پیشینه و مبانی نظری فرهنگ کیفیت محوری

پیشینه و مبانی نظری فرهنگ کیفیت محوری (docx) 28 صفحه

دسته بندی : تحقیق

نوع فایل : Word (.docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )

تعداد صفحات: 28 صفحه

قسمتی از متن Word (.docx) :

فرهنگ کیفیت محور مفهوم وتعاریف كیفیت کیفیت، واژه رایج و آشنایی است که از مفهوم و نحوه کاربرد آن تفاسیر گوناگونی به عمل آمده است . اما وجه مشترک تمام تعاریف سازگار کالا یا خدمات با انتظارات و نیاز های مشتریان است به عبارت دیگر کیفیت وقتی به دست می آید که تولید خدمت، انتظارات مشتری( اعم از داخلی و خارجی ) را برآورد سازد. کیفیت از مشتری شروع می شود و هر گونه توجه یا خدمت،بدون توجه مشتری الزاماً کیفیت را به دنبال ندارد . بنابراین  باید نظر مشتریان را جویا و از نیاز های آنان به خوبی آگاه شد وتولید یا خدمات را منطبق با آن  نیاز ها ارائه کرد.انسان در زمانی که سعی در تولید کالا یا ارائه خدمات نمود به موضوع کیفیت توجه ویژه ای معطوف داشته است شاید یکی از دلایل مهم توسعه تکنولوژی و صنعت بر مبنای این اصل استوار می باشد که انسان هیچ گاه از وضع موجود راضی نبوده و همواره سعی در بهبود وضعیت موجود داشته است. به طور کلی تعاریف متعدد و گوناگونی در مورد کیفیت ارائه شده است که عبارتند از: کیفیت به عنوان درجه ای که یک محصول با انتظارات مشتری و مشخصات ارائه شده تطبیق دارد تعریف شده است (روستا و دیگران، ١٣٨٥،٢٢٢ ). کیفیت توسط مشتری تعیین می شود، نه توسط تولید کننده. به عبارت دقیق تر، کیفیت مجموعه ای ازخصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند. جامعۀ کنترل کیفیت آمریکا واژۀ کیفیت را به صورت زیر تعریف کرده است: "مجموعۀ ویژگی ھا وخصوصیات یک قلم کالا یا یک نوع خدمت که بتواند نیازھای آشکار و پنهان خریدار را تأمین نماید(کاتلر و آرمسترانگ ، ١٣٨٤،٨٧٧ ). کیفیت هیچ مفهومی جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. سازمان استانداردهای بین المللی کیفیت را این گونه تعریف می کند: تمامیت ویژگی ها وخصوصیات محصول یا خدمات که توانایی برآورده کردن نیاز های مشتری را دارد. سازمان ملی بهره وری سنگاپور بیان می کند که کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه دهنده خدمت. به عبارت دیگر،کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که خواسته ها و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند(سید جوادین، 1384، 36 ). در دهه 50 میلادی دمینگ و فیگن باوم مفهوم جدید کیفیت را اینگونه بیان نمودند، «کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای مختلف سازمان نسبت به آن متعهد هستند. هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش قابلیت رقابت در سطح سازمانها می شود» (کزازی، 1378، 25). کیفیت یعنی انجام درست و صحیح در دفعه اول و برای همیشه (مونیکا، 1998، 240). کیفیت یعنی درجه تطابق کالای تولید شده یا سرویس ارائه شده با نیاز مشتری(مهربان،1384، 25). کیفیت عبارت است ازهرگونه صفت یا صفات خاص یا عمل خاص یک فرآورده یا خدمت که بتوان با ارزیابی آن معلوم کرد که آیا فرآورده، یا خدمت با شرایط مشخص شده منطبق است یا نه (یوجی آکاو ،1995، 21). از مجموع تعاریف ارائه شده پیرامون موضوع کیفیت می توان نتیجه گرفت که، 1- کیفیت توسط مشتری تعیین می شود (تمرکز بر مشتری ). 2- کیفیت باید نیاز مشتری را تامین کند. 3- کیفیت چیزی است که مشتری روی آن قضاوت می کند. 4- کیفیت به معنای تجمل و لوکس گرائی نیست. 5- هدف در کیفیت، افزایش کارائی سازمان با حداقل هزینه است (حاجی شریف، 1374 ، 21). 2-1-2- مدیریت کیفیت مدیریت کیفیت عبارت است ازمجموعه فعالیت های هماهنگ شده برای هدایت وکنترل سازمان درامور مرتبط با کیفیت(ممیوند،1387 ،11). مدیریت کیفیت یک دیدگاه فلسفی ـ مدیریتی است که هم اکنون با سرعت فزاینده ای جایگاه خود را در جوامع باز می کند و توجه به نیازها و ابتکارات مشتریان، راههای ارائه خدمات و ارتقای کیفیت را اصل کار خود قرار می دهد. در سالهای اخیر نظام های ارتقای مدیریت کیفیت به سرعت متحول شده است. از حدود دو دهه گذشته فعالیت های بازرسی ساده با روش های کنترل کیفیت تکمیل یا جایگزین گردیده اند. ارائه الگوها ونظریه های مربوط به بهبود کیفیت فرآورده ها و خدمات، شعار امروز سازمان ها شده است. لذا برهمین اساس چندی است که در کشور عزیز ما ایران نیز، مدیریت کیفیت دارای اهمیت شده است. واحدهای تولیدی یا خدماتی می خواهند فرآورده های با کیفیت بهتر از قبل ارائه نمایند. موج پیشرفت های روز افزون دانش، مهارت و فن آوری ورقابت درکیفیت و تلاش دردست یابی به مدیریت کیفیت جامع به ایران نیزرسیده است (ممیوند، 1387،77). اهمیت و توجه به کیفیت و مدیریت کیفیت از گذشته دور مطرح بوده است. آثار باستانی نظیر اهرام مصر، دیوار بزرگ چین و سایرعجائب هفتگانه که مورد توجه بسیاری از جهانگردان بوده است، با استفاده از نیروی انسانی و منابع طبیعی و با کمترین امکانات ساخته شده اند، ولی با تمام این تهدیدات هنوز پا برجا هستند. بدون شک تمدنهای باستانی به کیفیت سازه های خود توجه بیشتری داشته اند. در قرون وسطی توجه به مدیریت کیفیت سیر صعودی ـ نزولی داشته و ازدهه1950میلادی به بعد سیرصعودی داشته و مدیریت کیفیت با سرعت فزاینده ای در ابعاد جهانی مورد توجه تولید کنندگان کالا و خدمات قرار گرفت. با پیشرفت علم و توسعه تکنولوژی انتظار مصرف کنندگان کالا و خدمات برای دریافت خدمات و کالاهای مرغوب افزایش یافت و دیگر مانند گذشته آنها حاضر به پذیرفتن هر نوع کالا یا خدماتی نبودند. بنابراین، ضرورت فوق موجب از دور رقابت خارج شدن سازمان هایی می شود، که قادر به تامین و برآورده ساختن نیازها و انتظارات مشتریان خود نباشند. ازطرف دیگر، با وجود بازار رقابت کامل جهانی، امکان بقا برای تولید کنندگانی که در راستای استانداردهای پذیرفته شده جهانی قدم برنمی دارند بسیار کم است (سلیمی نمین،1379،26). تاریخچه کیفیت یکی از اشکال قدیمی کیفیت به 3000 سال قبل از میلاد برمی گردد، در آن زمان، بابلی ها از استاندارد کردن برای توزین و یا اندازه گیری کالا به صورت توافقی استفاده می کردند. یک کارگاه ریسندگی (1800 سال قبل از میلاد) نشان می دهد که این کارگاه دارای سه کارگر برای تهیه کتان، سه ریسنده، دو بافنده و یک نفر ناظر بوده است. در قرن یازدهم میلادی درانگلستان قانون اصناف، حق بازرسی کیفیت کالای ساخته شده را به بازرسان کارمی دهد تا بدین وسیله در مورد آنهایی که محصولاتشان مطابق با کیفیت لازم نیست اعمال تنبیه کرده و بر روی کالاهای مرغوب مهر تأیید بزنند. تست مرغوبیت کالا عملاً در سال 1456میلادی از زمان هنری ششم جهت اطمینان ازکیفیت کالا درانگلستان مرسوم گردید. در سال 1920 دکتر والتر شوهارت محقق آزمایشگاه اعلام کرد که کنترل واقعی باید درفرایند تولید اعمال شود نه فقط روی محصول اعمال شود. از اواسط دهه1950 تضمین کیفیت توسط دکتر اشیی کاوا پیشنهاد شد و در سال1951دکتر آرماند فیگن باوم تحولی در نگرش کیفیت ایجاد کرد. وکنترل کیفیت جامع را جایگزین کنترل کیفیت آماری نمود. جوران در سال 1954 برای اولین بار کنترل کیفیت از دیدگاه مدیریت مطرح کرد (حاجی شریف، 1374،6-3). شکل2-1: تاریخچه کیفیت در جهان (حاجی شریف، 1374،6-3). کنترل کیفیت مدیریتجوران1954مTQCفیگن باوم1951 متضمین کیفیت اشیی کاوا5 1950 مSQC شوهارت1924 م تست مرغوبیت در زمان هنری ششم1456 مبازرسی توسط بازرسان کار در انگلستان1100 مبازرسی توسط ناظرو سرکارگر1800ق متوزین و اندازه گیری کالا بابلیها 2-1-4- اهمیت افزایش کیفیت چرا باید کیفیت محصولات تولیدی کارخانه ها را افزایش داد؟ بدون مطالعه و بررسی می توان به این پرسش پاسخ گفت، بررسی میزان واردات و صادرات غیر نفتی کشور نشان می دهد که صادرات غیرنفتی بسیار کمتر ازمیزان واردات کشور است. بنابراین، افزایش کیفیت کالاهای تولید کارخانه های کشور درافزایش صادرات کالاهای غیرنفتی اهمیت فراوان دارد. ضمناً اگر ورود کالاهای مصرفی به بازار ایران آزاد شود آیا بها، کیفیت و شیوه مدیریت کارخانه های تولیدی می توانند با شرکتهای واردکننده رقابت کنند؟ مقایسه به اصطلاح سرانگشتی در این زمینه نشان می دهد که، در چنین وضعیتی میزان نیاز به کالاهای ساخت داخل کشور، به علت قیمت بالا و کیفیت پایین آن بسیارکاهش خواهد یافت و از این رو به تعطیل شدن کارخانه ها و بیکاری هزاران کارگر خواهد انجامید. شرکت های تولیدی ایران برای جلوگیری از چنین وضعیتی، باید هر چه زودتر شیوه های حاکم بر سازمان های خود را بررسی و از روش مدیریتی استفاده کنند که از هزینه های بی مورد و ضایعات بیش از اندازه ودرنتیجه، افزایش قیمت ها و نارضایتی مشتریان جلوگیری کند. همین وضعیت در دهه 1980 در شرکت های آمریکایی به وجود آمد ولی با کاربرد روش های صحیح و کاهش ضایعات و افزایش کیفیت کالاهای تولیدی خود توانستند پس از چند سال، بار دیگرجای خود را در بازارهای بین المللی به دست آورند (مهربان، 1384، 9)1. 2-1-5 فرهنگ کیفیت فرهنگ كيفيت زيرمجموعه اي از فرهنگ سازماني به شمار مي آيد كه هدف آن ارتقاء مستمر كيفيت است. از اين رو فرهنگ كيفيت در يك دانشگاه در بر دارنده مجموعه باورها، روابط، گرايشها، ارزشها و امور مشتركي است كه اعضاي هيات علمي، مديريت و ساير كاركنان دانشگاه براي بهبود و تضمين كيفيت فعاليتهاي دانشگاه به انجام مي رسانند. فرهنگ كيفيت شامل دو بخش است: (الف) روانشناختي / فرهنگي؛ (ب) فرايندهاي رسمي بهبود كيفيت. جنبه روانشناختي فرهنگ كيفيت را میتوان در سطح فردي وجمعي مورد نظر قرار داد. همچنين فرايندهاي رسمي كيفيت در بر دارنده فرايند تعريف كيفيت، الگو سازي، تدوين ابزار اندازه گيري و نيز فرايند گردآوري داده ها، اطلاعات، قضاوت درباره كيفيت، تدوين گزارش و بالاخره اقدام براي بهبودي و تضمين كيفت است. در اين مقاله، ابتدا به مجموعه باورها، ارزشها، گرايشها، انتظارات و امور مشتركي كه اعضاي هيات علمي، مديريت و ساير كاركنان يك دانشگاه لازم است نسبت به فرايند بهبود مستمر كيفيت در يك دانشگاه سهيم باشند اشاره خواهد شد. سپس ضرورت تعهد اعضاي هيات علمي در قبال دستيابي به كيفيت در سطح گروههاي آموزشي در فرايند ارزيابي دروني و بروني مورد بحث قرار خواهد گرفت. سرانجام مولفه ساختاري/ مديريتي بهبود كيفيت به عنوان بخش انكار ناپذير فرهنگ كيفيت، مورد تحليل واقع خواهد شد. سرانجام چگونگي اشاعه فرهنگ كيفيت در دانشگاه مورد توجه قرار خواهد گرفت. ( بازرگان، 1389 ، 64). دانشگاه ها و موسسه هاي آموزش عالي در قرن بيست ويكم،كه قرن دانش -بنيان ناميده مي شود،بيش از پيش در توسعه كشورها نقش دارند. از اين رو كيفيت آنها در فرايند توسعه اجتماعي- اقتصادي و فرهنگي كشورها سهم بسزائي دارد . ايفاي نقش يادشده ميسر نخواهد بود مگر آنكه رهبري و مديريت دانشگاهها نسبت به ارزيابي كيفيت خود را متعهد نمايند.با توجه به اين كه كيفيت دانشگاهها وابسته به كيفيت گروههاي آموزشي است ، ارتقاء مستمر كيفيت گروههاي آموزشي براي دستيابي به عملكرد مطلوب، از اولويت برخوردار است .ارتقاءكيفيت گروههاي آموزشي نيز مستلزم اشاعه فرهنگ كيفيت در سطح دانشگاه است . بر اين اساس، در اين مقاله، به اين سوال پاسخ داده مي شود كه "چگونه فرهنگ كيفيت را در دانشگاه مي توان اشاعه داد؟" براي پاسخ دادن به سوال ياد شده،ضمن تعريف فرهنگ كيفيت ،ضرورت اشاعه آن بيان مي شود وسپس مولفه هاي فرهنگ كيفيت بازنمائي مي گردد. پس از آن، چالشهاي اشاعه كيفيت، ضرورت تدوين راهبردها، سياستها و برنامه هاي عملياتي مورداشاره قرار مي گيرد. در انجام اين امر، با استناد به سوابق پژوهشي در سطح بين المللي، و تجربه هاي كسب شده در انجام ارزيابي كيفيت در ايران،اطلاعات پژوهشي عرضه مي شود و مورد تحليل قرارمي گيرند. فرهنگ كيفيت زيرمجموعه اي از فرهنگ سازماني به شمار مي آيد. از طريق اشاعه فرهنگ كيفيت مي توان ارتقا مستمر كيفيت دانشگاهي را ميسر ساخت. علي الاصول براي فرهنگ سازماني مي توان انواع گوناگوني را مورد نظر قرار داد (مقيمي ،1386) . در اينجا منظور از فرهنگ سازماني مفروضه ها و هنجارهاي مشتركي است كه ميان هيات علمي و ساير كاركنان يك دانشگاه يا موسسه آموزش عالي وجود دارد به طوري كه آن دانشگاه را از ساير دانشگاهها و موسسه ها متمايز مي كند. از طرف ديگر، براي كيفيت تعريف هاي گوناگوني رامي توان عرضه كرد، از جمله متناسب با هدفها، تطابق با استاندارد ها، رضايت مشتريان، تعالي و غيره. اما در آموزش عالي، مشتريان را نه تنها دانشجويان بلكه هيات علمي، والدين ، دولت و كارفرمايان تشكيل مي دهند. به رغم اين نكته، دو تعريف درباره كيفيت آموزش عالي به شرح زير مورد استفاده نهادهاي ارزيابي آموزش عالي قرارمي گيرد: الف) تطابق بااستانداردهاي از پيش تعيين شده ؛ ب) تطابق با هدفها يا انتظارات ( بازرگان، 1389 ، 65). در رابطه با تعريف (الف)، لازم است يادآوري شود كه براي آموزش عالي استانداردهاي جهاني تاكنون بدست داده نشده است . اما نظامهاي دانشگاهي در امريكا سابقه اي ديرينه در تعريف استانداردهايي براي آموزش عالي دارند . اين استانداردها بر حسب نهادهاي ارزيابي كننده آموزش عالي نسبتا متفاوت هستند(بازرگان، 1383 ). در امريكا تعداد قابل ملاحظه اي نهاد ارزيابي كننده آموزش عالي، برحسب منطقه جغرافيائي و نيز برحسب رشته هاي تخصصي وجود دارد.براي مثال،در سال2003 ميلادي هشت سازمان اعتبارسنجي منطقه اي،يازده انجمن يا شوراي ملي اعتبار سنجي تخصصي وبيش ازشصت سازمان تخصصي وحرفه اي اعتبارسنجي ( مانند ABET ) براي ارزيابي واعتبارسنجي گروههاي آموزشي در امريكا وجود داشت. از این رو، استانداردهاي آموزش عالي در امريكا، برحسب هدف نهاد ارزيابي كننده، متفاوت هستند. علاوه بر امريكا، جامعه كشورهاي اروپائي نيزدر دهه گذشته استانداردهائي براي سنجش كيفيت آموزش عالي جهت استفاده دركشورهاي عضو تعريف كرده است. بنابراين ،از آنجا كه دراغلب كشورها استانداردهائي براي آموزش عالي وجود ندارد، استفاده از تعريف (الف) براي سنجش كيفيت آموزش عالي معمولا" ميسر نمي باشد . لذ ا، با توجه به تعريف (ب) مي توان كيفيت آموزش عالي را مورد سنجش قرار داد. ( بازرگان، 1389 ، 65). حال با توجه به تعريف ياد شده از كيفيت، مي توان فرهنگ كيفيت در دانشگاه را مجموعه مفروضه ها، ارزشها، هنجارها و باورداشت هاي هيات علمي و ساير كاركنان دانشگاه نسبت به هدفها (يا انتظارات) وچگونگي دستيابي به آنها تلقي كرد. 2-1-6- مؤلفه هاي فرهنگ كيفيت براساس پژوهشي كه انجمن دانشگاههاي اروپاانجام داده است، فرهنگ كيفيت از دو عنصر مشخص تشكيل مي شود: (1) عنصر فرهنگي و روانشناختي كه از طريق ارزشهاي مشترك، باورداشتها، انتظارات و تعهد افراد نسبت به كيفيت شكل مي گيرد؛ (2) عنصر ساختاري و مديريتي كه فرايندهاي معين را براي انجام ارزيابي و بهبود كيفيت مهيا مي سازد. همان طور كه در اين تعريف ملاحظه مي شود، عنصر فرهنگي و روانشناختي مربوط به جنبه هاي شناختي و عاطفي اعضاي هيات علمي و ساير كاركنان دانشگاه است. در حالي كه عنصر دوم با ساختار سازماني و فرايند رهبري و مديريت دانشگاه مرتبط مي باشد . بر اساس اين در سطح دانشگاه درصورتي مي توان اشتياق اعضاي هيات علمي و ساير كاركنان را به يادگيري مداوم تقويت كرد كه سيستم مديريت منابع انساني از كيفيت لازم برخوردار باشد.از طريق اين سيستم مي توان فرايند درك افراد از آرمان مشترك راتقويت كرد وانگيزه لازم براي كوشش و تلاش بيشتر براي دستيابي به عملكردمطلوب گروههاي آموزشي را فراهم آورد.علاوه برآن، مي توان با قدرشناسي از تلاش جمعي در راه بهبود كيفيت گروههاي آموزشي به تلاشگري جمعي ارج نهاد.البته لازم به ذكر است كه اگر سيستم ترفيع و ارتقاء هيات علمي ،و نيز ساير كاركنان دانشگاه،تمايز ميان افراد تلاشگر وغير تلاشگر را نمايان نكند ، فرهنگ كيفيت خدشه دار خواهد بود. درباره مهارتهاي فردي براي يادگيري بايد افراد را به هدفگذاري براي تلاشهاي مورد نظر تشويق نمود. همچنين آنان را براي درك درست از وضعيت موجود ياري داد و سپس آنان را در مسير تلاش براي حركت از وضعيت موجود به سوي تحقق هدف هاي گروه آموزشي،درقالب رسالت و آرمان دانشگاه، ياري داد. درباره درك افراد از آرمان مشترك دانشگاه، بايد به اين نكته اشاره نمود كه، هرچند كاركردهاي دانشگاهها(آموزش،پژوهش و عرضه خدمات تخصصي) يكسان هستند، اما آرمان هر دانشگاه وميزان تاكيد آن بر هر يك از اين كاركردها مي تواند متفاوت باشد.تاكيديادشده نمايانگر دسته اي است كه دانشگاه به آن تعلق دارد. از اين ديدگاه ،مي توان دانشگاههاي يك كشور را به سه دسته تقسيم كرد :محلي (استاني )،ملي وبين المللي . به عبارت ديگر،هرچه فعاليت يك دانشگاه بيشتر بر آموزش تاكيد داشته باشد(و درانجام پژوهش، نوآوري وتوليد دانش سهم كمتري داشته باشد)،آن دانشگاه به عنوان"دانشگاه محلي "تلقي مي شود .البته ، اين دسته از دانشگاه ها باشناسائي نيازهاي جامعه محلي(استاني وسپس نيازهاي كشوري) و برآوردن آنها، مي توانند به دسته دانشگاههاي كشوري(ملي) بپيوندد. به عبارت ديگر، يك دانشگاه محلي، ضمن تاكيد بر برنامه هاي آموزشي، با شناسائي و عرضه خدمات تخصصي به جامعه زير پوشش از منطقه جغرافيائي خود(ازمحلي به استاني وسپس كشوري) مي تواند فراتر رود وبه دانشگاه كشوري تبديل شود.اما، شك نيست كه دانشگاه بين المللي ويژگيهاي خود را دارد. در چنين دانشگاهي سهم اصلي كوششهاي اعضاي هيات علمي به انجام پژوهش درمرزهاي دانش و بالاترين سطح رشته هاي علمي مربوط است. به طوري كه يافته هاي علمي حاصل از پژوهشها به عنوان سهمي در پيشبرد رشته علمي مربوط تلقي مي شود.(همان منبع، 67) به عبارت ديگر دانشگاهها مي توانند در هريك از اين جنبه ها آرمان خود را تعريف كنند و تاكيد را در سطح بين المللي ، ملي يا استاني قرار دهند. براي دست يابي به چنين آرماني لازم است درك مشترك از اين آرمان در ميان اعضاي هيات علمي و سايركاركنان و نيز دانشجويان بوجود آيد. درراستاي شناسائي آرمان دانشگاه تهران از نظر اعضاي هيات علمي، پژوهشي در سال 1381 در دانشگاه تهران انجام شد. (بازرگان و حسيني، 1382). نتايج اين پژوهش نشان داد كه به نظر اعضاي هيات علمي سه جنبه اي كه مهمترين آرمان اين دانشگاه بايد تلقي شود به ترتيب شامل (1)توليد و كاربرد دانش ،(2)پرورش تفكر انتقادي ، (3)رشد شخصيت دانشجويان است.شك نيست كه براي اشاعه فرهنگ كيفيت بايد باور داشت ياد شده ميان كليه دست اندركاران دانشگاه، اعم از هيات علمي، مديران، ساير كاركنان و دانشجويان به عنوان آرمان مشترك قلمداد شود و به آن دلبستگي بوجود آيد.انجام اين مهم مستلزم يادگيري جمعي است. در تسهيل يادگيري جمعي، علاوه بر نكات يادشده ، لازم است نسبت به تقويت مهارت مديريت الگوهاي ذهني افراد نيز توجه نمود. منظور از الگوهاي ذهني ، تصويري است كه فرد از دنياي بيرون از ذهن دارد. معمولا اين تصوير در ذهن افراد يك دانشگاه يكسان نمي باشد. بنابراين مهارت مديريت براين الگوهاي ذهني ، و نزديكتر نمودن آنها به واقعيت ، از جمله چالشهائي است كه بايد در اشاعه فرهنگ كيفيت به آن توجه نمود. درفرايند ياد شده، همچنين تقويت مهارتهاي گفت و گو ميان اعضاي هيات علمي و مديران دانشگاه و نيز جامع نگري ضرورت دارد. ( مشايخي، 1389 ، 51 ) 2-1-7- چالشها و چگونگي اشاعه فرهنگ كيفيت در دانشگاه در فرايند اشاعه فرهنگ كيفيت در دانشگاهها چهار جنبه مهم به شرح زير وجود دارد:(1) در تدوين راهبرد اشاعه فرهنگ كيفيت؛ (2) رهبري براي اشاعه فرهنگ كيفيت ؛ (3) متعهد كردن و درگير نمودن اعضاي هيات علمي؛ (4) بازخورد دادن به اعضاي هيات علمي نسبت به ارتقا كيفيت دانشگاهي. در اين راستا، تدوين برنامه استراتژيك دانشگاه، نقش موثري ايفا مي كند . علاوه بر آن، از آنجا كه گروه هاي آموزشي نقش اساسي در اين باره دارند، تدوين و اجراي برنامه استراتژيك گروههاي آموزشي نيزگامي مهم در فرايند اشاعه فرهنگ كيفيت در دانشگاه است. (بازرگان،1390 ،69) پژوهشهاي بين المللي و ملي نشان مي دهند كه از طريق انجام ارزيابي دروني و سپس ارزيابي بروني مي توان فرهنگ كيفيت را در بعد شناختي– فرهنگي اشاعه داد و زمينه لازم را براي تقويت بعد ساختاري فراهم آورد. اين امر بدان جهت است كه گروه هاي آموزشي با انجام ارزيابي دروني مي توانند رسالت، ماموريت و هدفهاي خود را در راستاي رسالت و ماموريت دانشگاه قرار دهند و سپس بر اساس نتايج ارزيابي دروني به تهيه برنامه استراتژيك براي ارتقاء عملكرد خود بپردازند. البته، شك نيست كه لازمه اين امر، در دسترس داشتن برنامه استراتژيك دانشگاه است. اين برنامه به تدوين استراتژي فرهنگ كيفيت در دانشگاه ياري مي دهد. استراتژي اشاعه فرهنگ كيفيت بايد داراي مشخصات زير باشد: (الف) مرتبط با ماموريت دانشگاه؛ (ب)متاثراز ارتباط دانشگاه بامحيط جغرافيائي زير پوشش آن باشد؛ (ج) ويژگيهاي دانشگاه را نمايان كند و رابطه اين ويژگيها با فعاليتهاي دانشگاه را بازنمائي كند. (بازرگان و اسحاقي، 1389 ) در فرايند تدوين استراتژي براي اشاعه فرهنگ كيفيت ، بايد اقدامات مورد نظر را فهرست كرد و برنامه زمان بندي براي اجراي اين اقدامات را مشخص نمود. همان طور كه قبلا اشاره شد ، در اين باره، آرمان مشترك براي فعاليتهاي دانشگاه و درك مشترك اعضاي هيات علمي از اين آرمانها ضروري است. براي ايجاد درك مشترك از آرمان دانشگاه، ترغيب اعضاي هيات علمي به تدوين برنامه استراتژيك فردي براي آموزش، پژوهش و عرضه خدمات تخصصي مي تواند راهگشا باشد . از اين رو ، چنانچه برنامه استراتژيك دانشگاه تهيه شده باشد و در اختيار كليه اعضاي هيات علمي قرار داده شود تا با توجه به آن برنامه هاي استراتژيك فردي را تهيه كنند، مي توان نسبت به درك آرمان مشترك گامي مهم برداشت و كيفيت كوششهاي دانشگاه را به طور مستمر ارتقاء بخشيد.بدين سان، از اين طريق جهت گيري آموزشي، پژوهشي و عرضه خدمات تخصصي دانشگاه نه تنها آشكار مي شود،بلكه اعضاي هيات علمي نسبت به تحقق آن نيزخود را متعهد مي يابند. به رغم نكات يادشده، چالشهائي براي اجراي استراتژي اشاعه فرهنگ كيفيت وجود دارد. از اين جمله مي توان به ايجاد يا تقويت ساختارسازماني مناسب جهت برنامه ريزي و اجراي ارزيابي مستمر كيفيت در دانشگاه اشاره كرد. البته لازم به يادآوري است كه ايجاد اين ساختار نبايد به اداري كردن فرايند ارزيابي كيفيت منجر شود. بلكه از طريق اين ساختار اجراي ارزيابي دروني و بروني گروههاي آموزشي را تسهيل كرد و دلبستگي اعضاي هيات علمي نسبت به آن را ميسر نمود. ساخت فرهنگ کیفیت مناسب یک هنر است و باید هنرمندانه به آن پرداخته شود. ویژگی و مبانی فرهنگی باید باور شوند و به باور افراد برسند تادر زندگی فردی و در جامعه و سازمان نمود داشته باشند (2006Wilenius,). فرهنگ کیفیت محوری مهارتی است که مدیران می توانند در سطوح فردی و سازمانی توسعه دهند تا به طور اثر بخش و کارآمد با کارکنان فعالیت کنند (2007Kennedy et al,). مفهوم فرهنگ کیفیت به عنوان مجموعه ای از ارزشهای مشترک، باورها، انتظارها و تعهداتی که توسط عناصر سازمانی درک میشود و هدف آن بالا بردن کیفیت فرایندهای ساختاری وپشتیبانی است(eua—2006) . به طو رکلی می توان بیان کرد، فرهنگ کیفیت با نظام ارزش ها، اهداف و استراتژی سازمان و انسجام بین مولفه ها بوده و مشتاقانه توسط افراد آن سازمان حفظ ورعایت می شود و می تواند برای سازمان نقش یک سرمایه اصلی را ایفا کند سازمان برای دستیابی به این امر باید از طریق پژوهش ها و کسب نظر از ذینفع های مهم، مهم ترین مولفه های فرهنگی مؤثر جهت دستیابی به اهداف و خدمت بهتر به مشتریان را شناسایی و ترویج دهند (2006Stewart, ). 2-1-8-چرا فرهنگ کیفیت مهم است می توان گفت که فرهنگ کیفیت به این دلیل مهم است که بیشترین تاثیر را برروی مکانیزمهای تضمین کیفیت می تواند داشته باشد تا یک اطمینان وبهبود سطح کیفیت وپشتیبانی پویا از تغییرات بوجود آمده در فرایندهای سیستمی سازمان را به مشتری القا کند (eua—2006). 2-1-9-ایجاد فرهنگ کیفیت جهت ایجاد فرهنگ کیفیت محوری بیشترازانکه نیاز به تغییرات فیزیکی باشد نیاز به تغییرات ذهنی در بین افراد سازمان است. جهت ایجاد این فرهنگ مراحل زیر می بایست صورت گیرد: ترویج فرهنگ کیفیت نشان دادن اهمیت فرهنگ کیفیت وتضمین انجام ان ایجاد یک محیط مناسب جهت اجرای استراتژی این فرهنگ کنترل در مورد ترتیبات اجرای فرهنگ کیفیت وتغییرات لازم تشریح حوزه تغییرات ،توزیع نقشها ومسئولیتهای مدیران وکارکنان ارائه ابزارهای لازم جهت اجرای تغییرات وسنجش میزان آمادگی پذیرش این فرهنگ (journal eau-2006). در پژوهش حاضر از مدل سه بعدی زارعی متین و همکاران (1390) استفاده گردیده؛ که مدل آن بصورت ذیل است: 117348018415فرهنگ کیفیت محوریایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییربهبود مستمر کیفیتنوآوری00فرهنگ کیفیت محوریایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییربهبود مستمر کیفیتنوآوری شکل 2-2: فرهنگ کیفیت محوری از نظر زارعی متین و همکاران (1390) 2-1-2- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر 2-1-2-1- تعریف نگرش نگرش: عبارت است از یک حالت گرایش ذهنی در انسان برای عمل در جهت موافق و یا مخالف با یک شی معین و یا شیوه هایی از آمادگی در جهت مخالف و یا موافق با چیزها است (جلیل خانی، 1385). نگرش بیانگر تعامل عواطف، شناختها و گرایشهای رفتاری با توجه به چیزی، فردی یا گروهی دیگر، یک رخداد یک فکر و مانند آن است. نگرش را پاسخ از پیش کسب شده کاملا موافق یا مخالف نسبت به یک چیز نیز تعریف کرده اند (1983Ruch,) که از طریق تبدیل به نیات رفتاری اثر می گذارد (رضائیان، 1380، 203). از نظر ماکسول، نگرش همواره پای تیم رهبری است و در کارها نقش دارد. نگرش چنان قدرتی دارد که می تواند تیم ها را به اوج برساند یا به زمین بزند (1385،14Michael Polanyi,). موفقیت های کاری بیشتر به واسطه نگرش تحقق یافته تا یافته های تکنیکی، مدیرانی که می دانند چگونه نگرش مثبت و انگیزه در همکارانشان ایجاد کنند، می توانند تیم های کاری کم تجربه را به بهره وری فزون تر و موفقیت سوق دهند. پس اولین مسئولیت هر رهبری حفظ نگرش مثبت است. اعضای یک گروه با نگرش مثبت از اعتماد به نفس بیشتری سود می برند (چیمن، 1384، 80). امروزه اهمیت عامل انسانی و نقش منحصر به فرد آن به منزله یک منبع استراتژیک و طراح و مجری نظام ها و فراگردهای سازمانی جایگاهی به مراتب والاتر از گذشته یافته است تا جایی که در تفکر سازمانی پیشرفته از انسان به مثابه مهمترین منبع و دارایی برای سازمان یاد میشود. بدین لحاظ، امروزه سازمان ها برای بقا، انتظام و بالندگی خود می کوشند از طریق منابع انسانی فرهیخته در گستره جهانی به رشد سریع، بهبود مستمر، کارآمدی، سود بخشی، انعطاف پذیری، انطباق پذیری، آمادگی برای آینده و برخورداری از موقعیت ممتاز در عرصه فعالیت خود نایل شوند. بدون این کیفیت ها، سازمان ها، واقعا غیر ممن است که بتوانند در مواجهه با بهترین ها به صورت رقابتی و اثر بخش عمل کنند ( عباس پور، 1384، 12-11). در سازمانی همچون بانکها، این عنصر می تواند از اهمیتی دو چندان برخوردار باشد. (متین 1382، 145-143). اگر چه سلامت سازمانی، همان طور که در ادبیات مدیریت مطرح شده، عمدتاً به سلامت کارکنان وابسته است اما یک تکامل تدریجی در استفاده از واژه ها و حرکت از سلامت افراد به سمت سلامت فرایندهای مدیریتی، فرهنگ و ساختار و توجه به عوامل روانشناختی، سازگاری با محیط کار، احساسات مطلوب کارکنان، رهبری، اعتماد، حمایت متقابل، مسوولیت اجتماعی، اثر بخشی و. . . ایجاد شده است (2008Traid et al,). 2-1-2-2- مدیریت تغییر مدیریت تغییر: فرایند مستمر و پویای درک تغییر، برنامه ریزی تغییر، اجرای برنامه تغییر و تثبیت و پایداری تغییر (ابیلی و علیمیرزایی به نقل از هلر 1382). درک تغییر: کسب و شناخت و آگاهی نسبت به مفهوم تغییر، انواع تغییر و مانع مؤثر بر تغییر و منابع و علل تغییر در سازمان (ابیلی و علی میرزایی به نقل از هلر، 1385، 52). برنامه ریزی تغییر: عبارت است از فرایند تعیین هدف که منجر به تهیه و تدوین برنامه تغییر و بررسی شیوه های مشارکت کارکنان در فرایند تغییر. اجرای برنامه تغییر: عبارت است از فراهم سازی تمهیدات و امکانات مورد نیاز برای مشارکت کارکنان در کلیه سطوح سازمانی. پایداری تغییر: عبارت است از فرایند ارزیابی مستمر از مراحل تغییر در جهت حفظ و نگهداری مداوم تغییر و تحول در سازمان. مهارت های مدیریت تغییر: مهارت های مدیریت تغییر در این پژوهش شامل: آمادگی برای تغییر، برنامه ریزی برای تغییر، اجرای برنامه تغییر و پایداری و ثبات تغییر بوده (علوی، 1380). مدیریت تغییر حداقل به عنوان یک بحث آکادمیک، مدت مدیدی نیست که در کشور ما مطرح شده است و البته با همین نگاه در غرب نیز ظهور واژه مدیریت تغییر قدمت خیلی زیادی ندارد. اگر چه به عنوان یک واقعیت باید بپذیریم که رویکرد به تغییر برای اصلاح، در عمل جزو لاینفک اصول مدیریت و اداره کردن بوده و هست. مشکل اصلی غالب مدیران به محض انتصاب شدن در پست مدیریت، این است که مدعی ایجاد تغیبر در سازمان می باشند. در تحقیقات صورت گرفته و اعتراضات کارکنان سازمان ها و علل مقاومت کارکنان در برابر تغییر از سوی مدیران و این که مدیران زیادی منصوب شدند ولی مشاهده شد که به دلایل زیر با شکست مواجه شدند و به عبارت دیگر ثابت شد، عدم اجرای آن ادعاها مربوط به موارد زیر بوده که عبارتند از: نداشتن دانش کافی مدیران آموزشی نسبت به تغییر، و محیط کاری شان. داشتن فلسفه مدیریتی محافظه کارانه (ثبات و بقا را جویا هستند)، خود را در معرض تغییر قرار ندادن و نداشتن نگرشی سیستمی نسبت به تغییر و به عبارت دیگر عامل به تغییر بودن. فقدان مهارت های مدیریتی مورد نیاز برای مدیریت تغییر و مشارکت کارکنان برای ایجاد تغییر در سازمان. فقدان دانش، درک و فهم کارکنان نسبت به چشم انداز سازمانی مرتبط با ابتکار عمل در تغییر. فقدان صلاحیت رهبری در ایجاد چشم انداز، برقراری ارتباط، واگذاری و ارزیابی ابتکار عمل در تغییر به کارکنان. نارضایتی کارکنان از عملکرد مدیران که به دنبال آن پایین آمدن بهره وری، سطح روحیه و انگیزش، فرسودگی شغلی، تعارض های شدید بین کارکنان و بی اعتمادی نسبت به مدیر سازمان و در نهایت مقاومت در برابر تغییری که مدیر خواستار آن می باشد بوجود می آید. 2-1-2-3- انواع تغییر انواع تغییر را می توان از ابعاد مختلف مورد مطالعه قرار داد که محقق از دیدگاه های مختلفی به معرفی آنها پرداخته است. هنسن معتقد است تغییر سه نوع می باشد که عبارتند از: تغییر برنامه ای: کوششی آگاهانه و عمدی در اداره رویدادها به نحوی که پیامدی با طرح قبل، به نتیجه ای که قبل از تعیین گردیده است منجر گردد. تغییر خود جوش: نوعی دگرگونی است که در کوتاه مدت، نشأت گرفته و از وقایع طبیعی و پیش آمدها تصادفی ظاهر می گردد. تغییر تکاملی: دگرگونی های بزرگ و کوچک، که در دراز مدت در یک سازمانی رخ می دهد. 2-1-2-4-ایجاد نگرش های مثبت در کارکنان علمای اجتماعی از رشته های گوناگون علمی ظاهراً در این نکته توافق دارند که نگرش می تواند به عنوان یک گرایش و آمادگی برای پاسخگویی مطلوب یا نا مطلوب نسبت به اشیاء، اشخاص، مفاهیم، یا هر چیز تلقی شود. پیامدهای نگرش را می توان مشاهده کرد، لیکن خود آن قابل رویت نیست، نگرش عامل پیش بین مهمی برای عمل است (میچل ، ترجمه شکر کن، 1383، 191). تحقیقات اولیه، ارتباطی بین نگرش و رفتار فرض کرده اند که رابطه آنها علت و معلولی است و نگرشها هستند که تعیین می کنند افراد چگونه عمل کنند. البته عقل سلیم نیز وجود چنین رابطه ای را تایید می کند. اگر چه در اواخر دهه 1960، این ارتباط بین نگرشها و رفتار توسط یک سری از تحقیقات به چالش کشیده شد (رابینز، ترجمه امیدواران، 1385، 50). 2-1-2-5-تقسیمبندی نگرش نگرش ها دارای سه بعد ذیل هستند: شناختی عاطفی رفتاری نگرش شناختی بخش شناختی آن عبارت از باورها و ارزشها و اطلاعات درباره هدف شناخته شده به وسیله فرد است. نگرش عاطفی بخش عاطفی آن شامل احساسات و عواطف درباره هدف، فرد، فکر، رخداد یا شیء است. نگرش رفتاری بخش رفتاری آن از نگرش سر چشمه می گیرد و به نیت «رفتار به صورت معین » بر می گردداین اجزا جدا از یکدیگرنیستند. (1992Harary & Dinahve,). 2-1-2-6- ایجاد نگرش مثبت نسبت به تغییر از منظرهای مختلف نگرش های مثبت کاری کارکنان موضوعی است که توسط سونگ (2004) و با توجه به موضوعی که توسط کمپیلا و لنکیویست (2003) تحت عنوان معیارهای غیر مستقیم بهره وری مطرح شده، ارائه شده کمپیلا و لنکیویست آن جا که به معیارهای غیر مستقیم بهره وری و اندازه گیری ذهنی بهره وری اشاره می کنند، از احساسات یا نگرش ها نام می برند. معیارهای غیر مستقیم بهره وری شامل عوامل و نسبت های مدیریتی است که در مفهوم بهره وری وارد نشده اند اما ثابت شده که با آن مرتبطند. معیارهای ذهنی بهره وری بر پایه اطلاعات کمی عملیات نیستند بلکه بر پایه ارزیابی های ذهنی افراد می باشند. تمایز بین معیارهای عینی و ذهنی در این است که معیارهای عینی بر پایه داده های کمی یا عملیاتی است و معیارهای ذهنی بر پایه اعتقادات، ادراکات یا نگرشها. از آن جا که افراد احتمالاً علیرغم آنچه معیارهای عینی پیشنهاد می کنند، در مطابق با اصالتشان کاری را انتخاب می کنند ممکن است حتی استدلال شود که معیارهای ذهنی بهره وری مناسب تر هستند(Kempplia & Lonnqvist,2003). از سوی دیگر، بر پایه تعاریف راچ (1994)، یکی از روش های نظارت بر بهره وری فردی، توجه به این موضوع است که چطور تلاش های هر فرد در بهره وری و موفقیت سازمان مشارکت می کند. مدلی که وی برای بهره وری پیشنهاد می دهد ظرفیت وظیفه، ظرفیت فردی، تلاش فردی و عوامل غیر قابل کنترل مداخله کننده را در بر می گیرد. در این مدل تلاش فردی تابعی از نگرش ها و اعتقادات فرد است. افراد تلاشی را که برای سازمان آورده اند با پاداشی که در مقابل آن دریافت می کنند مقایسه کرده و اگر از این مقایسه راضی باشند، به اعمال تلاش های کاری ادامه می دهند (Rach,1994). در همین زمینه، وندن و لیپین (1998) به رفتارهای فوق نقش و رفتارهای درون نقش توجه می کنند. رفتار درون نقش رفتار مورد نیاز یا رفتار مورد انتظار است و ماخذ قانون و عملکرد شغلی است (Katiz,1964). اگر کارکنان در انجام رفتارهای مورد نیاز ناموفق باشند، پاداش های سازمانی (افزایش های استحقاقی و…) را دریافت نمی کنند و ممکن است شغلشان را از دست بدهند. عدم انجام رفتار درون نقش به توبیخ و نتایج منفی مالی منجر می شود. در مقابل، رفتار فوق نقش، مثبت و تشخیص آن رفتار است. : 1- در گردش کار و با دستور العمل های نقش، تصریح نمی شوند. 2- توسط سیستم پاداش رسمی قدر دانی نمی شود 3- زمانی که توسط متصدیان شغل انجام نشود، به عنوان منبع نتایج تنبیهی نیست. بهرحال، سرپرستان رفتارهای فوق نقش را با ارزش می دانند زیرا محیط های پویا، اجازه پیش بینی یا ذکر خصوصیات تمام رفتارهای مطلوب کارکنان را نمی دهند (Wndan & Lipen,1998). بر اساس مطالعات سونگ، تلاش های کاری، یکی از عوامل غیر مستقیم مؤثر بر بهره وری یعنی احساسات یا نگرش ها و رفتار فوق نقش مبانی اساسی نگرش های مثبت کاری کارکنان را تشکیل می دهند. به این ترتیب، سونگ برای اندازه گیری بهره وری، یک مدل رفتاری- نگرشی بر حسب نگرش های مثبت کارکنان را اتخاذ کرد. وی اصطلاح نگرش های مثبت کاری کارکنان را به عنوان «نگرش های کاری مثبت/ داوطلبانه در جهت دستیابی به هدف سازمان» که بر پایه تعاریف راچ (1994)، لمن و سیمپسون 1992 قرار دارد، تعریف کرده است و برای اندازه گیری نگرش های مثبت کاری کارکنان از شاخص های زیر استفاده کرده که بر پایه مدل کمپیلا و لنکیویست (2003)، ون دین و لیپین (1998) قرار گرفته است: اشتیاق برای کمک به دیگران برای بدست آوردن یک هدف؛ تلاش برای رسیدن به کفیت بالاتر از سطح مورد نیاز؛ خلاقیت برای حل مشکلات کاری؛ تمایل برای گرفتن مسئولیت های جدید؛ دستیابی به ضرب الاجل های تعیین شده و کاهش تکمیل ماموریت قبل از ضرب الاجل تعیین شده (soong,2006). 2-1-3- نوآوری 2-1-3-1- تعاریف نوآوری صاحب نظران جهان، با توجه به دورانی که در آن بوده اند و با در نظر گرفتن وضعیت اقتصادی کشور خود و یا وضعیت اقتصادی کل جهان در زمان خود، و همچنین بنا به تکنولوژی و شرایط حاکم بر آن دورانها و از همه مهمتر با عنایت به استنباطی که انجام تحقیقات خود در این خصوص داشته اند، و همینطور نگاهی که به نوآوری داشته اند، تعاریف مختلفی از نوآوری را بدین گونه بیان نموده اند: شومپيتر (1934)، نو آوري را اين گونه تعريف كرده است: كالاي جديد يا يك محصول با كيفيت برتر از انچه وجود دارد. معرفي روش جديد توليد محصول و يا توزيع كالا. گشايش يك بازار جديد عرضه منبع جديد مواد خام يا كالاي نيمه توليدي معرفي شكل جديدي از سازمان اقتصادي. دراكر (1985): نوآوري تنها به محصول يا سرويس محدود نمي شود بلكه شامل تغيير در فرايندهاي سازماني نيز مي گردد. رابينز( 1991): فرايند اخذ ايده خلاق و تبديل آن به محصول، خدمات و روش هاي جديد عمليات (طالب بيدختي 1383: 21). پورتر (2001، 28): نوآوري يك نوع جديد از انجام دادن چيزهايي است كه تجاري سازي شده اند. فرآيند نوآوري نمي تواند از محتواي رقابتي و استراتژيك يك سازمان جدا شود. 2-1-3-2- انواع نوآوری سازمانی طبق تحقیق رضوانی و گرایلی نژاد از مقایسه وجمع بندی دیدگاههایی که در این زمینه وجود داشته، سه بعد اصلی حاصل گردیده که عبارتند از: محور تمرکز(نتایج یا فرایند)، نوع رویکرد (فعلی یا جدید)، نوع تغییر (بنیادی یا تدریجی). با استفاده از این سه بعد یک الگو ارائه گردید که تمامی انواع نو آوری را در خود جای داده ونظرات مختلف محققین قبلی را در خود یکپارچه کرده است. مدیران سازمانها می توانند با استفاده از الگو تصمیم بگیرند که چه نوع نو آوری را در دستور کار قرار دهند و کار را از کجا آغاز کنند. (رضوانی و گرایلی نژاد، 1390). شکل 2-3- مدل پيشنهادي گونه شناسي انواع نوآوري سازماني (رضوانی و گرایلی نژاد، 1390) متناسب با کاربردها و سطوح مورد بررسی، نو آوری به انواع مختلف تفکیک شده است. معمولا محققان بر این باورند که مفهوم فرایند نو آوری را درک کرده اند. اما در حقیقت بسیاری از تحقیقات انجام گرفته در حوزه های مرتبط با نوآوری، تعاریف وطبقه بندی متفاوتی از نو آوری را ارائه داده اند. همانطور که اشاره شد فرایندهای نوآوری مختلف، خروجی های متفاوتی را به دنبال دارد. بعضی از این نتایج در محصولات یا تغییر در آنها یا در خدمات ویا در روش انجام امور توسط سازمانها می باشد. اگر سازمانی به دنبال بقا در این محیط متغیر وپویا باشد، لازم است در انواع مختلف نو آوری سرمایه گذاری نماید، چرا که انواع مختلف نو آوری به روش های متفاوتی سازمان را تحت تأثیر قرار داده و نتایج مختلفی را به دنبال دارد (Cigav & et al,2006). از انواع دیگر نوآوری می توان به نوآوری بازار، نوآوری رفتار، نوآوری راهبردی، نوآوری معماری، نوآوری مکان ونوآوری در دیدگاه غالب اشاره نمود که در ادامه بصورت مختصر تعریف می شوند: نوآوری بازار: شامل رویکردهای جدید شرکت برای تطبیق ورود وگسترش در بازار هدف می باشد (North & Smallbone,2000). شكل 2-4: مدل پيشنهادي نايت (1967) نوآوری رفتار: در میان افراد وتیم ها نشان داده می شود ومدیریت را قادر می سازد تا فرهنک نوآوری وقدرت پذیرش ایده های جدید ونوآوری ها را ایجاد نماید (North & Smallbone,2000). نوآوری راهبردی: به توانایی سازمان در اداره کردن اهداف سازمانی جاه طلبانه وهمچنین مشخص کردن ناهماهنگی های موجود میان این آرزوها ومنابع موجود به منظور گسترش منابع محدودی چون خلاقیت، اشاره دارد (Rainey,1999). نوآوری اکتشافی: که از جنس نوآوری بنیادی است طرحی جدید را پیشنهاد می دهد، بازار جدید را ایجاد می نماید، کانال های توضیع جدید را تهیه می نماید وخدمات جدید را برای مشتریان تهیه می کند (Lee,2010). نوآوری استثماری: از جنس نوآوری تدریجی است وطراحی شده است تا موقعیت موجود را بهبود دهد (همان منبع). نوآوری معمارانه: نوآوری است که معماری محصول را بدون تغییر در ترکیبات آن تغییر می دهد. نوآوری پیمانی: به تغییر در مفهوم مرکزی بدون تغییر در معماری آن اشاره دارد(& hein,2007 Stiglittz). نوآوری مکان: این نوع از نوع آوری مفهومی که خدمات یا محصولات را معرفی می کند تغییر می دهد (Besanko & Tyde,2007). نوآوری در دیدگاه غالب: در مدل های اساسی ذهنی سازمان که بر اساس آن امور انجام می شود (همان منبع). 2-1-3-3- نظام نوآوری نوآوری به خودی خود ایجاد نمی شود. لازم است برای تحقق نوآوری همه ی اجزای تأثیر گذار بر نوآوری در هماهنگی کامل با یکدیگر وارد عمل شوند. از همین رو، مفهوم نظام نوآوری را ابتدا لاندوال (1985) مطرح کرد. نظام نوآوری در واقع تعاملات بین بازیگران نوآوری برای به منصه ظهور رساندن یک ایده از مرحله ی ایده پردازی تا تولید، ارائه به بازار و تجای سازی را نشان می دهد ( قیدر خلجانی و عباسی1388). در طول دهه های 1980 و 1990، بسیاری از پژوهشگران این عقیده شومپیتر را دنبال کردند که فرآیند نوآوری و انتشار تکنولوژی، یک ویژگی سیستمی قوی دارد. نقطه شروع بسیاری از این پژوهش ها تأکید شومپیتر بر ویژگی انباشتگی و وابسته به مسیر بودن نوآوری بود. یافته های قبلی() مبتنی بر این مراحل مختلف نوآوری به صورت بافتی از بازخوردها و حلقه ها است و یک فرآیند خطی نیست، تمایل به بررسی نوآوری در یک چارچوب سیستمی را تقویت را تقویت می کرد. Kline & Rosenberge,1986)در سال های پایانی دهه 1980، بسیاری از پژوهش ها بر جنبه های سیستمی را تقویت می کرد. در سال های پایانی دهه 1980، بسیاری از پژوهش ها بر جنبه های سیستمی نوآوری و انتشار آن و ارتباط بین عوامل اجتماعی، سیاسی و نهادی در شکل گیری نوآوری تأکید می کردند. اگرچه بسیاری از عوامل نهادی می توانند ابعاد جهانی داشته باشند، ولی بیشتر این نهادها و عوامل نهادی ویژگی های قوی ملی و یا منطقه ای دارند. بنابراین، برای در نظر گرفتن عوامل نهادی و سیاسی در تجزیه و تحلیل ها، ابعاد سرزمینی نوآوری و انتشار دانش به طور طبیعی در معرض توجه پژوهشگران مختلف قرار گرفت. موضوع اصلی در این زمینه چگونگی برقراری ارتباط بین فرآیندهای تکنولوژیکی و ابعاد سرزمینی است. این رشته از پژوهش ها به دنبال بررسی جنبه های مختلف فرآیند نوآوری در چهارجوب ادبیات نظام های نوآوری بود. سه رویکرد اصلی در این رشته از پژوهش ها قابل تمایز از یکدیگر هستند: الف) رویکرد نظام های ملی نوآوری که توسط فریمن، لوندوال و نلسون پایه گذاری شد. ب) رویکرد بخشی - تکنولوژیکی به نظام های نوآوری که توسط کارلسون استنکویچ، برشی و مالربا پایه گذاری شد. پ) رویکرد محلی – منطقه ای که در کارهای کوک، برازیک، دلاموت، پاکت مشاهده می شود. که ما در این تحقیق فقط به شرح مختصری از رویکرد محلی – منطقه ای بدین گونه بسنده می کنیم که: رویکرد منطقه ای – محلی به نظام نوآوری مطالعه ی نظام های منطقه ای یا محلی نوآوری در سال های پایانی دهه ی 1990 در زمینه هایی نظیر اقتصاد صنعتی و اقتصاد منطقه ای رونق پیدا کرد. در مطالعه ی نظام های نوآوری در این رویکرد به عوامل نظیر میزان و کیفیت عرضه ی محلی مهارت های فنی و مدیریتی، دانش ضمنی انباشته و سرریز دانش اهمیت زیادی داده می‌شود. در ادبیات این رویکرد اصلاح محیط نوآور ، یکی از مهم ترین مفاهیمی است که به صورت زیر تعریف می‌شود: مجموعه یا شبکه ی پیچیده ای از ارتباطات غیر رسمی در یک منطقه ی محدود جغرافیایی، که بیشتر تعیین کننده ی یک ظاهر بیرونی و نمود درونی و درک وحس تعلق است، که ظرفیت محلی نوآوری را از طریق همکاری جمعی و فرآیند یادگیری جمعی افزایش می دهد (Comagni,1991) . رویکرد نظام منطقه ای نوآوری تأکید می کند که یک نظام نوآوری موفق باید ویژگی جمعی و همکاری جمعی را توسعه دهد. ویژگی منطقه ای به صورت یک محرک فعال کننده ظرفیت و قابلیت های منطقه ای نوآوری است. کوک و همکاران او تعدادی از ویژگی های مهم فرهنگی را که زمینه ساز یک نظام منطقه ای نوآوری با عملکرد موفق است، برشمردند: ۱) فرهنگ همکاری با کار جمعی، ۲) توانایی و تجربه ی اداره کردن تغییرات نهادی، ۳) همکاری و درک مشترک عمومی و فردی، ۴) یک فرهنگ مولد و تولیدی با عواملی نظیر ارتباطات نیروی کار، همکاری در زمان کار، مسئولیت پذیری بنگاه برای اجتماع، ۵) تخصصی شدن تولید و ۶) ارتباطات مناسب و کافی در زمینه های علمی، تکنولوژیکی، تولیدی و مالی (حیدری،1386). 2-1-3-4- اهداف نظام نوآوری هر نظام نوآوری می بایست اهداف و کارکردهایی داشته باشد که منظور از ایجاد آن نظام را بیان می کند. به طور کلی سه هدف عمده به شرح زیر برای یک نظام نوآوری قابل ذکر است. تولید دانش با هدف ایده پردازی و ارائه طرح های خلاقانه عرضه دانش با هدف ایجاد و بهبود کسب و کارها جذب دانش با هدف افزایش بهره وری ( قیدر خلجانی و عباسی1388). 2-1-3-5- اهمیت و ضرورت خلاقیت و نوآوری در سازمانها: با پیشرفت روز افزون دانش و فناوری و جریان گسترده اطلاعات، امروزه جامعه ما نیازمند آموزش مهارت هایی است که با کمک آن بتواند همگام با توسعه علم و فناوری به پیش برود. هدف باید پرورش انسان هایی باشد که بتوانند با مغزی خلاق با مشکلات روبرو شده و به حل آنها بپردازند. به گونه ای که انسان ها بتوانند به خوبی با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و با بهره گیری از دانش جمعی و تولید افکار نو مشکلات را از میان بردارند. امروزه مردم نیازمند تقویت خلاقیت هستند تا با خلق افکار نو به سوی یک جامعه سعادتمند قدم بردارند (دهقانی، 1387). خلاقیت و نو آوری عامل رشد و بالندگی سازمان، ارتقای بهره وری، افزایش کیفیت تولیدات و خدمات، موفقیت در رقابت، افزایش انگیزش کارکنان و رضایت شغلی آنها، کاهش هزینه ها، ضایعات و اتلاف منابع، تنوع تولیدات و خدمات و کاهش برو کراسی اداری و پشت میز نشینی و مشوق عمل گرایی است. بنابراین سازمان ها باید تمام تلاش خود را در انجام تحقیقات و پژوهش های گسترده جهت ایجاد، تشویق و نهادینه سازی خلاقیت و نو آوری بکار گیرند(طالب بیدختی و انوری، 1383). در عصر انفجار اطلاعات و توسعه سریع فناوری پرداختن به فرایند خلاقیت و ارائه راهکارهای عملی برای رشد و آموزش آن امری ضروری و اجتناب ناپذیر برای ادامه حیات یک جامعه است. هر چند خلاقیت بالقوه در انسان به ودیعه نهاده شده است اما ظهور آن مستلزم پرورش و بکار گیری آن است. تورنس(1982) معتقد است انسان برای بقا نیازمند است که قدرت خلاقیت را پرورش داده و مورد استفاده قرار دهد(حسینی، 1385). گسترش و سرعت تغییرات در سراسر جهان باعث شده که خلاقیت بیش از پیش اهمیت یابد، کشور ها فقط با ابتکار و نو آوری می توانند خود را با شرایط جدید وفق داده و همگام با دگرگونیها به پیش روند. بدیهی است در دنیای پیچیده کنونی، سازمان هایی در رقابت با سایرین موفق ترند که بتوانند از فرصت های پیش رو به بهترین نحو استفاده امکان پذیر نیست. 2-1-3-6-تفاوت تغییر و نوآوری تغییر به ایجاد تفاوت درچیزها اطلاق می گردد. نوآوری یکی از انواع خاص تغییر است. نوآوری ایده جدیدی است که برای ایجاد و بهبود یک محصول، فرایند یا خدمت به کار می رود. بنابراین تمام نوآوری ها تغییر را در بر می گیرند. اما همه تغییرها لزوماً در برگیرنده یک ایده جدید نیستند و به بهبود قابل توجه منجر نمی شوند. نوآوری در سازمان ها ممکن است از بهبود های تدریجی کوچک تا پیروزی های اساسی متغیر باشند (Robbins, 2005, 564) . 2-1-4- بهبود مستمر کیفیت 2-1-4-1- نگاهی به مفهوم کیفیت: این حقیقیت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شدن به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است، باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را عصر کیفیت بنامند (Peeler,1996,10). این واژه برای افراد مختلف، معنای متفاوتی دارد کیفیت نه تنها از جهت معنایی مهم است بلکه مهمتر از آن هدایت کننده تلاش های کارکنان در جهت رسیدن به خدمات با کیفیت تر خواهد بود. دمینگ و باوم کیفیت را چنین تعریف می کنند «کیفیت مفهوم وسیعی است که تمام بخشهای سازمان نسبت به آن متعهد هستند و هدف آن افزایش کارایی کل مجموعه است بطوری که مانع پدید آمدن عوامل مخل کیفیت می شود و هدف نهایی آن مطابقت کامل با مشخصات مورد نیاز مشتری با حداقل هزینه برای سازمان است که منجر به افزایش رضایت می شود (سید جوادین،1384، 36). کیفیت عبارت است از آماده بودن خدمت یا کالا برای استفاده کننده که خود نیازمند کیفیت طراحی، انطباق، در دسترس بودن و مناسب بودن مکان ارائه خدمات است (Coyothetis,1992,82). کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز هر آنچه که مشتری واقعاً می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول با نیاز مشتری تعریف شود (Crosby,1984,60). سازمان استانداردهای بین المللی، کیفیت را اینگونه تعریف می کند : کیفیت، تمامیت ویژگی ها و خصوصیات محصول یا خدمت می باشد که توانایی برآورده کردن نیازهای مشتری را دارد. سازمان ملی بهره وری سنگاپور، کیفیت توسط مشتری تعریف می گردد نه تولید کننده یا ارائه کننده خدمت . به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تأمین می کند. کیفیت ادراک شده عبارتست از قضاوت مشتری درباره برتری یا مزیت کلی یک شی . کیفیت ادراک شده شکلی از نگرش است که با رضایت مرتبط است لیکن با آن یکی نیست و از مقایسه انتظارات با ادراک از عملکرد، نتیجه می شود (Parasuraman, et al,1991,15). محققان بسیاری نظیر گاروین هالبروک و کرفمن جاکوبی، اولسون و زیتامل تأکید کرده اند که بین کیفیت ادارک شده و عینی تفاوت وجود دارد. برای مثال هالبروک و کرفمن اشاره می کنند که مصرف کننده، واژه کیفیت را به همان شیوه ای که محققان و بازاریابان به کار می بردند، به کار نمی برند، آنها کیفیت را بطور مفهومی تعریف می کنند . معنای مفهومی، بین کیفیت انسانی و مکانیکی تمایز ایجاد می کند. کیفیت مکانیکی شامل یک جنبه یا ویژگی عینی شیء یا رویداد است، در حالی که کیفیت انسانی در برگیرنده واکنش ذهنی افراد به اشیاء است . بنابراین کیفیت پدیده ای با درجه نسبیت بالایی است که میان قضاوتها، تفاوت ایجاد می کند (Parasuraman et al,1991,15). 2-1-4-2- تعریف بهبود مستمر کیفیت هرگونه تغيير و تحولي را كه تأثيرات مثبت داشته باشد بهبود مي‌ناميم. تغيير و بهبود را در دو شكل كلي مي‌توان ديد يكي تغييرات و اصلاحات جزئي كه به كايزن يا تحول‌ دائمي معروف است (KAIZEN) و ديگري اصلاحات و تغييرات كلي و وسيع كه به نوآوري معروف مي‌باشد. كايزن براي اقتصادي كه از رشد آهسته برخوردار است مناسب مي‌باشد درحالي كه نوآوري بيشتر با اقتصادي كه داراي رشد سريع است تناسب دارد. كايزن با بهره‌گيري از تلاش‌هاي كوچك ولي گسترده و گام به گام، به پيش مي‌رود. كايزن به وجود آورنده تفكر روند گر و مردم‌گر است و سمت‌گيري آن در جهت تلاش‌هاي مردمي متمركز شده است. كايزن بر آگاهي از مشكلات تأكيد داشته و معيارهايي براي تشخيص مشكلات ارائه مي‌دهد و (بر روند مشكل‌زدايي با استفاده از ابزار گوناگون تأكيد دارد)، براي تحكيم سطح ارتقاء يافته استانداردسازي به كار مي رود و اصلاحاتي چون كنترل كيفيت، كنترل كيفيت آماري، هسته‌هاي كنترل كيفيت و كنترل كيفي جامع در گستره سازمان‌ها در بيشتر مواقع در ارتباط با كايزن مطرح مي‌گردد. 2-3- پیشینه تحقیق زارعی متین،حیدری (1390) ،تحقیقی با عنوان طراحی مدل فرهنگ سازمانی شایسته برای شرکتهای مشتری محور را انجام داده اند.آنها در این پژوهش با توجه به مدل مفهومی که شامل 7 بعد و 23 مؤلفه می باشد که این ابعاد شامل : (1) مشتری محوری ، (2) عدالت و اخلاق حرفه ای ، (3) توانمندی و فرهنگ دانش محوری ، (4) فرهنگ مشارکت و همکاری ، (5) رهبری عاطفی و اعتمادساز ، (6) فرهنگ کیفیت محوری و بهبود مستمر ، (7) فرهنگ تعلق ، وفاداری و رفتار شهروندی سازمانی به این نتیجه رسیدند که اگر این نوع فرهنگ توسعه یابد ، می تواند بستری مناسب برای پاسخگویی به نیازهای جدید شرکتها فراهم آورد. اسماعیلی (1381) در تحقیقی با عنوان مشتری محوری: اصلی در تحول فرهنگ کیفیت در مراکز آموزشی در زمینه فرهنگ کیفیت مطالعاتی را انجام داده است. در این تحقیق مشتري محوري دربافت آموزش مفهومي چالش برانگيز است و اين چالش ريشه در ابهام واژگان و ميزان معناداري آن در دو بافت متفاوت صنعت و آموزش دارد. بازرگان (1390) در تحقیقی با عنوان فرهنگ کیفیت و نقش آن در دستیابی به عملکرد مطلوب دانشگاهها به این موضوع پرداخته است. در این مقاله ابتدا به مجموعه باورها، ارزشها، گرایشها، انتظارات و امور مشترکی اشاره شده است که. پس از آن، درباره ضرورت تعهد اعضای هیئت علمی تحلیل شده است. سرانجام، به چگونگی اشاعه فرهنگ کیفیت در دانشگاه، به ویژه در گروههای آموزشی مهندسی، پرداخته شده است. ویگ (1997) پژوهش با عنوان « کاربرد مدیریت دانش در مدیریت دولتی » انجام داد . وی در مقاله خود از بعدی جدید به نام شهروندان برای مطالعه مدیریت دانش در مدیریت دولتی نام می برد . وی از شهروندان به عنوان مهمترین شرکای خط مشی گذاری دولت یاد می کند و معتقد است که دانش شهروندان بخش مهمی از سرمایه های ملی در کشور محسوب می شود لذا عدم استفاده از دانش شهروندان به منزله اتلاف بخشی از سرمایه های ملی می باشد . ویگ عناصر زیر را برای چارچوب مدیریت دانش در مدیریت دولتی پیشنهاد کرده است:1- بهبود کیفیت خدمات دولتی ، مدیریت دانش باید ارتقا کیفیت خدمات دولتی را در رأس برنامه های خود قرار دهد. به عبارتی با توجه به آنکه بخش دولتی با عام مردم و نه قشر خاص از آنها در ارتباط است ، ارتقاء کیفیت خدمات این بخش ، تاثیری عمده بر کیفیت زندگی مردم دارد . آماده کردن شرکای خط مشی گذاری، ویگ معتقد است که شهروندان مهمترین شرکای خط مشی گذاری سازمان های دولتی هستند. از نظر ویگ ، یک شهروند دانا به منزله یک شریک خط مشی گذاری خوب است ، به همین خاطر ، مدیریت دانش باید توسعه نیروهای دانش مستعد و هوشمند در میان شهروندان را نیز مورد توجه قرار دهد . کانلی و شنگ (2009) ، در پژوهشی تحت عنوان «کارشناسی عوامل موفقیت مدیریت دانش» عوامل سازمانی را که بر کارآمدی مدیریت دانش تاثیر می گذارد را بررسی نموده اند. این عوامل شامل بهبود منابع انسانی ، تکنولوژی اطلاعات و مدیریت می باشند . همچنین آنها معتقدند ، در مطالعه ای که توسط مارکوز، پیچو آن و لیم(2011) انجام شده است به بررسی چگونگی تاثیر مدیریت دانش بر توانایی منابع انسانی پرداخته شده است. این پژوهش به بررسی تاثیر شیوه های مدیریت دانش بر توسعه، یادگیری مستمر،خلاقیت ونوآوری پرداخته است وتوانمند سازی نیروی انسانی را متاثر از مدیریت دانش می داند . در این مقاله بیان شده است که استراتژی مدیریت دانش بایستی با فرایندهای مدیریت کارکنان سازمانی مرتبط باشند، تا بتوانند به ایجاد و توسعه فرهنگ آزاد و باز که در آن ارزش ها و هنجارها بر اهمیت تسهیم دانش و تسهیل انجام این کار از طریق شبکه های اجتماعی تأکید دارند، کمک کنند. کراسبی (2011) ، با انجام پژوهشی اعلام کرد که آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به اندازه خدماتی با کیفیت منجر شده و از این طریق است که میتوان افزایش رضایت مندی مشتریان را انتظار داشت.پس کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایت مندی مشتری به عنوان عاملی مهم مطرح می شود. منابع فارسی : آذر، عادل و مومنی، منصور، (1387)، «آمار و کاربرد آن در مدیریت»، جلد اول، چاپ 15، تهران، انتشارات سمت استکی، راضیه و عطافر، علی، (1391)، «کیفیت ارائه خدمات پرستاری با استفاده از مدل سرکوال از دیدگاه پرستاران در بیمارستان الزهرای اصفهان»، مجله مراقبتهای نوین، فصلنامه علمی دانشکده پرستاری و مامایی دانشگاه علوم پزشکی بیرجند، دوره 9، شماره 2، صص 78-72. الواني، سيد مهدي، رياحي، بهروز، (1382)، «سنجش كيفيت خدمات در بخش عمومي» ، چاپ اول، انتشارات مركز آموزش و تحقيقات صنعتي ايران نژاد پاريزي، مهدي،(1386)، «روشهاي تحقيق در علوم اجتماعي»، تهران، نشر ميدان برزگري، نظام الدين، (1386)، «رضايت مشتري تضمين حركت در مسير تعالي»، نشريه كيفيت و مديريت، سال هشتم، دوره دهم. جعفري، مصطفي، فهيمي، اميرحسين، (1379)، «ابزارهاي استراتژيك و فرهنگي مديريت كيفيت فراگير»، انتشارات موسسه فرهنگي رسا دانايي فرد، حسن، الواني، سيد مهدي، آذر، عادل، (1388)،« روش شناسي پژوهش کمي در مديريت : رويکردي جامع»، انتشارات صفار رسول آبادی، مسعود، شفیعیان، مجید و غریبی، فردین، (1392)، «ارزیابی کیفیت خدمات آموزشی با مدل سروکوال دیدگاه دانشجویان دانشگاه علوم پزشکی کردستان»، مجله علمی دانشگاه علوم پزشکی کردستان، دوره هجدهم، صص 112-104. سرمد، زهره، بازرگان، عباس، حجازي، الهه،(1385)، «روش هاي تحقيق در علوم رفتاري»، چاپ دوازدهم تهران، انتشارات آگاه سيد جوادين، سيد رضا،كيماسي، مسعود،(1384)، «مديريت كيفيت خدمات» ، نگاه دانش،چاپ اول مارنال،‌كالين (1380)، «مديريت تغيير» ، ترجمه: سيد امين الله علوم، مركز آموزش مديريت دولتي. ‐ ماهاني، اکرم، (۱۳۸2)، «رضايت مشتري»، ماهنامه علمي‐ آموزشي تدبير سال ۱۴ شماره ۱۴۱ مشایخی، علینقی، (1389)، «توسعه ظرفیت یادگیری، چالش مهم مدیران و رهبران»، تهران: انتشارات دستان. هلر ، رابرت، (1384)، «مديريت تغيير»، مترجمان: خدايار ابيلي ف سعيد عليميرزايي انتشارات سارگل. منابع لاتین: Arnoldo , Hax. , Majlof Nicolas. S. (1996). "The strategy concept and process: Apragmatic approach ", 2nd Edition, N.Y: Prentice – Hall, Inc. A simon & Schuster company Bardy Michael K. , Cronin JR Joseph (2001). "customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviour",s, Journal of Service Research; 3. Berry LL, Parasuraman A, Zeithaml VA. (2009). "The service quality puzzle". Business Horizons.3:35-44. Crosby, P. (2011). Quality Without Tears: "The Art of Hassel Free Management". Mc Graw – Hill, New York. Delia Saldana (2001). "cultural competency, A practical guide for mental health service providers" , the university of Texas at Austin. Kennedy Elena–Bronte, Tinkew Jacinta – Matthews (2007). "Enhancing cultural competence in out-of-school time , Program: whate is it , And why is it important? Sponsored by: the Atlantic Philanthropies",From www.childtrends.org. Koter, Philip & Gary, Armstrong. (2011). "Marketing Management". Prentice Hall. hartline, M & Ferrell, O.C, ‘the management of customer contact service employee’, journal of marketing, Vol.60, no. 4, pp. 52-70. Reichheld,f.f & Sasser,w.e. (2010). " Ziro defections: quality comes to services, Harvard Business School Press", .vol 68 - September-October pp. 105 -111.