پیشینه و مبانی نظری تحقیق کیفیت خدمات

پیشینه و مبانی نظری تحقیق کیفیت خدمات (docx) 45 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 45 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

2-1- مقدمه11 2-2- کیفیت ومولفه های آن12 2-2-1- تعاريف كيفيت:12 2-3- خدمات15 2-4- کیفیت خدمات16 2-5- مجتمع آموزشی21 2-6- کیفیت خدمات:21 2-7- الگوی های کیفیت خدمات24 2-7-1- الگوی گرونروز24 2-7-2- الگوی سوین26 2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل26 2-7-4- الگوی سروکوال27 2-7-4-1- شكاف هاي مدل سروكوآل:30 2-7-4-2-دلايل وجود شكاف ها30 2-7-4-3- دلايل خرد وجود شكاف ها31 2-7-2-4- مقوله هاي خاص در بكارگيري درست سروكوآل:32 2-7-4-5- معايب سروكوآل:33 2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج34 2-8- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور36 2-9- جمع بندی :43 2-1- مقدمه اگر در میان تمامی جوامع را که جستجو کنید در میابید که هر مشتری که قصد خرید کالایی را داشته باشد پیش از آنکه قیمت آن را در ذهن بیاورد خواستار کیفیت است. اگر آموزش وپرورش را یک سازمان ارئه دهنده ی علم وخدمات باشد قطعا مشتریان آن کیفیت را مقدم بر کمیت خواهند شمرد گو اینکه کمیت نیز در جای خود مهم تلقی می شود،لذا این سازمان با فرهم آوردن کلیه منابع علمی،فنی،هنری،منابع انسانی در صدد وصول به هدفهای سازمانی وتعلیم و تربیت است. سازمان های پیشرو امروز از ویژگی های تحوّل پذیری، یادگیرندگی، دانشگری، خلاقیت و انتقادپذیری برخوردارند. این سازمانها به وضع موجود تن نمی دهند و با برخورد مناسب با شرایط تحوّل،از هر دگرگونی مثبتی استقبال می کنند چون تحول جویی وتحول پذیری لازمه ی بقای سازمان هاست. سازمان های پیشرو همواره فرصت های یادگیری و آموزش برای ذینفعان خود فرهم می کنند و در جهت دانایی محوری،شکاف های دانایی موجود را شناسایی نموده و در صدد پرکردن آن و خلق دانایی تازه هستند. همچنین در این سازمان ها،خلاقیت و ابتکار مورد تشویق قرار می گیرد و با ایجاد محیطی آرام و مفرح به ظهور خلاقیت های فردی و گروهی کمک می کنند(ابیلی وموفقی، 1382صص 19-16). هدف كليه تلاشهاي مديريت كيفيت جامع در سازمان در جهت بهبود و حفظ كيفيت، جلب رضایت كامل مشتري با كمترين هزينه است. (حسين زاده و صائميان، 1381). برهمین اساس سازمان هایی که هدفشان ایجاد تحوّل و کیفیت بخشی می باشد اقدام به سازماندهی مداوم فرایند ها،رهبری،مشارکت کارکنان در تصمیمات،توانمندسازی کارکنان با ایجاد دوره های آموزشی ضمن خدمت،فعالیت های گروهی،وتوجه به ابعاد مدیریت کیفیت فراگیر می نمایند. به همین لحاظ بالا بردن کیفیت خدمات هم مورد توجه کارکنان و هم مورد توجه مشتریان وذینفعان خود می باشد. لذا با توجه به موضوع تحقیق در این فصل به کیفیت خدمات،مجتمع های آموزشی وپرورشی وتاریخچه های آن اشاره می شود. 2-2- کیفیت ومولفه های آن 2-2-1- تعاريف كيفيت: - مونتگمري كيفيت را اين گونه تعريف مي كند: كيفيت عبارت است ازميزان تطبيق محصولات با خواستهاي استفاده كنندگان از آنها. (نقل از صلح نژاد87) - دمنيگ « كيفيت را با ميزان يكنواختي و يكساني كالا يا خدمت مربوط تعريف مي كند. »(كزازي، 1378) - جوران معتقد است « كيفيت عيارتست از مطابقت كالا يا خدمت با كاربرد آن، معناي ديگر اين عبارت اين است كه « استفاده كننده از كالا يا خدمت بايد بتواند نياز يا خواست خود را از آن كالا يا خدمت بر آورده سازد».(نقل از صلح نژاد87) از تعاريف فوق چنين استنباط مي شود كه آنچه كيفيت كالا يا خدمات را تعبين مي كند، ميزان انطباق آن با نيازها، استانداردها و انتظارات مشتري است. اخيرا ً سازمانها و شركت هاي راهبر تنها به رضايت مشتري بسنده نمي. كنند، بلكه معتقدند بايد مشتري خود را مشعوف، خوشحال و شاد كنند. - استاندار صنعتي ژاپن 1981-8101 JISZ كيفيت را مجموع مشخصه ها يا عملكردهايي مي داند كه روشن مي سازد توليد يا خدمت، كاربرد معين خود را دارد يا نه. (نقل از صلح نژاد87) - فليپ كرازبي معتقد است «كيفيت عبارتست از كاربي نقص يا خرابي صفر، از نظر او كيفيت رايگان است و با تغيير مديريت ارشد، كيفيت بهبود مي يابد».(نقل از صلح نژاد87) كزاربي « كيفيت را مطابقت يك محصول يا خدمت با الزامات از پيش تعيين شده تعريف كرد». - بيل كانوي تعريف ويژه اي از كيفيت ندارد ولي در توضيح مديريت كيفيت آن را بكار مي برد: «توسعه، ساخت، اداره و يا توزيع محصولات يا خدمات كم هزينه كه مشتري آن را مي خواهد يا به آن نياز دارد. » با بررسي اين تعارف مي توان دريافت كه دو موضوع «انطباق با مورد مصرف و رضايت مشتري» عوامل اصلي اشاره شده در اين تعاريف مي باشند. (نقل از صلح نژاد87) بنابر اين كيفيت را مي توان به قرار زير تعريف نمود: - مطابقت با خواسته ها و انتظارات مشتريان - مطابقت با مشخصه هاي ارائه شده توسط مشتري - مطابقت با اهداف كاربردي، محصول يا خدمت توليدي (رياحي، 1384) از نظر دمينگ، كيفيت، مسئوليت مديران ارشد است و بايستي مديران سطوح بالاي سازمان در اين راستا كوشا باشند و براي بهبود كيفيت تصميم گيري نمايند و همچنين لازم است مباحث كيفيت را به آنها آموزش داد (كزازي، 1378، ص 9) و به نظر دمنيگ 94 درصد از تمامي مشكلات كيفيت به مديريت مربوط است (شريف زاده، 1379، ص 40). ژوران بر كانون هاي بهبود كيفيت توجه دارد و تاكيدش بر مشتري مي. باشد (حاجي شريف، 1374، ص 31) و معتقد است كه مديريت وظيفه اي بنيادين در راستاي كيفيت عهده دار است و بايد موضوع كيفيت را در اولويت كاري خود قرار دهد وسه اصل برنامه ريزي، كنترل و بهبود كيفيت را در تمامي ابعاد سازمان به اجرا در آورد. (كزازي،1378، ص 13). كرازبي پايه گذار تئوري ضايعات صفر است و به فعاليت بدون ضايعات اعتقاد دارد (يوسفی، 1381، ص 14) و از نظر او كيفيت عبارت است از همسازي با نيازهايي كه نظير اجرايي آن پيشگيري و استاندار آن اجراي كار بدون نقص و معيارآن هزينه كيفيت مي باشد (كزازي، 1378، ص16). کیفیت مفهومی پیچیده و بغرنج و یا ابعاد متعدد است (شیلدز، 1999، ص 166). تعریف کیفیت با توجه به انتقاد های ضمنی، مشکل و پیچیده است و به دلیل معانی گوناگون آن، تعریف مربوط به مشتری محور بودن محصول و خدمات از بین تعاریف و دیدگه های مختلف بیشتر مفید است (سحنی و همکاران، 2004، ص 145) از نظر سحنی و همکاران (2006، ص 267) کیفیت در آموزش به طریق مختلفی از قبیل، برتری در آموزش، ارزش افزوده در آموزش، مطلوبیت تجربه و نتیجه آموزش برای استفاده، مطابقت محصول آموزشی با هدفها، ویژگی ها ونیازهای برنامه مشخص شده، دوری از عیب و نقص در فرآیند آموزش ونهایتاً مطابق با انتظارات مشتریان از آموزش تعریف شده است. از نظر دمینگ و فیگنیام، کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخش های سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعهاست به طوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابق کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 36). سحنی و همکارن (2004، صص 149-148) اظهار کرده اند که وینچ در بررسی مفهوم، دیدگاه ها و نگرش های مرتبط با کیفیت به چهار نگرش و رویکرد، فراگیر مدار، مشتری مدار، محصول مدار، و قیمت (ارزش) مدار اشاره می کند. و در نهایت تأکید دارد که تغییر و گرایش از سه نگرش به نگرش کیفیت مشتری مدار در حال افزایش است. هریس در بررسی کیفیت آموزشی به سه رویکرد، تمرکز بر مشتری و نظر دانشجویان در خصوص خدمات، تمرکز بر کارمند و افزایش بهبود شرایط وموقعیت کاری برای همه اعضاء و در نهایت به هماهنگی فرایند های آموزشی با معیارهای مشخص شده اشاره میکند. هاروی و نایت ضمن اشاره به وجود تفاوت وگوناگونی زیاد در بین مفاهیم کیفیت در آموزش عالی، آنها را در پنج دیدگاه، استثنایی، تداوم، هدف تولید / خدمات، ارزش پولی از طریق کارآیی و اثر بخشی و تحول آفرینی، دسته بندی کرده است (سحنی و همکاران، 2004، صص 147-146). . از نظر تاکر کیفیت یک مفهوم چند شکلی و چند بعدی است. تصورات، ارزش ها، مقاصد کلی و اهداف خاص هر فرد و یا گروه ذینفع، پایه های تعریف کیفیت را تشکیل می دهد. (یار محمدیان، 1383، ص 711). پیترز اشاره می کند که کیفیت در چشم مشاهده کننده و یا در ذهن مصرف کننده قرار دارد و بر اساس ذهنیت، طرز تلقی، اهداف و تجارب افراد، برداشت های متنوعی به خود می گیرد (محمدی و همکاران، 1384، ص 39). کیفیت را می توان به عنوان عاملی که به بهترین نحومشتری را راضی نموده و فراتر از خواسته ها و نیازهای مشتریان می باشد، معرفی نمود. گاهی اوقات آن را « کیفیت در ادراک » نیز می نامند میتوان گفت که کیفیت در چشمان بیننده وجود دارد (سالیس، 1997، ص30). کیفیت به طور مکرر مطابق با انتظارات مشتری تعریف شده است و همچنین رضایت مشتری با کیفیت بکار رفته است (سیروانسی، 2004،ص 383)، (تان وکک، 2004، ص 17 )، (سحنی و همکاران، 2004، صص 153-145). 2-3- خدمات از نظر هاروی خدمات نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. کتلر آرمسترانگ خدمات را فعالیت یا منفعتی می دانند که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد، نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد. گرونروز خدمات را فرایندی می داند که مشتمل است بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی در تعاملات بین مشتریان وکارکنان و یا منافع فیزیکی یا کالاها و یا سیستم های ارائه کننده خدمات، روی داده تا راه حلی برای مسائل مشتریان باشد. خدمات دارای ویژگی هایی هستند که آنها را از کالاها متمایز می سازد. این ویژگی ها اغلب به عنوان، ناملموس بودن، تفکیک ناپذیری، تغییر پذیری، فناپذیری و عدم انتقال مالیکت مطرح می شوند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 19) - خدمت، كاري است كه فردي براي ديگري انجام مي دهد. 2- خدمت فرايندي است مشتمل بر مجموعه اي از فعاليت هاي كم و بيش ناملوس كه به طور طبيعي اما نه لزوما ً هميشگي در تعاملات بين مشتريان و كاركنان فيزيكي يا كالاها و يا سيستم هاي ارايه كننده خدمت روي مي دهد تا راه حلي براي مسائل و مشكلات مشتريان باشد. (گرونروس، 2000). 3- خدمت، عبارت است از توليد منفعت اساسا ً، ناملموس يا به خودي خود به عنوان يك محصول منفرد يا عنصري مهم از محصول ملموس است كه بوسيله شكلي از مبادله، نياز شناخته شده مشتري را بر آورده مي سازد. (پالمر و كلي، 1995). 4- مفهوم خدمت، ستانده هاي ناهمگني هسنتدكه توليد آنها بر اساس سفارش انجام مي گيرد خدمات داراي موجوديت مستقلي نيستند كه امكان ايجاد حق مالكيت بر آنها وجود داشته باشد. خريد و فروش خدمات از توليد آنها جدا نيست و اين دو فرايند همزمان صورت مي گيرد. عرضه و ارائه خدمات به لحاظ ويژگي هاي آن همواره دشوارتر از عرضه محصولات و كالاهاي فيزيكي بوده است. (ضيائي پور، 1383). 1- خدمت، نتيجه اي است كه مشتريان خواستار آن هستند. (سيد جوادين و كيماسي، 1384). اكثر نويسندگان به پنچ اصل مهم كه بيانگر ويژگيهاي فعاليت هاي خدماتي است اشاره نموده اند كه عبارتند از: 2- غير ملموس بودن: يعني نمي توان قبل از خريد، آنها را ديد، مزمزه يا لمس كرد، شنيد يا بو كرد، مثلا ً مسافران هواپيما فقط داراي بليط پرواز و قول مساعد تحويل سالم در مقصدند. از همين رو است كه خريداران خدمات براي كاهش ميزان مخاطره به دنبال شواهدي خواهند بود كه دال بر كيفيت خدمات باشند. 1- تفكيك نا پذيري: خدمت صرف نظر از اينكه ارائه كننده آن اشخاص يا ماشینها باشند، از ارائه كننده خود جدانشدني است. اگر شخص، ارائه كننده خدمت باشد، اوبخشي از خدمت است. در اينجا چون مشتري نيز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعي ارتباط مشتري نيز معمولا ً در طول خدمت حضور دارد، نوعي ارتباط متقابل ميان خدمت دهنده و مشتري، به عنوان شكل خاصي از بازاريابي، بوجود مي آيد و در نتيجه خدمت دهنده و مشتري هر دو بر نتيجه تاثير مي گذارد. 2- تغيير ناپذيري: كيفيت خدمات بسيار متغيير است بدين معنا كه كيفيت يك خدمت بستگي به شخص ارائه كننده و زمان و مكان ارائه خدمت دارد. براي مثال بعضي از هتل ها به خاطر ارئه ی بالای كيفيت خدماتي داراي شهرت و اعتبار خوبي هستند و نيز در داخل يك هتل هم مي توان به دو كارمند مسئول ثبت اسامي ميهمانان برخورد كه يكي بشارش و كار آمد است و ديگري عبوس و كند كار. 2-4- کیفیت خدمات مقوله كيفيت خدمات در سازمان ها از نظر تاريخي نخستين بار توسط بري و پاراسورامان در سال 1989 مطرح شد و در سال 1995 پاراسورامان متخصص رشته بازاريابي پنج مولفه را شناسايي كرد كه به كمك آنها بتوان كيفيت خدمات را اندازه گيري نمود. اين مولفه ها با ابعاد عبارتند از قابليت اطمينان، مسئوليت پذيري، ضمانت وتضمين، برخورد مناسب و ابعاد فيزيكي خدمت كه هر كدام از اين مولفه ها، با پرسش هايي از مشتري مورد ارزيابي قرار مي گيرد. اين ابزار در ادبيات كيفيت به نام سرو كوآل معروف است. (حكيمي و سوري نظامي، 1384) : كيفيت خدمات بر مبناي رضايت مشتري بصورت ميزان اختلاف موجود ما بين انتظارات يا خواست هاي مشتري و درك او از عملكرد واقعي خدمت تعريف مي شود. (كاوسي و سقايي، 1384)سازمانهاي خدماتي، در جهت ارائه خدمات با چالش هايي مواجه هستندو بايستي در اين جهت چاره انديشي نمايند. نمودار 2-1 : ابعاد کیفیت خدمات (پاراسورامان، 1990 ـ گتز، 1997) به نقل از اسوارت (2006) از ويژگيهاي اساسي امروزي مديريت، تشكيل گروههاي خود كنترل، ايجا سيستم هاي تصميم گيري مشاركتي، رشد و توسعه اعتماد بين كاركنان و. . . بشمار مي آيد و به زعم رابينز (2000) و شومرهورن (2004) امروزه بهبود كيفي در راس اغلب امور قرار گرفته و بهبود خدمت از مهمترين وظايفي است كه هر موسسه با آن رو برو مي باشد. (نقل از صلح نژاد،1387). کیفیت خدمات، فراتر از انتظارات مشتریان عمل کردن است که با مشخص شدن ادراک مشتری از خدمات تبیین می شود و کیفیت ادراک شده را می توان در یک طیف نشان داد، که نقاط ما بین این دو حد، درجات متفاوتی از کیفیت را نشان می دهد. (نقل از زوار، 1387). ادراک را می توان مجموعه ای از فرایندها دانست که فرد توسط آنها محیط اطراف خود را می شناسد و اطلاعات مربوط به آن را تفسیر می کند. بحث کلی در زمینه مفاهیم وفرایند های رفتاری، ادراک را به عنوان یک فرایند جدا معرفی می کند، چرا که ادراک از فرآیندهای متعدد ومجزا از هم تشکیل شده است. علاوه بر این، ما هنگام ادراک، اطلاعات ورودی را به منظور تفسیر آنها جذب می نماید. (مورهد و گریفن، 1989، ص 50). مشتري اغلب كيفيت خدمات را با مقايسه بين خدمتي كه دريافت كرده (ادراكهاي مشتري) و خدمتي كه انتظار داشته است (انتظارهاي مشتري) ارزيابي مي كند. هدف از ارتقاي كيفيت خدمات، به صفر رساندن شكاف ميان اين انتظارها و اداراكهاي مشتري است. مدل سرو كوآل يكي از مدل هايي است كه از طريق تحليل شكاف بين انتظار و ادراك مشتري، سعي دارد ميزان كيفيت خدمات را بسنجد. (نمودار شماره 2-2)اين مدل همچنين به مدل تحليل شكاف نيز معروف است. در بحث کیفیت خدمات به دو نوع کیفیت خدمات خارجی و کیفیت خدمات داخلی اشاره می شود. کیفیت خدمات خارجی همان کیفیت خدمات از نظر مشتری و دریافت کننده خدمات سازمان اشاره می کند که در بالا به آن اشاره شد. کیفیت خدمات داخلی بر اقدامات درونی که مدیریت باید انجام دهد، تا اطمینان حاصل کند که خدمات با کیفیت به کارکنان ارائه می شود، اشاره دارد و کیفیت خدمات بطور الزامی با بهبود فن آوری بوجود نمی آید. بلکه تابعی از عوامل مختلفی از قبیل رهبری، ارتباطات درون سازمانی خوب، عملکرد تیمی و. . . می باشد. از نظر سالیس(1997، ص 47) همکاران درون سازمان از جمله مشتریان می باشند و برای انجام موثر وظایفشان بر روی خدمات داخلی تکیه دارند. هر فردی که در مدرسه، دانشکده و یا دانشگاه مشغول به کار باشد هم عرضه کننده خدمات بوده و هم مشتری برای سایرین به حساب می آید. اگر موسسه ای بخواهد به طور موثر و کارا عمل نماید باید از اهمیت تعیین کننده روابط مشتری داخلی با خبر باشد. به زعم سونسون به دلیل نقش واهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت، امروزه بر کیفیت خدمات تعاملی در سازمان های خدماتی بسیار تأکید میشود. کیفیت خدمات تعاملی در مواجهات خدمت مستلزم توجه همزمان به ارائه کننده ودریافت کننده خدمات به صورت همزمان توجه کرد واین دو لازم وملزوم یکدیگرند (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 174) -2 ادراک فرد از سازمان، درک و استنباط او از محرک های موجود در محیط سازمانی است. فرد در محیط سازمانی، چون محیط برون سازمانی، همراه با عوامل و وقایع مختلفی روبروست. هر کس به فراخورتفاوت های فردی به طور متفاوت از عوامل محیطی متأثر می شود. به عبارت دیگر، بعضی از عوامل به نحوی در انسان تأثیر می گذارند و برخی دیگری بی تاثیرند نمودار 2-2: مدل شکاف های ممکن در کیفیت خدمات (پاراسورامان و همکاران، 1985، کاری، 1999) عوامل تأثیرگذار که می توانند به نام متغیرها، محرک ها و یا وقایع نامیده شوند. در ذهنیات فرد به گونه ای جلوه گر می شوند. موقعی این تجلی معنی پیدا می کند که فرد نسبت به آن واکنش نشان می دهد و این واکنش در نتیجه استنباط فرد از مورد وارد شده به ذهن است، در قالب ادراک معنی پیدا می کند. پس امکان دارد فرد نسبت به عاملی واکنش نشان ندهد، در آن صورت از آن مـتأثر نشده است. ملاحظه می شود که تمام عوامل، در ذهن قابلیت تأثیر ندارند. بنابراین مواردی که فرد رامتأثر می سازند، مرهون گزینشی است که فرد از میان آنها به عمل می آورد در این رابطه، علاوه بر تفاوت های فردی، انگیزش انسان که زیربنایی چون ارضای نیازها دارد، نیز دخالت میکند. بدین جهت است که در ادراک ممکن است به لحاظ عدم ارضای نیاز از موردی، استنباط منفی حاصل شود و تأثیرات خاص آن به صورت رفتار نامطلوب بروز می کند. می توان استنباط کرد که ادراک از مورد گزینش شده، موقعی صورت می گیرد که تأثیرات جهت ایجاد رضایت و یا تضعیف رضایت ساطع شود. در هر دو صورت، فرد واکنش نشان می دهد. در ایجاد گزینش ادراکی، تأثیرات، چه مربوط به رضایت و یا عدم رضایت، می تواند در ارتباط با خصوصیات کلی مورد یا عناصر تشکیل دهنده آن باشد از آن جمله می توان شکل، صورت ظاهری، جالب بودن و غیره را نام برد. این خصوصیات یا عناصر می توانند با زندگی گذشته و تجارب فردی به لحاظ مشابهت، تضاد و یا مجاورت با وجدانیات او، موجبات ایجاد تداعی را در او فراهم کنند. نظر به اینکه ادراک انسان به تدریج در طول زمان شکل می گیرد، بنابراین از ثبات نسبی برخوردار بوده و قابل تغییر است و می توان گفت ادراک با نگرش همراه شده است و در مسیر مثبت یا منفی تغییر می کند (عسگریان، 1378، صص 115-114) ادراک مشتریان اظهار نظرهای ذهنی آنان از تجارب واقعی خدمات می باشد. انتظارات مشتریان، استانداردها یا نقاط برای عملکرد هستند که با تجربه خدمات مقایسه می شوند و غالباً با آنچه که مشتری اعتقاد دارد که باید، یا روی خواهد داد تعبیر می شود. در شکل گیری انتظارات متشریان، همانند ادراکات عوامل مختلفی اثر گذار هستند. مشتریان قبل از دریافت خدمات، در مورد کیفیت آن انتظاراتی دارند که بر پایه نیازهای شخصی، توقعات گذشته، توصیه های شینده شده و تبلیغات موسسه را ارائه کننده خدمات قرار دارد. بعد از دریافت خدمات، مشتریان کیفیتی راکه توقع داشته اند با آنچه واقعاً دریافت کرده اند مقایسه می کنند. حال اگر خدمات ارائه شده با انتظارات آنها مطابق داشته باشد آن خدمات مناسب است، اما اگر کیفیت واقعی پایین تر از سطح خدمات مناسب و مغایر با انتظار مشتریان باشد، اختلاف یا شکاف کیفیت بین عملکرد ارائه کننده خدمات و انتظارات مشتری ایجاد می شود. به این ترتیب مشتریان زمانی که می خواهند دربرابر خدمات سازمان قضاوت نمایند، ادراکات وانتظاراتشان را با هم مقایسه می کنند. در نتیجه درک انتظارات مشتری، پیش نیاز ارائه خدمات بهتر می باشد (سید جوادین و کیماسی، 1384، صص70-69). 2-5- مجتمع آموزشی تجمیع مدیریت و برنامه ریزی آموزشی چند مدرسه جهت یکسان سازی و هماهنگی وخدمات بهتر به آنها. 2-6- کیفیت خدمات: در این تحقیق کیفیت خدمات عبارت است از شکاف و تفاوت بین ادراک و انتظار معلمان بامؤلفه های مقیاسی کیفیت خدمات یا الگویی سروکوآل از خدمات مجتمع های آموزشی که از طریق پرسشنامه جمع آوری می شود و به صورت E – p =Q برای هر یک از ابعاد و مجموع آنها خواهد بود و در آن Q بیانگرکیفیت خدمات و p نشانگر ادراک دانشجویان وE نشان دهنده انتظارات دانشجویان از چگونگی خدمات مراکز آموزشی، ابعاد الگوی سروکوآل شامل جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و مسؤلیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین، همدلی و دلسوزی می باشد. کیفیت خدمات در سازمان ها، بر بهبود خدمات و رضایت مشتری متمرکز است. کیفیت یک پدیده یک بعدی نیست بکله دارای ابعاد متعددی است. بنابراین برای رسیدن به کیفیت، لازم است جنبه های مهم و عوامل تعیین کننده کیفیت شناسایی شود. بدین جهت از طرف صاحب نظران مدیریت کیفیت، الگوهای مختلفی طراحی شده است که هر کدام ویژگی هایی داشته و زمینه ای کاربردی مختلفی می توانند داشته باشند. (عسگریان، 1378). بر طبق نظریه پاراسورامان وهمکاران،ابعاد کیفیت از تعریف کیفیت خدمات برطبق نظر مشتری آغاز شده و در یازده گام با ارزیابی صحیح سروکوآل به پایان میرسد (نمودار شماره 3-2)درهر گام نظرات و انتقادات مشتریان مورد ارزیابی قرار داده وموارد ضروری حفظ وموارد غیر ضروری حذف می شود. در نهایت الگویی استخراج می شود که بتواند برآورد کننده رضایت مشتریان باشد این مسیر سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات بوده واین روند مدام در چرخه است تا سازمان درهر زمانی نسبت به تقاضا ی مشتریان مسیر کیفیت خدمات خود را اصلاح نماید. نمودار 2-3 : سیر تکاملی ابعاد کیفیت خدمات (پاراسورامان، 1988) به نقل از اسورات (2005) 2-7- الگوی های کیفیت خدمات 2-7-1- الگوی گرونروز گرونروزبرای کیفیت خدمات سه بعد معرفی می کند : 1- کیفیت فنی ستاده، که به ستاده واقعی از مواجهه خدمات اشاره دارد وبعداز اینکه خدمات ارائه شد، مورد ارزیابی قرار می گیرد. ستاده آن چیزی است که مشتری از سازمان دریافت می کند. ستاده خدمات، اغلب توسط مصرف کننده به شیوه ای عینی ارزیابی می شود. یک مثال از ستاده خدمات در یک سازمان، آماده بودن خدمات در زمان وعده داده شده می باشد. برای مثل چند مورد از ابعاد فنی ستاده در یک سازمان عبارتند از : ـ اطلاعات به روز درباره خدمات ـ سهولت دربرآوده ساختن نیازهای خدماتی مشتریان ـ نتایج دلخواه و مطلوب ـ سهولت برخورد با کارکنان و امکان دیدار مکرر آنها. ـ هزینه خدمات ـ توجه به نیازهای خدماتی مشتریان 2- کیفیت عملیاتی مواجهه خدمات، که به کیفیت فرآیندها ورویه ها درتولید و ارائه خدمات به مشتریان اشاره دارد (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 174). با توجه به همزمانی تولید ومصرف خدمات، کیفیت فرایند معمولاً در هنگام انجام خدمات از سوی مشتری مورد ارزیابی قرار می گیرد. این عامل از کیفیت، به تعامل بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمات اشاره دارد و اغلب به شیوه ای ذهنی ادراک می شود. برای مثال ابعاد عملیاتی عبارتند از : ـ ادب ورفتار دوستانه ـ شایستگی وتوانایی در توضیح و بیان خدمات و مطالب ـ قابل اعتماد و محرم اسرار بودن ـ برای پاسخگوی در دسترس بودن ـ پاسخگو بودن نسبت به خواست های مشتریان ـ کارایی در انجام کارها ـ موقعیت و شرایط فیزیکی سازمان. 3- تصویر ذهنی از سازمان، این بعد به ادراکات مشتری از سازمان خدماتی مربوط می شود. تصویر ذهنی به کیفیت ستاده و وظیفه ای، فعالیت های ارتباطی بیرونی، موقعیت فیزیکی، آراستگی وتمیزی محیط و کارکنان، شایستگی ورفتار کارکنان سازمان بستگُی دارد (سید جوادین و کمیاسی، 1384، صص 73-72). 386080229235کل کیفیتکیفیت وظیفه ای فرآیند : کیفیت فنی ستاده چه چیزی : تصویر ذهنی (شرکت /شعبه)00کل کیفیتکیفیت وظیفه ای فرآیند : کیفیت فنی ستاده چه چیزی : تصویر ذهنی (شرکت /شعبه) نمودار 2-4: ابعاد کیفیت خدمات (گرونروس، 2001) به نقل از سید جوادین و کیماسی (1384) 2-7-2- الگوی سوین سوین (1999، صص 32-30) الگویی در جهت رضایت مشتریان از خدمات ارائه داده است که در آن کیفیت خدمات، برآورده کردن انتظارات مشتریان در نظر گرفته شده است. سوین در این الگو 13 عامل یا ابعاد زیر را مشخص کرده است. ـ شکل ظاهری ومورد قابل لمس ـ نزاکت و تواضع کارکنان ـ صلاحیت و شایستگی کارکنان ـ وجود حساسیت و جوابگویی - دسترسی مشتریان ـ اعتبار ـ ارتباطات ـ برابری و بی طرف ـ تمایل به خرید یا دریافت مجدد خدمات ـ اطمینان و امنیت ـ قابلیت اطمینان ـ درک مشتری ـ رابطه دوستانه با محیط زیست. 2-7-3-الگوی آلدلیگان و باتل آلدلیگان و باتل الگویی را نام « سیس ترا ـ اس کیو» یا « نظام مبادله ای کیفیت خدمات» ارائه کرده اند که شامل چهار بعد، کیفیت نظام خدمات، کیفیت رفتاری، صحت مبادلاتی خدمات و کیفیت خدمات ماشینی بوده ودر مجموع 21 مولفه را در بر می گیرد. آنها در تحقیقات خود به این نتیجه رسیدند که مشتریان، کیفیت خدمات را در دوسطح سازمانی و مبادلاتی ارزیابی می کند. چهار بعد الگو عبارتند از : 1- کیفیت نظام خدمات : این بعد بیانگر ارزشیابی کیفیت خدماتی است که به روشنی آن را می توان به سازمان خدماتی به عنوان یک نظام، تا افراد درون نظام نسبت داد. این بعد شامل ترکیبی از مولفه هایی است که هم به عملکرد فنی و هم وظیفه ای در سطح سازمان مربوط هستند. کیفیت وظیفه ای شامل، گوش دادن به مشتریان، سهولت دسترسی، سرعت پاسخگویی و ظاهر سازمانی است. ویژگی های فنی سازمانی، شامل، کیفیت توصیه ها، انعطاف پذیری، مشخص بودن راه حل های خدماتی، وفای به عهد، توانمند سازی کارکنان و به روز رسانی خدمات به مشتری می باشد. 2- کیفیت خدمات رفتاری، این بعد بیانگر ارزیابی از چگونگی خدمات ارائه شده بوسیله کارکنان است و شامل، صفات رفتاری، نظیر ادب، تواضع و روابط دوستانه کارکنان است. 3- کیفیت خدمات ماشینی، این عامل بر کیفیت ماشین و تجهیزات تأکیددارد و به قابلیت اعتماد ماشین ها ونیز عملکرد شان بر حسب رضایت بخش بودن نتایج، زمانی که بوسیله مشتریان مورد استفاده قرار می گیرند مربوط است. 4- صحت مبادلاتی خدمات، این عامل بر کیفیت خدمات فنی، دقت سیستم وکارکنان تأکید دارد. این بعد از تجربه مشتریان از فراوانی خطا و اشتباهات کارکنان در هنگام خدمات به مشتری ناشی می شود (سید جوادین و کیماسی، 1384، صص 85-83). 2-7-4- الگوی سروکوال الگوی سوکوال به وسیله پاراسورمان، زیتامل و بری(1985و1988و1991و1993و1994) ابداع شده است. سروکوال کیفیت خدمات را اندازه می گیرد و در آن کیفیت خدمات عبارت است از، فاصله (شکاف) بین ادراکات و انتظارات مشتریان از خدماتی که به وسیله سازمان در واقعیت به آنها ارائه می شود و به صورت (Q=P-E) نشان داده می شود. پارسورامان و همکارانش در تحققات خود در سال 1985 مدل اولیه ای برای سنجش کیفیت خدمات ارائه کردند. که ده بعد را به عنوان تعیین کننده های کیفیت خدمات شامل می شد که عبارت از : 1- عوامل ملموس 2- قابلیت اعتبار 3- پاسخگویی 4- قابلیت اعتماد 5- شایستگی 6- ارتباطات 7- تواضع 8- امنیت 9- دسترسی 10- درک مشتری این محققان در تحققات بعدی خود در سال 1988 بین قابلیت اعتماد، شایستگی، ارتباطات، تواضع و امنیت، و نیز بین دسترسی ودرک مشتری همبستگی قوی یافتند و آنها دردو بعد کلی اطمینان خاطر،خدمات مسافراتی،خدمات بهداشتی و مراقبتی و آموزشی عالی بکار گرفته شده است (آرامبیو و هال،2006،ص184). سروکوال یک روش استاندارد جهت اندازه گیری رضایت مشتری در صنایع خدماتی است (هیل، 1996، ص19). یکی از مزیت های این الگو آن است که پایایی و اعتبار آن در طیف گسترده ای از حوزه های خدماتی تأیید شده است. گرچه برای استفاده از این الگو در برخی خدمات، لازم است تعدیلاتی در آن صورت پذیرد با این حال، سروکوال هنوز بهترین گزینه برای تحقیقات مقطعی و الگوبرداری در خدمات به شمار می رود (بلومر و همکاران، 1999، ص 1085). همچنین کاربرد عملی سروکوال نشان داده است که توانایی بالایی نسبت به سایر مقیاس ها دارد که عبارتند از : امکان تطبیق ابعاد سروکوال با انواع محیط های خدماتی، پایایی و اعتبار بالای آن در مقایسه ادراک وانتظار مشتریان، توانایی مقایسه دوباره امتیازهای خود سروکوال، اهمیت نسبی ابعاد پنج گانه آن در ادراک کیفیت خدمات، توانایی تحلیل بر اساس ویژگی های جمعیت شناختی، روانشناختی و سایر زمینه ها (آرامبیولا و هال، 2006، ص 147). با وجود کاربرد گسترده الگوی سروکوال، انتقادهایی نیز از آن صورت گرفته است. انتقاد ها مربوط به اجرای آن و وسایل اندازه گیری است و غالباً پیشنهاد شده است که در مقیاس فقط به ادراک و یا همان عملکرد پرداخته شود ونیازی به سنجش انتظارات نیست چون سنجش ادراک به تنهایی کیفیت خدمات را بهتر نشان می دهد. بعلاوه از آنجایی که تجربه و عملکرد هر دو باید به حساب آورده شود، بنابراین کاربرد سروکوال به خدمات موجود محدود می شود (تان وکک، 2004، ص 22) و (آرامبیولا و هال، 2006،ص 148). در پاسخ به انتقادها، پاراسورامان و همکارانش در تحقیقات بعدی خود در سال 1994 از الگوی سروکوال دفاع کرده و اشاره داشته اند که مقیاس هایی که شکاف های خدمات را تشخیص می دهند از ارزش تشخیص بهتری برخوردار هستند و اطلاعات بیشتری را به غیر از ادراک برای مقایسه فراهم می کنند. ارزشیابی کیفیت خدمات دانشگاهی و آموزش عالی و کاربرد سروکوال : با در نظر گرفتن علاقمندی به کیفیت خدمات دانشگاهی، رویکرد های مختلفی در ارزشیابی کیفیت آن بوجود آمده است. ارزشیابی کیفیت اطلاعات لازم را برای مدیران دانشگاهی برای کمک به کنترل وبهبود برنامه ها و قضاوت در عملکردشان فراهم می سازد (کوتس، 2005، ص 25). از یک نظر، ارزشیابی در دو سطح رسمی و غیر رسمی صورت میگیرد. به صورت رسمی، برخی از نهادها به طور موظف به این کار مأمور می شوند و این وظیفه از جانب دولت وحکومت بر عهده آنان گذاشته می شود. ارزشیابی غیر رسمی به وسیله مصرف کنندگان و استفاده کنندگان از خدمات انجام می گیرد (حسینی، 1376، ص 91). همچنین دو رویکرد دیگر در ارزشیابی کیفیت آموزش با عناوین رویکرد ماشینی ورویکرد انسانی مطرح شده است. رویکرد ماشینی به وسیله متخصصان و آژانس های مختلف ودر جهت ارزشیابی تضمین کیفیت انجام میگیرد ولی رویکرد انسانی بر نظرات دانشجویان متمرکز است (مای، 2005، ص 861). یکی از روش هایی که در ارزشیابی کیفیت آموزش عالی و دانشگاه ها به طور مکرر مورد استفاده قرار گرفته است الگوی سروکوال است (اولیا و اسپینوال، 1998، رایت واونیل، 2002، کلویس، 2003،، مای، 2004، ساکتیول وهمکاران، 2005، سحنی و همکاران، 2006،، زفیرپولوس، 2006،) 2-7-4-1- شكاف هاي مدل سروكوآل: در تعيين كيفيت خدمات مشكلاتي وجود دارد و همين امر منجر به ايجاد يا شكاف يا شكافهاي كيفيت مي شود. « گرونروز» (1983) مي گويد كه پنج شكاف بالقوه در بين انتظارات خدماتي و تحويل اين خدمات وجود دارد: - شكاف 1: تفاوت بين تصورات مديريت از انتظارات مشتريان و انتظارات واقعي مشتريان - شكاف 2: تفاوت بين تصورات مديريت از انتظارات مشتريان و ترجمه و تفسير تصورات مديريت به مشخصه هاي كيفيت خدمات (استانداردها) - شكاف 3: تفاوت بين مشخصات كيفيت خدمت و ارائه خدمت (آيا استانداردها به طور مستمر رعايت شده اند؟). - شكاف4: تفاوت بين ارائه خدمت و ارتباط هاي خارجي با مشتري (آيا تعهدات سازمان صورت مستمر انجام شده است؟) - شكاف5: تفاوت آنچه مشتريان از يك خدمت انتظار دارند و آنچه را فكر مي. كنند كه دريافت خواهند كرد (تفاوت بين انتظارات و تصورات مشتري) 2-7-4-2-دلايل وجود شكاف ها شكاف1:ندانستن آنچه كه مشتري انتظار دارد شكاف2: استانداردهاي غلط كيفيت شكاف3: ضعف در عملكرد خدمت شكاف4: زماني كه تعهدات با تحويل واقعي تطبيق پيدا نكند 2-7-4-3- دلايل خرد وجود شكاف ها شكاف1:ندانستن آنچه كه مشتري انتظار دارد - كمبود شفافيت بازاريابي - ارتباط ناكافي با سطوح بالاي سازمان (از كاركنان به مديريت) - سلسله مراتب و سطوح زيادي مديريت شكاف2: استانداردهاي غلط كيفيت - التزام ناكامي به كيفيت خدمات - كمبود درك كافي از امكان پذير بودن كارها - استاندارد سازي ناكامي كار - عدم تطابق با هدفها شكاف3: ضعف در عملكرد خدمت - تعارض و ابهام در كار (عدم اطمينان از اينكه كار شما چيست و چه ارتباطي با كار ديگران دراد) - تناسب ضعيف كاركنان و فناوري (انتخاب اشتباه فرد يا سيستم براي يك شغل) - نظارت نامناسب يا كمبود كنترل پيشگيرانه (كنترل بيش از حد يا كمتر از حد معمولي) - كمبود كار گروهي شكاف4: زماني كه تعهدات با تحويل واقعي تطبيق پيدا نكند - ارتباط افقي ناكامي بين بخشهاي مختلف خدمات - ميل باطني به انجام كاري بيش از تعهد انجام شده (شاهين، 1382) - مي توان از اين روش براي مقايسه تصورات و انتظارات گروههاي مختلف مشتريان سود جست. (بويژه بخش عمومي) - مي توان فاصله تصورات و انتظارات مشتريان داخلي را كاهش داد (مثلا ً بخشهاي داخلي سازمان - مي توان از نتايج در اولويت بندي نيازهاي مشتري در برخي از روشهاي كيفيت نظر گسترش كار گروههاي كيفيت (OFD) سود جست. (شاهين، 1382). 2-7-2-4- مقوله هاي خاص در بكارگيري درست سروكوآل: به منظور بكارگيري درست مدل سروكوآل جهت سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي توجه به مقوله هاي خاص ضروري است. اين مقوله ها به این شرح مي باشند: - مشتريان در سنجش خصوصي، مشتري عموما ً روشن و نامبهم است، اما براي خدمات بخش عمومي نه تنها تعريف مشتري دشوار است بلكه اين اصطلاح اصلا ً نامناسب و نارساست. در بخش عمومي مشتريان ممكن است افراد، گروههاي ذي نفع، يك يا دو نماينده منتخب، يك اداره يا سازمان دولتي ويا كل جامعه باشند. اين حوزه مشتريان بايد تكميل كنند و چگونه بايد پاسخ نامه هاي مشتريان مختلف را ارزيابي و از آنها استفاده كرد. اما در عين حال سرو كوآل به وضوح امكان قابل ملاحظه اي براي مقايسه انتظارات و ادراكات كيفيت خدمت در خصوص گروههاي مختلف مشتري بدست مي دهد. اين ابزار به آنها امكان مي دهد تا دريابند كداميك از پنچ بعد براي كداميك از گروهها مهم تر است و در حول همان ابعاد، كيفيت خدمت فعلي را ارزيابي مي كند. «چالش آينده ما درك نيازهاي گروهها و دسته هاي متنوع و مديريت منافع كمياب آنها براي رفع اين نياز هاست» اين واقعيت كه چه كسي مشتري است، موقعي پيچيده تر مي شود. كه برخلاف بخش خصوصي، يا به طور مستقيم بابت اين خدمات پول نمي پردازند و يا در واقع دريافت كننده بلافاصله و مستقيم خدمت نيستند. به همين ترتيب، منافع گروههاي مختلف مشتريان نيز ممكن است با عرضه كنندگان خدمت مغايرت داشته باشد، يا اين گروهها انتظارات متناقضي داشته باشند كه عرضه كنندگان خدمت بايد آنها توازن بر قرار كنند و يا اولويت بندي نمايند. -تصميم گيرندگان تصميم گيري در بخش عمومي همانند بخش خصوصي به روشني و در كوتاه مدت انجام نمي شود. يك مدير بخش دولتي جهت ارائه خدمت، از سوي دولت، مديران ارشد خود، و قواي حاكميت كشور (نمايندگان مجلس، قوه قضائيه و مجريه) كه در عمليات تصميم گيري دخيل هستند و نيز راهكارهاي راهبردي آنها بايد پاسخگو باشد و تحت تاثير همه اين عوامل قرار دارد، اين در شرايطي است كه نيروهاي بيروني، گروههاي فشار، احزاب سياسي، كميسيون هاي دولتي، گروهاي اجتماعي و رسانه ها، نيز ممكن است فرآيند تصميم گيري را پيچيده تر كنند. همچنين اهداف چندگانه (وگاهي متناقض) نيز ممكن است كيفيت خدمت و اولويت هاي قابل تاثير گذارد. (رياحي، 1384) 2-7-4-5- معايب سروكوآل: تعدادي از محققان انتقاداتي بر مدل سروكوآل وارد كرده اند از جمله (بابا كاس، بولر1992، كارامن، 1990، كرونين و تيلور، 1992، 1994)، كه شماري از اين انتقادهاي نظري و عملي در زير آمده است: الف- ايرادهاي نظري -انتقاد پارادايمي: سرروكوآل روي يك پارادايم ناهماهنگي بنا نهاده شده نه پارادايم رفتاري و بنابراين سرو كوآل در پايه گذاري اصول نظري اقتصادي، آمار و فلسفه ناتوان است. - مدل شكافها: مدارك كمي وجود دارد كه مشتريان شكاف هاي موجود همه كيفيت خدمات را در فواصل P-E تشخيص بدهند. - فرايند راهنمايي: سروكوآل به فرايند ارائه خدمات توجه كرده نه باز خورد خدمات - ابعاد: ابعاد پنج گانه سروكوآل جهاني نيستند. ب) ايرادهاي علمي - انتظارات: انتظارات بيش از حد هستند و مصرف كنندگان استانداردهاي ديگري از انتظارات براي ارزيابي كيفيت خدمات دارند و از اين نظر سروكوآل براي اندازه گيري مطلق انتظارات از كيفيت خدمات ناتوان است. - تركيب مقوله ها: چهار يا پنچ مقوله نمي تواند تمامي ابعاد كيفيت خدمات را پوشش دهد. - لحظات اعتماد: ارزيابي مشتريان از كيفيت خدمت ممكن است متفاوت از لحظه آن باشد. - تقارن: مقوله هاي متقارن و وارونه در اين مقايس پاسخ، واكنش اشتباهي را در پي دارد. - دوگانگي اجرا: دو گانگي در استفاده از ابزار، ملالت و پريشاني به همراه مي. آورد. - مغايرت در يافته ها: عدم سازگاري در استخراج داه ها باعث خدشه دار شدن اعتبار نتايج مي گردد. عليرغم انتقادهاي وارده بر مدل سرووكوآل، چون در حال حاضر مدل ديگري جهت سنجش كيفيت خدمات توسط محققان ارائه نگرديده، از مدل فوق بهره مي گيريم. (آكبابا، 2006). 2-7-5- مدل کیفیت مالکوم بالدریج مدل کیفیت مالکوم بالدریج در سال 1987 در آمریکا ایجاد گردید. این مدل به عنوان جایزه ملی و به منظور شناسایی میزان دستیابی سازمان های آمریکایی به کیفیت و عملکرد، و میزان رشد و آگاهی آنها نسبت به اهمیت کیفیت و برتری عملکرد تحت یک قالب رقابتی ایجاد گردیده است. در ابتدا حوزه ای در نظر گرفته شده جهت این جایزه به سه زمینه تولید، خدمات و شرکت های کوچکی محدود بود اما در سال 1999 مراکز آموزشی و درمانی نیز جزء حوزه این مدل و جایزه قرار گرفتند. (سید جوادین و کیماسی، 1384، ص 194). مدل مالکوم بالدریج یک سیستم خود ارزیابی است و هدف هایی که در پی دستیابی به آنهاست عبارتند از : 1- شناسایی افراد و سازمان هایی که در زمینه اعتلای سطح کیفیت دست به نوآوری زده و به موفقیت های چشم گیری نایل آمده اند. 2- انتشار و ترویج اطلاعات مربوط به نوآوری ها در سطح گسترده برای سایر سازمان ها و ترغیب به تفکر در زمینه اعتلای سیستم کیفیت. 3- افزایش آگاهی درباره روش های مبتکرانه در زمینه تحقق کیفیت برتر( توکلی مقدم و حسنلی، 1380، ص 22). براساس مدل کیفیت مالکوم بالدریج ویرایش 2005، معیارهای ارزیابی جایزه از هفت معیار اصلی با ضریب وزنی مشخص تشکیل شده که عبارتند از : 1- رهبری 2- برنامه ریزی استراتژیک 3- تمرکز بر مشتری 4- اطلاعات و تجزیه و تحلیل آن 5- تمرکز بر منابع انسانی 6- مدیریت فرآیند 7- نتایج تجاری معیارهای مدل مالکوم بالدریج بر مبنای مجموع های از ارزش ها و مفاهیم مرکزی تدوین شده اند که عبارتند از : 1- رهبری بصیر 2- برتری مشتری مدار 3- یادگیری شخصی و سازمانی 4- ارزش دادن به کارکنان 5- چابکی 6- تمرکز بر آینده 7- مدیریت نوآوری8- مدیریت بر مبنای واقعیت 9- مسئولیت های عمومی وشهروندی 10- تمرکز بر نتایج و ایجاد ارزش 11- دیدگاه سیستمی (سید جوادین و کیماسی، 1384، صص 196-195) معیارهای توانمندساز به آنچه سازمان انجام می دهد بر می گردد. و نتایج به آنچه سازمان به آن دست می یابد اشاره دارد. توانمندی سازها موجب بوجود آمدن نتایج می شوند (نتایج معلول توانمند سازها هستند) و توانمندسازها بوسیله بازخور ناشی از نتایج بهبود می یابند. در نتیجه بایستی اشاره کرد که مدل تعالی بنیاد کیفیت اروپا یک مدلی پویاست در استفاده از این مدل، به همه قسمت های مدل نیزا نیست وشاید فقط به بخش اول الگو، یعنی توانمند سازها توجه شود (اساتید و همکاران، 2005، صص 309-308). نتایج کلیدی عملکردنتایج منابع انسانیفرآیندهامنابع انسانیرهبرینتایج مشتریخط مشی و راهبردنتایج جامعهمنابع و شرکاء نتایج آموزش و نوآوری توانمند سازها نمودار2-5 : مدل تعالی بنیاد اروپایی مدیریت کیفیت استید و همکاران،نقل از تقی زوار(1388) 2-8- تحقیقات انجام شده بوسیله ی سروکوآل 1-2-8-تحقیقات خارج از کشور داچین و اوکلند (1994) در بخش خدمات آموزشی دانشگاه برادفورد پژوهشی را به منظور تعیین ارتباط بین ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و درجه اهمیتی که آنها به ابعاد کیفیت خدمات می دهد. با استفاده از ابزار سروکوال انجام دادند. نتایج نشان داد که براساس ادراک پاسخ گویان تفاوتی در کیفیت ابعاد ملموس،قابلیت اعتبار و پاسخ گویی مشاهده نشد، در حالی که کیفیت بعد اطمینان خاطر خدمات در پایین ترین سطح و کیفیت بعد همدلی در بالاترین سطح بود واین تفاوت ها از نظر آماری معنی دار بود. طبق انتظارات پاسخگویان، اطمینان خاطر خدمات از بیشترین اهمیت برخوردار بود و بعد از آن ابعاد ملموس، قابلیت اعتبار، پاسخگویی و نهایتاً بعد همدلی در رتبه های بعدی اهمیت قرار داشتند. تفاوت بین انتظار افراد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات از نظر آماری معنی دار بود. در این تحقیق ارتباط معکوس (همبستگی منفی ) بین کیفیت درک شده وکیفیت مورد انتظار در خصوص هر بعد مشاهده شد. بدین معنی که میانگین های بالای نمرات مربوط به کیفیت درک شده در مقابل میانگین های پایین نمرات مربوط به کیفیت مورد انتظار قرار گرفتند. پژوهشگران اظهار کردند که می توان این وضع را بدین گونه تفسیر کرد که وقتی ادراک مشتری از کیفیت یک بعد بالا باشد آن رارضایت بخش می داند و در این مقایسه با سایر ابعاد از اهمیت کمتری برخوردار بودند. ـ چوا (2004) در تحقیقی با عنوان ادراک کیفیت در آموزش عالی در کشور کاناداازالگوی سروکوال استفاده کرد. ایشان از دانشجویان، هیأت عملی، والدین و کارکنان به عنوان مشتری و افراد نمونه تحقق استفاده کرده است. در الگوی سروکوال مورد استفاده ادراک وانتظار و شکاف آنها در پنج بعد با 20 مولفه مورد سنجش قرار گرفته است. شکاف ابعاد پنج گانه سروکوال در آزمون t برای دانشجویان معنی دار بوده است و بیشترین شکاف در قابلیت اطمینان و کمترین شکاف در قابلیت اعتبار بوده است. در بین اعضای هیأت علمی فقط شکاف ابعاد ملموس ها وقابلیت اطمینان معنی دار بوده و در بین ابعاد پنج گانه بیشترین شکاف را قابلیت اطمینان و کمترین شکاف را قابلیت اعتبار داشته است. در بین کارکنان و والدین فقط شکاف بعد قابلیت اعتبار معنی دار نبوده و چهار بعد دیگر معنی دار بوده است. در جمع بندی نتایج نشان می دهد که یبن انتظار و ادراک افراد نمونه تحقیق از کیفیت خدمات، شکاف وجوددارد و غالباً این شکاف در آزمون آماری معنی دار بوده است ولی میانگین ادراک آنها بالاتر از 4 (بیشتر از متوسط) بوده و آنها کاملاً ناراضی نبوده اند. ـ تان و کک (2004) در دو دانشگاه محلی سنگاپور با استفاده از الگوی سروکوال و از طریق پست الکترونیکی از 958 دانشجو اطلاعات لازم را در خصوص چگونگی کیفیت خدمات بدست آوردند. ایشان در سروکوال از ابعاد نه گانه، چگونگی اجرای دوره، ارزیابی، مسئولیت کاری، یادگیری، تدریس و راهنمایی، ارتباط با مدیریت دانشگاه، تسهیلات و امکانات دانشگاه و فعالیت های اجتماعی استفاده کردند. بر اساس نتایج تحقیق، در هر دو دانشگاه، شکاف منفی در کیفیت خدمات وجود دارد. بیشترین شکاف در ارتباط با مدیریت دانشگاه و کمترین شکاف در تسهیلات و امکانات دانشگاه و فعالیت های اجتماعی بوده است. در تحلیل رگرسیون گام به گام، بیشترین واریانس را مولفه ارتباط با مدیریت وعدم توجه به نظرات دانشجویان داشته است. در بررسی ارتباط کیفیت خدمات با سال تحصیل دانشجویان، نتایج نشان داده که دانشجویان سالهای بالاتر ادراک مثتبی نسبت به دانشجویان سال های اول، نسبت به تسهیلات و امکانات دارند. دانشجویان سالهای آخر ادراک منفی نسبت به کیفیت خدمات داشته اند. همچنین دانشجویان دختر وهم پسر به توجه بیشتر به مهارتهای عملی برای اشتغال درآینده را یادآور شده اند. ـ فاگانل و ماکیور (2004) با مطالعه موردی به بررسی کیفیت خدمات آموزشی در اسلوانی پرداختند. ایشان درتحقیق خود از روش سروکوال استفاده نمودند واطلاعات لازم را از دانشجویان (361 نفر) و اعضای هیأت علمی (26 نفر) با استفاده از پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت بدست آوردند. پرسشنامه شامل پنج بعد سروکوال با 18 مولفه و در دوزمینه ادراک و انتظار (اهمیت ) بوده است. نتایج تحقیق نشان داد که دانشجویان و استادان کیفیت متفاوتی را از خدمات آموزشی ادراک می نمایند. از نظر دانشجویان بعد ملموس ها در بین ابعاد پنج گانه اهمیت کمتری داشته و در کیفیت خدمات آموزشی تاثیر کمتری دارد. در تحلیل عاملی پرسشنامه دانشجویان، 17 مولفه در یک عامل که شامل ابعاد قابلیت اعتبار، قابلیت اطمینان، همدلی و ادب قرار گرفته وفقط یک مولفه در عامل دوم قرار گرفت وشامل بعد ملموس ها بوده است. همچنین در تحلیل عاملی پرسشنامه استادان، پنج عامل یا ابعاد پنج گانه سروکوال مشخص شده است. ـ مای (2005) در تحقیقی به مقایسه رضایت دانشجویان آمریکایی و انگلیسی پرداخت. وی در تحقیق خود از روش سروکوال استفاده نموده است واطلاعات لازم را از دانشجویان تحصیلات تکمیلی و با استفاده از پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت جمع آوری کرده است. افراد نمونه تحقیق، 184 دانشجوی از 11 دانشگاه انگلیسی و 148 دانشجوی از 12 دانشگاه آمریکایی بوده است. در زیر به خلاصه ای از نتایج تحقیق اشاره می شود. بین سطح رضایت دانشجویان آمریکایی و انگلیسی در آزمون t تفاوت معنی داری وجوددارد. سطح رضایت دانشجویان امریکایی بیشتر از دانشجویان انگلیسی بوده است. در ضمن در کل دانشجویان هر دوکشور از خدمات آموزش رضایت داشتند. سطح رضایت دانشجویان داخلی بیشتر از دانشجویان خارجی بوده و تفاوت آنها در آزمون t معنی دار بوده است. اثر کلی محیط آموزشی واثر کلی کیفیت آموزشی، هر دو به طور معنی داری رضایت کلی دانشجویان از آموزش و ابعاد خدمات را پیش بینی می کنند. تبحر استادان وعلاقه آنها به موضوع، استفاده از تسهیلات فناوری اطلاعات و انتظار بالای دانشجویان از مشاغل، ارتباط معنی داری با اثر کلی کیفیت آموزشی داشته اند. ـ آرامبیولا و هال (2006) در تحقیقی به بررسی چگونگی رضایت دانشجواین خارجی از کیفیت خدمات دانشگاه در استرالیا پرداختند. در این تحقیق افراد نمونه تحقق دانشجویان چهار کشور آسیایی، چین، هند، اندونزی و تایلند به تعداد 371 نفر بوده اند. ایشان در تحقق خود از سروکوال با پنج بعد وبا 35 مولفه بامقیاس 7 درجه ای استفاده کرده وفقط ادراک دانشجویان را سنجش کرده وآنها را باهمدیگر مقایسه نموده اند. نتایج تحقیق تفاوت معنی داری در سطح رضایت دانشجویان کشورها نشان داده است که دانشجویان هندی از سطح رضایت بالا و دانشجویان چینی نسبت به آنها از سطح رضایت پایین برخودار بوده اند. رضایت دانشجویان از ابعاد مختلف سروکوال متفاوت بوده و بعدملموس ها رضایت بیشتری را برای دانشجویان فراهم کرده و سطح رضایت در همدلی کمتر بوده است. در کل دانشجویان از عملکرد دانشگاه رضایت داشته اند و میانگین نظر آنها در ابعاد مختلف بالای میانگین مقیاس بوده ودر بین (7/6 ـ 2/5) بوده است. ـ آلویس ووییرا (2006) در تحقیقی در موسسات آموزش عالی پرتغال از الگوی سروکوال استفاده کردند. در این تحقیق اطلاعات مورد نیاز از 362 دانشجو و در دوسطح ادراک وانتظار آنها از کیفیت خدمات و بوسیله الگوی تهیه شده پاراسورامان و همکاری (سروکوال) با 5 بعد و با 22 مولفه و در مقیاس هفت درجه ای لیکرت جمع آوری شده است. نتایج تحقیق اهمیت بعد قابلیت اعتبار را بیشتر و بعدملموس ها را پایین تر از سایر ابعاد مشخص کرده و در همه ابعاد ومولفه ها بین ادراک و انتظار شکاف وجود داشته است. در تحلیل عاملی برای مشخص شدن ابعاد الگو در محیط آموزشی عالی، پنج ابعاد الگوی اصلی مشخص شده، ولی مولفه های آنها همانند آن نبوده است. همچنین ابعاد الگو به طور یکسان از نظر دانشجویان دارای اهمیت نبود است. آلویس ووییرا در آخر پیشنهاد کرده اند که این الگو می تواند در موسسه های آموزش عالی کاربرد داشته باشد. -زفیروپولوس (2006) در مطالعه ای کیفیت خدمات آموزشی را با الگوی سروکوال با ابعاد پنج گانه و 22 مولفه مشخص شده توسط پارسورامان وهمکارانش در موسسات آموزش عالی یونان از دیدگاه دانشجویان بررسی کرد. در این مطالعه اطلاعات لازم بوسیله پرسشنامه در مقیاس پنج درجه ای لیکرت در دو زمینه میانگین ادراک و انتظار از 3335 دانشجوی دوره کارشناسی جمع آوری شده است. در این تحقیق میانگین انتظار دانشجویان در بعد همدلی کمتر (428/3) و قابلیت اطمینان بیشتر (892/3) بوده است و در میانگین ادراک دانشجویان بعد همدلی کمتر (346/2) و بعد مسئولیت پذیری (872/2) بوده است. در مجموع در هر پنج بعد شکاف ادراک و انتظار منفی بوده و بیشترین شکاف را قابلیت اطمینان (131/1-) و کمترین شکاف را ملموس ها (969/-) داشته است. -زفیروپولوس در نتیجه گیری اشاره می کند که سروکوال یک ابزار معتبر برای اندازه گیری کیفیت خدمات است و می تواند در محیط های آموزشی مورد استفاده قرار گیرد. جوران بر این اعتقاد است که اغلب مسائل کیفیت را می توان در چارچوب تصمیم گیری های مدیریت بررسی نمود و در این جهت قانون 15/85 را مطرح می کند. این قانون اشاره دارد که 85 درصد مشکلات کیفیت سازمان در نتیجه طراحی ضعیف فرآیندها می باشند. استفاده از نظام درست اغلب به معنی داشتن کیفیت مناسب است. لذا 85 درصد مشکلات در محدوده ی مدیریت می باشد. زیرا آنها هستند که 85 درصد کنترل نظام ها در سازمان ها را دارا می باشند. (سالیس، 1997، ص63). 2-2-8-تحقیقات انجام شده در داخل کشور محمدی(1384)در تحقیق خود از مدل سروکوآل برای کیفیت مدیریت بیمارستانهای منتخب تامین اجتماعی تهران استفاده کرد.وی در تحقیق خود برای سنجش ادراک وانتظار دریافت کنندگان خدمات از این مدل استفاده نمود.در این پژوهش ابعاد پنجگانه سروکوآل شامل ملموس ها،اعتبار،پاسخگویی،قابلیت اطمینان وهمدلی بوده ومولفه های مدیریت کیفیت فراگیر براساس مطالعه وادبیات موضوع شامل بهبود مستمر،مشارکت کارکنان،کارگروهی،فرهنگ اخلاق و نوآوری بوده است.براساس یافته ها بیشترین شکاف بین بعد پاسخگویی وکمترین شکاف در بعد اعتبار بود. باقرزاده و باقرزاده(1388)در تحقیقی بوسیله مدل سروکوآل به تعیین میزان شکاف انتظارات وادراک دانشجویان مراکز آموزش عالی تبریز پرداختند.ایشان دراین تحقیق از پرسشنامه در مقیاس لیکرت برای جمع آوری اطلاعات ازدانشجویان دانشگاه آزاد اسلامی واحد تبریز،موسسه غیر انتفاعی القدیر،غیر انتفاعی ارس و سازمان مدیریت صنعتی آذربایجان شرقی استفاده کردند.ایشان در پژوهش خود به این نتیجه رسیدند که بین انتظارات و ادراک دانشجویان از بابت دریافت خدمات تفاوت معنی داری بین تمامی مولفه ها وجود دارد.کمترین میزان شکاف مربوط به تضمین وبیشترین میزان شکاف مربوط به بعد همدلی می باشد. کبریایی وهمکاران(1384)در تحقیقی به ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از دیدگاه دانشجویان پرداخته اند.آنها در تحقیق خود از ابزار سروکوآل استفاده نمودندوبدین وسیله اطلاعات لازم رابوسیله پرسشنامه در مقیاس لیکرت جمع آوری نمودند.مقایسه ابعاد پنجگانه نشان داد که بین وضع موجودومطلوب دربعد اطمینان بهتر و در بعد پاسخگویی بدتر از سایر ابعاد بوده است .کبریایی و همکاران ،نتیجه گیری کرده اند که در دانشگاه علوم پزشکی زاهدان،فرصت هایی برای ارتقای کیفیت خدمات آموزشی وجود دارد.لذا برای بهبود وضع کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده بهتر است با توجه به عبارات مربوط به هریک از ابعاد پنجگانه الگوی سروکوآل ،راهکارهایی تدوین وبه اجرا درآید. دوایر کیفیت دوایر کیفیت، گروه های کوچک 3 تا 12 نفری از کارکنان هستند که کاری مشابه یا یکسان را انجام می دهند وبطور داوطلبانه و منظم در ساعات کاری، حدود یک ساعت گرد هم می آیند. آنها معمولاً تحت رهبری سرپرست یا مدیر خود آموزش می بینند که بعضی از مشکلات خود را تعیین و تجزیه و تحلیل کرده و راه حل خود را در هر جا که امکان اجرا داشته باشد، پیاده کنند (کراکر و همکاران، 1985، ص 8-7و شیبا و همکاران، 1996، ص 255). بر اساس تعریف کوریو، این دوایر عبارتند از گروه کوچکی از یک موسسه که دواطلبانه و پی گیر، فعالیت های کنترل کیفیت را بر عهده می گیرند. فعالیت های دایره کیفیت، با گسترش کنترل کیفیت در سطح موسسه و ارتقائ و توسعه آن ارتباط مستقیم دارد. بر این اساس، فلسفه ی اصلی وجود دوایر کیفیت شامل، کمک به توسعه و پیشرفت نظام سازمانی، تقویت جنبه های انسانی کار، و شناسایی توانمندی ها و به فعل رساندن توان بالقوه ی افراد است. بدین ترتیب دوایر کیفیت مبتنی بر احساس نیاز به تشکیل گروه کاری است که اعضای آن داوطلبانه گرد هم می آیند و بر اساس کار گروهی به انجام می رسد. (جعفری و همکاران، 1382، ص 322). کارها و مسائلی که به موقعیت برنامه دوایر کیفیت منجر میشود بدین قرار است : 1-فلسفه دوایر کیفیت بر انسان سازی استوار است، نه بهره کشی از انسان، لذا ارتباطات باز و اطمینان بخش یا کارکنان و گروه ها لازم است. 2- حرکت و توسعه به آرامی صورت میگیرد، لذا به دوایر اجازه داده شود در حالت طبیعی به رشد برسند. باید برنامه ریزی دقیق قبل از راه اندازی دوایر انجام شود. در ابتدای حرکت، برای کارکنانی که قبلا از آنها فقط انتظار می رفت فقط کار انجام دهند، فکر کرد. صحبت کردن، گوش دادن و دقت کردن خیلی مشکل است ولی بتدریج با وضعیت جدید انس میگیرند. 3- با توجه به اهمیت آموزش، باید به آن تأکید مجدد نمود. چون موقعیت به روش های اجرا مربوط است و توانایی گروه درتعیین یک طرح، جمع آوری و تجزیه وتحلیل اطلاعات از طریق مغزی، نمودار علت ومعلول یا نمودار فرآیندی، روش های آماری و روش دلفی می تواند صورت پذیرد. اعضای دوایر باید روشها و چگونگی کار با یکدیگر را بیاموزند. این روشها به فعالیت های دایره کیفیت جهت می دهد و سیاسی کاری را از بین می برد. 4- پیشرفت در مراحل اولیه خیلی کند است، انتظارات غیر واقع بینانه، احساسی از موفق نبودن دوایر در میان اعضای مدیریت به وجود می آورد. موفقیت باید به صورت یک فرآیند برنامه ریزی شود. 5- بایستی افراد راه حل مشکل را ارائه دهند، نه هرم های سلسه مراتبی یا کاغذ بازی ارائه دهنده آن باشند. 2-9- جمع بندی : این فصل در خصوص ادبیات موضوع، در زمینه کیفیت خدمات و مجتمع های آموزشی و پرورشی ارائه گردید، در زمینه کیفیت خدمات به مفهوم، پیشگامان، مفاهیم و مولفه های اصلی، ابزار و فنون و فواید و مدل های کیفیت خدمات اشاره شد. در این خصوص برخی از تحقیقات انجام شده در خارج و داخل کشور مطرح شد. موضوع کیفت و مدیریت آن موردتوجه اکثر سازمانها و مراکز آموزشی است که از این طریق می خواهند کیفیت خدمات خود را بهبود بخشند و رضایت ذینفعان و مشتریان خود را فراهم سازند. چنانچه سید جوادین و کیماسی (1384)، در این مورد اظهار می دارد که کیفیت خدمات مستلزم توجه همزان به ارائه کننده ودریافت کننده خدمت بصورت همزمان بوده واین دو لازم و ملزوم یکدیگرند. لذا توجه به نحوه ارائه خدمت از اهمیت بسزایی برخوردار است. یکی از الگوهای پرکاربرد در همه سازمانها و موسسات الگوی سروکوال است که توسط پاراسورامان و همکارانش ارائه شده که در آن به پنع بعد جلوه ظاهری و عوامل ملموس، قابلیت اعتبار و پاسخگویی و مسئولیت پذیری، اطمینان خاطر و تضمین و همدلی و دلسوزی اشاره شده است. بدین ترتیب با بررسی ادبیات موضوع، دیدگاهها و الگوهای مختلف ارائه شده، به بررسی کیفیت خدمات مجتمع های آموزشی و پرورش نواحی 1 و 2 شهرستان اردبیل پرداخته شده و میزان رضایت مندی معلمان سنجیده خواهد شد. منابع فارسی: ابیلی، خدایار و موفقی، حسن (1382)، دریچه ای بر مفاهیم نوین مدیریتی، تهران، نشر شیوه، چاپ اول. بازرگان، عباس (1377)، آغازی بر ارزیابی کیفیت در آموزش عالی : چالش ها و چشم اندازها، فصلنامه پژوهش و برنامه ریزی آموزش عالی، شماره 16 و 15، صص 138-135 باقرزاده خواجه،مجید و باقرزاده،فاطمه(1388)،بررسی کیفیت خدمات مراکز آموزش عالی تبریز با استفاده از مدل سروکوآل و رتبه بندی مراکز با استفاده از فرایند تحلیل سلسله مراتبی،فصلنامه شماره ی8. بهرنگی، محمد رضا (1380)، مدیریت آموزشی و آموزشگاهی، چاپ ششم، تهران، کمال تربیت. پاتیمار، سیما(1389). به نقل از سحرخیز معاون آموزشی وزیر آموزش و پرورش، پایگاه اطلاع رسانی رادیو ایران. پاراسوراما وهمکاران(1991-1988-1985) shadalouief@iust. ac. ir پالمر و کلی (1995)نقل از سهیلا صلح نژاد ارزیابی کیفیت کتابخانه های تخصصی اردبیل با استفاده از مدل سرو کوآل،پایاننامه ارشد. توکلی مقدم، رضا و حسنعلی، سید نادر (1380)، طراحی الگویی ملی جهت ارتقاء کیفیت فصلنامه مدیریت دولتی ،شماره 52(تابستان)، صص 29-21 جعفری، مصطفی و همکاران (1382)، مدیریت کیفیت فراگیر، ابزارهای استراتژیک و فرهنگی، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول. جوادی( 1380). بررسی نیازهای آموزشی معلمان دوره ابتدایی منطقه هشترود و موانع موجود در برگزاری دوره های آموزشی، تبریز، شورای تحقیقات آموزش و پرورش. چاکر و هاینز( 1376). مدارس برتر جهان، ترجمه مرجان مرندی. چانگ، ریچارد وان، (1999)، بهبود مستمر، راهنمایی عملی بهبود فرایند ها بر اساس نتایج قابل اندازه گیری، ترجمه ابراهیم میر خرسندی (1384)، تهران، یادواره کتاب چاپ دوم. حاجی شریف، محمود (1374)، طراحی سیستم مدیریت کیفیت فراگیر، تهران، مرکز آموزش مجتمع صنعتی آبیک، چاپ اول. حسین زاده، داود و صائمیان، صدیقه (1381)، مفاهیم و فلسفه مدیریت کیفیت جامع، تدبیر، شماره 129 حکیمی، رضا و سروی نظامی، زهره، (1384)، کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان، نشریه وطبیب شرق، شماره 4، زمستان، صص 270-26 دراکر، پیتر اف، (1993) مدیریت آینده، دهه 1990 و پس از آن ترجمه عبدالرضا رضائی نژآد (1373)، تهران، موسسه خدمات فرهنگی رسا، چاپ اول، زوار،تقی (1387). ارزشیابی کیفیت مدیریت خدمات مراکز آموزشی دانشگاه جامع پیام نور استان های آذربایجان شرقی و غربی براساس الگوی سروکوآل ومولفه های مدیریت کیفیت فراگیر به منظور ارائه الگوی مناسب مدیریت کیفیت، پایننامه دکترادر رشته مدیریت آموزشی. ریاحی،بهروز(1384). نظریه نوین مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی (طراحی دولت کیفیت مدار)،تهران،مرکز آموزش و تحقیقات صنعتی ایران. سالیس، اداورد (1997)، مدیریت کیفت فراگیر در آموزش، ترجمه علی حدیقی (1380)، چاپ اول، تهران، نشر هوای تازه سحنی ، پیردوس و داگلاس( 2006)http://avini6. blogfa. com/post-2. aspx. سرمد، زهره، بازرگان، عباس و حجازی (1381)، روشهای تحقیق در علوم رفتاری تهران، انتشارات آگاه، چاپ ششم. سیف، علی اکبر (1376)، روشهای اندازه گیری و ارزشیابی آموزش، تهران، نشر دوران. سید جواد ین، سیدرضاو کیماسی، مسعود(1384 ). مدیریت کیفیت خدمات،تهران،نگاه دانش. شاهین، آرش و عامری گلستانی، داوود و صارمی، بابک (1382). مدل servQal ونقش آن در اندازه گیری شکافهای کیفیت خدمات با مطالعه ای موردی در ایران و مقایسه آن با نمونه خارجی، نشریه، تحول اداری، شماره 47،صص. شریف زاده فتاح (1379)، مدیریت کیفت فراگیر، اصول و مفاهیم، چشم اندازه ها و کاربرد، تهران، نشر ترمه، چاپ اول، شریعتمداری، علی (1381) چگونگی ارتقاء سطح علمی کشور تهران، انشارات فراشناختی اندیشه، چاپ اول شیبا، شوجی، گراهام، آلام و والدن، دیوید (1993)، رویکرد نوین مدیریت کیفیت جامع در آمریکا، چهار انقلاب عملی در مدیری، ترجمه محمد اقدسی (1380)، تهران : دانشکار، چاپ اول صلح نژاد،سهیلا (1387). ارزیابی کیفیت کتابخانه های تخصصی اردبیل با استفاده از مدل سرو کوآل،پایاننامه ارشد. ضیائی پور، علیرضا (1386)، بررسی نقش و تأثیر بیمه در توسعه بخش خدمات، نشریه صنعت بیمه تابستان. طالقانی،محمد و فتاحی،سیده سارا(1383). "کیفیت خدمات گردشگری واهمیت آن در جلب رضایت گردشگر"،مجله مدیریت، شماره 100-99،صص63-56. عسگریان، مصطفی (1378)، روابط انسانی و رفتار سازمانی، تهران، امیر کبیر، چاپ اول. علاقه بند، علی (1372)، مقدمات مدیریت آموزشی، تهران، بعثت، چاپ چهارم. غرر الحکم و دررالکلم. سایت شهر حدیث. کاووسی،سیدمحمدرضا و سقایی، عباس(1384). روشهای اندازه گیری رضایت مشتری. تهران انتشارات سبزان،چاپ اول. کبریایی،علی و رودباری،مسعود. رخشانی نژاد،مالک و میرلطفی،پرویزرضا(1384). ارزیابی دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی زاهدان از کیفیت خدمات آموزشی ارائه شده به آنان. مجله طبیب شرق ،سال هفتم ،شماره 2،صص158-139. کراکر، اولگا و همکاران (1985)، داوید کیفیت، ترجمه سید عباس موسوی (1382)، تهران، موسسه عالی آموزشی و پژوهشی مدیریت و برنامه ریزی چاپ دوم، کزازی، ابوالفضل (1378)، مدیریت کنترل کیفیت فراگیر، نگرش کاربردی، تهران، مرکز آموزش مدیریت دولتی، چاپ اول. لویژ ( 2005) http://avini6. blogfa. com/post-2. aspx. . نادری، عزت الله و سیف نراقی، مریم (1385)، روش های تحقیق و چگونگی ارزشیابی آن در علوم انسانی (با تأکید برعلوم تربیتی ) ویرایش پنجم، تهران، ارسباران، چاپ اول. نورالهی،سقایی شادالویی و صمیمی ( 1380).اندازه گیری رضایت مشتری برای شناسایی فرصتهای بهبود در خدمات پژوهشی آموزش عالی.برگرفته از سایت shadalouief@iust. ac. ir.. . یوسفی، کامبیر (1381). پیاده سازی استانداردهای 2000-9000ISO در موسسات فرهنگی و آموزشی، تهران : موسسه فرهنگی هنری دیباگران تهران، چاپ اول. یار محمدیان، محمد حسین، (1383)، کیفیت در آموزش مالی، دایره المعارف آموزش عالی، جلد دوم، چاپ اول، تهران، بنیاد دانشنامه بزرگ فارسی، صص 719-710 هد، جی و گریفین، آر (1989)، رفتار سازمانی، ترجمه سید مهدی الوانی، و غلامرضا معمار زاده (1377) تهران انتشارات مروارید، چاپ سوم هوید ا، رضا و عمادزاده، مصطفی (1383)، بهبود مستمر در کیفیت آموزشی دانشگاهی، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصاد دانشگاه اصفهان، سال شانزدهم شماره 3 و 4. هیل، نیگل (1996)، اندازه گیری رضایت مشتری، ترجمه محمد رضا اسکندری و منیره اسکندری (1385) چاپ اول، تهران، موسسه خدمات فرهنگ رسا. منابع انگلیسی: Akbabe , A (2006), “Measuring service Quality in the hotel industry : A study in a business hotel in turkey”, Journal of Hospitality management, No. 25, pp, 170-192 Alves,A. R. and viera,A (2006),"SERVQUAL as a marketing to measure service qulity in higher education institution",Second international Conference:"product management Challenges of the future"Poznan,Poland-May1820. Arambewela, R, and Hall, J. (2006), “A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL”, Journal of services research, Vol, 6, July, pp 141-163. Bloemer, Josee, et al, (1999),”Linking perceived service quality and service loyalty: Amulti – dimensional perspective”, European Journal of marketing, Vol, 33. Lss, 11-12 , pp. 1082-1107 Chua, Clare (2004), “Perception of quality in higher education”, Australian universities quality form*AUQA), A deilide, 7-9 july Clewes, D. (2003), “A student – centered conceptual model of service quality in higher education” , Quality in higher Education, Vol. 9 , No 1, pp. 69-85 Coates. H. (2005) , “the value of student engagement for higher quality assurance” , Quality in Higher Education, Vol. 11 , No, 1 , April , pp. 25-36 Dotchin, J. A. and Oukland , J,s(1994). “TQM in services: distinguishing perception of service quality”, International journal of quality and reliability management, Vol 11, No. 4 , pp 6-28 Fagahel, A. and MaCur, M. (2004). “Competing through quality in higher education: the case of faculty of management koper”, the 5th international university of primorsk, 18-20 November 2004. Slovenia , pp. 125-139. Mai, L , W. (2005), “A comparative study between UK and US: the students satisfaction in higher education and it’s in fluidal factors”, Journey Parasuraman,A. ,Zeithaml,V. A. and Bery, L. L. (1991),”Refinement and reassessment of the SERVQUAL scal”,Juornal of Retailing,69,pp. 140-147 Parasuraman,A. ,Zeithaml, V. A. and Bery, L. L. (1994),”reassessment of expectations as a comparison standard in measuring service quality:implications for further research”,Journal of Marketing, Vol. 58,(1),pp. 111-124. Parasuraman,A. ,Zeithaml,V. A. and Bery, L. L. (1998),” SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service qulity”,Journal of Retaling, Vol. 64,(1) pp. 12-40 Sahney, S, Banwet, D, K, and Larunes, S, (2004), “Conceptualize, total quality management in higher education” , the , TQM magazine, Vol. 16. No. 2, pp. 145-156 Sak thivel , P. B. and Raju, R. (2006). “Conceptualizing total quality management in engineering educational excellence model”, total quality manage mental. Vol. 17, No. 7, pp. 913-934. Shields, P. M. (1999), “Zen and the art of higher Education maintenance: Bridging classic and romantic policy and management”, Vol, 21 , No. 2, pp, 165-172 Sirvanci (2004),M. B, “Critical issues for QM inflementaion in higher education”, the TQM magazine, Vol. 16 , No. 6 , pp. 382-386 Soin, Singh,(1999), Total quality essentials , MC Grow-Hill. Tan, KG , and Kek, S. W. (2004), “service quality in higher education using an enhanced SERVQUAL approach”, Quality in higher education, Vol. 10 , No. 1, April, pp. 17-24 Tari, JuanJose (2005), “Components of successful total quality management”, the TQM magazine, Vol. 17, No. 2 , pp137-149 Zefiropoloulos,C. (2006),"Stiudents’attitudesabout educational service quality",The Cyprus Journal of Sceiences, Vol,4,pp. 13-23.