پاورپوینت فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری (pptx) 41 اسلاید
دسته بندی : پاورپوینت
نوع فایل : PowerPoint (.pptx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد اسلاید: 41 اسلاید
قسمتی از متن PowerPoint (.pptx) :
به نام خدا فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 1
فهرست
چکیده 4
مقدمه 6-5
مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری 9-7
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری 11-10
ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 14-12
محرک های توجه به CRM 16-15
تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از CRM 18-17
عوامل مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 21-19
چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری 24-22
انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری 30-25
اصول CRM 31
فروشندگان اصلی 34-32
بررسی نرم افزار Sage Accept CRM 39-35
نتیجه گیری 40
منابع 41
2
چکیده
امروزه رابطه با مشتری یکی از مهمترین عوامل در پی ریزی هسته رقابت پذیری بنگاهها شناخته می شود و در راستای تحقق این امر بنگاههای امروزی به سمت استفاده از سیستمهای اطلاعات سازمان و در راس آن سیستم مدیریت ارتباط با مشتری روی آورده اند. این پروژه ضمن بیان اهمیت مقوله مدیریت ارتباط با مشتری و ارائه تعاریفی از این ابزار و ضرورتهای استفاده از آن در شرکتها٬ عوامل مشوق بنگاهها به سمت استفاده از این سیستم را بیان می کند. همچنین به توضیح تغییرات ایجاد شده در سازمان در نتیجه استفاده از نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد.در ادامه با توجه به پیچیدگی و تخصصی بودن موضوع ٬انواع فناوریهای مدیریت ارتباط با مشتری و چگونگی عملکرد سیستم به طور مفصل تشریح شده ٬چند نمونه از فروشندگان اصلی CRM معرفی گردیده و پیش نیازهای لازم جهت بستر سازی و پیاده سازی سیستم در بنگاههای اقتصادی و سازمانهای دولتی بیان گردیده است. در آخر به تشریح کامل نرم افزار Sage Accept CRM محصول کمپانی Sage پرداخته می شود.
3
مقدمه
امروزه علم بازاریابی توجه بیشتر مٶسسات و ملل مختلف را به خود جلب نموده است و از شکل ابتدایی خود یعنی وظیفه تولید و فروش ٬ به صورت یک فلسفه جامع برای ایجاد ارتباط بین سازمان و بازارهای مربوط تکامل یافته است. در اغلب بنگاههای بزرگ بازاریابی تبدیل به وظیفه ای شده است که متضمن تامین توجه مناسب مسئولین سازمان نسبت به نیازهای مشتری می باشد.البته CRMبه معنای میریت ارتباط با مشتری است و نه بازاریابی ارتباط با مشتری.(الهی ٬حیدری1384٬)مدیریت مفهومی گسترده تر از بازاریابی داشته و شامل تولید ٬ منابع انسانی٬ مدیریت خدمات فروش و تحقیق و توسعه است. امروزه به زعم پیتر دارکر (1954)پیر مدیریت ٬مشتری به عنوان شالوده و اصلی ترین عامل وجودی یک سازمان (کلتمن 2007٬) و بازاریابی به عنوان سنگ بنای سیاستها و فعالیتهای سازمانهای بزرگ قلمداد میشود. CRM تمام کارکردهای سازمان که نیازمند تماس مستقیم و غیر مستقیم مشتریان است در بر می گیرد.به عبارتی دیگر CRM نوعی استراتژی کسب و کار است که فراتر از افزایش حجم مبادله می رود و هدف آن افزایش سودآوری ٬ درآمد و رضایت مشتریان است. CRMتمام مولفه هایی است که در درون یک سازمان با مشتری و به شیوه ای هوشمند در ارتباطند.
4
مقدمه
جک ولش (2003)مدیر اجرایی شرکت جنرال الکتریک متاثر از این تغییرات می گوید « در سالهای 1980 ما به هر فردی به عنوان یک مشتری نگاه می کردیم. در سالهای 1990 ما به هر مشتری به عنوان یک فرد نگاه می کنیم.» مفهومی که از این توصیه تاریخی به ذهن شنونده متبادر می شود « مشتری محوری » یا « مشتری مداری » است.در مشتری مداری ٬ مشتری کارفرماست و تولید کنندگان موظف هستند آنچه را که مشتری می خواهد حتی الامکان تولید و به مصرف کننده اعطا کنند(یحیایی٬ ٬1385 ص 21) و به سازمانهایی که ساختار و فعالیتهای بازاریابی خود را بر محور مشتری سازماندهی می نمایند سازمانهای مشتری محور می گویند(پیتر 1999 ص 29). این نوع سازمانها باحرکت از محصول مداری به سمت مشتری مداری بر روی نیازهای مشتری تمرکز می نمایند.(جیمز لیو 2008) و با تکیه بر فناوری مدیریت ارتباط با مشتری به صورت متمرکز با تک تک مشتریان ارتباط برقرار نموده (الین و دیگران 2006)در زمان مناسب محصول ارزشمندی را به مشتری ارائه می دهند.
5
مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
همگام با تغییرات گسترده درنیازهای مشتریان و الگوی خرید آنان شرکتها به سمت اتخاذ استراتژیهای بازاریابی متمایز و مشتری محور روی آورده اند. (اینچو ٬ 2008)
یکی از این استراتژیهای مشتری محور جهت رساندن بنگاهها به مزیت رقابتی ابزار مدیریت ارتباط با مشتری است.اگر چه مدیریت ارتباط با مشتری ابزار جدیدی نیست اما با توجه به پیشرفتهای صورت گرفته در فناوری اطلاعات شکل عملی یافته است. مدیریت ارتباط با مشتری در ادبیات بازرگانی ٬ اغلب به عنوان بازاریابی تک به تک شناخته شده است. در گذشته ابزارهای اتوماسیون کادر فروش ٬ SFAگسترش زیادی یافته بود.نرم افزارهای SFAکارهای تکراری نظیر ثبت معاملات مشتری و پیش بینی را به عهده داشته اند.SFA به کادر فروش امکان می دهد تا بیشتر بر فروش متمرکز شوند و به وظایف اداری کمتر توجه نمایند.باید توجه داشت که CRM رویکردهای خود را در بازاریابی رابطه ای دنبال می کند و به دنبال سودآوری بلند مدت با تغییر نگرش از بازاریابی تعاملی به حفظ مشتریان از طریق مدیریت اتباط با مشتری است.بنابراین CRMابزاری مدرن و توسعه یافته برای داده کاوی از اطلاعات مشتریان است که با استفاده از نقاط ارتباطی مختلف ٬ در سیستم تغذیه می گردد و یک دیدگاه جامع از مشتری خلق می نماید.فناوری ثبت و تحلیل رفتار مشتریان به بنگاهها اجازه می دهد تا به آسانی مشتریان خوب را شناسایی نموده و تلاشهای بازاریابی را بر
6
مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
مشتریانی که از بنگاه خرید می نمایند متمرکز نمایند. درک بهتر مشتری کنونی به بنگاه اجازه می دهد تا با تعامل پاسخ گویی و ارتباط موثر با آنها ٬نرخ حفظ مشتریان را به طور چشمگیری افزایش دهد.(پلزیز و بون ٬ 2004 ٬ص 9) و بدین ترتیب برای برند شرکت وفاداری ایجاد نماید(کاترینا و دیوید ٬ 2008).
چند نمونه تعریف مدیریت ارتباط با مشتری:
CRM یک سرمایه گذاری فکری و ایجاد یک فرایند بازرگانی و سیاستهایی است که جهت کسب ٬حفظ و خدمت به مشتریان طراحی می شود. CRM یک تکنولوژی نیست ٬ بلکه تکنولوژی تنها وسیله ای برای فعال و توانا ساختن CRM است.(گرینبرگ ٬ 2001)
مدیریت ارتباط با مشتری ٬ استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری ٬ فرایندها و تمام فعالیتهای کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.(فینبرگ و رومانو ٬ 2003)
CRM عبارتست از یکپارچه کردن وظایف شرکت در حوزه های مرتبط با مشتری همانند بازاریابی ٬فروش ٬ خدمات ٬ پشتیبانی فنی در جهت رفع نیازهای مشتری.(چینگ ٬ 2008)
7
مفهوم و تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری
نقطه اشتراک تمامی تعاریف ذکر شده را می توان در یک جمله خلاصه نمود که مدیریت روابط با مشتری فرایند ترکیب تجارت و فناوری است.فرایندی که به دنبال شناخت مشتریان شرکت است ازین جهت که مشتریان چه کسانی هستند و چه کاری انجام می دهند و چه چیزی را دوست دارند.
CRM اساسا یک مفهوم دومرحله ایست: وظیفه مرحله اول تمرکر بر اساس و ساختمان مشتری است . این بدین معنی که شرکتها باید از محصول مداری به سمت مشتری مداری حرکت و استراتژیهای بازار را از بیرون به درون و نه از درون به بیرون تعریف کنند. آنها باید بر روی نیازهای مشتری تمرکز نمایند نه بر روی ویژگیهای محصول.درمرحله دوم شرکتها باید با منسجم کردن سیستم روابط با مشتری از طریق زنجیره تجربیاتی که از مستری به دست آورده اند به وسیله اتکا بر تکنولوژی ٬ مشتری-مداری را توسعه دهند تا در زمان مناسب محصولات ارزشمندی را به مشتریان ارائه دهند . این نگرش بر پایه چهار مرحله بنا شده است.
مشتریان باید به عنوان داراییهای ارزشمند قلمداد شده و اداره شوند.
تفاوت مشتری در قابلیت سودمندی ؛ همه مشتریان در این مطلوبیت با هم برابر نیستند.
مشتریان در نیازها و سلایق ٬ رفتار خرید و حساسیت نسبت به قیمت با هم متفاوتند.
با درک ویژگیهای مشتریان و نسبت سودآوری آنها شرکتها می توانند با ارائه پیشنهادات مناسب ٬ ارزش کلی مجموعه مشتریانشان را حداکثر نمایند(چن و پوپوویچ ٬ 2003)
8
اهداف مدیریت ارتباط با مشتری
برنت (2001) اهداف مدیریت ارتباط با مشتری را به سه دسته صرفه جویی در هزینه ها ٬افزایش درآمد و تاثیر استراتژیک آن تقسیم نموده است و همپنین اهداف زیر را برای سازمانی که قصد پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری را دارد منطقی می داند.
افزایش مبادلات سودآور:چرا که سازمانها قبلا در فرآیند فروش خود مبادلات نامطلوب را کاهش داده است.
افزایش سود خالص: با شناخت بهتر مشتریان می تواند کانالهای ارتباطی با هزینه کمتر و خدمات کمتر را به مشتریان کم ارزش تر اختصاص داد.
بهبود نرخ رضایتمندی مشتری: رضایتمندی مشتری با توصیه محصولاتی که در جهت نیازهای آنها خواهد بود افزایش می یابد.
کاهش هزینه های مدیریتی بخشهای فروش و بازاریابی : با توجه به شناخت سازمان از مشتریان خود و دسته بندی مشتریان ٬ هزینه های فروش و بازاریابی کاهش خواهد یافت و استفاده بهتر منابع موجب جلوگیری از اتلاف پول و زمان خواهد شد.
9