معوق ندانستهاند. بالا بودن نرخ بهره بانکی شاید در هنگام بازپرداخت بدهی و زمانیکه مدت زیادی از سررسید تسهیلات گذشته باشد برای بدهکاران ناخوشایند باشد (به دلیل بالا رفتن مبلغ وجه التزام یا خسارت تاخیر) اما بسیاری از بدهکاران حاضرند جریمه تاخیر وامها را تقبل کنند و سرمایه خود را در بازار به کار انداخته و بدین ترتیب با محاسبه تفاوت نرخ بهره در بازار و نرخ بهره بانکها، جریمه تاخیر بانکها را بپردازند اما باز در نهایت با به کارگیری این پول در بازار از منفعت بیشتری برخوردار شوند.
5- نکته قابل توجه دیگر، نبود یک فرآیند موثر بازنگری اعتبارات در بانکهاست. هدف از بازنگری اعتبارات، انجام کنترلها و برقراری توازن است تا اطمینان حاصل شود که فرآیند اعتباردهی در چارچوب خط مشیهای بانک صورت پذیرفته است. به این ترتیب به قابلیت دسترسی و شناسایی اعتبارات پرداختی ضعیف و مهمتر از آن پیشگیری از اعطای اعتبارات ضعیف کمک میکند. زیرا زمانی که مسئولان و اعضای تصویب کننده بدانند که کار آنها مورد تجدیدنظر قرار میگیرد، با دقت بیشتری اقدام میکنند.(جهرمی، 1386)
وصول مطالبات بانکها، مجموعهای از فرایندهای داخلی و خارجی است؛ بدین معنا که بخشی از فرایند وصول (یعنی مذاکره با مشتری، دستورالعملهای لازم و...) در داخل بانک تهیه و تدوین می شود و بهبود این عوامل در حیطه اختیارات بانکهاست. استفاده از نیروهای مجرب بانکی همراه با رویه های مناسب وصول در بهسازی عوامل درون سازمانی نیز در وصول مطالبات مؤثر خواهد بود، اما بخشی دیگر از عوامل اثر گذار بر وصول مطالبات، عوامل برون سازمانی هستند. به عنوان مثال، قوانین و مقررات حاکم بر دستگاه قضایی کشور به گونه ای است که در بسیاری موارد تسریع در روند وصول مطالبات را با مشکل مواجه می کند و از آنجا که پرونده ها دارای تعدد هستند، فرایند وصول مطالبات با کندی همراه خواهد شد.با عنایت به این مراتب، بانکها با توجه به شناخت خود از مشتریان و برآورد نحوه و زمان بندی وصول مطالبات و توانمندی بدهکار در باز پرداخت بدهی به طوری که واحد تولیدی یا خدماتی دچار مشکل نشود، اقدامهای لازم را انجام می دهند، ولی مذاکره با مشتری و مساعده، در اولویت کار بانکهاست. به طور کلی، بهترین رویه برای وصول مطالبات بانکها، ایجاد بستر مناسب است، بدین معنا که اختیارات ویژه ای برای بانکها طراحی و تدوین شود تا فرایند وصول مطالبات را در شرایط کنونی تسریع نمایند، ضمن اینکه استفاده از خدمات شرکت های وصول مطالبات، صرفه جویی وقت و هزینه بانکها را در پی دارد.
روش وصول مطالبات همان گونه که تأکید شد، به شرایط مشتری، شرایط قرار داد و برآوردی که از زمان و فرایند انجام کار صورت می گیرد، بستگی دارد. با وجود این، بانکها همواره بهترین راهکار وصول را تعامل با مشتری (در صورتی که ضوابط و مقررات قرار داد خود با بانک را رعایت کرده باشد) می دانند. حال، چنانچه مشتری به هر دلیلی از باز پرداخت تسهیلات امتناع ورزید، با عنایت به اینکه بانک وکیل سپردهگذاران است، باید حافظ منافع آنها باشد؛ لذا مراتب از طرق قانونی پیگیری میشود. باید اذعان داشت، ساختار کنونی بانکها و الزامهای حاکم بر آنها، در بسیاری موارد انجام اقدامهای مناسب برای وصول را با محدودیتهایی روبرو کرده است که در صورت وجود نهادی مستقل و خصوصی، دارای کارکنان مجرب در زمینه های قضایی، بانکی، حقوقی و... ، فرایند وصول مطالبات تسریع شده و بانکها می توانند با استمداد از این واحدها، ضمن پرهیز از مشکلات وصول، احتمال وصول مطالبات خود را افزایش دهند. ضمناً، در این راستا شرکت ساماندهی مطالبات معوق بانکها با مشارکت بانکها و بیمه ها تشکیل شده و به ثبت رسیده است که انتظار می رود با شروع فعالیت این شرکت، روند وصول مطالبات شبکه بانکی بهبود یابد.در توضیح بهترین روشها برای وصول، باید به چند نکته اشاره کرد اینکه نام مشتری را بر چه گروهی اطلاق کنیم، مهم است؛ زیرا برخی به هیچ وجه جزو مشتریان نظام بانکی نیستند و با استفاده از ابزارهای مختلف، به این سیستم رسوخ کرده اند؛ پس به کاربردن لفظ مشتری برای آنها، توهین به مشتریان واقعی بانکها تلقی می شود. مشتریان غیرواقعی، تسهیلات دریافتی را در مسیر و هدفهای غیراصلی به جریان انداخته اند و ضمن اخلال در شبکه بانکی، نظم اجتماعی و اقتصادی را در سیاست گذاری دولت برهم زده اند که اعلام اسامی این گروه از طریق روزنامه ها، رادیو و تلویزیون می تواند درس عبرتی برای دیگران باشد. اما مشتریان واقعی بانکهای گروهی هستند که سوابق سوئی در پرونده خود ندارند و تحت عواملی مختلفی همچون شرایط اقتصادی و سیاسی، تغییر و تحولات در قوانین و مقررات، بروز حوادث غیرمترقبه، کاهش نرخ تسهیلات و در نتیجه ترجیح عدم باز پرداخت، بخشی از مطالبات بانکها را ایجاد می کنند. شایان ذکر است، از بین عوامل برون سازمانی و درون سازمانی، برخی عوامل اثرگذاری بیشتری در معوق شدن مطالبات بانکها دارند به عنوان مثال، طی سنوات اخیر با کاهش نرخ سود تسهیلات بانکی، مشتریان بدحساب معمولاً تمایل به بازپرداخت تسهیلات ندارند و با این اقدام سوابق اعتباری خود را در بانک مخدوش میکنند. (حیدرآبادی،1389)
با این حال، تدوین مکانیسم صحیح اعتبار سنجی مشتریان در بانکها تشکیل بانکهای اطلاعاتی مشتریان، اخذ وثایق مناسب توسط بانکها، تدوین مکانیسم های نظارتی مؤثر بر مصرف تسهیلات دریافتی مشتری، اصلاح قوانین و مقررات، اعمال نرخهای جریمه سنگین برای تأخیر تأدیه تسهیلات (درصد جریمه ای که بانک مرکزی در خصوص بانکها اعمال می نماید)، اعمال برخی محدودیتهای خاص اعتباری برای بد حسابها، تشکیل نهادهای خاص وصول مطالبات و ... از جمله عواملی هستند که در مجموع می توانند به کاهش مطالبات معوق منجر شوند. البته، یکی از اساسی ترین عواملی که می تواند کاهش مطالبات بانکها را به دنبال داشته باشد، همگامی واحدهای ذی صلاح این امر با بانکها برای رفع موانع وصول مطالبات است، چون بسیاری از عوامل، خارج از حیطه اختیارات بانکها هستند، پس هم راستا شدن واحدهای ذی صلاح ضروری به نظر می رسد. (حیدرآبادی،1389)
2-5- بخش سوم: شیوههای تجهیز منابع و تنوع خدمات در بانک کشاورزی
یکی از افتخارات بزرگ بانک کشاورزی در دهه 80 تجهیز شعب بانک در سراسر کشور به سیستم بانکداری متمرکز ( مهر گستر) بوده است. بانک کشاورزی با 80 سال سابقه و تجربه تخصصی در بانکداری و بیش از 1900 شعبه در اقصی نقاط کشور توانسته است به عنوان اولین بانک دولتی در سیستم بانکی ایران، عملیات بانکداری الکترونیکی بر خط و بانکداری متمرکز را به معنای واقعی در کلیه شعب خود به اجرا درآورد، به طوری که تمام شعب بانک کشاورزی در حکم شعبه واحد میتوانند کلیه عملیات و خدمات بانکی را به مشتریان خود ارائه کنند.
سیستم بانکداری الکترونیک بانک کشاورزی بر پایه " سیستم مشتری محور " طراحی و پیاده‌سازی شده است، بدین معنا که مشتری در محور فعالیتهای بانک(سیستم) قرار میگیرد و خدمات مورد نظر مشتری حول این محور طراحی و تنظیم میشود.
2-5-1- خدمات بانکداری الکترونیک ( مهرگستر)
هم‌اکنون شعب بانک میتوانند با بهره‌گیری از سیستم بانکداری متمرکز(مهرگستر) عملیات زیر را انجام دهند:
امکان دریافت و پرداخت وجوه هر یک از حسابهای مشتریان از تمامی شعب بانک در لحظه.
امکان وصول اقساط یا تسویه‌ی تسهیلات مشتریان توسط کلیه شعب.
امکان مشاهده تعهدات هر مشتری در هر یک از شعب بانک.
امکان گزارش‌گیری کلیه حسابهای مشتریان از تمامی شعب بانک.
همچنین شعب بانک با بهره‌گیری از ابزارهای نوین مبتنی بر فناوری اطلاعات و در قالب سیستم مهر گستر این امکان را دارند علاوه بر آنکه خدمات موجود را با ابزارهای نوین ارائه نمایند در آینده بتوانند خدمات جدیدی را که در گذشته ارائه‌ی آن امکان پذیر نبود به مشتریان ارائه نمایند.
2-5-2- حسابهای بانکی در سیستم مهر گستر
حساب قرضالحسنه پسانداز
حساب قرض‌الحسنه‌ی پسانداز عادی با هدف پسانداز به منظور نیازهای آتی و برخورداری از اجر و پاداش اخروی و معنوی آن صورت میگیرد. وجوه سپرده شده به این حساب تحت عنوان قرض الحسنه و فاقد سود است؛ لیکن به منظور تشویق پس‌اندازکنندگان همه ساله جوایزی ارزنده به قید قرعه به دارندگان این حساب اعطا میشود.
میزان جوایز حساب قرضالحسنه پسانداز عادی معادل 2 درصد کل مانده میانگین روزشمار( جمع مانده حساب پایان هر روز طی یک سال تقسیم بر تعداد روزهای سال این حساب) است. ضمناً به موجب دستورالعمل بانک مرکزی، حداقل به 5 و حداکثر 10 درصد سپردهگذاران مشمول جایزه، جوایزی به قید قرعه( قرعه کشی متمرکز در اداره مرکزی در مراکز استان‌ها) تعلق خواهد گرفت..
اهداف مشترک حساب قرضالحسنه پسانداز
تسهیل در امر خدمات رسانی به مشتریان بر اساس اصل " مشتری مداری"
جمع‌آوری و نگهداری وجوه مازاد بر مصرف مشتریان
به‌کارگیری وجوه جمع‌آوری شده در امور معیشتی افراد
تأمین و تجهیز منابع مالی بانک در جهت اهداف اقتصادی کشور.
حساب قرضالحسنه جاری
الف) حساب قرضالحسنه جاری اشخاص
این حساب مخصوص اشخاص حقیقی است. پرداخت هرگونه وجه از این حساب، منوط به دستور دارنده‌ی حساب از طریق صدور چک در وجه خود، حامل یا شخص معین است.
ب) حساب قرضالحسنه جاری شرکتها
این حساب مخصوص اشخاص حقوقی است. ماهیت این حساب مانند حساب قرض‌الحسنه‌ی جاری اشخاص است. ضمناً علاوه بر مزایای حساب جاری اشخاص، دارندگان این حساب میتوانند از امتیاز دریافت وام قرض‌الحسنه‌ی معیشتی برای کارکنان خود، بر اساس میانگین مانده این حساب، بر طبق ضوابط و مقررات موجود بانک استفاده کنند.
ج) حساب قرضالحسنه جاری دولتی
این حساب مخصوص ارگان‌ها، وزارتخانه‌ها و سازمانهای دولتی است. افتتاح این حساب با مجوز خزانه‌داری کل صورت میگیرد. ضمناً بر اساس توافق دو جانبه و داشتن سپرده‌ی قابل توجه در نزد بانک، خدمات پرداخت حقوق کارکنان آنها توسط بانک امکانپذیر است. همچنین اعطای وام قرض‌الحسنه‌ی معیشتی، مانند حساب قرض‌الحسنه‌ی جاری شرکتها برای دارندگان این حساب طبق مقررات و ضوابط موجود قابل اجراست.
سپردههای سرمایهگذاری مدت‌دار
سپرده سرمایهگذاری مدت‌دار( کوتاه مدت و بلند مدت) به سپرده‌هایی گفته میشود که به قصد کسب سود به بانک سپرده میشوند و بانک با قبول وکالت از صاحبان سپردههای سرمایهگذاری، پس از تودیع سپرده قانونی نزد بانک مرکزی، بقیة وجوه مربوط را در عملیات مجاز بانکی ( اعطای تسهیلات) بکار میگیرد. انواع حسابهای سپرده‌ای موجود در بانک کشاورزی عبارتند از:
حساب سپرده‌ی سرمایهگذاری کوتاه مدت
حساب سپرده‌ی سرمایهگذاری کوتاه مدت 3 الی 6 ماهه
حساب سپرده‌ی سرمایهگذاری کوتاه مدت بیشتر از 6 ماه و کمتر از یک سال
حساب سپرده‌ی سرمایهگذاری مدت دار یک الی پنج ساله
سپرده‌ی سرمایهگذاری آتیه( طرح آتیه بانک کشاورزی)
این حساب ترکیبی از انواع سپردههای سرمایهگذاری مدت‌دار، اعم از کوتاه مدت و بلند مدت است. با افتتاح این حساب، سرمایهگذاری به صورت تدریجی(ماهانه) یا یکجا برای یک یا چند دوره پنج ساله امکان پذیر است.
بانک با اعمال مدیریت مناسب بر وجوه واریز شده و سود آنها ، پرداخت مستمری ماهانه را در سالهای پس از دوره‌ی سرمایهگذاری برای مشتریان بانک تضمین میکند. بر این اساس پس از پایان دوره‌ی سرمایهگذاری، سود حاصل از اعمال مدیریت هر ماه به صورت مادام‌العمر (با توجه به نحوه و میزان سپردهگذاری) به دارنده‌ی حساب آتیه پرداخت میشود.
2-5-3- خدمات کارت مهرگستر بانک کشاورزی
بخشی از خدمات بانک کشاورزی در قالب بانکداری الکترونیک است که با استفاده از انواع دستگاه‌های کارت خوان نظیر خودپردازها، پایانه‌های فروش و نیز انواع کارتهای بانکی و همچنین برخی دیگر از سامانه‌های الکترونیکی ارائه میشود. لازم به ذکر است که هم‌اکنون بانک کشاورزی به عنوان اولین بانک کشور موفق به عملیاتی نمودن سیستم بانکداری متمرکز شده است. اگرچه سایر بانکها نیز اقداماتی را در زمینه‌ی بانکداری الکترونیک انجام داده‌اند لیکن ویژگی سیستم بانکداری الکترونیک متمرکز بانک کشاورزی از دو جهت قابل تأمل است:
الف) این سیستم در تمامی شعب بانک کشاورزی راه‌اندازی شده است.
ب) این سیستم تمامی عملیات بانکی داخل شعب اعم از عملیات مالی و اعتباری ریالی و ارزی، عملیات مرتبط با کارت‌ها و غیره را پوشش خواهد داد.
2-5-4- تسهیلات بانک کشاورزی
بانک کشاورزی با در اختیار داشتن کارشناسان متخصص و مجرب در بخش کشاورزی، تسهیلات اعتباری را بر اساس ضوابط و مقررات جاری بانک( آیین‌نامه‌ها، دستورالعمل‌ها، بخشنامه‌ها و خط مشیهای اعتباری سالانه) برای موارد زیر در اختیار متقاضیان قرار میدهد. بخشی از خط‌مشی اعتباری سال جاری در ارتباط با فعالیتهای مرتبط با بخش و غیرمرتبط با بخش کشاورزی(خدمات و بازرگانی) به شرح زیر است:
فعالیتهای مرتبط با بخش کشاورزی
شامل: دامداری، پرورش انواع ماکیان و تولید تخم مرغ، زراعت، باغداری، جنگل‌داری و مرتع داری، پرورش آبزیان و صید انواع ماهی و میگو، زنبورداری، پرورش کرم ابریشم، صنایع غذایی و تبدیلی، مکانیزاسیون و غیره است. پرداخت تسهیلات در بخشهای مرتبط کشاورزی به افرادی که نزد بانک کشاورزی سپردهگذاری کرده باشند در اولویت قرار دارد. همچنین پرداخت تسهیلات سرمایه‌ای و سرمایه در گردش با اولویت تسهیلات تبصره‌ای، وجوه اداره شده و اشتغال‌زایی انجام خواهد گرفت.
فعالیتهای غیر مرتبط با بخش کشاورزی
پرداخت تسهیلات برای خارج از بخش کشاورزی صرفاً در چارچوب ضوابط زیر به منظور جذب منابع خارج از بخش، به شرح زیر امکانپذیر خواهد بود:
الف) معادل 2 برابر میانگین 6 ماهه حسابهای قرض‌الحسنه‌ی جاری
ب) معادل 3 برابر میانگین12 ماهه حسابهای قرض‌الحسنه‌ی جاری
ج) معادل یک برابر میانگین 6 ماهه حسابهای سپرده سرمایهگذاری کوتاه مدت
د) معادل 2 برابر میانگین 12 ماهه حسابهای سپرده سرمایهگذاری کوتاه مدت
تسهیلات قرضالحسنه
تسهیلات قرضالحسنه برای امور معیشتی، ازدواج و طرح صندوق مهر امام رضا(ع) و غیره استفاده میشود. در حال حاضر هیچ یک از شعب بانک به جز مواردی که از طریق مرکز اعلام میشود، مجاز به پرداخت تسهیلات قرضالحسنه نیستند. انواع تسهیلات قرضالحسنه در سال 1388 به شرح زیر است:
قرض‌الحسنه‌ی ودیعه مسکن برای مستأجران کم درآمد.
قرض‌الحسنه‌ی احداث مسکن در روستا
قرض‌الحسنه‌ی طرحهای خود اشتغال کمیته امداد امام خمینی(ره)
قرض‌الحسنه‌ی موضوع سفرهای ریاست جمهوری
قرض‌الحسنه‌ی خود اشتغالی با معرفی صندوق مهر امام رضا(ع)
2-5-5- صدور ضمانت نامه‌ی بانکی
ضمانت نامه‌ی بانکی عبارت است از تعهد غیر قابل برگشت یک بانک به پرداخت وجه مورد ضمانت در صورت عدم ایفای قرارداد توسط یک شخص ثالث.
این خدمت مطابق بخشنامه شماره 743 مورخ 18/9/1387 اداره کل اعتبارات و هدایت سرمایه گذاری و اصلاحات بعدی آن، در جهت تسهیل کار مشتریان استفاده میشود
2-6- بخش چهارم: پیشینه پژوهش
قدمت ورود بحث شایستگیها به حوزه مدیریت دولتی در عرصه جهانی به دهه 1990بر میگردد و این موضوع اگر چه در قوانین و مقررات ناظر بر مناسبات دولتها ظهور و بروز یافته است، اما تجارب کشورها در این باره، متنوع و حاکی از نقاط قوت و ضعف گوناگون است. کشور ما ایران نیز از این قاعده مستثنی نیست و پژوهشهاي این موضوع، بیشتر در بخش خصوصی و در قالب پایان نامههاي دانشگاهی شکل گرفته است. همچنین با مراجعه به مقالات، منابع متعددي در حوزه شایستگیها، مدیریت شایستگیها، شایستگی هاي مدیران و رهبران و شایستگیهاي منابع انسانی، بررسی شد، که خلاصهاي از برخی از آنان در قسمت قبلی مورد استناد قرار گرفت. در این مقالات و تحقیقات، آنچه بیشتر مورد تأکید واقع شده است بررسی موضوع در بخش خصوصی است و توجه به موضوع مدیریت شایستگیها به ویژه براي مدیران منابع انسانی بخش دولتی در حاشیه قرار دارد. خلاصهاي از این مقالات را در قالب دسته بندي زیر می توان بیانکرد:
مقالههايمرتبطبابحثشناساییشایستگیهايحیاتیرهبرانبرايموفقیت واثربخشی؛
مقالههايمرتبطباشایستگی هايمدیرانبهویژهدرسطحمیانی؛
مقالههايمرتبطبامدیریتشایستگی هابرايمدیرانبیمارستانها؛
مقالههايمرتبطبامطالعاتتطبیقیبینکشورها؛
مقالههايمرتبطباآزمونمدلهايمرتبطدرشرکتها؛
مقالههايمرتبطبااحصايشایستگی هايفارغالتحصیلانرشتههايدانشگاهی؛
مقالههايمرتبطباشایستگی هايمنابعانسانی.
در تحقيقي در سال 2002، شايستگيهاي مديران منابع انساني در شركتهاي چند مليتي فعال در صنايع مختلفي مانند صنايع شيميايي، كشاورزي، ساخت و توليد، و نفتي كه در كشورهاي اروپايي مستقر هستند، مورد بررسي قرار گرفته است(بوسلای و پاوو، 2005)
در اين تحقيق سؤالات عبارت بودند از:
شايستگيهاي اصلي برايكاركرد منابع انساني در اروپا چيست؟
ميزانارزشافزودهادراكشدهحاصلازشايستگيهايشناساييشده،برعملكردسازمانیچقدر است؟
شركت كنندگاندراينتحقيقعبارتبودندازمديرانمنابعانسانيومتخصصین اين رشته (255نفر) و متخصصين و مديران غير مرتبط با مديريت منابع انساني (428نفر) که در بخش های مختلف شركتهايذكرشدهشاغل بودند. در اين تحقيق سؤالاتي درباره ميزان رضايت عمومي از قابليت مديران منابع انساني در فعاليتهايي مانند استخدام، توسعه، ارزيابي عملكرد، سيستم پاداش و مديريت تغيير پرسيده شد با استفاده از تحليل عاملي،مجموعا 15عامل مختلف در 111متغیر شایستگی تعبیه شده درپرسشنامهشناساييگرديد ساختار عاملي شناسايي شده در دو گروه مديران و متخصصين منابع انساني و مديران و متخصصين غير مرتبط يكسان بود
در مطالعهای دیگر در سال 1994 گرو و همکاران براساس نمونهای از 17 بانک تجاری مالزی با استفاده از تحلیل عوامل تعیین کننده سودآوری در بانکهای تجاری مالزی پرداختهاند. نتایج این تحقیقات نشان داد که در میان عوامل داخلی مدیریت تعهدات یک توزیعگر با معنیداری بالا در سودآوری بانکها بود و در میان عوامل بیرونی نرخ بهره بازار اثر معکوس و نرخ تورم اثر مثبتی در سودآوری بانکها داشته است .
یونگ و جانگ (۲۰۰۶)، به مطالعه سودآوری بلند مدت از طریق شیوههای جذب سپردهگذاری بلند مدت در بانکهای تایوان پرداختند و به این نتیجه رسیدند که خدمات بانکی مهمترین عامل در سودآوری و کسب منفعت برای شعب بانکی مورد مطالعه محسوب میشود. در ادامه کارکنان بانکها مهمترین و اساسی ترین عامل جهت دستیابی به افزایش سودآوری و کسب منفعت محسوب شده است.
قسیم سالینا و همکاران(2008)، مطالعهای با هدف تعیین عوامل مؤثر بر تجهیز منابع در بانکهای اسلامی اندونزی انجام دادند. این مطالعه با استفاده از رگرسیون و تجزیه و تحلیل مرتبط با آن، عملکرد همه بانکهای اسلامی در اندونزی را از ماه مارس سال 2000 تا اوت 2007 بررسی میکند، این مطالعه اهمیت نرخ بازدهی واقعی در سپردهگذاری اسلامی، نرخ بهره در سپرده‌ی متعارف، درآمد واقعی و تعداد شعب بانک اسلامی در تعیین سطح پسانداز در بانکهای اسلامی را تجزیه و تحلیل میکند. نتایج بدست آمده نشان میدهند که نرخ بهره متعارف در تعیین سطح پس انداز در بانکهای اسلامی نقش بسیار مؤثری را دارد. مخصوصاً، افزایش سپرده اسلامی، ارتباط معنی داری با میزان افزایش نرخ بازدهی و کاهش نرخ بهره دارا میباشد. علاوه بر این ، این مطالعه به دنبال یافتن خطرات تجاری احتمالی بین بانکهای اسلامی و متعارف(معمولی) میباشد، به طوری که سپردهگذاران بانکهای اسلامی وجوه خود را به بانکهای معمولی که نرخ بازده ارائه شده توسط آنها از نرخ بازدهی ارائه شده توسط بانکهای اسلامی به طور قابل توجهی پایین‌تر باشد انتقال دهند. یافتههای این مطالعه، پیامدهای مهمی در شیوههای مدیریت ریسک در بانکهای اسلامی اندونزی را به همراه دارد.
آبهیمان و همکاران (۲۰۰۹)، با مطالعه برخی شعب بانکهای بزرگ دولتی هند، عواملی همچون نیروی انسانی، سطح تحصیلات کارکنان، محیط بانک، محل استقرار و موقعیت مکانی بانک، تبلیغات، قوانین و مقررات دولتی و کاهش دخالتهای دولت در امور بانکی را از عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بانکی برشمرده‌اند. به عقیده آنها مهمترین و اثرگذارترین عامل جذب سرمایههای افراد، نیروی انسانی است.
حجت الله حبیبی پور(1389)، در پایان‌نامه‌ی خود به " بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع بر حسب اهمیت و اولویت در شعب بانک رفاه شهر اصفهان" میپردازد. تحقیق از نظر هدف کاربردی و روش آن توصیفی- پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش در برگیرنده مشتریان شعب بانک رفاه شهر اصفهان میباشد. حجم نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان تعداد ۳۸۴ نفر محاسبه شده که به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدهاند. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته میباشد. نتایج به دست آمده از این تحقیق نشان داد که تمامی پنج عامل در نظر گرفته شده در تحقیق بر تجهیز منابع در شعب بانک رفاه بیش از حد متوسط تأثیرگذار بودند. عوامل خدماتی، فیزیکی، عوامل انسانی، مالی و عوامل وابستگی سازمانی به ترتیب عوامل تأثیر گذار در جذب منابع بودهاند.
رمضانی (۱۳۸۵)، در پایاننامۀ خود تحت عنوان« بررسی عوامــل مؤثر بر تجهیز منابع بانک سپه استان گلستان» ضمن اشاره‌ی مختصری به تاریچه‌ی بانکداری و سیر تحــول آن و نیز اشـاره به ساخـتار و تاریچـه‌ی بانک سـپه به توضـیح عوامـل مؤثر بر تجهیز منابـع مالی بانـک سـپه میپردازد و بیـشتر تکیه‌ی خود را بر جـذب سپـردهها آن هم در اشکال مختلف می‌نماید. البته شـایان ذکـر است با اشاره به خدمـات نوین بانـک سـپه از قبیل: تـلفن بانـک، ایران چــک، سپه چــک، آسان چـک، سامانه‌ی اطلاع رسـانی گویـا، سـامانه پرسـش و پاسـخ و خدماتی از این قبیل نموده است و آنها را عاملی تأثیرگذار در جهت جـذب منابع مالی برای بانک قلمداد نموده است. هدف اصلی این پژوهش، تعیین نقاط ضعف مدیریت منابع در بانک سپه است و همچنین تعیین عوامل مؤثر در تجهیز منابع میباشد. در واقع این پژوهش، برای حل مشکل مدیریت منابع بانک سپه، عواملی همچون هزینه تبلیغات، گسترش اتوماسیون شعب، سود سپردهها و میزان تسهیلات پرداختی را مورد بررسی قرار داده است. جامعه آماری در این پژوهش کلیه شعب بانک سپه استان گلستان که تعداد آنها ۲۹ شعبه است و نمونه آمـاری به روش کاملاً تصادفی از کارکـنان و مشتریان انتخاب شده است. روش تحقیق برای تجزیه و تحلیل اطلاعات از نوع توصیفی و تحلیلی- استنباطی میباشد. چون محقق میخواهد عوامل مؤثر در تجهیز منابع را شناسایی و اثر آن را بر روی جذب منابع(افزایش سپردهها) مورد بررسی قرار دهد. ابزار اندازه گیری اطلاعات صـورتهای مالی، ترازنامههای مورد قبول مراجع ذیصـلاح (سازمان حسابرسی کل کشور)، اسناد و مدارک موجود در بانک و پرسشنامه است.
خضرا (۱۳۸۵)، در مقالهای تحت عنوان «عوامل مؤثر بر تجهیز منابع مالی کشور» عوامل فنآوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت نیروی انسانی شاغل در بانکها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان از کارکنان و مطلوبیت محیط داخلی و محل استقرار شعب در بانکداری نوین ، ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی از آنها استفاده میشود.
محمد حسن قلی زاده(1383)، تحقیقی را تحت عنوان " بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع و جذب سپردهها در بانکهای دولتی استان گیلان " انجام داده است. در این تحقیق چهار فرضیه در مورد تبعیت میزان سپردهها از تعداد شعب، تکنولوژی مدرن، سود سپردهها، و تسهیلات پرداختی مورد آزمون قرار گرفتهاند که در نتیجه معنیدار بودن رابطه بین "میزان سپردهها" و "تعداد شعب" و نیز "سود سپردهها" به تأیید رسیده ولی رابطه معنیداری بین میزان سپردهها و "تعداد خدمات مدرن بانکی" و یا "میزان تسهیلات پرداختی" تأیید نشده است.
برخي از مطالعات سالاس و سورينا (2002) متغير بدهي هاي معوق را به عنوان متغير برونزا در نظر گرفته اند كه بر عملكرد سيستم بانكي اثر گذار است. اخيراً مطالعاتي در مورد عوامل تعيين كننده بدهي معوق صورت پذيرفته است.
بارث و همكاران (2006) اثر ساختار نظارتي و مقرراتي را بر متغيرهاي مختلف بانكي نظير مطالبات معوق را بررسي كرده اند. در اين بررسي اثر عوامل غير مقرراتي ، نظير توليد ناخالص داخلي موثر بر عملكرد سيستم بانكي كنترل نشدهاند.
بودريگا و همكاران (2009) چارچوب نظارتي و مقرراتي را بعد از كنترل عوامل غير مقرراتي نظير توليد ناخالص داخلي بر مطالبات معوق بررسي كرده اند. البته آنها اثر شاخص هاي نظارتي – مقرراتي را با توجه به درجه توسعه يافتگي كشورها بررسي نكرده اند.
فهرست منابع
آذر، ع. مؤمني، م. (1380). آمار و کارُبرد آن در مديريت. جلد دوم، چاپ پنجم. تهران : انتشارات سمت.
آقابخشی، ع. افشاری راد، م.( 1386). فرهنگ علوم سیاسی. چاپ دوم، ویرایش ششم. تهران: انتشارات چاپار.
اجداد نیاکی، ج. ( 1386). بانکداری در تئوری و عمل ، تهران: انتشارات ترمه.
اكرامی، ا . (۱۳۸3)." ارتباط بین كیفیت خدمات دریافتی كاركنان سازمان با قابلیت خدمت رسانی آنها به مشتری". پایان نامه كارشناسی ارشد. تهران، دانشگاه علامه طباطبایی.
اميركبيري، ع. ( 1385). رويكردهاي سازمان و مديريت و رفتار سازمان . تهران: انتشارات نگاه دانش.
الوانی، م. (1386 ). مدیریت عمومی. چاپ سی و یکم. تهران: انتشارات نشر نی.
ايران نژاد پاريزي، م. ( 1378). روشهاي تحقيق در علوم اجتماعي. تهران: انتشارات نشر ميدان.
باقري، ح .(1385)." تحليل عوامل مؤثر بر سودآوري بانكهاي تجاري (مطالعه موردي: بانك رفاه)، مجله تحقيقات مالي، شماره21 .
برهانی، ح. (1387). معاون ارزی بانک مرکزی ایران، مقاله قابل دسترس در سايت www.ireconomy.ir
بهمنی، م. ( 1385). مجموعه مقالات هجدهمین همایش بانکداری اسلامی.
تحويلداري، م. (1386)."تحليل عوامل مؤثر بر جذب مشتري". مجله بانك و اقتصاد، شماره 90
توکلي، غ . (1375). جامعه شناسي كار و شغل ، تهران: انتشارات سمت، چاپ اول.
جزوه آموزشی مطالبات معوق، سایت اداره مدیریت دانش بانک صادرات ایران.
جهرمی، س. (1386) . مدیر عامل سابق بانک صادرات ایران و عضو شورای پول و اعتبار، قابل دسترس در سايتwww.rastak.com
جونزجان، و. (1385). بازخور 360 درجه راهبردها، رهيافت ها و شيوه هايي براي مديران، انتشارات ساپكو
حاجی کریمی، ع؛ رضائیان، ع؛ هادي زاده مقدم، ا. (1390). بررسی تأثیر شایستگی هاي هوش عاطفی، شناختی و اجتماعی در شایستگیهاي مدیران منابع انسانی بخش دولتی ایران. مجله اندیشه مدیریت راهبردي، سال پنجم، شماره اول، بهار و تابستان 1390
حافظ نيا، م. ( 1377). روش تحقيق در علوم انساني. تهران: انتشارات سمت.
حبيبي پور، ح. (1389)." بررسي عوامل مؤثر بر تجهيز منابع بانكي :مطالعه موردي (شعب بانك رفاه شهراصفهان)، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاداسلامي واحد خوراسگان، دانشکده علوم پایه.
حسنی، ح. (۱۳۸۶)،" ارزیابی رضایت مشتریان از خدمات نوین بانک صادرات مازندران"،پایاننامه دانشجویی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد قائم شهر.
حسینی، ف؛ سلطانی، س؛ ضرابیه، ف. (1387) . مدیریت بانکداری الکترونیکی، انتشارات سبزان.
حیدر آبادی پور، ع.( 1389). "مطالبات معوق بانکی و راهکارهای وصول"عضو هیأت مدیره بانک سپه.
خاوری، م. (۱۳۸۹). " ابهام در رعایت حقوق شهروندی توسط بانکها".جهان نيوز. قابل دسترس در سایت: http://www.jahannews.com/vdcgqq9q7ak9wn4.rpra.html
خضرا، ن. ( ۱۳۸۵)." بررسي عوامل موثر بر تجهيز منابع مالي كشور". روزنامه سرمايه.
رابینز، ا. ( 1374). مدیریت رفتار سازمانی. ترجمه پارسائیان، ع؛ اعرابی، س. چاپ اول. جلد دوم. تهران: انتشارات مؤسسه مطالعات و پژوهش‌های بازرگانی.
رابينز، ا. ديويد، ا .(1379) . مباني مديريت، ترجمه اعرابي، س؛ رفيعي، ح؛ اسراري ارشاد، ب. . تهران: انتشارات دفتر پژوهش هاي فرهنگي.
رازانی، ب .(۱۳۸۲)." بررسی و معرفی روش های جدید و مؤثر جذب منابع مالی در شعب بانک تجارت استان لرستان" .پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد واحد خوراسگان، دانشکده علوم پایه.
رشیدی، د .(1389). بازاریابی خدمات بانکی، تهران: انتشارات کوهسار ، چاپ سوم.
رضاییان، ع. ( 1386). مدیریت رفتارهای سیاسی در سازمان. چاپ دوم. تهران: انتشارات سمت .
رمضانی، ع. ( 1385). بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع بانک سپه استان گلستان، پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشکده علوم انسانی و اجتماعی، دانشگاه مازندران.
روستا، ا ؛ داور، ع ؛ ابراهیمی، ع. ( 1386). مديريت بازاريابی. چاپ یازدهم. تهران: انتشارات سمت .
زریباف، م. (۱۳۸۲)، بانكداری نوین ضرورتی در خرد نگری بانكداری، مجله تازه های اقتصاد، شماره ۱۰۲، بانك مركزی ایران.
زمانی فراهانی، م. ( 1383). پول، ارز و بانکداری. تهران: انتشارات ترمه.
سرمد، ز، ؛ بازرگان، ع ؛ حجازی، ا . (1383). روشهای تحقیق در علوم رفتاری، تهران: انتشارات آگاه، چاپ نهم.
سید جوادین، س. (1387). نظریههای عمومی سازمان و مدیریت، تهران: نشر نگاه دانش.
شایان مهر، ع. ( 1379). دایرةالمعارف تطبیقی علوم اجتماعی. چاپ اول. تهران: انتشارات کیهان.
طالقانی، م؛ صدرائی، س . (1389) . " ارائه یک مدل مفهومی به منظور تبیین فرآیند “ کیفیت – رضایت – وفاداری”در صنعت بانکداری (مطالعه موردی: بانک ملت استان گیلان)". پایان نامه کارشناسی ارشد، دانشگاه آزاد اسلامي واحد رشت، دانشکده علوم پایه.
طالقانی، م؛ ميرموسوی، س. (1389)." سنجش رضايت مشتريان از کيفيت خدمات بانکی (معرفی ابزار BSQ) "، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
طبیبی، س؛ ملکی، م؛ دلگشایی، ب. (1388). تدوین پایاننامه، رساله، پروژه پژوهشی و مقاله علمی، تهران: انتشارات فردوس، ، چاپ اول.
غفاریان، و . (1379). شایستگی هاي مدیریتی، نسخه اول. تهران: سازمان مدیریت صنعتی.
فروزنده دهكردي، ل؛ عامل اردستاني، ح؛ يزدانيان، ه . (1385)." تأثير كاربرد مديريت ارتباط با مشتري بر رضايت مشتريان در بانك صادرات اصفهان"، دانشگاه پيام نور مركز اردستان.
قاسمی، ج. صالحیان عمران، ا .(1384). رویکردهای بازاریابی نوین و تحولات، چالش ها و راهکارها در بازاریابی بانکی. فصلنامه پژوهشی بانک کشاورزی، شماره دهم.
قلی زاده، م .(1385) " بررسی عوامل موثر بر تجهیز منابع و جذب سپرده ها در بانکهای دولتی" مورد بررسی: بانکهای دولتی استان گیلان.
کاتلر، ف، گری آرمسترانگ. (1384). اصول بازاريابی، ترجمۀ پارسائيان، ع. جهان نو، جلد دوّم، چاپ سوم.
کرمی، م. ( 1386 ). آموزش مدیران با الگوی شایستگی. ماهنامه تدبیر. سال هجدهم، شماره ۱۷۹
کهزادي، ن. (1384)، "بانکداري الکترونیک: پیش نیازها، محدودیتها و روشهاي پیاده سازي آن در ایران"،مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس سیاستهاي پولی و ارزي، مؤسسه تحقیقات پولی و بانکی بانک مرکزي ج .ا .ایران.
مصباح یزدی، م. (1383). اخلاق در قرآن، قم: انتشارات موسسه آموزشی و پژوهشی امام خمینی.
مطهری، م. (1383). فلسفه اخلاق، قم: انتشارات صدرا، چاپ هشتم.
مقیمی، س.( 1386). سازمان و مدیریت رویکردی پژوهشی. چاپ پنجم. تهران: انتشارات ترمه.
منصوری، ع؛ یاوری، ز. (1383)." QFD ابزاری برای انتقال صدای مشتری به فرایند طراحی و توسعه محصول"، مجله پژوهشی شیخ بهایی، شماره دوم.
مورهد، گ. گریفین، ر. ( 1385). رفتار سازمانی. ترجمه الوانی، س ؛ معمارزاده، غ. چاپ یازدهم. تهران: انتشارات مروارید.
ميس، ا. ( 1380). رهبري، اصول اخلاقي و امور پليسي، چالشهاي پيش روي پليس در قرن بيست و يكم . ترجمه شاكري، ح. تهران: نيروي انتظامي، سازمان تحقيقات و مطالعات ناجا.
میشکین، ف. ( 1389). پول، ارز و بانکداری. ترجمه جهانخانی، ع؛ پارسائیان، ع. تهران: انتشارات سمت.
نوری، پ. (1389). راهنمای کاربردی برای متصدیان امور بانکی، تهران: انتشارات بروجردی، چاپ اول.
هدايتي، ع؛ كلهر، ح؛ سفري، ع و بهمني، م . (1383). عمليات بانكي داخلي تخصيص منابع، چاپ نهم، تهران: انتشارات مؤسسه عالي بانكداري.
هفرنان، ش. (1385) . بانكداری نوین در تئوری و عمل، ترجمه پارسائیان، ع؛ شیرانی، ع. چاپ اول، تهران: انتشارات بانك سپه.
هنسن، م. ( 1364). مديريت آموزشي و رفتار سازمانی . ترجمه نائلي، م. اهواز: انتشارات دانشگاه شهيد چمران، دانشكده علوم تربيتي و روانشناسي.
ونوس، د؛ صفاریان، م. (۱۳۸۳). روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی برای بانکهای ایرانی، انتشارات نگاه دانش.
ونوس، د؛ مختاران، م. (1384). "بانکداري الکترونیک و ضرورت توسعه آن در ایران"، ماهنامه مدیریت، شماره67 و 68 .
يزدان پناه، ا. ( 1387 ). چشم انداز، تعاريف و نمونهها. شماره پنجم. مجله علمي مدير امروز .
یزدانی دهنوی، م. (1384)." مؤلفه‌های موثر بر موفقیت بانکها و مؤسسات مالی در تجهیز منابع پولی"، مجله مدیر ساز، شماره 17.
Abhiman Das, Subhash C. Ray, Ashok Nag .(2009)."Labor-use efficiency in Indian banking: A branch -level analysis", Omega, Vol.37, Issue 2, April 2009, pp 411- 425.
Albadavi A, alijani F. Will Electronic Learning increase Productivity of Staff? Journal of Sharif, Special for Engineering , 2008
Almoosavi, M- (2005), "Bank Selection Criteria Employed by College Student in Bahrain: An Empirical Analysis". International Journal of Bank Marketing. 19(3), 115-125.
Ansari GH, Sabzi Aliabadi S. Pritorize of Effective Organizational Factors on Improvement of Productivity of Human Resources of Small Industries, J Business Survey, No 39.
Babihuga, R., ‘Macroeconomic and nancial soundness indicators: An empirical investigation’, IMF working paper, no.115, 2007.
Barth, J.R., Caprio, J R.G. and Levine, R., ‘Bank Regulation and Supervision: What Works Best?’, Journal of Financial Intermediation,Vol.13, 2004, pp. 205-248.
Beerli A., Martin J.D., Quintana A., (2004);"A model of customer loyalty in the retail banking market", European Journal of Marketing, Vol. 38, No. 1/2, pp. 253-275.
Bennis, W., Nanus, B., Leaders (1985). The Strategies for Taking Charge, New York: Harper and Row.
Bentley, Timothy, and Kohn-Bentley, Esther. Understanding 360-Degree Feedback .2005
Boselie, P. & Paauwe, J. (2005) Human resource function competencies in European companies, Personnel Review, 34, 5, 550-566.
Boyatzis, R. E. & Ratti, F. (2009), "Emotional, social and cognitive competencies distinguishing effective Italian managers and leaders in a private company and cooperatives", Journal of Management Development, Vol. 28, No. 9, Pp. 821-833.
Boyatzis, R. E. (2009), "Competencies as a Behavioral Approach to Emotional Intelligence", Emerald-Journal of Management Development, Vol. 28, No. 9, Pp.749-770.
Boyatzis, R. E. “The Competent Manager: A Model for Effective Performance,” John Wiley & Sons, 1982.
Cannon, Mark and Robert Witherspoon. "Actionable feedback: Unlocking the power of learning and performance improvement."Academy of Management Executive 1905 (2005): 120-134.
Christopher, L and Lauren, W, (2004),”Principal of Service Marketing and Management”, Prentice Hall, USA.
Collins, J. C., & Porras, J. I. (1989). Making impossible dreams come true .Stanford Business School Magazine, 57(1), 12-19.
Conger, J.(2005) ‘360 and Competency Frameworks: Are We in the Land of Oz?’Presentation to the Corporate Research Forum, London, 22 June.
Drucker, P. F., “Management Challenges for the 21st Century (1st ed.)”, Collins Business, 2001.
Dwivedi, R. S. (2006). Visionary Leadership: A Survey of Literature and Case Study of Dr. A.P.J. Abdul Kalam at DRDL. The Journal of Business Perspective, 10(3), July-September.
Foster, R. D., & Akdere, M. (2007). Effective organizational vision: Implications for human resource development. Journal of European Industrial Training, 31(2), 100-111.
Gruban, B.(2003). Kompetence: moda, ki traja že štiri desetletja. Finance, 168/1596, 19.5 .
Guru B .Staunton J Mugam .)1999(, Determinants of commercial bank profitability in Malaysia, Working paper ,pp:211-224
Jick, T. D. (2001). Vision is 10%, implement on the rest. Business Strategy Review, 12(4), 8-36.
Kassim Hj Rahmatina A. Kasriand Salina (2008),"Empirical Determinants of Saving in the Islamic Banks: Evidence from Indonesia".
Keller, R.T. (2006)." E-Banking and Education". Journal of management, 18, 486-501.
Khalilian S, Rahmani F. Survey on Affecting factor on agronomy Human Resource of Iran. Journal of Sciences & Industries of Agronomy, Vol 22, No 1, 2008.
Klemp, G. O. “The Assessment of Occupational Competence, Washington D.C.: National Institute of Education, Washington, 1980.
Lawler, J. (2005) ‘The Essence of Leadership? Existentialism and Leadership’, Leadership۱ (2): 21531
Maleki M, Mousa zadeh M, Ahmadi M. Survey on Related Factors about Productivity of Human resources in Selected Hospitals of Mazandaran University of Medical Sciences. Journal of Health Management, Vol No 20.2005.
Marcie Levine (2003). "360° ASSESSMENTS - WHERE DO ISTART? Seven Tips to Help You Create and Administer Successful 360° Feedback Surveys" (PDF). Retrieved on 2007-02-05.
Margolis, S. L., & Hansen, C. D. (2003). Visions to guide performance: atypology of multiple future organizational images. Performance Improvement Quarterly, 16(4), 40-58.
McClelland D.1973.Testing for competence rather than for intelligence", American Psychologist, Vol. 20, No. 4, pp. 321-330.
MCI. “Introducing Management Standards” ,London: National Forum of Management Education and Development, 1993.
Merriam Webster: Merriam Webster’s Collegiate Dictionary, United states Of American, by Merriam Webster, 11ed, 2003, p641.
Milan Pagon, Emanuel Banutai, Uroš Bizjak(2008). Leadership competencies for successful change management. University of Maribor, Slovenia.74.
Mumford, A. Developing Top Managers .Gower Publishing Company, 1988.
Nazari R. Survey on Affecting Factors on Staff Productivity of Aliabad Katoul Azad University,2008. Available on: http://www.jobportal.ir/s1 / Default .a spx? ID=1 5_1_1744Qualitative Divide, Social Science Computer Review, 18:450- 560.
Nigel hill & jim alexander (2006) “handbook of customer satisfaction & loyalty measurement” second edition.
Paulin, M., R J Ferguson., J Bergeron. (2007) “Service climate and organizational commitment: The importance of customer linkages” Journal of Business Research, Vol 59, pp 906-915
Salas, V. and Saurina, J., ‘Credit risk in two institutional regimes: Spanish Commercial and Savings banks’, Journal of Financial Services Research, Vol. 22, no. 3,2002, pp. 203-224.
Senge, P. M. (1990b). The Fifth Discipline: The Art and Practice of the Learning Organization. New York: Currency Doubleday.
Soltani E. Productivity of Human Resource , Arkan Publication, Isfahan, 1st Edition,2005
Spencer, L. M., & Spencer, S. M. Competency at Work: Model for Superior Performance,” John Wiley & Sons, 1993.
Watkins, K., & Marsick, V. (1992). Building the learning organization: anew role for human resource developers. Studies in Continuing Education, 14(2), 29-115.
Yong - Chin L, Jung- Hua H. (2006). Services and the long-term profitability in Taiwan's banks, Global Finance Journal, Volume 17, Issue 2, December 2006, pp: 177– 191.
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان
قیمت: 39٬000 تومان